物业综合管理与综合经营服务.ppt

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1、第八章第八章 物业综合管理与综合经营服务物业综合管理与综合经营服务 通过学习，要求学生掌握物业综合管理和综合经通过学习，要求学生掌握物业综合管理和综合经营服务的内容，理解治安、消防、车辆道路管理、物营服务的内容，理解治安、消防、车辆道路管理、物业环境、绿化、清洁管理的内容和管理办法。业环境、绿化、清洁管理的内容和管理办法。第一节第一节 物业综合管理与综合经营服务的内容物业综合管理与综合经营服务的内容第二节第二节 物业安全管理物业安全管理 第三节第三节 物业环境管理物业环境管理 第四节第四节 物业综合经营服务物业综合经营服务第一节第一节 物业综合管理与综合经营服务的内容物业综合管理与综合经营服务

2、的内容一、物业综合管理的内容一、物业综合管理的内容（一）物业综合管理的含义（一）物业综合管理的含义 物业综合管理是指除物业本身管理之外，对物物业综合管理是指除物业本身管理之外，对物业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统、业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统、全面的管理和治理。它包括物业的环境管理、消全面的管理和治理。它包括物业的环境管理、消防管理、治安管理和车辆管理等。其中后三项为防管理、治安管理和车辆管理等。其中后三项为安全管理。安全管理。（二）物业综合管理的内容（二）物业综合管理的内容1物业环境管理物业环境管理物业环境就是指物业周围公共使用的地方。物业环境就是指物业周围公共使用的

3、地方。从狭义上讲从狭义上讲，它是，它是指楼宇住宅以外的周围环境及公共设施；指楼宇住宅以外的周围环境及公共设施；从广义上讲从广义上讲，它是指，它是指使用者占用其所有或租赁的房间以外的一切公共场所，包括过使用者占用其所有或租赁的房间以外的一切公共场所，包括过道、扶梯、公共厕所、会议室、电梯、公用浴室、餐厅以及楼道、扶梯、公共厕所、会议室、电梯、公用浴室、餐厅以及楼宇住宅外的附属公共场所。宇住宅外的附属公共场所。2物业消防管理物业消防管理物业消防管理的基本目的是预防火灾发生，对火灾隐患进行整物业消防管理的基本目的是预防火灾发生，对火灾隐患进行整改和治理，最大限度地减少损失，为业主和使用人的生产、生改

4、和治理，最大限度地减少损失，为业主和使用人的生产、生活提供安全环境。活提供安全环境。3物业治安管理物业治安管理物业治安管理是物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、物业治安管理是物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外灾害事故等对所管物业开展的一系列管理活动。治安管防意外灾害事故等对所管物业开展的一系列管理活动。治安管理主要包括理主要包括安全保卫安全保卫和和维持正常工作秩序维持正常工作秩序两个部分。两个部分。4车辆管理车辆管理车辆管理主要是为了加强物业管理企业所辖区域内的交通管理，车辆管理主要是为了加强物业管理企业所辖区域内的交通管理，建立良好、正常的交通秩序，确保业主车辆不损坏。建立良

5、好、正常的交通秩序，确保业主车辆不损坏。二、物业综合经营服务的内容二、物业综合经营服务的内容业主或使用人的需要就是可经营的项目，包括了衣、食、住、业主或使用人的需要就是可经营的项目，包括了衣、食、住、行、娱乐、购物等各方面。行、娱乐、购物等各方面。（一）衣着方面（一）衣着方面1）洗涤服装服务。）洗涤服装服务。2）裁剪、制作服装服务。）裁剪、制作服装服务。（二）饮食方面（二）饮食方面1）餐饮店、快餐服务。）餐饮店、快餐服务。2）音乐茶社、咖啡屋、酒吧的便民服务。）音乐茶社、咖啡屋、酒吧的便民服务。（三）家居方面（三）家居方面 提供搬家、房屋装修、装潢等服务。提供搬家、房屋装修、装潢等服务。（四）

