物业管理人员业务培训.ppt

《物业管理人员业务培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理人员业务培训.ppt（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、主讲教师：张锐利1.基础知识2.物业管理从业人员的基本素质3.物业服务公司常设部门及主要职责4.客户入住手续的办理5.日常客户接待6.常用文书的拟写7.物业管理档案的建立与管理8.物业的保修责任9.房屋装饰装修管理物业的组成：1.建筑主体2.附属设备3.配套设施4.相关场地物业管理的阶段划分 1.具有高尚的职业道德u 遵纪守法 爱岗敬业u 工作认真 尽职尽责u 诚实守信 热情服务2.具有专业知识和专业技能u 具有现代物业管理专业知识u 具有物业管理专业技能u 掌握现代管理手段3、具有较高的个人素质u 具有较强的语言表达能力和沟通能力u 具有良好的心理素质和个人形象u 拥有健康的体魄1.总经理室

2、：决策机构2.行政部：日常工作，例如拟写文书、文档处理、后勤、接待、召集会议等。3.人力资源部：人员招聘、培训、考勤。4.财务管理部：财务预算、核算、收费服务 5.综合服务部：指导、监督、协调和援助。6.市场开发部：扩大管理业务、提高知名度、调研、房屋租赁和招投标工作7.客户服务部：客户接待、投诉处理、档案管理、综合经营。8.环境管理部：清洁卫生、绿化美化9.安全管理部：安全保卫、消防、车辆管理10.工程保障部：房屋、配套设施及相关场地的维修与养护1.物业管理处在客户入住前，根据政府房屋面积测绘结算表编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其它代收代缴费用表。2.按规定建立住房维修资金专用帐户3

3、.在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。4.将“房屋验收单”、业主临时公约、客户（住户）手册、装修责任书（装修须知）、客户入住登记表以及准备交接的配套物品，如钥匙，按户装袋。5.再次检查物业管理区域及设施、设备运行情况。6.再次检查客户的房屋内部保洁情况。7.与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。8.按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其它注明应具备的文件资料。9.请客户签署业主临时公约、装修责任书、安全及防火责任书、客户入住登记表。10.收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一

4、定时间（一般不超过一年）的物业服务费及其它费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用帐户。11.客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收纪录，验收合格后填写房屋交接验收单，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知客户复验。.12、验收合格办理交接登记，记录客户的水、电表初始读数、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。客户来电接待：1.应保持保修或投诉电话畅通。2.一般要求在电话铃响3次前，应立即接听电话。3.接听电话时，应先说

5、：“您好，这里是某某物业管理处。”语速适中，吐字清楚。4.做好来电接待记录。5.如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。客户问讯接待：1.当客户问巡时，应说：“您好，我能为您做什么？”2.挺清楚客户的问题，然后给与解决。3.对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。”4.客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。客户来访接待：1.客户来访时，应立即起身，主动打招呼。2.面带微笑请客户入座，双手端上茶水。3.礼貌询问客户的姓名、住处。4.仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

6、”5.认真做好记录。对能处理的事情应立即落实6.对不能处理的事情，应耐心解释，并承诺尽快给客户答复。7.填写处理情况单。在记录中，把处理情况填写清楚与来访客户交谈时要注意以下几点u当客户讲话时，尽量不打断客户。u交谈过程中，不做其他工作，精神集中，眼睛注视对方。u不要离客户太近，应保持1m左右的距离。u碰上情绪激动的客户，要有耐心，不与客户争吵，客户优先。u记录内容包括时间、地点、客户姓名、住址、来访目的、客户要求、处理情况、承诺答复时间及接待人等。u送走客户。当客户对解决情况基本满意时，可以提示客户离开，起身送客户，礼貌地说再见。提示客户离开时，要注意礼貌措辞。如：“要不您先回去，我立即通知

