物业客服部管理方案.ppt

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1、客服部管理方案客服部管理方案目录目录一、项目简介一、项目简介二、客服部的组织架构二、客服部的组织架构三、客服部管理模式思考三、客服部管理模式思考四、客服部职能划分四、客服部职能划分五、客服部内控流程五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现）成本的实现3）团队的建设）团队的建设4）品质的推行）品质的推行六、客服部服务目标六、客服部服务目标一一、项目简介：、项目简介：项目总建筑面积项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附客户分析：项目目前属于城市

2、综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。月收入；属于高学历高素质群体。项目重点客户情况项目重点客户情况主力商户：比如西区，对物业管理主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。少重视，交费拖拉，需加强力度。小商户：小商户：对

3、服务要求高，需督促对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。遵守各项物业手册规定。社区居民：社区居民：二、客服部组织架构二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求每（备注：岗位每半年轮换一次，要求每一个客服员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）一个客服员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客客服服部部主主管管一一名名:部部门门内内部部各各项项工工作作的的协协调调、分分配配，与与其其他他部部门门之之间间工工作作的的协协调调，项项目目内内勤勤工工作作，做做好好项项目目客客户户的的投投诉诉，回回访访重重点点客客户户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，配合社区文化活动反馈客户的意见和建议，

4、汇总回访等，配合社区文化活动 负负责责费费用用催催缴缴、及及多多种种经经营营项项目目的的开开展展及及费费用用收收取取，并并协协助助客客户户接接待工作待工作,负责档案的管理。负责档案的管理。客客户户接接待待一一名名：负负责责各各部部门门信信息息的的收收集集,传传递递和和数数据据的的汇汇总总，电电子子台台帐帐的的建建立立,电电话话接接听听、信信件件收收发发、下下发发维维修修派派工工处处理理单单、公公布布信信息等。息等。客客户户收收费费一一名名：电电话话和和上上门门回回访访、接接待待商商户户来来访访、处处理理商商户户投投诉诉，配配合合小小区区文文化化活活动动计计划划,了了解解商商户户动动态态和和需需

5、求求，做做好好上上传传下下达达的的工作。工作。三、客服部管理服务模式思考：三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的客服前向化：客服部为项目的“一线一线”部部门，通过受理客户的一切需求、服务信门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；商户的回访、回复达到客户的满意；1、对客户方面：、对客户方面：A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。建立、实施回访制度。需求。建立、实施回访制度。、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工、

6、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。四、客服部职能划分：四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人

7、员将投诉）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。实，然后进行二次派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。理归档，并定期检查。a)：负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。理、整理工作。b)、保证档案、资料的真实性与可靠性

8、，若有变动保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。及时作出修改、整理。c)、工程资料的交接和整理归档。、工程资料的交接和整理归档。4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部）负责开

9、展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总，向商户公布信息。定期作一些管理中心门信息的汇总，向商户公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。摊费用表及财务公开等工作。6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。8）沟通、协调其他

10、部门，推动工作）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：五、客服部内控流程：礼节礼貌方面：礼节礼貌方面：1、接听商户电话：、接听商户电话：a、铃声响三声之内，须接起电话、铃声响三声之内，须接起电话b、接听电话要报、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部您好中宏，万家广场物业部”。c、语气要温和、亲切语调清晰、语气要温和、亲切语调清晰d、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）2、接待商户来访：、接待商户来访：a、起立迎接问好：、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？您好，有什么需要帮助吗？”张口有张口有敬语。敬语。b、热情、

11、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？您再重复一遍好吗？”c、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。1）、客服部信息平台的建立与操作客服部信息平台的建立与操作通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信

