物业工程维修管理方案.ppt

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1、工程维修管理方案工程维修管理方案 提 纲第一部分：项目的基本情况第二部分：项目维修管理方案第三部分：常态下维修部的思考第一部分：项目的基本情况 世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东200200米，项目占地面积米，项目占地面积米，项目占地面积米，项目占地面积7.57.5，总建筑面积总建筑面积总建筑面积总建筑面积19.819.8万，总户数为万，总户数为万，总户数为万，总户数为10541054户（不含商业），分为三期开发。户（不含商业），分为三期开发。户（不含商

2、业），分为三期开发。户（不含商业），分为三期开发。一期总建筑面积一期总建筑面积一期总建筑面积一期总建筑面积5.95.9万平方米，尚街商业设有万平方米，尚街商业设有万平方米，尚街商业设有万平方米，尚街商业设有1 1部商业部商业部商业部商业3 3层扶梯。层扶梯。层扶梯。层扶梯。3 3个出入口。地个出入口。地个出入口。地个出入口。地下停车与住宅共用，国际公馆位于项目整体的西南部，由下停车与住宅共用，国际公馆位于项目整体的西南部，由下停车与住宅共用，国际公馆位于项目整体的西南部，由下停车与住宅共用，国际公馆位于项目整体的西南部，由2 2栋分别为栋分别为栋分别为栋分别为2020层、层、层、层、1515层

3、的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由层的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由层的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由层的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由1 1栋高层、栋高层、栋高层、栋高层、2 2栋小高层组成，总户栋小高层组成，总户栋小高层组成，总户栋小高层组成，总户数数数数116116户户户户 ，其中，其中，其中，其中10#10#楼为电梯刷卡入户楼为电梯刷卡入户楼为电梯刷卡入户楼为电梯刷卡入户 ，一期暂定一个西入口，地下车库三个，一期暂定一个西入口，地下车库三个，一期暂定一个西入口，地下车库三个，一期暂定一个西入口，地下车库三个（机动车库一个，非机动车库两个）。（机动车库一个，非机动车

4、库两个）。（机动车库一个，非机动车库两个）。（机动车库一个，非机动车库两个）。市政基础设施配套基本完善，道路、绿市政基础设施配套基本完善，道路、绿市政基础设施配套基本完善，道路、绿市政基础设施配套基本完善，道路、绿化、化、化、化、水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在主

5、干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在10#10#10#10#楼地楼地楼地楼地下室。主配电箱设置在下室。主配电箱设置在下室。主配电箱设置在下室。主配电箱设置在9#9#9#9#楼与楼与楼与楼与H1H1H1H1楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气调压柜，位置在调压柜，位置在调压柜，位置在调压柜，位置在9#9#9#9#楼东北角公厕北面。楼东北角公厕北面。楼东北角公厕北面。楼东北角公厕北面。小区有地上

6、和地下停车位，一期地下小区有地上和地下停车位，一期地下小区有地上和地下停车位，一期地下小区有地上和地下停车位，一期地下70707070个左右。小区供水泵站正在抓紧施个左右。小区供水泵站正在抓紧施个左右。小区供水泵站正在抓紧施个左右。小区供水泵站正在抓紧施工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区建有一座人工湖，分为浅水系工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区建有一座人工湖，分为浅水系工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区建有一座人工湖，分为浅水系工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区建有一座人工湖，分为浅水系和湖体，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支和湖体

7、，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支和湖体，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支和湖体，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。大

8、街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。小小小小区区区区照照照照明明明明设设设设计计计计功功功功率率率率1616千千千千瓦瓦瓦瓦，公公公公共共共共用用用用电电电电电电电电表表表表3333块块块块（其其其其中中中中电电电电梯梯梯梯1818块块块块，其其其其他他他他1414块块块块），一一一一期期期期设设设设计计计计了了了了三三三三个个个个主主主主配配配配电电电电箱箱箱箱，每每每每个个个个配配配配电电电电箱箱箱箱设设设设计计计计功功功功率率率率为为为为8.58.5千千千千瓦瓦瓦瓦。热热热热交交交交换换换换站站站站

