现场投诉处理常用法律法规及投诉处理技巧培训课件.ppt

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1、现场投诉处理常用现场投诉处理常用法律法规法律法规及投诉处理技巧及投诉处理技巧华南区营销部王学芳概念明确概念明确什么是法律？什么是法律？法律有狭义和广义之别，广义的法律指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，并以国家强制法律有狭义和广义之别，广义的法律指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，并以国家强制力保证实施的行为规范的总和，包括宪法、法律、法规、规章，等等。力保证实施的行为规范的总和，包括宪法、法律、法规、规章，等等。狭义的法律，在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规狭义的法律，在我国仅指全国人民代表大会及其常务委员会按照立法程序制定和修改的行为规范，包括宪法（

2、根本大法）、全国人民代表大会制定的法律（基本法）和全国人大常务委员会范，包括宪法（根本大法）、全国人民代表大会制定的法律（基本法）和全国人大常务委员会制定的法律。制定的法律。在与法规等一起谈时，法律是指狭义上的法律。在与法规等一起谈时，法律是指狭义上的法律。法律的形式：法律、法令、法规、条例等。法律的形式：法律、法令、法规、条例等。法规：法规：法规分为行政法规和地方性法规，前者由国务院制定，包括条例、命令等，效力仅次于法律；法规分为行政法规和地方性法规，前者由国务院制定，包括条例、命令等，效力仅次于法律；后者由省级人大和省级政府所在市的人大制定，在本省或本市范围内具有普遍遵守的效力，效后者由省

3、级人大和省级政府所在市的人大制定，在本省或本市范围内具有普遍遵守的效力，效力次于法律和行政法规。力次于法律和行政法规。相关的法律法规相关的法律法规法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、竞争、服务等进行监督管理。竞争、服务等进行监督管理。与零售业商品监督有关的主要法律有：与零售业商品监督有关的主要法律有：中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法（目前在修订中）（目前在修订中）中华人民共和国中华人民共和国食品安全法（替代了食品卫生法）食品安全法（替代了食品卫生法）中华人民共和国价格法中华人民共

4、和国价格法部分商品修理部分商品修理 更换更换 退货责任制退货责任制中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国专利法中华人民共和国专利法中华人民共和国商标法中华人民共和国商标法中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国药品管理法中华人民共和国药品管理法相关的法律法规相关的法律法规商品标识标注规定商品标识标注规定户外广告登记管理规定户外广告登记管理规定国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定（503503号令）号令）零售商品称重计量监督管理办法零售商品称重计量监督管理办法（案例：冰冻水产品）（案例：

5、冰冻水产品）中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例广东省查处生产销售假冒伪劣商品违法行为条例 广东省盐业实施管理办法广东省盐业实施管理办法深圳市豆制品监督管理若干规定深圳市豆制品监督管理若干规定监管政府部门监管政府部门维护消费者合法权益行政机行政机构构司法机司法机构构社社会会团体体舆论监督督各各级政府政府工商管理工商管理其他部其他部门公安机公安机关关人民人民检察院察院人民法院人民法院消消费者者协会会其他其他组织大大众众传媒媒报刊刊广播广播电视台台国国家法律、法家法律、法规和政策和政策依法保护消费者的合法权益依法保护消费者的合法权益中华人民共和国消费者

6、权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法（1）安全权）安全权消费者在使用商品和接受消费者在使用商品和接受服务时，首先必须要有安服务时，首先必须要有安全感。安全权包括人身安全感。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方全权和财产安全权两个方面，这是消费者最主要的面，这是消费者最主要的权利。权利。消费者权利的内容消费者权利的内容(主要权利主要权利)：2003年12月10日晚9时许，邓某带着年仅1岁的女儿到某商场购物，在电梯旁的储物柜，邓某放下抱在怀里的女儿，放进自己的物品。这时，刚学会走的的女儿迈了几步，就走到储物柜后面，站在正在上行的电梯上，马上摔倒在地，左手纤细的手指夹入电梯与扶手之间的空隙，立