12、息、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。表扬信息、零修等。1、接待流程：输入信息 客服部客服部安保部其它工程部客服保洁部投诉信息建议信息表扬信息服务信息 信息梳理、分析、分类 派工单 服务信息处理流程 服务信息处理不能服务能够服务 分配到相关部门 各部门配合按照相应流程进行服务回访提供相应的服务电话 销项判定信息建议类信息处理：建议信息处理流程 100%回访判定信息不能即时处理无效建议有效建议能够即时修理处理完毕分配至相关部门处理待到能够处理时，分配到相关部门进行处理 回复业主原因处理完毕客服确认回访销项投诉类处理：投诉类信息处理流程判定信息无效信息有效信息商户满意分

13、配到相关部门进行处理 软件中销项100%回访商户不满意处理完毕销项回访派工单处理流程：客服前台接到信息判定信息 相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿 不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话无偿有偿入户服务服务完毕商户签字并注明评语服务人员接受 派工单 客服回访派工单原稿交客服部，复印件交至本部门维修：值班维修员保洁：保洁零修保洁能够处理告知客服部需购买材料的部门主管安排人员购买 信息传递单处理流程：填写信息传递单客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况客服中心存档整改不符合标准整改符合标准2、社区文化、社区文化 配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、

14、配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时

15、解决一些根本性问题一些根本性问题.）、经营、成本核算：）、经营、成本核算：根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；自觉性；）、团队建设：）、团队建设：1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一季度对岗位进行调

16、整，提高综合能力；季度对岗位进行调整，提高综合能力；2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；）部门内部互相配合，协作、沟通推动；3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。提高，使每名员工都不断的进步。5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围

17、；合作、共赢的团队氛围；6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；凝聚力和向心力；）、品质推行：）、品质推行：树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的识，形成部门内部的PDCA循环。循环。六、服务目标：住户投诉处理率 100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 大维修项目服务回访率 100%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、

18、文明服务 社区居民对物业管理满意率 90%以上采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场物业管理满意程度。档案建立与完好率 100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。物业管理费收缴率 98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。从哪些方面来做好客户工作？u 一：心理素质（忍耐与宽容）u 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）u 三：技能素质（勇于承担责任）u 四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的认知：客户需求的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务

19、。是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度u客户需求的满足客户需求的满足感：感：u1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”u2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具

20、备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力 事务处理准则：流程1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺1.文件及资料的收发与传递文件及资

21、料的收发与传递 在公司的日常工作中，收集商户资料是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼貌地向商户（来访人员）明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，同时在作好相关登记工作。代商户（来访人员）收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得商户（来访人员）本人同意的情况下，不能给第三人传阅。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，不得私拆。2.访客接待访客接待 当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。与商户（来访人员）沟通时，须起身站立

22、、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意，根据商户（来访人员）的需求予以安排。对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联系方式，我们会帮您咨询其他地方”。3.办理各类收费业务办理各类收费业务（如物业费、水电费等）（如物业费、水电费等）熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项目。

23、办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请商户（来访人员）出示所需的证件，“请、您”字不离口。为商户（来访人员）准备好笔和表格，耐心细致地引导商户（来访人员）填写表格。向商户（来访人员）解释清楚相关的收费标准。请商户（来访人员）交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视商户（来访人员），等商户（来访人员）确认无误后，向商户（来访人员）表示感谢。二、对商户进行不定期回访二、对商户进行不定期回访回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，

24、及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等回访内容：1.询问客户对物业及公司的评价，对服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。高效的投诉处理高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个投诉处理工作的三个方面方面：1.为客户及顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意

25、顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务与万家广场品牌认识服务与万家广场品牌的关系的关系社区居民永远都是对的；社区居民是广场的消费者，不是麻烦的制造者；附近社区居民顾客最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：投诉处理流程：1、投诉受理、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提

26、出处理方案。、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示与与客户不发生冲突的技巧：不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.避免跟客户说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑客户的诚实品格；须注意：须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。谢谢大家注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可

27、编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击

28、添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：会议主题1 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造新未来用心创造新未来会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总结报告，传递结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉年度公司战略发展规划以及嘉许许09年度优秀员工年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采