物业标杆项目创立方案的课件.ppt

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1、金昌物业标杆项目创建启动书 汇报材料品质管理部2016年3月一、目的二、创建项目三、成立标杆项目指导小组四、标杆项目的实施方案1、标杆项目推进时间节点2、项目存在问题3、标杆项目创建标准4、达成标准措施五、六、标杆项目的验收 1、成立验收小组创建建标杆杆项目的目的目的目的：标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提供利润贡献，达到企业追求的最终目标。创建的项目经公司决定标杆项目创建暂定为

2、四个项目：香湖岛、香湖郡、昆仑国际、中央大厦三、成立标杆项目领导小组小组组成：总部各职能部门组长：沈 坚副组长：王 辉 朱 平 许泽涛组员：丁来法 杨文钦 邱莉 张川 职责组长职责：负责创建标杆项目胡总体指挥协调与控制副组长职责：1、负责标杆项目创建的指导；2、负责方案的组织与实施；3、负责各项目标杆执行方案的审核组员：1、帮助项目进行资源调配；2、协助解决创建过程中的各类问题，梳理调整完善实施标准化质量管理体系。3、负责各秩序条线质量管理体系操作的指导。第一部分：标杆项目推进时间节点一、标杆项目推进时间节点序号序号时间节点时间节点推进计划推进计划备注备注13.1-3.7标杆建设推进动员23.

3、8-3.31秩序条线整改34.1-4.30环境卫生条线整改45.1-5.31客服、工程条线整改56.1-6.30自我检查、整改、公司验收67.1-12.31自我检查，整改及保持 第二部分：项目存在问题1、礼节礼貌不规范，亲和性不够。看到业主没有问候声，没有让业主有回家的感觉。2、表格填写不规范，存在漏填、漏登记、涂写等情况。3、精神面貌不佳，服装穿着较混乱。4、车辆管理不严，因车位卡有部份不灵，对业主车辆停放没有进行有效的监管，存在一车占两位或占用别的业主车位等现象。5、新员工没有进行统一的进公司培训，且存在各岗位带班培训，因每一个人的带班情况不一样，导致各班各人带出来的标准不一，最终导致整个

4、秩序部标准较为混乱。6、监督、检查力度不够，领班与主管的积极性不强，纪律松散，导致下面员工比较懒散。7、人员流动大，员工对公司的认同感不强。1、服装不统一、未按公司标准穿着工作服。2、培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。3、未按计划开展工作，导致部分工作滞后。4、员工对公司的认同感不强，人员流失严重。5、管理上不够人性化，导致员工意见较大。1、表格填写不规范，存在提前填写，漏登记等情况。2、人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。3、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。4、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。5、需要加强与其他部门之间的沟通。6、处理问题方法不够灵

5、活，导致业主意见较大。1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致现场较为混乱无序。3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进

6、行有效的沟通。8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。第三部分：标杆项目达成标准三、标杆项目达成标准（秩序部）1、秩序管理原则：客户至上，服务第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防群治，技防人防结合。2、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，避免在使用对讲机时影响到业主休息。3、门岗实行18小时双人双岗站立式服务。4、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤”，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。5、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。6、全员都是安全员，安防系统中，提倡“人人都

7、是安全员”的安全防护理念，对外来来访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。7、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进行统一核实、登记、管理，对所有车辆停放后进行检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的，车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。8、外来人员管理：对于来访、送货等人员进行核实、确认、登记，并全程跟进；对于装修施工人员严格安照装修规定执行，控制进出场时间，所有人员需持证进出小区；对于发放小广告等人员一律拒之门外。9、物品出入管理：对贵重物品及大件物品实行物品出门登记，须凭业主签发的放行条或由业主陪同、告之管理人员，并对物品名称、数量准确无误后，方可方行。1

8、0、秩序部配备应急工具，以便于夜间发生事情时，能第一时间进行抢修，减少损失。每年无重大型事案件、火灾或交通事故，重大事有故率为0.1%,事故处理率为100%。三、标杆项目达成标准（环境卫生）1、生活垃圾定时清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根据垃圾量分二次清理。2、人过地净，人人都是保洁员。在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障。3、雨后无积水，在第一时间清扫地面积水，保证在30分钟内处理，以免给业主出行带来不便。4、绿化带内白色垃圾固定每周清理一次，垃圾桶周边地面每周清洗。5、每月固定对非机动车道进行一次清洗，雨棚玻璃及车库入口半个月进行一次清洗。6、坚持每月

