现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程.ppt

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1、内部培训师销售流程 0现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关技巧具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象内部培训师销售流程内部培训师销售流程 1现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程“客户关怀”的销售理念2162440485569准备接待车辆介绍试乘试驾需求分析交车售后跟踪报价成交8093内部培训师销售流程 2现代汽车客户关怀销售流程经典

2、培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程“客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念的销售理念的销售理念销售的定义销售的定义客户满意的意义客户满意的意义“真实一刻真实一刻”与超越客户期望值与超越客户期望值“舒适区舒适区”的概念的概念北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状销售人员的工作职责与能力销售人员的工作职责与能力“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程内部培训师销售流程 3现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上

3、进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念内部培训师销售流程 4现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素Customer Satisfaction客户满意“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念内部培训师销售流程 5现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程“真实一刻”与超越客户期望值“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念小小的

4、一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定“真实一刻真实一刻”重视销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定内部培训师销售流程 6现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念超越客户期望值超越客户期望值失望失望满意满意感动感动客户绝对不会再回来客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务服务大多数时候，客户绝对会再次光临大多数时候，客户绝对会再次光临内部培训师销售流程 7现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经

5、典培训教程舒适区的概念“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念担心区担心区焦虑区焦虑区舒适区舒适区内部培训师销售流程 8现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程北京现代的销售服务理念“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。从从4 4P P到到4 4C C4P产品（Product）价格（Pric

6、e）渠道（Place）促销（Promotion）4C客户需求（Customer-need）成本（Cost）便利性（Convenience）与客户的沟通（Communication）内部培训师销售流程 9现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争价格竞争市场成熟消费者成熟服务服务竞争竞争内部培训师销售流程 10现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程北京现代销售满意度的现状“客户关怀客户关怀”的销售理念

7、的销售理念20062006年年J.D.PowerJ.D.Power销售满意度排名销售满意度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体20062006年年 J.D.Power J.D.Power 中国汽车销售满意度调研中国汽车销售满意度调研 内部培训师销售流程 11现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程国内某权威调查机构调查结果国内某权威调查机构调查结果“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念销售服务总体满意度下降“特约店购车环境”和“

8、服务态度和专业性”两个环节略有上升其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大注：H1表示上半年，H2表示下半年 红色字体表示下降的指标内部培训师销售流程 12现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念国内某权威调查机构调查结果国内某权威调查机构调查结果项目2006年上半年2006年下半年销售服务满意度74.674.2特约店购车环境79.479.6服务态度和专业性78.979.5试乘试驾73.272.8提车75.774.2提车后跟踪服务67.266.1环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境特约

9、店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况营业时间能满足您的需求服务态度和专业性主动热情诚实可信仪表整洁，精神饱满销售过程轻松、没有压力对所销售车型的介绍能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息议价过程中的表现付款方式灵活、手续简便各种承诺都可以兑现试乘试驾是否进行试乘试驾全程陪同进行试驾试驾前，介绍产品和安全驾驶须知用于试驾的车辆状况良好试驾场地的安排提车能在承诺的时间内提到车新车的初始车况办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度讲解新车功能，并进行示范操作对特约店售后服务的介绍提车时对索赔条款的介绍提车后的跟踪服务提醒进行新车首保提车后一周内进行回访对联系

10、的满意度对联系形式的满意度定期与您联系内部培训师销售流程 13现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程销售人员的工作职责与能力 销售主管销售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈销售顾问销售顾问开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责

11、对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念销售人员工作职责销售人员工作职责内部培训师销售流程 14现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程态度态度对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存知识知识行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济

12、、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪技巧技巧潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念销售人员应具备的工作能力销售人员应具备的工作能力内部培训师销售流程 15现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀接接接接 待待待待准准准准 备备备备需求分析需求分析需求分析需求分析车

13、辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交交交交交 车车车车售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户开发开发开发开发“客户关怀”销售流程“客户关怀客户关怀”的销售理念的销售理念内部培训师销售流程 16现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备准备准备准备准备的意义准备的意义准备的目的准备的目的准备的准备的“真实一刻真实一刻”内部培训师销售流程 17现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备的意义 准备准备工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人