9、设设设设计计计计水水水水泵泵泵泵共共共共1616台台台台，水水水水系系系系设设设设置置置置9 9台台台台，（未未未未完完完完成成成成施施施施工工工工，暂暂暂暂时时时时无无无无详详详详细细细细功功功功率率率率统统统统计计计计）。一一一一期期期期小小小小区区区区供供供供水水水水分分分分为为为为民民民民用用用用和和和和商商商商业业业业两两两两种种种种，自自自自来来来来水水水水公公公公司司司司只只只只对对对对小小小小区区区区大大大大表表表表收收收收费费费费，小小小小表表表表费费费费用用用用由由由由物物物物业业业业进进进进行行行行收收收收取取取取。这这这这样样样样就就就就存存存存在在在在着着着着大大大大

10、表表表表与与与与小小小小表表表表之之之之间间间间的的的的计计计计量量量量误误误误差差差差，物物物物业业业业公公公公司司司司就就就就要要要要承承承承担担担担水水水水损损损损耗耗耗耗费费费费用用用用。小小小小区区区区部部部部分分分分电电电电梯梯梯梯设设设设备备备备间间间间设设设设置置置置在在在在楼楼楼楼顶顶顶顶业业业业主主主主私私私私家家家家花花花花园园园园内内内内，就就就就出出出出现现现现了了了了设设设设备备备备检检检检修修修修问问问问题题题题。小小小小区区区区消消消消防防防防系系系系统统统统在在在在地地地地下下下下车车车车库库库库设设设设计计计计为为为为自自自自动动动动喷喷喷喷淋淋淋淋装装装装

11、置置置置，但但但但在在在在楼楼楼楼内内内内部部部部分分分分消消消消防防防防管管管管道道道道和和和和设设设设施施施施设设设设置置置置在在在在户户户户内内内内，又又又又出出出出现现现现了了了了不不不不易易易易维维维维护护护护和和和和无法紧急事故处理等一系列问题。无法紧急事故处理等一系列问题。无法紧急事故处理等一系列问题。无法紧急事故处理等一系列问题。小区现有维修人员小区现有维修人员小区现有维修人员小区现有维修人员4 4人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵站、热交换站三处需人员值班场所

12、，如进入常态下站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下2424小时工作小时工作小时工作小时工作值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报修和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的修和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的修和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的修和用水用电值班要求。

13、所以一直要求工程对所有需值班场所的设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决人员不足的问题。人员不足的问题。人员不足的问题。人员不足的问题。第二部分：项目维修管理方案管理方案分为三个阶段一、工程

14、验房和入住验房阶段二、装修审批和装修监管阶段三、日常维护和业主报修阶段工程验房和入住验房阶段（1 1）工程上存在的一些问题处理）工程上存在的一些问题处理）工程上存在的一些问题处理）工程上存在的一些问题处理 通过前一段对工程的验收，发现工程上存通过前一段对工程的验收，发现工程上存通过前一段对工程的验收，发现工程上存通过前一段对工程的验收，发现工程上存在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕的进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕的进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕

15、的进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕的时间进行再验房等问题。时间进行再验房等问题。时间进行再验房等问题。时间进行再验房等问题。物业已要求工程部对以上问题做出合理的物业已要求工程部对以上问题做出合理的物业已要求工程部对以上问题做出合理的物业已要求工程部对以上问题做出合理的措施和解释；对无法变更或没有合理的整措施和解释；对无法变更或没有合理的整措施和解释；对无法变更或没有合理的整措施和解释；对无法变更或没有合理的整改措施的，工程部提前与物业、销售做出改措施的，工程部提前与物业、销售做出改措施的，工程部提前与物业、销售做出改措施的，工程部提前与物业、销售做出工程上的统一说辞，以避免口径上的不统工程上

16、的统一说辞，以避免口径上的不统工程上的统一说辞，以避免口径上的不统工程上的统一说辞，以避免口径上的不统一给物业带来的与业主不必要的矛盾。一给物业带来的与业主不必要的矛盾。一给物业带来的与业主不必要的矛盾。一给物业带来的与业主不必要的矛盾。总结发现的问题总结发现的问题并进行汇总并进行汇总 因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问不要感觉问题多，问题及时传递给售后

17、。在交房过程中要多问不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主

18、介绍小区环境和产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问题的，为诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问题的，为诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问题的，为诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问