7、即被卷入正在运转的钢铁机器。待救出女儿一看，其左手血肉模糊，经医院诊断，左手2、3掌骨开放性骨折，神经、血管损伤。商场仅交给邓某500元医疗费，没有支付后续费用。邓某索要无果后，将上场告上了法庭。案例案例1人身安全人身安全 依据消法，经营者承担安全保障义务，即应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或地方，应当设有警示标牌。而在本案中，商场没有在电梯口设置明显的警示标志，因此存在过错，需要承担赔偿责任。而对于顾客邓某来说，其疏忽大意，没有尽到监护责任，因此法院判令商场赔偿原告半数医疗费2952元。因原告系未成年人，左手留下疤痕，给其心灵造成一定伤害，商场还须赔偿原告精神损害抚慰金3

8、000元。分析20062006年年1010月月2424日，江女士到某商场购物，因商场地板有水，导致江女日，江女士到某商场购物，因商场地板有水，导致江女士滑倒摔伤。该商场安排工作人员将其送至因缘治疗。直到士滑倒摔伤。该商场安排工作人员将其送至因缘治疗。直到1111月月1212日，日，因没钱治疗二出院，后经鉴定，江女士构成七级伤残，因与商场未能因没钱治疗二出院，后经鉴定，江女士构成七级伤残，因与商场未能就赔偿事宜达成协议，遂起诉至法院，请求判决商场赔偿江女士医疗就赔偿事宜达成协议，遂起诉至法院，请求判决商场赔偿江女士医疗费用费用2090.962090.96元，残疾赔偿金元，残疾赔偿金68957.2

9、868957.28元，残疾辅助器具费元，残疾辅助器具费110110元，交元，交通费通费430430元，护理费元，护理费3422.013422.01元，住院伙食补助费元，住院伙食补助费13501350元，营养费元，营养费13501350元，精神损伤抚慰金元，精神损伤抚慰金1000010000元，鉴定费元，鉴定费400400元。商场认为自身已经尽到元。商场认为自身已经尽到了防护义务，不同意承担责任。了防护义务，不同意承担责任。法院最后判定，江女士到该商场购物已成为商场的消费者，其人身权法院最后判定，江女士到该商场购物已成为商场的消费者，其人身权利和安全权利应受到商场的保障，现江女士在商场内受伤，商

10、场应按利和安全权利应受到商场的保障，现江女士在商场内受伤，商场应按法律法规要求予以赔偿。法律法规要求予以赔偿。法院计算各种费用法院计算各种费用55968.1855968.18元。但江女士受伤时已经元。但江女士受伤时已经6868周岁，却没有周岁，却没有家人陪同独自前往商场购物，结果导致受伤，也存在一定过错，可以家人陪同独自前往商场购物，结果导致受伤，也存在一定过错，可以适当减轻商场的责任，因此商场应赔偿适当减轻商场的责任，因此商场应赔偿4200042000元。元。案例案例2人身安全人身安全 从法律上来说，商场具有保障消费者人身财产安全的义务，在以下几种类似情形下：卖场人员没有及时清理地上的线绳、

11、洒落物、水渍；没有维护好现场促销秩序，没有作出必要的警示，卖场就存在一定过错，需要承担相应的赔偿责任。分析 遇消费者被盗抢的情况，应积极相应消费者对于人身财产受到伤害的求遇消费者被盗抢的情况，应积极相应消费者对于人身财产受到伤害的求助，努力减轻消费的损害或减少消费者的损失。助，努力减轻消费的损害或减少消费者的损失。2.知情权 想一想？该该消消费费者以什者以什么么理由理由将将旅旅行社送上法行社送上法庭？庭？提示：提示：消费者可以以旅行社侵害消费者的知情权、公平交消费者可以以旅行社侵害消费者的知情权、公平交易权等合法权益为由，将旅行社告上法庭。易权等合法权益为由，将旅行社告上法庭。20032003

12、年秋，袁某和儿子到某商场电器柜台购买收放机。袁某想买一个年秋，袁某和儿子到某商场电器柜台购买收放机。袁某想买一个功能全、质量好的收放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请销售功能全、质量好的收放机，但又不太懂这方面的知识，于是就请销售人员推荐一下。女售货员立即热情地拿出某品牌的收放机，说这种收人员推荐一下。女售货员立即热情地拿出某品牌的收放机，说这种收放机功能全、音质好、价钱还不算太贵，买的人很多。袁某信以为真，放机功能全、音质好、价钱还不算太贵，买的人很多。袁某信以为真，没有认真检查便付款购买了一台售货员推荐的收放机。回到家中，袁没有认真检查便付款购买了一台售货员推荐的收放机。回到家中，袁某的