9、对空关房进行一次卫生清洁，各管道井每月最少进行一次清理。6、对外包的绿化项目每月定期进行检查，按合同要求进行考核。7、对每年、每季度、每月、每周的工作定计划，并对工作进行抽查、检查、调整、监督、考核。三、标杆项目达成标准（工程）1、提高设施设备的完好率和设备资源的有效使用率，以延长设施设备的使用寿命。每天对小区内所有设施设备进行巡查，每月对所有设施设备进行细致维护保养，每年的设施设备完好率在95%以上。2、电梯维修零打扰，须在电梯使用频率最低的时候进行，同一幢楼两台电梯不得在同一进间进行，维修检修时间为不影响业主的正常生活为主。3、给水水箱每半年进行消毒1次，以保证业主饮用水的卫生及身体健康。

10、4、排水系统每周检查，每月维护，特别是夏季及霉雨季节，每天进行检查，每季度对地下室集水井进行清理，以免损坏水泵。5、工程部每月对空制房进行水、电、气等设备进行检查、维护、保养，有问题及进解决或报施工单位进行维修跟进。6、上门维修服务及时、有效，对于维修部不能解决的问题，做好解释工作，确保业主满意。三、标杆项目达成标准（客服）1、定期收集、分析和确定业主的服务需求，以便确定服务项目、改进服务质量、有效满足业主需求，满意率达95以上。2、整合周边资源及公司资源为业主提供更好的服务。3、对业主提出的每项维修有单有据，维修完后有业主的签字及出维修服务的满意调查，客服接单后再次进行回访及满意度的调查，便

11、于服务的跟进及改进。4、定期问候业主，节假日、生日或特殊日子，进行个对个的短信祝福。5、空制房管理：毛胚房每月20日进行清扫一次；精装房每周清扫一次。每次下过雨后，对房屋进行检查是否有渗漏，打扫由环境部负责，客务部进行检查、监督、跟进、通风。6、装修管理：符合小区的整体规划，确保房屋的使用安全，不得改变房屋外立面，所有施工人员需持证进出小区，秩序人员每天对装修户进行安全检查，工程人员每天对装修户进行水、电等检查，客务人员每天装修户进行例检，发现问题及时与业主沟通。7、定期开展有意义、健康向上的社区文化活动。8、完善业主档案，及时建立电子档案。各部门在了解到业主的信息有所改变或增加时，第一时间通

12、知客服部，对业主信息进行增加或修改，以便更好了解业主，提供更好的服务。第四部分：达成标准措施四、达成标准措施序号序号具体实施措施具体实施措施1按照分模块进行内部专业培训，理论与实际相结合，培养员工的能动性、灵活性。收集投诉案例，定期进行案例分析、讲解，以提高员工的解决问题的能力。培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。2合理调配人员，使上下员工思想一致，真正达到集团宣灌的“同路人，共未来”。3提升员工服务理念，业主就是“上帝”，但不是说物业就低人一等，这个“上帝”与西方的上帝是不一样的。服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务

13、连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。4倡导“全员参与”的管理文化，在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。四、达成标准措施序号序号具体实施措施具体实施措施5默契合作，充分授权。强调分工合作的工作态度，倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理，坚持分级指挥和逐级反馈的原则。6提供“即时服务”。“即时服务”就是服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调服务的快捷性和业主的满意度。7重视与员工的沟

14、通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；二是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。8定期组织员工开展活动，提高团队的凝聚力及集体荣誉感。第四部分：推行项目的服务靓点亮点案例展示1、在园区进行实操训练，展示我们秩序维护员精神面貌及风采，让业主感觉到有我们队伍的存在能给他们带来安全。2、警车园区巡逻尽显尊贵，对外起到威慑作用，对内是一道靓丽的风景。笑脸服务，衣服着装统一，面带微笑，左胸佩戴微笑笑脸牌。园区里的宣传标语，楼道里的温馨提示栏，都彰显出物业管理的痕迹，美观、高端大气、整齐干净。花小成本做大事情，物业为小区业主提供免费的婚庆活动，让业主感觉暖心感动。第五部分：标杆项目的验收