19、题的，为我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现

20、我可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：复复复复 验验验验 由售后部下单子限期修复由售后部下单子限期修复由售后部下单子限期修复由售后部下单子限期修复配合售后部对房屋的初验收配合售后部对房屋的初验收配合售后部对房屋的初验收配合售后部对房屋的初验收(2)(2)业主交房流程业主交房流程业主交房流程业主交房流程：和业主到房屋内验收详细解释房屋内设施及用途记录所发现的问题认真填写验房表房屋出现问题报客服，客服下单到售后复验

21、通知业主二次验房交房报客服，继续返修复验问题未完全处理（3 3）、验房流程：）、验房流程：向业主问好、介绍自己、帮业主拿物品路上和业主聊并适当介绍小区风景景试单元门钥匙并介绍门机对讲试入户门钥匙并说明使用方法和数量、门铃门镜主动介绍房子特色有远至近验房、不走回头路认真填写验房表双方签字后和业主礼貌告别 二、装修审批和装修监管阶段二、装修审批和装修监管阶段 1 1、装修监管的目的装修监管的目的装修监管的目的装修监管的目的 在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公司。我们对业主施

22、行以服务为主的原则；对装司。我们对业主施行以服务为主的原则；对装司。我们对业主施行以服务为主的原则；对装司。我们对业主施行以服务为主的原则；对装修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。关重要的，

23、只直接影响房屋质量和使用寿命的。处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修公司面前做到不卑不亢，语言规范。处处体现公司面前做到不卑不亢，语言规范。处处体现公司面前

24、做到不卑不亢，语言规范。处处体现公司面前做到不卑不亢，语言规范。处处体现我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公司感受到我们是专业团队。司感受到我们是专业团队。司感受到我们是专业团队。司感受到我们是专业团队。2 2、人员工作安排：人员工作安排：人员工作安排：人员工作安排：维修部人员设置维修部人员设置维修部人员设置维修部人员设置4 4人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设人，其中夜班一人，主要是负责加压

25、泵房设备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，两人装修巡查，验收售后的返修的问题。两人装修巡查，验收售后的返修的问题。两人装修巡查，验收售后的返修的问题。两人装修巡查，验收售后的返修的问题。3 3、装修审批和巡查：、装修审批和巡查：、装修审批和巡查：、装修审批和巡查：装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工装修户申请装修范

26、围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。流程图：流程图：流程

27、图：流程图：装修巡查到整改期限后复查客服部备案巡查记录发现不合格装修下发违章通知单客服中心处理/存档合格消项不合格三、日常维护和业主报修阶段 (1)(1)设施设备管理方案设施设备管理方案设施设备管理方案设施设备管理方案 目的：目的：目的：目的：保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低业主公摊费保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低业主公摊费保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低业主公摊费保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低业主公摊费用。用。用。用。措施：措施：措施：措施：1 1、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共、

28、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共巡查力度要加强，保证照明的完好率在巡查力度要加强，保证照明的完好率在巡查力度要加强，保证照明的完好率在巡查力度要加强，保证照明的完好率在98%98%以上。而且是以上。而且是以上。而且是以上。而且是常态下最主要的一项工作。常态下最主要的一项工作。常态下最主要的一项工作。常态下最主要的一项工作。2 2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运 行、行、行

29、、行、检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电子台帐。子台帐。子台帐。子台帐。3 3、设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范；按标识进人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范；按标识进人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范；按标识进人员要严格执

30、行设施设备操作规程及保养规范；按标识进行操作，保证设施设备正常运行。行操作，保证设施设备正常运行。行操作，保证设施设备正常运行。行操作，保证设施设备正常运行。4 4、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要及时编制维修资范围或者需要更新改造的，要及时编制维修资范围或者需要更新改造的，要及

31、时编制维修资范围或者需要更新改造的，要及时编制维修资金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。5 5、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。全年维养计划全年维养计划全年维养计划全年维养计划 6 6、人员配置：一期现有配置、人员配置：一期现有配置、人员配置：一期现有配置、人员配置：一期现有配置4 4名维修员，实行名维修员，实行名维修员，实行名维修员，实行2424小小小小

32、时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公共设施设备的巡查和维修养护。共设施设备的巡查和维修养护。共设施设备的巡查和维修养护。共设施设备的巡查和维修养护。（2）、