13、儿子便根据说明书的介绍开始用收放机学习英语。使用中发现收某的儿子便根据说明书的介绍开始用收放机学习英语。使用中发现收放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用一天就已不太灵敏。看来，放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用一天就已不太灵敏。看来，这台收放机与售货员介绍的不太一样。于是，袁某匆匆忙忙赶到商场，这台收放机与售货员介绍的不太一样。于是，袁某匆匆忙忙赶到商场，找到那位售货员要求退货。售货员往墙上一指说：找到那位售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“你看，我们商场你看，我们商场墙上贴着告示，上面写着商品售出，概不退换墙上贴着告示，上面写着商品售出，概不退换”我没办法给你退。一我没办法给你退。一

14、气之下，袁某便向法院起诉，要求讨个说法。气之下，袁某便向法院起诉，要求讨个说法。结果？结果？案例案例商场告示商场告示（3）自主选择权）自主选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主决定购买或不有权自主决定购买或不有权自主决定购买或不有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受购买任

15、何一种商品，接受购买任何一种商品，接受购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；或不接受任何一项服务；或不接受任何一项服务；或不接受任何一项服务；在选择商品或服务时，在选择商品或服务时，在选择商品或服务时，在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑有权进行比较、鉴别和挑有权进行比较、鉴别和挑有权进行比较、鉴别和挑选。选。选。选。（4）公平交易权）公平交易权 消费者有权获得质消费者有权获得质量保障、价格合理、计量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。量正确等公平交易条件。消费者有权拒绝经消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。营者的强制交易行为。买不买买不买!（5）求偿权）求偿权消费者因购买、使

16、用商品或者接受服务而受到消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。投诉情况介绍投诉情况介绍：2006年年1月月30日，王先生和两位安徽同乡在环球通讯日，王先生和两位安徽同乡在环球通讯宝安龙华二分店购买三部手机，型号是中电通讯科技有限公司生产的宝安龙华二分店购买三部手机，型号是中电通讯科技有限公司生产的CECT8380一部、一部、CECT.S560两部，价格分别为两部，价格分别为1370元和元和1640元。元。三部手机刚刚用了几天，便先后出现了三部手机刚刚用了几天，便先后出现了“死机死机”故障；发现问题后，故障；发现问

17、题后，他和两位同乡通过网上查询，结果发现手机涉嫌假冒；为了掌握证据，他和两位同乡通过网上查询，结果发现手机涉嫌假冒；为了掌握证据，他和两位同乡将三部手机邮寄到中电通信科技有限责任公司进行鉴定，他和两位同乡将三部手机邮寄到中电通信科技有限责任公司进行鉴定，2月月12日，中电通信科技有限责任公司出具了鉴定证明日，中电通信科技有限责任公司出具了鉴定证明“检验证检验证实（送检的三部手机）并非中电通信科技有限责任公司生产的实（送检的三部手机）并非中电通信科技有限责任公司生产的CECT手机产品或中电通信科技有限责任公司授权的任何一家公司生产的产手机产品或中电通信科技有限责任公司授权的任何一家公司生产的产品

18、，系冒用中电通信科技有限责任公司厂名、厂址及产品型号的品，系冒用中电通信科技有限责任公司厂名、厂址及产品型号的CECT手机产品。手机产品。”在拿到厂家鉴定证明后，他和两位同乡便向商家在拿到厂家鉴定证明后，他和两位同乡便向商家提出兑现提出兑现“假一赔十假一赔十”承诺的要求，但没有得到明确答复。承诺的要求，但没有得到明确答复。案例：案例：“假一假一赔十十”案案案例分析案例分析消委会调解结果消委会调解结果：3月月20日，王先生和两位同乡将此事投诉到宝安区日，王先生和两位同乡将此事投诉到宝安区消委会，寻求帮助与支持。在接到王先生等三位消费者投诉后，消消委会，寻求帮助与支持。在接到王先生等三位消费者投诉

