物业管理投诉处理-技术介绍.ppt

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1、物业管理投诉资料搜集：宋阳 讲解：张丽军PPT制作：段策策、马兰、戴描一、正确认识投诉一、正确认识投诉 请关注一组数据请关注一组数据 1、对服务不满的用户：、对服务不满的用户：96%会离开，会离开，91%永远不会再回永远不会再回来，来，80%的此类用户将向的此类用户将向8至至10位朋友诉说，位朋友诉说，20%的此类用的此类用户更会向户更会向20个友人讲述。个友人讲述。2、想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解决后，想离开的用户假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！平均每一位投诉者将会对其的用户将会留下！平均每一位投诉者将会对其5位朋友位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。讲

2、述自己的投诉及事情最终的解决办法。结论：用投诉的妥善处理来赢得客户 是问题就得解决，是投诉就得是问题就得解决，是投诉就得处理处理作为服务性行业的员工，我们不能对投诉怀有畏惧的心理要以“精品服务，真情关爱”服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。二、投诉处理的准备工作二、投诉处理的准备工作客户投诉的分类：客户投诉的分类：按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、咨询型、发泄型）咨询型、发泄型）1 1 按投诉的内容分为：按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉）对设备的投诉（2）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉（

3、3）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉（4）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉（5）其他类事件的投诉）其他类事件的投诉2 2第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。u二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量

4、也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；态度态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；时间:服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用

5、户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。投诉的常规处理程序投诉的常规处理程序第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题

6、第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报1.物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2.对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。3.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。他究竟想要什么？他究竟想要什么？-掌握客户投诉心理掌握客户投诉心理客户在投诉时一般有以下几种心理需求：客户在投诉时一般有以下几种心理需求：及时服务的需求及时服

7、务的需求求理解的需求求理解的需求受重视的需求受重视的需求求发泄的需求求发泄的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求求帮助的需求求帮助的需求受尊重的需求受尊重的需求求补偿的需求等求补偿的需求等客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。（例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿）等客户为什么会投诉客户为什么会投诉客户的投诉一定是有原因的服务质量的缺陷 用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位，都属于对服务质量的投诉。服务

8、态度的问题 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。客户投诉的一般目的客户投诉的一般目的问题得到解决问题得到解决被尊重，被关怀被尊重，被关怀客户的投诉是善意的客户的投诉是善意的 那些向我们提出意见的人，都是对我们那些向我们提出意见的人，都是对我们依然抱有期望的人依然抱有期望的人 他们希望我们的服务能够得到改进他们希望我们的服务能够得到改进 他们可以无偿地向我们提供很多信息他们可以无偿地向我们提供很多信息（例如：爱提意见的老人）要有要有“闻过则喜闻过则喜”的度量的度量-对投诉对投诉抱感谢的心态抱感谢的心态 业主投诉表明对管理处的信任 发现我们工作中的

9、不足发现我们尚没有注意到的问题挽回业主对我们的信任把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷的机会客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程潜在化抱怨-即将转化为投诉-显在化抱怨-潜在投诉-投诉（例：小区休闲广场上的垃圾桶摆放位置、车辆乱停、楼道灯为及时更换等）三、处理投诉的基本原则三、处理投诉的基本原则当您面对客户投诉时当您面对客户投诉时耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心要站在客户立场上将心比心迅速采取行动迅速采取行动 耐心倾听客户抱怨耐心倾听客户抱怨1投诉是一种发泄的方式投诉是一种发泄的方式2做个微笑

10、的、有耳朵的做个微笑的、有耳朵的“聋聋子子”3你应该是个你应该是个“灭火器灭火器”想方设法平息抱怨想方设法平息抱怨1表示歉意表示歉意2同情和理解同情和理解3了解问题的关键所在了解问题的关键所在要站在客户立场上将心比心要站在客户立场上将心比心如果我是他？如果我是他？如果我遇到这样的问题如果我遇到这样的问题我所期望的态度是？我所期望的态度是？我所期望的服务是？我所期望的服务是？努力站在他人的角度去体会别人的感受努力站在他人的角度去体会别人的感受“你比他还急你比他还急”-迅速采取行动迅速采取行动马上行动马上行动让客户看到你的行动让客户看到你的行动准确判断解决问题的环节准确判断解决问题的环节告诉客户行