6、教育方面（四）教育方面与教育机构合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大与教育机构合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学等。开设书市、图书阅览室等。学、老年大学等。开设书市、图书阅览室等。（五）娱乐方面（五）娱乐方面开展各类文体娱乐活动，比如成立棋牌社、读书社，举办影开展各类文体娱乐活动，比如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。视、歌舞、健身活动等。（六）购物方面（六）购物方面 1）在小区内开办商店，提供日常百货的需求服务。）在小区内开办商店，提供日常百货的需求服务。2）在小区内开办食品店，提供日常副食供应。）在小区内开办食品店，提供日常副食供应。（七）金融方面（

7、七）金融方面 开办信用社。自动取款机。开办信用社。自动取款机。（八）经纪中介服务方面（八）经纪中介服务方面1）房产出租、出售中介。）房产出租、出售中介。2）房产评估、公证。）房产评估、公证。3）开设保姆介绍所。）开设保姆介绍所。4）其他中介服务。）其他中介服务。（九）广告业务方面（九）广告业务方面 开展各种广告业务，如利用小区的户外广告牌进行广告宣传；开展各种广告业务，如利用小区的户外广告牌进行广告宣传；小区的闭路电视播放有偿广告等。小区的闭路电视播放有偿广告等。第二节第二节 安全管理安全管理物业安全管理包括治安管理物业安全管理包括治安管理 消防管理消防管理 车辆管理车辆管理一、治安管理一、治

8、安管理（一）治安管理的含义和特点（一）治安管理的含义和特点1治安管理的含义治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。的物业进行的一系列管理活动。2治安管理的特点治安管理的特点1）治安工作难度大）治安工作难度大。一些大型商住区或高层综合楼宇不但楼一些大型商住区或高层综合楼宇不但楼幢多、楼层高、面积大、进出口多，而且区内公司多，餐厅、幢多、楼层高、面积大、进出口多，而且区内公司多，餐厅、歌舞厅、电影院、健身房、球馆等娱乐场所也较多，

9、从而使歌舞厅、电影院、健身房、球馆等娱乐场所也较多，从而使区域内人员流量大，进出人员复杂，这些情况给制定和落实区域内人员流量大，进出人员复杂，这些情况给制定和落实安全措施带来一定的困难。安全措施带来一定的困难。同时，众多的单位又有各自的管理部门，物业管理公司不可同时，众多的单位又有各自的管理部门，物业管理公司不可能干预过多，因而其治安形势严峻，治安工作难度较大。能干预过多，因而其治安形势严峻，治安工作难度较大。2）服务性强。）服务性强。物业管理的任务就是为用户提供优质服务和高物业管理的任务就是为用户提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境。因此，作为效管理，创造安全、文明、整洁

10、、舒适的环境。因此，作为物业管理公司的保安人员、要做好自己的本职工作，其首要物业管理公司的保安人员、要做好自己的本职工作，其首要任务就是坚持任务就是坚持“服务第一、用户至上服务第一、用户至上”的服务宗旨，强化服的服务宗旨，强化服务意识，努力提高治安服务水平，认真做好治安防范工作。务意识，努力提高治安服务水平，认真做好治安防范工作。（二）治安管理的机构设置与职责划分（二）治安管理的机构设置与职责划分1治安管理的机构设置治安管理的机构设置物业治安管理任务比较明确，不同类型、不同规模的物业保安部的机构物业治安管理任务比较明确，不同类型、不同规模的物业保安部的机构设置不同。一般来说，物业管理规模越大，