19、后，消委会与环球通讯龙华二分店文店主取得了联系，要求其对此事作出委会与环球通讯龙华二分店文店主取得了联系，要求其对此事作出解释并妥善处理。店方对王先生所说的厂家出具鉴定证明，提出了解释并妥善处理。店方对王先生所说的厂家出具鉴定证明，提出了质疑；认为其不够权威，应该以政府认可的质量技术监督评鉴机构质疑；认为其不够权威，应该以政府认可的质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。消费者又将三部手机送至深圳市质量技术监督评鉴鉴定结果为准。消费者又将三部手机送至深圳市质量技术监督评鉴机构鉴定，送检结果与厂家鉴定证明完全一致！王先生等三位认为，机构鉴定，送检结果与厂家鉴定证明完全一致！王先生等三位认为，因为该店开

20、具的发票上承诺了因为该店开具的发票上承诺了“假一赔十假一赔十”，所以根据消法和，所以根据消法和合同法相关规定，要求商家合同法相关规定，要求商家“退回货款退回货款4650元、赔偿元、赔偿46500元、元、赔偿误工车旅通讯费用赔偿误工车旅通讯费用2800元元”。环球通讯公司愿意做适当赔偿，。环球通讯公司愿意做适当赔偿，但不愿兑现承诺。无奈之下，王先生等三人向宝安区法院龙华法庭但不愿兑现承诺。无奈之下，王先生等三人向宝安区法院龙华法庭提起了民事诉讼，要求商家兑现提起了民事诉讼，要求商家兑现“假一赔十假一赔十”承诺。承诺。（6 6）人格尊严和民族风俗受尊重权）人格尊严和民族风俗受尊重权消费者在购买、使

21、用商品消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。民族风俗习惯得到尊重的权利。2000 2000年，上海一女大学生逛街时进入上海屈臣氏四川北路年，上海一女大学生逛街时进入上海屈臣氏四川北路店，当其穿过店堂的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，店，当其穿过店堂的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该店人员闻声而来，阻止其离店，并不顾其强烈反对，强行将该店人员闻声而来，阻止其离店，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最

22、终女大学生将该店告上法院，获赔检查，结果一无所获。最终女大学生将该店告上法院，获赔2525万元，及该店公开道歉。万元，及该店公开道歉。点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。被告对原告进行的搜查，非法律所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担进行的搜查，非法律所赋予的权利，被告亦无权要求原告承担配合的义务。配合的义务。案例：案例：超市搜身非法、判赔二十五万超市搜身非法、判赔二十五万(7)(7)监督权、批评权、获得消费知识权监督权、批评权、

23、获得消费知识权 我国的价格法规定了价格听证会制度，其中第我国的价格法规定了价格听证会制度，其中第2525条规定：条规定：“消费者、经营者可以对政府指导价、政府定价提出建议。消费者、经营者可以对政府指导价、政府定价提出建议。”这这就从法律上保证了消费者监督权的实施。就从法律上保证了消费者监督权的实施。消法补充消法补充20102010年年5 5月月消法消法正式进入二次修改程序，修改内容范围涉及较广，正式进入二次修改程序，修改内容范围涉及较广，预计最迟后年出台，修订稿新增：预计最迟后年出台，修订稿新增：1 1、对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的、对通过电话销售、邮售、上门销售

24、等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后商品，消费者有权在收到商品后3030日内退回商品，并不承担任何费用，日内退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外；但影响商品再次销售的除外；2 2、消费者享有个人信息受保护的权利（包括姓名、性别、年龄、职业、消费者享有个人信息受保护的权利（包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭状况、财产状况、消费记录等信息）；联系方式、健康状况、家庭状况、财产状况、消费记录等信息）；3 3、消费者索要发票，经营者不得以收据代替，并不得加收任何费用；、消费者索要发票，经营者不得以收据代替，并不得加收任何费用；4 4、不得随意搜身经

25、营者应当尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，、不得随意搜身经营者应当尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对消费者进行侮辱、诽谤，除法律、法规有明确规定外，不得搜查不得对消费者进行侮辱、诽谤，除法律、法规有明确规定外，不得搜查消费者的身体及其携带的物品；消费者的身体及其携带的物品；5 5、收预付款须银行托管；、收预付款须银行托管；6 6、不许垃圾信息扰民；、不许垃圾信息扰民；7 7、赠品也有、赠品也有“三包期三包期”。法律法规法律法规食品安全法食品安全法19951995年年1010月月3030日，中华人民共和国食品卫生法正日，中华人民共和国食品卫生法正式实施。式实施。食品卫生法实施食品卫生法