11、动的结果告诉客户行动的结果告诉客户行动的过程和期限告诉客户行动的过程和期限让客户感觉让客户感觉“你比他还急你比他还急”四、处理投诉的基本出发点四、处理投诉的基本出发点1、真心诚意地帮助用户解决问题客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、把“对”让给客户-有理也要让三分客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让给客户，与客户争议会激发矛盾。（例：来

12、访登记引发的投诉）3、不损害公司的利益五、处理客户投诉的一般程序五、处理客户投诉的一般程序接诉接诉-聆听聆听-判断处理判断处理-回访回访-总结总结1、接诉：、接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。2、聆听：、聆听：诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。3、判断处理：、判断处理：感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。4、回访：、回访：是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。5、总结：、总结：发生这次投诉的原因是什

13、么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。六、处理物业投诉的正确态度（六、处理物业投诉的正确态度（1）1、永远不要生气、永远不要生气要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。2、尽快做出反应、尽快做出反应告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。3、表示适当同情、表示适当同情融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使对方产生共鸣。（例：投诉音响夜间声音过大）4、倾听对方叙述、倾听对方叙述不要打断话

14、头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情，是否将问题说清楚。六、处理物业投诉的正确态度（六、处理物业投诉的正确态度（2）5、承认不足之处、承认不足之处-把把“对对”让给客户让给客户 承认你和你管理处做的不够好，并向他表示歉意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的时候为自己找理由。（来访登记引发的投诉）6、显示真诚态度、显示真诚态度 告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你做出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在

15、投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。7、尽量风趣幽默、尽量风趣幽默 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。（注意：因人而异-女性客户、因事而异-小孩摔伤）8、及时回访问候、及时回访问候 当问题解决后，打个电话问候一下对方，询问一下对方对问题如此解决是否满意。这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。9、加强自身学习、加强自身学习 熟悉本行业的法律、法规。处理投诉时能以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，

16、什么也不会，光知道说对不起，这样是解决不了任何问题的。七、顾客投诉处理的一般技巧（七、顾客投诉处理的一般技巧（1）1、博取同情法在处理住户投诉过程中，应依据不同的对象在适当的时机，委婉地向业主述说工作中的难处。以博取业主的同情，使住户能够在沟通中无形中降低对投诉处理的期望值。（例：高空抛物）2、转移场所法当与业主沟通过程中很难达到共识时，应采取适当的时机转移沟通的地点，避免沟通陷入僵局。（从公共场合到封闭场合，从事发现场到其他场所）3、岗位轮换法当面对个别无止无休，纠缠不清的业主时，应安排工作人员轮换沟通处理，但作为工作人员决不能因这样的业主，而表现出任何不耐烦的举动。4、勇于认错法当业主投诉

17、确实是因管理服务不到位，对业主生活带来不便，应勇于承认错误。尽快解快业主提到的问题。七、顾客投诉处理的一般技巧（七、顾客投诉处理的一般技巧（2）5、角色转换法当与业主沟通过程中无法达成一致时，应引导业主进行角色换位思考或角色替换法。以谋求达成共识。（例：对地方风俗习惯的理解-烧香、动土）6、主动回访法知道业主内心不满但未表达出来时，应及时主动与业主进行沟通，以谋求及早处理或业主的谅解。7、缓兵之计法在处理客户投诉处理过程中，对于自身无法把握的事情，不能急于回答，以免因自身表述错误给业主带来更大的误解，应礼貌的告知业主待详细了解后与顾客联系。8、适当让步法在处理投诉过程中与业主无法达成一致且陷入

18、僵局时，应在不违反企业处理客户投诉原则的基础上做出适当让步，确保尽快的与业主达成共识。八、投诉处理需要注意的关键点八、投诉处理需要注意的关键点处理客户投诉的法宝处理客户投诉的法宝微笑理性公正爱心掌握掌握“多一点多一点”的技巧的技巧-让处理结果超让处理结果超出客户预期出客户预期让处理结果超出客户预期让处理结果超出客户预期1、让客户了解投诉处理的每一步进程让客户了解投诉处理的每一步进程2、消除客户其他类似问题的隐患消除客户其他类似问题的隐患消除客户其他类似问题的隐患。（例：节假期间噪音投诉）让客户发泄不满让客户发泄不满客户的不满并不针对你个人客户的不满并不针对你个人客户仅是把你当成了倾诉对象客户仅