11、物业类型及配套设施越多，设置不同。一般来说，物业管理规模越大，物业类型及配套设施越多，其保安机构设置越多。其保安机构设置越多。一般在保安部下辖办公室、门卫班、安全巡逻班、电视监控班、消防班、一般在保安部下辖办公室、门卫班、安全巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等。车场保安班等。这种分班方式的特点是每个班治安任务专一，便于班内的管理，便于治这种分班方式的特点是每个班治安任务专一，便于班内的管理，便于治安设备的管理。安设备的管理。但这种分班方式的缺点是每个专业班成员（如门卫保安员）不能同时上但这种分班方式的缺点是每个专业班成员（如门卫保安员）不能同时上班，要分成早、中、晚班及轮休等，因而不利于

12、治安工作的统一管理。班，要分成早、中、晚班及轮休等，因而不利于治安工作的统一管理。“四班三轮转四班三轮转”：将不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要：将不同工作性质的保安人员按照每一班次的工作需要分成四个班组，每天有三个班组分别上早班、中班、夜班，一个班轮休，分成四个班组，每天有三个班组分别上早班、中班、夜班，一个班轮休，每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监视、车场、内巡等保安员。这种每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监视、车场、内巡等保安员。这种分班方式便于治安工作的统一管理，但是要求班长应具有较全面丰富的分班方式便于治安工作的统一管理，但是要求班长应具有较全面丰富的保安工作经验。保安工作

13、经验。2.治安管理人员的职责划分治安管理人员的职责划分（1）部门经理的工作职责）部门经理的工作职责 （2）保安领班（经理助理）的工作职责）保安领班（经理助理）的工作职责（3）保安人员的工作职责）保安人员的工作职责（三）治安管理的主要内容（三）治安管理的主要内容门卫、巡逻、监控门卫、巡逻、监控1.门卫治安管理门卫治安管理门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中占有极为门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中占有极为重要的地位，门卫的素质代表着保安队伍的整体素质，从重要的地位，门卫的素质代表着保安队伍的整体素质，从某种程度上代表着物业管理公司全体员工的服务素质。某种程度上代表着物业管理公司全体

14、员工的服务素质。2巡逻治安管理巡逻治安管理巡逻是物业安全的又一保障。巡逻是物业安全的又一保障。3电视监控管理电视监控管理要提高物业治安管理水平，除了依靠治安管理的人的因素要提高物业治安管理水平，除了依靠治安管理的人的因素外，还要依靠治安管理的技术因素，也就是要建立并完善外，还要依靠治安管理的技术因素，也就是要建立并完善治安管理的技术防范措施。治安管理的技术防范措施。二、消防管理二、消防管理（一）消防管理的目的与方针（一）消防管理的目的与方针消防管理的基本目的是预防物业火灾的发生，最大限度地减消防管理的基本目的是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，

15、少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。所以，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。所以，要贯彻要贯彻“预防为主，防消结合预防为主，防消结合”的方针。的方针。（二）消防管理机构设置与职责划分（二）消防管理机构设置与职责划分1消防管理的机构设置消防管理的机构设置物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理又是专业门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理又是专业专职和单列的。专职和单列的。2消防管理人员的职责划分消防管理人员的

16、职责划分（1)专职消防管理人员的职责专职消防管理人员的职责（2）义务消防人员的职责）义务消防人员的职责（三）消防管理的主要内容（三）消防管理的主要内容1建立高素质的消防队伍建立高素质的消防队伍建设高素质消防队伍：年轻力壮，身体素质好；反应灵敏，建设高素质消防队伍：年轻力壮，身体素质好；反应灵敏，行动迅速；责任心强，勇于献身；要有一定的文化水平；行动迅速；责任心强，勇于献身；要有一定的文化水平；最好为男性。最好为男性。2制定完善的消防制度制定完善的消防制度（1）消防中心值班制度）消防中心值班制度（2）防火档案制度）防火档案制度（3）消防岗位责任制度）消防岗位责任制度（4）消防安全检查制度）消防安