26、实施1010年之后，出现了劣质奶粉事件，年之后，出现了劣质奶粉事件，先后还出现了瘦肉精、孔雀石绿、苏丹红、三聚氰胺先后还出现了瘦肉精、孔雀石绿、苏丹红、三聚氰胺等一系列食品安全事件。等一系列食品安全事件。20092009年年2 2月月2828日，中华人民共和国食品安全法通日，中华人民共和国食品安全法通过人大审核。过人大审核。20092009年年6 6月月1 1日，中华人民共和国食品安全法正式日，中华人民共和国食品安全法正式实施。实施。背景：背景：第二十七条食品生产经营应当符合食品第二十七条食品生产经营应当符合食品安全标准，中第四条要求：安全标准，中第四条要求：具有合理的设备布局和工艺流程，防止

27、具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；不洁物；解读：主要规范档口布局要求；避免食品交叉污解读：主要规范档口布局要求；避免食品交叉污染和监管部门处罚。染和监管部门处罚。规范要求：规范要求：老商场档口改造，档口老商场档口改造，档口CAD图纸超市分部需图纸超市分部需提前提供给商场品管部审核，品管部初审后提前提供给商场品管部审核，品管部初审后提交营运质量物价分部审核。审核通过后方提交营运质量物价分部审核。审核通过后方可施工。可施工。法规条款法规条款解读与规范要求解读与

28、规范要求案例：案例：1、深南天虹出现过一个顾客投诉，购买的珍珠奶茶里有蟑螂，市卫生监督部门、深南天虹出现过一个顾客投诉，购买的珍珠奶茶里有蟑螂，市卫生监督部门现场取证，布局不符合要求直接要求停业整改。现场取证，布局不符合要求直接要求停业整改。提示：提示：1）老店调整时需注意；）老店调整时需注意；2）食品卫生许可证（餐饮服务许可证）食品卫生许可证（餐饮服务许可证）3）成品与生品）成品与生品的分开。的分开。第二十八条，禁止生产经营下列食第二十八条，禁止生产经营下列食品：品：（三）营养成分不符合食品安全标（三）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；

29、群的主辅食品；（四）腐败变质、油脂酸败、霉变（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的掺假掺杂或者感官性状异常的食品；食品；（五）病死、毒死或者死因不明的（五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；其制品；（六）未经动物卫生监督机构检疫（六）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉未经检验或者检验不合格的肉类制品；类制品；法规条款法规条款解读与规范要求解读与规范要求解读：重点强调了不得经营哪些商品，各商解读：重点强调了不得

30、经营哪些商品，各商场需自查。场需自查。规范要求：规范要求：1、商场销售的鲜肉、三鸟等肉类商品、及熟、商场销售的鲜肉、三鸟等肉类商品、及熟食档口使用的肉禽类产品必须提供检验检食档口使用的肉禽类产品必须提供检验检疫证明，并按要求公示。疫证明，并按要求公示。2、商场未销售完的肉、熟食、水果的处理。、商场未销售完的肉、熟食、水果的处理。案例：麦德龙案例：麦德龙第六十条第六十条食品安全监督食品安全监督管理部门对食品不得实施管理部门对食品不得实施免检免检。县级以上质量监督、工商县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督行政管理、食品药品监督管理部门应当对食品进行管理部门应当对食品进行定期或者不定期的抽样

31、检定期或者不定期的抽样检验。验。进行抽样检验，应当进行抽样检验，应当购买抽取的样品，不收取购买抽取的样品，不收取检验费和其他任何费用。检验费和其他任何费用。1、取消了食品的免检制度。、取消了食品的免检制度。09年年1月月1日日以后生产的食品不得印有免检标志；以后生产的食品不得印有免检标志；09年年1月月1日以前生产的可正常销售。非食品上日以前生产的可正常销售。非食品上印有免检标志的可以在免检证有效期内继印有免检标志的可以在免检证有效期内继续销售。续销售。2、各省、市、区工商局、质监局、食药、各省、市、区工商局、质监局、食药监局、卫生监督部门、农检站、肉检所等，监局、卫生监督部门、农检站、肉检所