14、员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越低时，请问：1.具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？2.销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？3.我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每

15、一批来店客户都能受到专业、热情的接待？请思考下列问题请思考下列问题内部培训师销售流程 18现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备的目的准备准备准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现代品牌的美誉度。准备的“真实一刻”销售人员的自我准备销售人员的自我准备销售工具的准备销售工具的准备展车准备展车准备可售车源的准备可售车源的准备排班准备排班准备内部培训师销售流程 19现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备准备销售人员的自我准备（仪容仪表）销售人员的自我准备

16、（仪容仪表）男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满胡须、指甲修剪干净着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处要与对方保持正视的微笑l没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中l入座时，动作轻缓

17、，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收l行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信l站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后内部培训师销售流程 20现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备准备销售工具的准备销售工具的准备l竞争对手分析表l小礼品l笔和纸、计算器l合同、订单l业务相

18、关资料、工具等l名片l公司简介l产品宣传单页l报价单l保险说明书内部培训师销售流程 21现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备准备展车准备展车准备展车外观l展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感l展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕l展车有标明车型的前后牌主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合VI要求的车轮垫驾驶席侧车窗应为半开启状态l车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的“北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡l车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌

19、应齐全无损中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁内部培训师销售流程 22现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备准备展车准备展车准备展车内部l内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方向盘上“北京现代”标识须保持水平驾驶座椅调整到腿部空间最大位置展车内设置专用地毯或脚垫l与展车无关的物品应全部清除行李厢及发动机室保持干净整洁、无杂物、无灰尘l各项电器设施使用正常可售车源的准备可售车源的准备l销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，确认当日可售车辆的车型、车色

20、及数量内部培训师销售流程 23现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程准备准备排班准备排班准备展厅内部应保持有3人值班接待l第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的整理及清洁l第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录l第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时上前递补其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作内部培训师销售流程 2

21、4现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待接待接待接待的意义接待的意义接待的目的接待的目的展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻”有效沟通的方法有效沟通的方法建立客户信心、扩大客户舒适区建立客户信心、扩大客户舒适区来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻”内部培训师销售流程 25现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程北京现代销售满意度的现状接待接待关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例主动热情主动热情仪表整洁仪表整洁精神饱满精神饱满少数用户表示不满买车前比较热情仪表整洁买车后态度变得冷淡服装不统一“完全两个样，去看车时是

22、一个样，到签了合同，付了订金后又是一个样了。我认为这样待客不太好”诚实可信诚实可信少数用户表示不满实实在在，可信度较高报价时不一致承诺的赠送和服务不兑现“不是很好，比如送一个真皮座椅，当时他说是送的，但是到我提车的时候说不送，要交一部分钱的，说给打个九折，我也没办法”销售过程轻松没有销售过程轻松没有压力压力绝大多数用户表示满意气氛轻松，没有强买强卖内部培训师销售流程 26现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待的意义 接待接待进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心

23、，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。1.你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2.你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客户满意了吗？请思考下列问题请思考下列问题内部培训师销售流程 27现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待的目的接待接待接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。展厅接待的“真实一刻”

24、客户接近展厅时客户接近展厅时客户进入展厅时客户进入展厅时客户自行看车时客户自行看车时客户想要交谈时客户想要交谈时客户离开时客户离开时客户离开后客户离开后内部培训师销售流程 28现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待客户接近展厅时客户接近展厅时l若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好客户进入展厅时客户进入展厅时l客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎

25、词“欢迎光临北京现代”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将名片以易于客户阅读的方向双手递给客户第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水或饮料接待客户除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄客户自行看车时客户自行看车时l若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位（客户招呼所及的6米内），告知客户如有需要，会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免给客户造成压力内部培训师销售流程 29现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待客户想要交谈时客户想要交谈时l销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可

26、以看到展车的位置，自己则坐在客户的右手边l当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供免费饮料服务应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会l与客户保持1米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入相应的流程与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话客户离开时客户离开时l主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处l销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展厅门外，并道别若

27、客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去的客户挥手致意，并目送客户离开保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送其离开内部培训师销售流程 30现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待客户离开后客户离开后l销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”（见附表）3天内对客户进行电话追踪回访范例来店（电）客户登记表内部培训师销售流程 31现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待范例客户信息卡（正面）内部培训师销售流程 32现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客

