现代商务礼仪培训讲义.ppt

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1、现代商务礼仪现代商务礼仪1掌握商务礼仪的重要性掌握商务礼仪的重要性n您的形象值您的形象值100万万n帮助你建立友好的合作关系帮助你建立友好的合作关系n帮助你建立彼此的尊重与信赖帮助你建立彼此的尊重与信赖2课程程序课程程序n着装礼仪着装礼仪n吃饭的礼仪吃饭的礼仪n随从上司出行礼仪随从上司出行礼仪n陪同上司商谈礼仪陪同上司商谈礼仪n拜访客户礼仪拜访客户礼仪3谁是合适的职业女性？谁是合适的职业女性？4穿着:女性以庄重、大方、得体的职业套装为主以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大不宜穿大衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.上衣应带袖，衬衫会更显庄重正

2、规，上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，下配及膝西服裙或长西裤下配及膝西服裙或长西裤.如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣的上衣5穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.皮皮鞋鞋的的颜颜色色以以黑黑、白白、棕棕、酒酒红红、驼驼黄黄、墨墨绿绿色色或或其其他他浅浅色色调粉色为宜调粉色为宜,应与裙子或裤子一致应与裙子或裤子一致.鞋跟以鞋跟以4646

3、公分为宜公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。穿着穿着:女性女性6穿着:男性西装西装:上下身同一色系上下身同一色系,与衬衣、领带匹配与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽整洁笔挺，不过分华丽;西装口西装口 袋盖放在外面袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住西装第一个钮扣要扣住;上口上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配色与其他服饰相匹配;以单色为

4、主，白色和浅蓝色衬以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规衫显得比较正规.领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华丽和耀眼饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处领带配至皮带处.皮带皮带:系皮带要高过肚脐系皮带要高过肚脐,松紧适度松紧适度,不要选用突出怪异的皮不要选用突出怪异的皮 带头带头.7穿着:男性袜子袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下 时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、

5、黑色为宜以灰色、黑色为宜.鞋鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。鞋与袜须搭配平衡鞋与袜须搭配平衡,8用餐礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。9中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，

6、不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。

7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。10中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜

8、盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮也不要用嘴吮吸筷子。吸筷子。11中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。示谢意。(问问:喝多少喝多少!)!)碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐不抽烟，

9、不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。12与客共乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。按下。到目的地

10、后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。13随从上司出行礼仪随从上司出行礼仪n步行礼仪步行礼仪n乘车礼仪乘车礼仪141.步行礼仪步行礼仪陪同上司或客户步行陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？应注意哪些礼仪？151.步行礼仪步行礼仪l l走走路路时时要要昂昂首首挺挺胸胸，尽尽量量走走直线，而不要左顾右盼。直线，而不要左顾右盼。l l人人行行道道的的右右侧侧内内侧侧是是安安全全而而又又尊尊贵贵的的位位置置，若若你你作作为为秘秘

11、书书陪陪同同上上司司、客客人人外外出出，则则应应将将其其让让给给上上司司、客客人人行行走走，你走在外侧。你走在外侧。16n当当走走到到车车辆辆较较多多或或人人多多处处，你你应应先先走走几几步步，同同时时提提醒醒和和引引领领，照照顾顾上上司和顾客。司和顾客。n如如果果你你走走路路时时同同时时提提着着物物品品，应应留留神神别别让让自自己己提提的的物物品品阻阻拦拦或或碰碰撞撞了了别别人人。若若与与人人通通行行，你你则应提物品走外侧。则应提物品走外侧。1.步行礼仪步行礼仪（三）（三）17情景表演情景表演n与客户同乘出租车与客户同乘出租车n开私家车接客户开私家车接客户n与公司同事坐火车出差与公司同事坐火

12、车出差182、计程车的座位次序、计程车的座位次序司机司机ABC192、私家车时的座位次序、私家车时的座位次序主人主人ABC202.乘车礼仪乘车礼仪n送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。后再关门。n如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。但注意不要去坐右排右席

13、。212.乘车礼仪乘车礼仪（2）n抵达目的地后，你应首先下车，下车抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。客下车。22情景表演情景表演n女性如何上车？女性如何上车？232.乘车礼仪乘车礼仪（3）特别提醒：特别提醒：作作为为职职业业女女性性，上上下下车车姿姿势势必必须须十十分分讲讲究究，具具体体来说是：来说是：上车姿势上车姿势上上车车时时仪仪态态要要优优雅雅，姿姿势势应应该该为为“背背入入式式”，即即将将身身体体背背向向车车厢厢入入座座，坐坐定定后后即即将将双双脚脚同同