32、等，各辖区工商所、动植物检疫站、街道办等各辖区工商所、动植物检疫站、街道办等部门在对商场进行食品抽检时，应当按照部门在对商场进行食品抽检时，应当按照销售价格购买样品，不得收取任何检测费销售价格购买样品，不得收取任何检测费用或其它费用。用或其它费用。法规条款法规条款解读与规范要求解读与规范要求第九十六条违反本法规定，造成人第九十六条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食销售明知是不符合食品安全标准的食品品，消费者除要求赔偿损失外，还可，

33、消费者除要求赔偿损失外，还可以以向生产者或者销售者要求支付价款向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。十倍的赔偿金。链接：链接：消法第四十九条消法第四十九条 经营者提供商品经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。价款或者接受服务的费用的一倍。（退一赔一）（退一赔一）“明知不符合食品安全标准的食品明知不符合食品安全标准的食品”界定：界定：1 1、过期食品；、过期食品；2 2、腐败变质、油脂酸败、霉变

34、生虫、腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物或感官异常的污秽不洁、混有异物或感官异常的食品；食品；3 3、包装破损脏污的食品；、包装破损脏污的食品；4 4、无动物产品检验检疫合格证的禽、无动物产品检验检疫合格证的禽肉蛋食品、无豆制品送货单的豆制肉蛋食品、无豆制品送货单的豆制品；品；5 5、标签不符合国家标准；、标签不符合国家标准；6 6、标签上或在卖场中进行夸大宣传、标签上或在卖场中进行夸大宣传的食品。的食品。法规条款法规条款解读与规范要求解读与规范要求1、维他奶里实际是水；2、超市牛肉变味退一赔十；3、居宝的预包装食品；4、烤鱿鱼小专柜的塑料袋；5、晨光的中国名牌农产品；6、顾客购

35、买的阿尔卑斯奶糖是脏污的；7、进口水果提供不了产地证明的；8、康臣倍健的类似保健品的食品投诉；9、印尼血燕；10、谷粒谷力的植脂末。案例：案例：已出现的关于食品安全法的投诉及处理已出现的关于食品安全法的投诉及处理法律法规法律法规部分商品修理更换退货责任规定部分商品修理更换退货责任规定三包有效期自开具发票之日三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。无零配件待修的时间。三三包有效期内消费者凭发票及包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、三包凭证办理修理、换货、退货退货哪些产品有三包规定哪些产品有三包规定鞋类：一般以地方规定为主鞋类：一般以

36、地方规定为主手表的三包尚无国家强制规定，但是根据商家出具给你的三包凭证手表的三包尚无国家强制规定，但是根据商家出具给你的三包凭证上的约定，看是不是属于三包范围。上的约定，看是不是属于三包范围。12315：手表有三包期，而且价格超过：手表有三包期，而且价格超过50元的，表链也应该在保修范元的，表链也应该在保修范围之内。围之内。哪些产品有三包规定哪些产品有三包规定彩色电视机：彩色电视机：整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；家用录像机、摄像机、燃气热水器家用录像机、摄像机、燃气热水器：整机三包有效期年，主要部件三包：整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；

37、有效期年；收录机、吸排油烟机收录机、吸排油烟机：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期年；：整机三包有效期半年，主要部件三包有效期年；电子琴：电子琴：整机三包有效期年；整机三包有效期年；家用电冰箱、洗衣机、电风扇、家用空调：家用电冰箱、洗衣机、电风扇、家用空调：整机三包有效期年，主要部整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；件三包有效期年；微波炉、钟表：微波炉、钟表：整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；吸尘器：吸尘器：整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；整机三包有效期年，主要部件三包有效期年；履行三包实行“三包”的商品有质量问题的，自售出之日起日

38、内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。经营者承诺的时间超出本款规定时限的，依经营者的承诺。法律法规法律法规三包（其它情况之三包（其它情况之一一）可换但非退的扣除折旧费：可换但非退的扣除折旧费：有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间

39、时间 按三包规定：彩电、录像机、摄像机、空调的折旧率为按三包规定：彩电、录像机、摄像机、空调的折旧率为0.1%/0.1%/日；冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、油烟机、热水器的日；冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、油烟机、热水器的折旧率为折旧率为0.05%/0.05%/日；鞋的折旧率为日；鞋的折旧率为0.05%/0.05%/日。日。法律法规法律法规三包（其它情况之三包（其它情况之二二）下列情况之一不三包但可收费：下列情况之一不三包但可收费：1 1、消费者因使用维护保管不当造成损坏的、消费者因使用维护保管不当造成损坏的2 2、非承担三包修理者拆动造成损坏的、非承担三包修理者拆动造成损坏的

