物业公司客服部培训大纲PPT课件.ppt

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1、客服部培训大纲客服部职能简介n n客服部是管理公司联络协调客户关系的一线部门，负责接待、处理、跟进、反馈业户诉求，是客户与管理公司进行信息传递、沟通的枢纽部门客服部工作基本要求n n具备良好的礼貌礼仪素质n n积极主动与业户进行沟通，保持良好的客户关系n n熟练掌握本职工作各项规程要求，为客户提供方便、快捷的服务n n熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题及时报告上级及相关部门培训提纲n n客户接待基本礼仪n n岗位职责n n业务流程一、客户接待基本礼仪n n（一）仪容仪表n n（二）礼仪礼貌n n（三）电话礼仪n n坐时保持上身直立，双肩平衡放松，不能前俯后仰，坐时保持上身直立，双肩平衡放松，

2、不能前俯后仰，身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。n n男员工双脚并齐或微分，双手自然放在膝盖上。男员工双脚并齐或微分，双手自然放在膝盖上。n n女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐，双手女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。放于膝盖上。n n与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和，不能紧盯与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量。在交谈时，视线接触住对方的某一部位或上下打量。在交谈时，视线接触对方脸的时间约占交谈时间的对方脸的时间约占交谈时间的30%30%至至60%60%。n n面部表情保持微笑，谈话时态度要诚恳、

3、自然、大方，面部表情保持微笑，谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语表达得体（三思而后说），吐字清晰。言语表达得体（三思而后说），吐字清晰。n n交谈结束时要表示感谢，若有必要需作适当承诺并礼交谈结束时要表示感谢，若有必要需作适当承诺并礼貌道别。貌道别。（三）电话礼仪n n接听电话规则技巧：接听电话规则技巧：1 1、标准用语：您好，客服部。、标准用语：您好，客服部。2 2、电话铃响三声内必须接起。、电话铃响三声内必须接起。3 3、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不舒服，也会影响办公室里其他人。舒服，也会影响办公室里其他人。4 4、正在

4、通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客、正在通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客人，此时应尽快向通话方致歉，得到许可后挂断电话。如人，此时应尽快向通话方致歉，得到许可后挂断电话。如果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续通话。通话。5 5、不能直接对客户说、不能直接对客户说“不不”，应婉转的用，应婉转的用“很抱歉，我们很抱歉，我们不能够不能够”或或“很遗憾，我们暂时不能够很遗憾，我们暂时不能够”，不要，不要生硬。生硬。6 6、通话结束时，要向来电者致谢，遇到对方表示感谢时，、通话结束时，要向来电者致谢，遇到对方表示感谢时

5、，应回答应回答“别客气别客气”、“有什么需要欢迎随时来电有什么需要欢迎随时来电”，但千，但千万别说万别说“没关系没关系”。7 7、挂电话前，要确定对方已经挂断，才能放下话筒。、挂电话前，要确定对方已经挂断，才能放下话筒。n n打电话前准备事项：打电话前准备事项：1 1、必要的文件、资料放置在桌上。、必要的文件、资料放置在桌上。2 2、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。3 3、理清谈话的目的、内容、顺序。、理清谈话的目的、内容、顺序。4 4、养成摘记的习惯。、养成摘记的习惯。n n打电话的姿态及注意事项：打电话的姿态及注意事项：1 1、坐在电话的正前方，面

6、带笑容。、坐在电话的正前方，面带笑容。2 2、左手拿话筒，右手拿笔。、左手拿话筒，右手拿笔。3 3、确定接听者身份后，立刻报出自己姓名及公司。、确定接听者身份后，立刻报出自己姓名及公司。4 4、挂电话须注意礼仪。、挂电话须注意礼仪。5 5、避免长时间的私人电话。、避免长时间的私人电话。n n电话留言须知：电话留言须知：1 1、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。2 2、摘记清楚对方交待事项。、摘记清楚对方交待事项。3 3、复述一次让对方确认。、复述一次让对方确认。二、岗位职责n n（一）大堂前台n n（二）客服助理n n（三）文秘大堂前台n n（一）前台服