14、时时缩缩进进车车内内（如如穿穿长长裙裙，应应在在关关上上车车门门前前将将裙裙子子弄弄好好）。242.乘车礼仪乘车礼仪下车姿势下车姿势应应将将身身体体尽尽量量移移近近车车门门，立立定定，然然后后将将身身体体重重心心移移至至另另一一只只脚脚，再再将将整整个个身身体体移移离离车车外外，最最后后踏踏出出另另一一只只脚脚（如如穿穿短短裙裙则则应应将将两两只只脚脚同同时时踏踏出出车车外外，再再将将身身体体移移出出，双双脚脚不不可可一一先先一一后。）后。）25上车姿势上车姿势开开门门后后手手自自然然下下垂垂，可可半半蹲蹲捋捋裙裙摆顺势坐下。摆顺势坐下。26上车姿势上车姿势依靠手臂做支点，腿依靠手臂做支点，腿

15、脚并拢提高。脚并拢提高。27上车姿势上车姿势继继续续保保持持腿腿与与膝膝盖盖的的并并拢拢姿姿势势，脚脚平平移至车内。移至车内。28上车姿势上车姿势略略调调整整身身体体位位置置，坐坐端正后，关上车门。端正后，关上车门。29下车礼仪下车礼仪身体保持端座状态，身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。略斜身体把车门推开。30下车礼仪下车礼仪双脚膝盖并拢，抬起，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身同时移出车门外，身体随转。体随转。31下车礼仪下车礼仪双脚膝盖并拢着地，一双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻手撑着座位，一手轻靠门框，

16、身体移近门靠门框，身体移近门边。边。32下车礼仪下车礼仪将身体从容从车身内移将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。但保持膝盖并拢。33下车礼仪下车礼仪n起身后等直立身体以起身后等直立身体以后转身关车门，关门后转身关车门，关门时不要东张西望，而时不要东张西望，而是面向车门，好象关是面向车门，好象关注的样子。注的样子。n避免太大力气避免太大力气344、乘火车时的座位次序、乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD35角色演练角色演练:n一、一、A和和B，两人为一组，面对面坐好两人为一组，面对面坐好n角色要求：角色要求：n请请A准备一段精彩的故事。稍

17、后讲给准备一段精彩的故事。稍后讲给B听听36角色演练角色演练:n情景一角色要求：情景一角色要求：n请请B在听在听A讲故事的时候表现出不耐烦、讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。伸懒腰、看手表、东张西望。37角色演练角色演练:n情景二角色要求：情景二角色要求：n请请B在听在听A讲故事的时候表现出目光注讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、视、点头、赞同、“恩、啊恩、啊”的赞同的赞同声等。声等。38二、二、陪同上司商谈礼仪陪同上司商谈礼仪n细心聆听细心聆听n适时圆场适时圆场39提问？提问？n刚才情景一和情景二当中，刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现分别有哪些不同的表现

18、？nA的感受有什么不同？的感受有什么不同？401.细心聆听细心聆听聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）nS微笑（微笑（Smile）nO准准 备备 注注 意意 聆聆 听听 的的 姿姿 势势（OpenPosture）nF身体前倾（身体前倾（ForwardLean）nT音调（音调（Tone）nE目光交流（目光交流（EyeCommunication）nN点头（点头（Nod）41GECProgram42GECProgram432.适时圆场适时圆场在领导和客户商谈时，应该在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。并且要充分掌握气氛。44三

19、三拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪n事先约好时间事先约好时间n做好准备工作做好准备工作n进入被访者的办公室进入被访者的办公室n商谈商谈n结束拜访结束拜访451、事先约好时间、事先约好时间n不作不速之客不作不速之客n准时赴约准时赴约n迟到或失约要预先告知迟到或失约要预先告知462、做好准备工作、做好准备工作n了解拜访对象个人和公司的资料了解拜访对象个人和公司的资料n准备拜访时需要用到的资料准备拜访时需要用到的资料n订好明确的拜访目的订好明确的拜访目的n整理服装、仪容整理服装、仪容n检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等笔记本等473、进入被访者的办公室、进入被访者的办公室n说明身份、地位及拜访对象说明身份、地位及拜访对象n从容等待引领从容等待引领n敲门入内敲门入内n自我介绍、握手、赠名片自我介绍、握手、赠名片n对奉茶要道谢对奉茶要道谢484、商谈、商谈n把握拜访时间把握拜访时间n开门见山，避免争论不休开门见山，避免争论不休n留意对方的举止表情留意对方的举止表情495、结束拜访、结束拜访n感谢对方感谢对方n请对方留步请对方留步n关门关门50礼貌体现习惯礼貌体现习惯更能体现品德更能体现品德51