40、3 3、无三包凭证及有效发票的、无三包凭证及有效发票的4 4、三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的、三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的明码标价是指：明码标价是指：经营者收购、销售商品和提供服务按照本规定要求公开标示商品价经营者收购、销售商品和提供服务按照本规定要求公开标示商品价格、服务价格等有关情况的行为。格、服务价格等有关情况的行为。一、标价签：百货、超市一、标价签：百货、超市二、服务价目表二、服务价目表价格欺诈行为是指：价格欺诈行为是指：经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进

41、行交易。导消费者或者其他经营者与其进行交易。黄牌：黄牌：买一送一：买一送一：标错价：红蜻蜓标错价：红蜻蜓行政处罚：最高行政处罚：最高30万，一般万，一般5000元。元。顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧处理理顾客投客投诉的最佳的最佳时机是在机是在受理受理环节顾顾顾顾客投客投客投客投诉诉诉诉的的的的评评评评估估估估 在答在答复复顾顾客如何解客如何解决决投投诉诉之前，我之前，我们们必必须须就就顾顾客投客投诉诉的的内内容和需求容和需求进进行行评评估，包括：估，包括：1 1、顾顾客的客的类类型，他的投型，他的投诉诉会会带给带给公司公司声誉声誉和成本多大的和成本多大的损损失？失？2 2、这这个个投投诉

42、诉是否涉及到侵是否涉及到侵权权等法律等法律问题问题？3 3、是否、是否还还有什有什么么信息被忽信息被忽视视了，信息是否了，信息是否还还需要需要进进一步明确？一步明确？4 4、顾顾客的要求是什客的要求是什么么，公司能，公司能够够做到什做到什么么程度？程度？我的我的权权限有多大，在限有多大，在权权限范限范围围内内我能做什我能做什么么？谁谁有有权权解解决决这这件事情？件事情？途径和注意事项：途径和注意事项：有效有效处理理顾客投客投诉的方法的方法1.1.一站式服一站式服一站式服一站式服务务法法法法-“-“首人首人首人首人负责负责制制制制”2.2.服服服服务务承承承承诺诺法法法法(顾顾客情客情客情客情绪

43、绪激激激激动动、期望、期望、期望、期望值较值较高高高高.不能不能不能不能兑现兑现的承的承的承的承诺诺就不要承就不要承就不要承就不要承诺诺，避免，避免，避免，避免顾顾客的二次投客的二次投客的二次投客的二次投诉诉。)3.3.替替替替换换法法法法(换货换货)4.4.补偿补偿关关关关照法照法照法照法(打折、送打折、送打折、送打折、送赠赠品、登品、登品、登品、登门门拜拜拜拜访访)5.5.变变通法（不通法（不通法（不通法（不属属属属于于于于质质量量量量问题问题）6.6.外部外部外部外部评审评审法法法法-第三方第三方第三方第三方调调解解解解7.7.专业专业法法法法:(:(供供供供货货商商商商)处理技巧一：理

44、技巧一：让顾客客“一吐一吐为快快”1、聆听（解、聆听（解决决问题的前提）的前提）2、不打、不打断断顾客，不做任何客，不做任何辩护3、适、适时询问（开开放式放式问题）4、让顾客知道客知道你你了解了他了解了他的的问题面面对顾客的客的发泄泄:1 1、“闭口不言、保持沉默闭口不言、保持沉默”；2 2、不要说：、不要说：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激动别激动”；3 3、也不要说：、也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了”，“我们不会我们不会”，“不是这样的不是这样的”；4 4、适用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊重他；、适用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊重他；以同意取代反对，以同意取代反对，