7、维修部，去为您维修。”“那今天就先这样，如果有问题，请您再与我们联系。”客户报修接待：1.客户无论采用何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单。2.及时通知工程部门，派人维修。3.服务人员上门服务时，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，征得客户认可后方可开始工作。4.维修结束后，维修人员应根据事先约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确认。5.清理现场，做到工完料清。急修项目维修后，一般24小时内电话或上门回访。6.请客户到财务部交付费用。客户投诉接待1.客户投诉登记：不论哪种方式投诉，都应详细记录客户投诉的日期、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人

8、、接待人、记录人等。2.客户投诉处理：根据客户投诉内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，送到有关部门限期处理。3.投诉处理跟踪：首位服务接待员要全程跟踪，及时了解处理情况；电话或上门回访。4.投诉处理情况登记：及时登记投诉处理情况；整理、存档已处理的投诉资料。5.客户投诉统计分析：对客户投诉内容进行分类；整理客户投诉单；进行月度客户投诉资料统计并及时将情况传递到相关部门；进行季度投诉资料比较，通过图表分析归纳总结上报目前物业服务中存在的问题。走访与回访1.根据工作需要，定期或不定期的走访客户。2.发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。3.若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。

9、4.对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司。5.急修项目维修后，一般在24小时内上门或电话回访。6.房屋渗漏是项目维修后，第一个雨天后回访一、岗位工作计划的拟写计划的作用：凡事豫则立，不豫则废。常立志者无大志，不立志治者立长志。1.确定岗位工作计划的内容：:标题：单位+时间+事由+文种例 屹峰岛物业公司物业管理员2006年工作计划:正文：目的和依据 内容、步骤、方法、措施、时限。:结尾：表明态度和决心，或说明注意事项和检查计划执行的方法等。2.拟写岗位工作计划的要求4服从大局，有明确的预见性。4实事求是，有明确的目的性。4明确具体，有可行的措施和步骤。3.岗位工作

10、计划例文：屹峰岛物业公司物业管理员2006年工作计划 为了实现年度岗位目标，根据以往经验，特制定此年度计划。一、计划内容 1、将服务理念体现在工作过程中，从新修订岗位工作职责。2、做好。二、实施步骤及时限 1、集中在年初一个月主要完成三、实施措施 1、定期或不定期检查计划执行情况，查漏补缺。本人一定会严格按照上述计划执行，并不断在工作过程中加以改进，争做业主的贴心人。二、岗位工作总结的拟写1.标题：单位+时限+文种2.正文：开头简介要总结内容的背景，包括时间、地点、基本情况，既可以概括所取得的成绩，说明其主要原因，也可以概括主要内容的要点。正文的主体部分，要介绍基本情况，说明指导思想、叙述具体

11、成绩、概括成功经验、指出存在的问题和今后努力的方向。3.落款。拟写 人，时间。基本内容基本内容介介绍基本情况基本情况说明指明指导思想思想叙述具体成叙述具体成绩概括成功概括成功经验指出存在指出存在问题指明努力方向指明努力方向工作总结例文：屹峰岛物业公司2006年工作总结 在公司总体发展规划的引领及公司统一领导下，暖阳物业公司稳步走过了2006年，其间，我们的工作较上一年有较明显的提高。一、协助成立物业管理委员会，共同实现小区的管理目标 二、通过总结，我们发现，要管理好一个小区，首先要树立服务理念，把业主当成自己的朋友和家人，其次，这样，才能把我们的工作真正做好。屹峰岛物业公司 2022年12月1

12、3日三、物业管理有关通知的拟写1）确定通知的结构2标题：发文部门+事由+文种屹峰岛物业公司关于举办小区五一文艺活动的通知根据具体情况可以写成重要通知或紧急通知等。2正文：通知缘由+通知事项+通知要求2落款和日期：屹峰岛物业公司 2022年12月13日2）通知的基本内容及范例发布性通知：正文简短，写明发布的意义和目的，提出执行要求，如在题目或正文内中应指明所发布文件的名称，可将文件附在通知后。例：屹峰岛物业公司关于修订岗位工作职责的通知 为进一步加强小区物业管理，实现年度目标，根据工作需要特修订本公司各岗位工作职责，相关人等从即日起按新职责工作，特此通知。屹峰岛物业公司2009年9月16日指示性