7、务主要内容n n（二）前台服务注意事项n n（三）前台交接班注意事项（一）前台服务主要内容n n向客户及来访者提供各类咨询服务。向客户及来访者提供各类咨询服务。n n接受记录客户投诉，并详细记录通报相关部门协调处理。接受记录客户投诉，并详细记录通报相关部门协调处理。n n协助维护大堂秩序。协助维护大堂秩序。n n协助检查大堂的卫生绿化状况。协助检查大堂的卫生绿化状况。（二）前台服务注意事项n n面带微笑真诚服务，是前台的基本要求。面带微笑真诚服务，是前台的基本要求。n n应答客户时要站起来，不能坐着与客户对话。应答客户时要站起来，不能坐着与客户对话。n n对于当时无法解答的问题，可先向客户致歉

8、，待查询或请对于当时无法解答的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户做答。凡是答应客户随后答复的事情，届时示后再向客户做答。凡是答应客户随后答复的事情，届时一定要守信用。一定要守信用。n n对客户合理的要求，要尽量迅速作出答复。对客户合理的要求，要尽量迅速作出答复。n n如果客户称赞你的良好服务，应谦逊回答如果客户称赞你的良好服务，应谦逊回答“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”、“这是我应该做的这是我应该做的”。（三）前台交接班注意事项n n交班前，整理好工作台，使下一班人员感到舒适、整洁、有交班前，整理好工作台，使下一班人员感到舒适、整洁、有条理。条理。n n交班人员在接班人员未到现场，或未完

9、成交班检查工作前，交班人员在接班人员未到现场，或未完成交班检查工作前，不得擅自离去。不得擅自离去。n n交班人员应认真将本班工作进行情况做好详细记录，并向接交班人员应认真将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。班人员如实反映。n n接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。n n接班人员如发现上一班人员未认真完成工作，或检查中发现接班人员如发现上一班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应及时向交班人提出。问题，应及时向交班人提出。n n交班人员应明确回答接班人提出的问题。交班人员应明确回答接班人提出的问题。n n双方

10、确认无任何疑问后，交接班方可结束。双方确认无任何疑问后，交接班方可结束。客服助理n n每日不少于两次巡视，发现外包单位不规范操作及时纠正，每日不少于两次巡视，发现外包单位不规范操作及时纠正，并认真填写巡视检查报告，将发现问题及时汇报部门主管并认真填写巡视检查报告，将发现问题及时汇报部门主管或经理。或经理。n n严格遵守本部门及公司各项规章制度。严格遵守本部门及公司各项规章制度。n n严格执行本部门各项工作程序。严格执行本部门各项工作程序。n n礼貌耐心的解答客户及访客提出的问题，与其建立良好的礼貌耐心的解答客户及访客提出的问题，与其建立良好的工作往来关系。工作往来关系。n n熟练掌握投诉处理原

11、则，妥善处理客户投诉，并详细记录，熟练掌握投诉处理原则，妥善处理客户投诉，并详细记录，及时汇报部门主管或经理。及时汇报部门主管或经理。n n及时对客户发放通知、手册、收费通知书等，并耐心解答及时对客户发放通知、手册、收费通知书等，并耐心解答客户提出的问题。客户提出的问题。n n处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴物业管理费等日常工作。收缴物业管理费等日常工作。n n统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户资料的保密工作。客户资料的保密工作。n n留意辖区内有欠费情

12、况客户的动向，注意其物品迁出情况，留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经将有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处，以便及时采取相应措施。理处，以便及时采取相应措施。n n对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。n n协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。决。n n协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质量，及各种预案和考核标准。发现不

13、合格情况，及时通知量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知相关保洁员，并认真填写巡检记录表。相关保洁员，并认真填写巡检记录表。n n定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行，定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行，同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。文秘n n整理分类客户档案和内部资料，便于存档和查找。整理分类客户档案和内部资料，便于存档和查找。n n认真做好每次会议纪要，并及时存档。认真做好每次会议纪要，并及时存档。n n协助本部门人员做好文字处理工作。协助本部门人员做好文字处理工作。n n正确传达部门领导指示。正确传达部门领导指示。n n认真完成上级领导交予的其他任务。认真完成上级领导交予的其他任务。三、业务流程n n用户收楼、迁入流程用户收楼、迁入流程n n用户装修流程用户装修流程n n用户迁出流程用户迁出流程n n收费服务介绍收费服务介绍n n投诉处理流程投诉处理流程n n报修处理流程报修处理流程n n投诉回访投诉回访n n档案管理档案管理n n突发事件突发事件