45、“我很同意您的观点，同时我们考虑到我很同意您的观点，同时我们考虑到”5 5、创造促进顾客理智转化的氛围；、创造促进顾客理智转化的氛围；6 6、先道歉、再询问；、先道歉、再询问；7 7、运用、运用“移情法移情法”。处理技巧二：理技巧二：诚恳、巧妙的道歉、巧妙的道歉1 1、记记住自已代表企住自已代表企住自已代表企住自已代表企业业形象形象形象形象注意注意注意注意转换顾转换顾客的心情客的心情客的心情客的心情2 2、适、适、适、适当当当当地地地地说说明明明明3 3、道歉要有、道歉要有、道歉要有、道歉要有诚诚意意意意真真诚的的说“对不起不起”:让顾客明白客明白你你非常尊重他非常尊重他让顾客感受到客感受到你

46、你的的真真诚让顾客知道客知道你你理解他的不理解他的不满*道歉的道歉的话不要太吝不要太吝啬。道歉不是主。道歉不是主动承承认错误。处理技巧三：理技巧三：尽尽快找出快找出顾客不客不满的原因的原因1 1、明白、明白、明白、明白顾顾客到底要什客到底要什客到底要什客到底要什么么么么2 2、转换转换角色，推心置腹，角色，推心置腹，角色，推心置腹，角色，推心置腹，将将将将心比心（不要把心比心（不要把心比心（不要把心比心（不要把顾顾客作客作客作客作为谈为谈判的判的判的判的对对象）象）象）象）3 3、用心体、用心体、用心体、用心体会会会会，揣摩，揣摩，揣摩，揣摩“弦外之音弦外之音弦外之音弦外之音”处理技巧四：及理

47、技巧四：及时、快速的、快速的处理理问题1 1、以、以、以、以顾顾客客客客满满意意意意为为尺度尺度尺度尺度来来来来要求自己要求自己要求自己要求自己(服装、鞋、各服装、鞋、各服装、鞋、各服装、鞋、各类类接待服接待服接待服接待服务务投投投投诉诉3030分分分分钟钟完完完完毕毕）2 2、1010分分分分钟钟（确（确（确（确实实有有有有质质量量量量问题问题）3 3、半小、半小、半小、半小时时（分不（分不（分不（分不清清清清责责任、超出任、超出任、超出任、超出国国国国家家家家规规定的）定的）定的）定的）4 4、1 1小小小小时时（非天虹（非天虹（非天虹（非天虹购买购买、带赔偿带赔偿性性性性质质的）的）的）

48、的）公司原公司原则：四：四为主原主原则1 1）、可）、可）、可）、可换换可不可不可不可不换换的以的以的以的以换为换为主；主；主；主；2 2）、可修可不修的以修）、可修可不修的以修）、可修可不修的以修）、可修可不修的以修为为主；主；主；主；3 3）、可退可不退的以退）、可退可不退的以退）、可退可不退的以退）、可退可不退的以退为为主；主；主；主；4 4）、分不）、分不）、分不）、分不清清清清责责任的以商任的以商任的以商任的以商场为场为主，遵循主，遵循主，遵循主，遵循国国国国家相家相家相家相关关关关制度制度制度制度和和和和规规定定定定处处理的原理的原理的原理的原则则。处理技巧五理技巧五:耐心耐心1

49、1、你你你你的工作的工作的工作的工作内内内内容之一容之一容之一容之一2 2、顾顾客的客的客的客的时间时间也流逝也流逝也流逝也流逝3 3、你你你你的急噪的急噪的急噪的急噪会会会会影影影影响响响响正确的判正确的判正确的判正确的判断断断断在处理顾客投诉过程中，要求有丰富的商品知识和法律法规在处理顾客投诉过程中，要求有丰富的商品知识和法律法规知识知识服装服装服装服装标识别标识别要求、成衣的要求、成衣的要求、成衣的要求、成衣的质质量要求量要求量要求量要求电电器的相器的相器的相器的相关关关关知知知知识识皮具的材皮具的材皮具的材皮具的材质鉴质鉴定定定定化化化化妆妆品的要求品的要求品的要求品的要求烟酒的烟酒的

50、烟酒的烟酒的真真真真假假假假识别识别相相相相关关关关的法律法的法律法的法律法的法律法规规等等等等其他其他相关的法律法规相关的法律法规案例案例其他其他与零售业商品监督有关与零售业商品监督有关的主要法律有：的主要法律有：中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国专利法中华人民共和国专利法中华人民共和国商标法中华人民共和国商标法中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法相关的法律法规相关的法律法规户外广告登记管理规定户外广告登记管理规定国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定（503503号令）号令）零售商品称重计量监督管理办法零