13、通知：先写通知的缘由，“特发布此通知”转入通知内容，内容分条叙述写明要求措施和方法。例：屹峰岛物业公司关于员工签到的通知 为加强公司管理，杜绝擅自迟到或不到岗现象的发生，特从笠日起，公司执行员工到岗签到制，特通知如下：1、早晨八点公司所有员工必须到岗签到，特殊情况另行解决。2、下午五点三十分部分员工下班时必须签到离岗。3、违者按公司制度严惩，奖罚分明。屹峰岛物业公司 2009年9月16日会议通知 ：正文要求具体全面，包括召开会议的部门、会议名称、会议开始时间、地点、会议内容和任务、参加会议的人员范围和人数、入场凭证、报道时间和地点、参加会议人员需要带的其他材料例：屹峰岛物业公司关于召开全体职工

14、大会的通知 总经理办公室兹定于九月二十一日星期二下午三点在物业管理处接待室召开员工年度表彰大会，要求全体员工准时参加，届时签到。屹峰岛物业公司2009年9月16日一般性通知：内容一般比较具体，正文主要交代要办什么事，什么时间完成和要求等。例如：暖气试水通知、停电通知、停水通知一、业主档案的建立1.进行产权备案工作2.建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位、平时联系的电话或地址、缴纳物业服务费情况、私家车辆等。二、物业档案的建立1.收集物业资料：设专职档案员，建立严格的规章制度。资料的时间跨度从规划设计到工程竣工验收的全部工程技术资料；空间跨度包括物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用

15、设备，小到一草一木。2.整理物业资料：由档案时统一整理，去伪存真，分类保管，便于查阅。住宅住宅质量保修：量保修：正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期屋面防水5年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏5年；墙面、顶棚抹灰层脱落2年；地面空鼓开裂、大面积起砂2年；门窗翘裂、五金件损坏年；管道堵塞个月；供热、供冷系统和设备个采暖期或供冷期；卫生洁具年；灯具、电器开关个月；其他部位、部件保修期，由房地产开发企业与用户自行约定。备注：住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算。保修范围：建筑主体及附属的设备设施保修期以内：如属质量原因造

16、成的损坏或功能缺失，由建设单位负责维修（建设单位可责成相关责任方具体解决，对于一些零散的小修项目，可通过留取质量保修金的方式由物业服务企业负责解决）；如属使用不当或管理不善造成的损坏或功能缺失，由责任人负责费用，由物业服务企业负责维修。保修期以外：如属非人为原因造成的损坏，由物业服务企业负责维修，如数额较大，则资金来源于专项维修资金，如是零星维修，则资金列支于物业管理费；如属人为原因造成的损坏，由责任人负责费用，可由物业服务企业代为维修。一、物业服务企业对业主房屋装修的管理责任1.在发给每位业主的住户手册中写明业主或使用人进行房屋装修适应遵循的有关管理规定和程序。2.接受业主或使用人的房屋装修

17、申请登记。3.将房屋装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人及其委托的装修企业。4.装修人与装修企业应签订服务协议，对具体事宜进行约定。5.物业企业对装修实施管理，进行现场检查，发现问题，及时处理。二、房屋装饰装修施工的管理1.施工必须按照物业公司审批的方案进行，如有改动，须先报物业公司审批后方可施工。2.施工时间一般规定为：每天9：0012：00，14：0020：00.3.装修施工用电不得超过专修住宅单位装表容量，研究擅自乱接、乱拉电源线。4.管道供气设施和燃气用具的安装、拆改等要由有专业资格证的单位的专业人员来完成。5.空调的安装应由物业公司统一规划位置，不得破坏楼宇结构。6.未经物业公司允许，电梯不得作为运送专修材料或货物的工具。7.施工垃圾要袋装后放到指定的位置。