28、户关怀销售流程经典培训教程接待接待客户信息卡（反面）范例内部培训师销售流程 33现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待有效沟通的方法文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言，眼神以及面部表情等内部培训师销售流程 34现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程建立客户信心、扩大客户舒适区接待接待建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍扩大客户舒适区可通过如下几方面达成：有效的沟通方式（寒暄、热情招呼

29、、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育内部培训师销售流程 35现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程来电接待的“真实一刻”接待接待来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。问候问候了解客户需求了解客户需求解答客户问题解答客户问题留下客户信息留下客户信息邀请客户来店邀请客户来店道别和后续动作道别和后续动作内部培训师销售流程 36现代汽车客户关怀销

30、售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待客户来电问候了解客户需求解答客户问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程来电接待流程来电接待流程内部培训师销售流程 37现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待问候问候l接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好l问候语简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”认真应对每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当作有希望成交的

31、潜在客户声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象了解客户需求了解客户需求l主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍l了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答内部培训师销售流程 38现代汽车客

32、户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待解答客户问题解答客户问题回答问题耐心、热情，语言简洁、准确l针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）当问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰地为客户解答不随意夸大产品的性能和服务承诺l对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：在明确了解客户的需求后回应，要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援若不知如何

33、回答可以向主管寻求支援留下客户信息留下客户信息让客户认识到留下联系信息对他有益l在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈内部培训师销售流程 39现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程接待接待邀请客户来店邀请客户来店邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾l明确客户来店时间（用“二择一”

34、等方法）在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿l要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方一般情况下，展厅是最终实现销售的地方道别和后续动作道别和后续动作态度始终如一，亲切、热情l不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话l信息记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到

35、的客户信息记录下来并要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪管理好，以便跟踪内部培训师销售流程 40现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析的意义需求分析的意义需求分析的目的需求分析的目的需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻”提问与倾听提问与倾听内部培训师销售流程 41现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程北京现代销售满意度的现状需求分析需求分析关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例提供具体的购提供具体的购车建议和信息车建

36、议和信息部分用户表示不满建议中肯提供信息全面不考虑用户实际用途提供信息不全面“反正感觉不是非常满意，稍微问了一下吧，也就是公用还是私用”“我觉得他们介绍的知识有限，对于新手来说不够用”内部培训师销售流程 42现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程需求分析的意义 需求分析需求分析客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作准备。1.你觉得客户会主动将需求告诉我们吗？客户知道自己真正的需求吗？2.如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法

37、来达到我们的目的？3.如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4.为了使产品介绍更有针对性，在介绍前至少需要知道客户的哪些信息？请思考下列问题请思考下列问题内部培训师销售流程 43现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程需求分析的目的需求分析需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：需求分析的“真实一刻”客户表达需求时客户表达需求时确定客户需求时确定客户需求时一般的

38、客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？内部培训师销售流程 44现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程需求分析需求分析客户表达需求时客户表达需求时l销售顾问在和客户面谈时，保持1米的身体距离。随时与客户保持眼神接触销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达需求销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题销售顾问需留心倾听客户谈话，了解客户真正的需求在适当

39、的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见l销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想法和信息以供参考l征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中确定客户需求时确定客户需求时l当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清l销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复客户所提出问题；当无法回答客户提问时，保持冷静，切勿提供给客户不确定信息，可请其他同事或主管协助协助客户整理需求，并适当总结l协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型重要需求信息及时上报销售经理，请求协助内部培训师销售流程 45现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程

40、经典培训教程提问与倾听需求分析需求分析开放式提问开放式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问的顺序提问的顺序一般性问题 过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来 “您觉得2.0L的发动机怎样？”内部培训师销售流程 46现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程需求分析需求分析积极倾听积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉通过积极倾听，避

41、免误解，让客户有受尊重的感觉12345听的五个层次听的五个层次内部培训师销售流程 47现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程需求分析需求分析倾听的艺术倾听的艺术停止谈话亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要争论或批评提问积极倾听积极倾听 探查探查展开法 “您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”澄清法 “您对时尚汽车的定义是什么？”重复法 “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”总结法 “好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”内部培训师销售流程 48现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽

42、车客户关怀销售流程经典培训教程车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍的意义车辆介绍的意义车辆介绍的目的车辆介绍的目的车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻”六方位绕车介绍六方位绕车介绍F.B.I.F.B.I.车辆介绍法车辆介绍法内部培训师销售流程 49现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程北京现代销售满意度的现状车辆介绍车辆介绍关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例对所销售车型的介对所销售车型的介绍绍部分用户表示不满介绍车型，并与竞争车型进行对比对竞争车型的介绍基本没有车型介绍方面不够全面“顾客说什么，他就跟着说什么，也说不出个一二三四，还不如我自己在网上

43、看”内部培训师销售流程 50现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程车辆介绍的意义 车辆介绍车辆介绍车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。1.你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？2.车辆介绍时为什么需要按照客户的不同类型来应对？3.为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈

44、桌坐下？请思考下列问题请思考下列问题内部培训师销售流程 51现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程车辆介绍的目的车辆介绍车辆介绍车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。车辆介绍的“真实一刻”车辆介绍的准备车辆介绍的准备车辆介绍时车辆介绍时车辆介绍后车辆介绍后内部培训师销售流程 52现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程车辆介绍车辆介绍车辆介绍的准备车辆介绍的准备l销售顾问需充分掌握北京现

45、代各车型的配备、性能和所有技术参数l销售顾问应掌握“六方位绕车技巧”种子讲师需经常性收集并汇总各车型销售话术（含竞车应对话术），并组织销售顾问定期培训车辆介绍时车辆介绍时销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始l以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度销售顾问应随时利用车辆与客户进行互动，鼓励客户提问并动手操作，寻求客户认同当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作l销售顾问尽量使用FBI介绍法，避免使用过多的专业性用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术车辆介绍后车辆介绍后l在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽谈桌，并提供免费饮料服务适时邀请客户试乘试驾内部

46、培训师销售流程 53现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程六方位绕车介绍车辆介绍车辆介绍左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）车辆介绍技巧车辆介绍技巧并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾内部培训师销售流程 54现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程F.B.I.车辆介绍法车辆介绍车辆介绍FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击内部培训师销售流程 55现代汽车客户关怀销售流程经

47、典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾的意义试乘试驾的意义试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻”试乘试驾要点试乘试驾要点安全注意事项安全注意事项内部培训师销售流程 56现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程北京现代销售满意度的现状试乘试驾试乘试驾真正将试乘试驾作为标准流程的一部分，认真贯彻执行试乘试驾执行力度不打折扣，规划合理的试乘试驾路线加强对陪驾人员的培训，在试驾过程中，主动提供介绍，帮助用户增加对车辆的了解，提高购车兴趣部分试驾用户表示不满：l对试驾距离不满l对试驾路线不满l陪

48、驾人员缺乏对车辆功能的介绍绝大部分未试驾用户认为试乘试驾对于用户购车是非常必要的，表示不满是因为：l特约店不主动邀请用户试驾l试乘试驾车不是用户想买的型号l特约店以没车为由拒绝用户试驾试乘试驾比例 试驾用户 未试驾用户用户期望内部培训师销售流程 57现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程试乘试驾的意义 试乘试驾试乘试驾从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是我们大多未能主动邀约客户进行试乘试驾。而试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可

49、有可无的制式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。1.你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？2.对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽再次邀约客户莅临展厅？3.你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价成交阶段？请思考下列问题请思考下列问题内部培训师销售流程 58现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程试乘试驾的目的试乘试驾试乘试驾试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信

50、心，激发购买欲望。试乘试驾的“真实一刻”试乘试驾前试乘试驾前客户试乘时客户试乘时客户试驾时客户试驾时试乘试驾后试乘试驾后内部培训师销售流程 59现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程试乘试驾试乘试驾试乘试驾前试乘试驾前在进行客户邀约前，须先确认试乘试驾车是否已预约或安排且车辆清洁、车况良好l每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料l销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况l销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、所需时间及安全驾驶须知l在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“