19、是把你当成了倾诉对象客户只是想让问题能尽快得到圆满解决客户只是想让问题能尽快得到圆满解决应态度谦和地接受客户的抱怨应态度谦和地接受客户的抱怨同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上 表达对客户的理解表达对客户的理解让沟通之门常开让沟通之门常开应及时表达你对客户的理解应及时表达你对客户的理解 让客户感受到他是受欢迎的，受让客户感受到他是受欢迎的，受尊重的尊重的积极主动地解决积极主动地解决表示乐于提供帮助表示乐于提供帮助使客户感到你的诚意使客户感到你的诚意能够马上解决的问题应及时解决能够马上解决的问题应及时解决如果不能立即解决，也应尽可能给客户如果不能立即解

20、决，也应尽可能给客户一个明确的答复一个明确的答复多听少说多听少说留留80%的时间让客户说，的时间让客户说，20%的时间留给自己的时间留给自己引导客户讲述投诉的实质性问题引导客户讲述投诉的实质性问题 适当提问或复述客户的意见适当提问或复述客户的意见 满足客户求发泄的心理需求满足客户求发泄的心理需求请用好你的纸和笔请用好你的纸和笔当着业主的面做记录当着业主的面做记录“记录记录”可以降低业主说话的速度可以降低业主说话的速度“记录记录”给了我们复述和发问的机会给了我们复述和发问的机会体现我们的尊重和重视体现我们的尊重和重视不要随便承诺不要随便承诺随便承诺的原因：随便承诺的原因：对事件错误的判断对事件错

21、误的判断 迫于客户的压力迫于客户的压力 不负责任不负责任 要要“雪中送炭雪中送炭”，不要，不要“雪上加霜雪上加霜”要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：儿童在游乐场摔伤）过程中的沟通更重要过程中的沟通更重要 在需要持续处理问题时，适当的沟通是非常重要在需要持续处理问题时，适当的沟通是非常重要的，千万不能忽视。容易出现的错误：的，千万不能忽视。容易出现的错误：1 1要么忘记了，没有持续处理要么忘记了，没有持续处理 2 2要么就等到问题处理完了或等业主再次询问才答复要么就等到问题处理完了或等业主再次询问才答复 面对面对“难缠难缠”客户怎么办？客户怎么办？要用积极的态度去处理，不应回避要用积极的态度

22、去处理，不应回避表现出应有的热情表现出应有的热情 让客户感受到真诚让客户感受到真诚不要戴不要戴“有色眼镜有色眼镜”切忌切忌“推、拖、避推、拖、避”，逃避解决不了问题，逃避解决不了问题 怎样对客户说怎样对客户说“不不”1 1客户不可能客户不可能“永远是对的永远是对的”2 2不要直接拒绝不要直接拒绝3 3耐心解释原因耐心解释原因4 4坦承为难之处坦承为难之处5 5承认自身在个别方面的不足承认自身在个别方面的不足不要忽视不要忽视“细节细节”肢体语言可传递肢体语言可传递60%-70%的信息的信息 声音的重要性超过了说话的内容声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗？你会接听投诉电话吗？肢体语言

23、可传递60%-70%的信息 在处理投诉时，恰当地运用体态语言在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情言语微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听，认真记录，给人以认真负责之感。声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗？（振铃响的时间、住户的等待时间、礼貌）投诉的预防机制投诉的预防机制严格按照工作规程开展工作严格按照工作规程开展工作加强与业主的双向沟通加强与业主的双向沟通提高服务意识、服务技能提高服务意识、服务技能及时发现和解决问题，把投诉控制在萌芽状态及时发现和解决问题，把投诉控制在萌芽状态杜绝杜绝“二次投诉二次投诉”对投诉的问题要及

