烟草商业企业服务品牌.ppt

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1、积极推进服务品牌建设积极推进服务品牌建设不断提高中国烟草竞争力不断提高中国烟草竞争力中国郑州2011年10月提 纲2什么是服务品牌什么是服务品牌烟草行业为什么要进行服务品牌建设烟草行业为什么要进行服务品牌建设企业文化建设与服务品牌的关系企业文化建设与服务品牌的关系服务品牌建设的内涵服务品牌建设的内涵服务品牌建设的方法（服务品牌建设的方法（“668”668”工作法）工作法）服务品牌建设的关键服务品牌建设的关键1234563什么是服务品牌什么是服务品牌1服务品牌的定义4 服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务服务标识标识，是客户对产品有形部分的感知感知和对服务过程体验体验的总和，是客户通

2、过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价价值主张值主张形成的某种认知的总和。服务的本质是文化的互动、感情的沟通！行业服务品牌建设当前存在的问题5省级公司和市级公司的责任不清，分工不细，建设主体不明确；商业热，工业冷，还有不少工业企业将服务品牌建设与企业营销工作混为一谈；脱离于企业文化，游离于生产经营，与中心工作契合度不高；有的单位重理念，有的单位重标准，建设内容轻重不一；有些单位重名称、重标识、重手册，但品牌的运营和维护不力。6烟草行业什么要进行服务品牌建设烟草行业什么要进行服务品牌建设2建设背景及必要性7中国烟草整体竞争力还有很大的提升空间：软实力？还是硬办法？控烟公约对烟草产品品牌传播的限

3、制。从社会环境来看，社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求，公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻了。市场竞争，到底在竞争什么？从根本上讲，服务是商业公司存在的核心要素。烟草行业提升服务水平的迫切性。8企业文化与服务品牌的关系企业文化与服务品牌的关系3服务品牌建设的认识9服务品牌是企业文化由自觉到自强的标志。服务品牌是企业从做大到做久的根本。服务品牌是企业由自在走向自由的关键。10服务品牌建设的内涵服务品牌建设的内涵4时代的变革11产品产品渠道渠道价格价格技术技术客户客户沟通沟通服务服务以“产品”为中心以“客户”为中心服务品牌建设内涵12目标目标中心中心思想思想评价评价标准标准提

4、升中国烟草总体竞争实力提升中国烟草总体竞争实力将文化力转变为竞争力将文化力转变为竞争力服务对象的满意度和忠诚度服务对象的满意度和忠诚度13服务品牌建设的方法（服务品牌建设的方法（668668工作法）工作法）5企业文化建设“六有”14企业文企业文化建设化建设有追求有追求有标识有标识有活动有活动有故事有故事有典型有典型有品牌有品牌商业企业服务品牌“八有”15商业企业商业企业服务品牌服务品牌有流程有流程有理念有理念有形象有形象有奖惩有奖惩有历史有历史有内容有内容有载体有载体有效果有效果16服务品牌建设的关键服务品牌建设的关键6注重六个结合17服务品牌和业务经营要紧密结合服务品牌和业务经营要紧密结合服务标准和行为规范要紧密结合服务标准和行为规范要紧密结合省级单位和下属单位要紧密结合省级单位和下属单位要紧密结合职能部门和全员责任要紧密结合职能部门和全员责任要紧密结合当前任务和未来发展要紧密结合当前任务和未来发展要紧密结合过程考核和标准管理要紧密结合过程考核和标准管理要紧密结合