33、小区设施管理目标及措施）、小区设施管理目标及措施 由下列表格表示由下列表格表示由下列表格表示由下列表格表示 序序号号指标名称指标名称 指指标标 测算依据测算依据 主要措施主要措施 1 1房屋完好房屋完好率率 9999%完好房建筑面积完好房建筑面积+基本完好房建筑面基本完好房建筑面积）积）/总建筑面积总建筑面积 建立经常性检查制度；每半年进行建立经常性检查制度；每半年进行一次全面分项检修；严格装修管理一次全面分项检修；严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。和日常管理，无人为损坏事件。2 2房屋零修房屋零修急修及时急修及时率率 100100%及时维修次数及时维修次数/应应计报维修次数计报维修次数

34、 人力配备充足；岗位培训、服务意人力配备充足；岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；强化回访制度、考核制度术水平；强化回访制度、考核制度和奖罚制度。和奖罚制度。3 3道路完好道路完好率及使用率及使用率率 9898%完好道路总面积完好道路总面积/规划道路总面积规划道路总面积 严格公共设施管理养护制度，治安严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；向住户宣管理员加强巡查和疏导；向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；及时整改修补损坏合理使用道路；及时整改修补损坏路面。路面。4 4化粪池、化粪池、雨、污

35、水雨、污水井完好率井完好率 9898%完好化粪池、雨、完好化粪池、雨、污水井数量污水井数量/化粪化粪池、雨、污水井总池、雨、污水井总数量数量 化粪池每半年清理一次；雨水井、化粪池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面检修一次；每日污水井每一年全面检修一次；每日记录检查情况。记录检查情况。5 5排水管、排水管、明暗沟完明暗沟完好率好率 9797%完好排水管、明暗完好排水管、明暗沟长度沟长度/排水管、排水管、明暗沟总长度明暗沟总长度 每日记录检查情况，发现问题立即每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；每半年设计施工方案，疏通处理；每半年进行一次全面检修。进行一次全面检修。6 6照

36、明灯及照明灯及疏散灯完疏散灯完好率好率 97%97%完好照明灯疏散灯完好照明灯疏散灯数量数量/照明灯、疏照明灯、疏散灯总数量散灯总数量 每日记录检查情况及时更换检修；每日记录检查情况及时更换检修；每月全面检查检修一次；每月全面检查检修一次；7 7停车场、停车场、单车棚完单车棚完好率好率 98%98%完好的设备设施完好的设备设施/停车场设施设备停车场设施设备 依规划使用停车场地；停车场设施依规划使用停车场地；停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；停车场疏导有序，无保安全有效；停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。占用消防通道，无阻碍交通。8 8公

37、共文体公共文体休息设施、休息设施、园林小品园林小品雕塑完好雕塑完好率率 95%95%完好公共文体、休完好公共文体、休息设施息设施/公共文体、公共文体、休息设施总计休息设施总计 有详细管理养护计划；有详细管理养护计划；9 9大型及重大型及重要机电设要机电设备完好率备完好率 99%99%完好的大型及重要完好的大型及重要机电设备机电设备/大型及大型及重要亟待能设备总重要亟待能设备总计计 建立严格的设备管理及日常运行操建立严格的设备管理及日常运行操作规程；重要设备责任到人；认真作规程；重要设备责任到人；认真进行日运行记录和检查；每月进行进行日运行记录和检查；每月进行一次保养，每半年进行一次大保；一次保

38、养，每半年进行一次大保；加强技术人员专业技能培训，减少加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。安全隐患。1010维修工程维修工程质量合格质量合格率率 100100%维修合格工程项次维修合格工程项次/维修工程项次维修工程项次 建立合理有效的工作质量监督机制建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一批有较高技术和回访制度；拥有一批有较高技术水准的维修队伍。水准的维修队伍。（3 3）业）业）业）业 主主主主 报报报报 修修修修 管管管管 理理理理 方方方方 法法法法 1.1.目的：目的：目的：目的：及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度及时

39、维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度 2.2.适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修养护。养护。养护。养护。3.3.内容：内容：内容：内容：3.1 3.1 保修保修保修保修 保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从保修原则

40、：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从建筑施工单位保修（保证金）中支付。建筑施工单位保修（保证金）中支付。建筑施工单位保修（保证金）中支付。建筑施工单位保修（保证金）中支付。保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐

41、患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别项目保修期超过一年的按有关规定执行。项目保修期超过一年的按有关规定执行。项目保修期超过一年的按有关规定执行。项目保修期超过一年的按有关规定执行。在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位在保修期内发现问题，由物业公司督促

42、施工单位在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位3 3天之内维修天之内维修天之内维修天之内维修好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修通知施工单位的保修

43、要填写返修通知单，物业公司代为保修通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修的要填的要填的要填的要填派工单派工单派工单派工单,派工单派工单派工单派工单备注栏注明代为保修。备注栏注明代为保修。备注栏注明代为保修。备注栏注明代为保修。程序：程序：程序：程序：业主申请业主申请业主申请业主申请 维修登记维修登记维修登记维修登记 派工上门维修（准备工具派工上门维修（准备工具派工上门维修（准备工具派工上门维修（准备工具出出出出示工作牌示工作牌示工作牌示工作牌 现场查看现场查看现场查看现场查看 向业主报价向业主报价向业主报价向业主报价 维修）维修

44、）维修）维修）业业业业主验收主验收主验收主验收 征求业主意见征求业主意见征求业主意见征求业主意见 物业公司收费物业公司收费物业公司收费物业公司收费 由业主向物业公司客户服务部申请；填写由业主向物业公司客户服务部申请；填写由业主向物业公司客户服务部申请；填写由业主向物业公司客户服务部申请；填写派工单派工单派工单派工单由客服部由客服部由客服部由客服部转到维修部。转到维修部。转到维修部。转到维修部。或由夜班值班人员填写或由夜班值班人员填写或由夜班值班人员填写或由夜班值班人员填写“维修登记表维修登记表维修登记表维修登记表”，上门维修。次日由客，上门维修。次日由客，上门维修。次日由客，上门维修。次日由客

45、服部补写服部补写服部补写服部补写“维修单维修单维修单维修单”；交与业主签字认可。；交与业主签字认可。；交与业主签字认可。；交与业主签字认可。技工人员带上技工人员带上技工人员带上技工人员带上“维修单维修单维修单维修单”，并准备好维修工具上门维修，首先，并准备好维修工具上门维修，首先，并准备好维修工具上门维修，首先，并准备好维修工具上门维修，首先应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，根据根据根据根据室内维修服务收费

46、标准室内维修服务收费标准室内维修服务收费标准室内维修服务收费标准向业主报价，经业主同意后进向业主报价，经业主同意后进向业主报价，经业主同意后进向业主报价，经业主同意后进行维修。行维修。行维修。行维修。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后，请业主在验收后，请业主在

47、验收后，请业主在验收后，请业主在派工单派工单派工单派工单上写下意见，并签名。上写下意见，并签名。上写下意见，并签名。上写下意见，并签名。业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在银行划款或到物业公司收费处交付。银行划款或到物业公司收费处交付。银行划款或到物业公司收费处交付。银行划款或到物业公司收费处交付。派工单派工单派工单派工单一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一式三份

48、，维修部、业主、物业公司收费处各保留一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一份。一份。一份。一份。维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。4.4.室内维修服务标准室内维修服务标准室内维修服务标准室内维修服务标准 4.1 4.1 服务质量满意率为服务质量满意率为服务质量满意率为服务质量满意率为100%100%：尽量第一次维修合格率达：尽量第一次维修合格率达：尽量第一次维修合格率达：尽量第一次维修合格率达100%100%，对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。对不满意的

49、尽快组织二次维修，达到业户满意。对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。4.2 4.2 服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。4.3 4.3 所提供的材料所提供的材料所提供的材料所提供的材料100%100%合格。合格。合格。合格。4.4 4.4 预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区2020分钟到分钟到

50、分钟到分钟到达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）4.5 4.5 维修时间：原则上小故障维修时间：原则上小故障维修时间：原则上小故障维修时间：原则上小故障3030分钟内完毕，一般故障分钟内完毕，一般故障分钟内完毕，一般故障分钟内完毕，一般故障2 2小时内小时内小时内小时内完毕，较难故障不超过完毕，较难故障不超过完毕，较难故障不超过完毕，较难故障不超过3 3天。（如遇特殊情况要向业主解释清楚，天。（如遇特殊情况要向业主解释清楚，天。（如