24、时总结对投诉的问题要及时总结类似的问题要举一反三类似的问题要举一反三确保不再发生同样的投诉确保不再发生同样的投诉过程过程1、投诉受理、投诉受理谋略1：完善的投诉处理流程谋略2：快速的处理速度 客户服务部人员接到来自现代城2号楼某房间住户的电话，称他的房间内有一股异味，十分难闻。尽管该住户语气平静，客户服务部人员还是在放下电话后立刻在“电话记录单”中填写上“2号楼房间异味，请查明原因并尽快排除”。根据现代城客户服务部的工作程序，这张电话记录单立即被填写成“现代城内部工作协调单”转到负责2号楼保修的维修班手中。次日中午，该“协调单”返回，上面写着“1008住宅所有排风管道、烟道、下水密封正常，异味

25、原因待查。”由于下周六就是春节，客户服务部要求所有客户申报的小修项目应在春节前完成，因此，这份带着“未完成”标记的协调单转到了客户服务部经理。案例分析案例分析过程过程2、投诉问题会诊、投诉问题会诊谋略3：特殊问题的特殊处理方式 由于现代城所用装修材料均为自然环保型，即使施工当天进入房间，也不会感到有味道。以往客户投诉房间有异味，不外乎各种管道密封出了问题。为了慎重起见，客服部经理用电话分别约请了开发商工程部负责水及暖通的工程师、施工单位水暖工程师、负责该楼层施工的装修公司的经理下周一同前往1008房间对“异味”进行会诊。但此次会诊仍然无法确定异味来源，不但再次证实管道密闭正常，而且排除了使用不

26、当装修材料的嫌疑。春节前两天，该客户再次打来电话，称房间内异味有加重趋势，言语中流露出对开发商解决问题不力的不满。随后，客户服务部将此事上报公司，并抄送了工程部。最后，检测结果表明氨气来检测结果表明氨气来源是房间四周无所不在的混凝土源是房间四周无所不在的混凝土。过程过程3、投诉问题处理、投诉问题处理谋略4：高层出动，表明解决问题的诚意谋略5：高效的解决方案制订 潘石屹拿到检测报告后立即给正在通县开会的现代城施工方打了电话，要求对方作出书面解释。对方在回函中承认，能够发挥氨气的物质是来自混凝土中添加的含有尿素的防冻剂。针对该问题，现代城客户服务部马上与消除氨味公司取得联系，一个月后，由上海鸿山设

27、备厂生产的外型酷似空调柜机的除氨空调柜机的除氨设备设备，运进了2号楼部分住家中。过程过程4、投诉升级、投诉升级 时间进入6月以后，北京天气开始逐渐升温，由于凝固在混凝土中的氨气，其释放速度与外界温度和湿度成正比，这年北京夏季又闷又热的气候又助长了现代城2号楼部分房间内的氨气浓度。加上有些住户并不认可除氨设备的庞大和噪音，一时间，投诉氨气问题的客户迅速猛增至近50户。并有几户氨气问题严重的住户开始在楼内散发传单并开始征集签名，要求住户联合起来，向开发商索赔损失。某律师事务所受2号楼3位住户委托，向现代城发出律师函，要求就其委托人“受氨气侵害事实”一事进行磋商。过程过程5、进一步处理、进一步处理谋

28、略6：高层道歉，再次表明诚意谋略7：再次针对现状制订可行的解决方案谋略8：机会把握，调转注意力 7月中旬，潘石屹公开向所有受害住户表示道歉，并接受住户退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息。在道歉中，潘石屹还有意识的留下了呼吁“更绿色、更环保的建筑”的引子。过程过程6、借势危机公关、借势危机公关 在SOHO现代城氨气索赔案件即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事件影响提出绿色承诺。潘石屹不仅向所有前来领取新房钥匙的6号楼住户颁发了由北京劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格证明，还向每位住户发出了绿色承诺。潘石屹同时约定，下一个新项目在出售时，合同里将对室内空气中甲醛、氨和苯的含量标准进行约定，潘石屹将自己塑造成“全国第一家除了达到国家质量检验标准之外，同时承诺满足空气质量要求的发展商”。PPT到此结束！谢谢聆听！