17、全检查制度（5）专职消防员的定期训练和演习制度）专职消防员的定期训练和演习制度（6）其他有关消防的规定）其他有关消防的规定3消防设备的管理：对消防设备的保养与维护。消防设备的管理：对消防设备的保养与维护。消防设备的维修需要专门的技术，特别是一些关键设备，一般消防设备的维修需要专门的技术，特别是一些关键设备，一般应聘请经政府认可的、持有合格消防牌照的专业公司来维修。应聘请经政府认可的、持有合格消防牌照的专业公司来维修。必须定期检查消防设备的完好、规范程度，对使用不当的地方必须定期检查消防设备的完好、规范程度，对使用不当的地方应及时改正。应及时改正。要禁止擅自更改消防设备的行为，特别是住户进行二次

18、装修时，要禁止擅自更改消防设备的行为，特别是住户进行二次装修时，必须严格审查消防设备的完好程度。必须严格审查消防设备的完好程度。公共消防通道必须保证畅通，绝对不准放置其他物品。公共消防通道必须保证畅通，绝对不准放置其他物品。要加强消防值班和巡逻，及时发现火警隐患并予以清除。要加强消防值班和巡逻，及时发现火警隐患并予以清除。全体员工要熟悉消防法规，了解各种消防设备的使用方法，制全体员工要熟悉消防法规，了解各种消防设备的使用方法，制定该物业的消防制度及有关图册，并使业主或使用人熟悉。定该物业的消防制度及有关图册，并使业主或使用人熟悉。（四）高层建筑的消防管理（四）高层建筑的消防管理1高层建筑消防的

19、特点高层建筑消防的特点（l）耐火极限低）耐火极限低 （2）火险因素多）火险因素多 （3）火势蔓延快）火势蔓延快 （4）扑救难度大）扑救难度大（5）疏散困难）疏散困难2高层建筑消防管理的主要措施高层建筑消防管理的主要措施（1）防火分隔）防火分隔 （2）做好完全疏散的准备工作）做好完全疏散的准备工作（3）设置自动报警设施）设置自动报警设施（4）设置火灾事故照明和疏散标志）设置火灾事故照明和疏散标志三、车辆管理三、车辆管理难度大：难度大：车辆在逐年增加。车辆在逐年增加。城市规划远远跟不上房地产开发的需要，不少城市规划远远跟不上房地产开发的需要，不少物业没有停车场或停车位严重不足。物业没有停车场或停车

20、位严重不足。有的物业管理公司管理不善，造成物业区域内有的物业管理公司管理不善，造成物业区域内 车辆乱停乱放现象严重。车辆乱停乱放现象严重。车辆被盗。车辆被盗。区内行车事故。区内行车事故。如何搞好车辆管理工作？如何搞好车辆管理工作？搞好停车场的建设，建立健全车辆管理制度。搞好停车场的建设，建立健全车辆管理制度。（一）搞好停车场的建设（一）搞好停车场的建设1停车场位置的规划停车场位置的规划物业管理公司对停车场的规划，要因地制宜，既要和物业区域相协调，物业管理公司对停车场的规划，要因地制宜，既要和物业区域相协调，又要符合实际需要。又要符合实际需要。2停车场（库）的内部要求停车场（库）的内部要求（1）

21、停车场（库）的光度要求）停车场（库）的光度要求 ：方便车主，防盗考虑。：方便车主，防盗考虑。（2）停车场（库）的设施要求）停车场（库）的设施要求 ：安置足够的指示信号灯，还要有适当：安置足够的指示信号灯，还要有适当的揭示标语，消防设备必须配备齐全，应安装电话，供发生火情或盗的揭示标语，消防设备必须配备齐全，应安装电话，供发生火情或盗情时报警使用。如有特殊要求，还可在车辆出入路口处设置管制性栏情时报警使用。如有特殊要求，还可在车辆出入路口处设置管制性栏杆，以供使用。杆，以供使用。（3）停车场（库）的区位布置要求）停车场（库）的区位布置要求 首先应做好该物业区域各种车辆的调查摸底，弄清所管区域各种

22、车辆首先应做好该物业区域各种车辆的调查摸底，弄清所管区域各种车辆的总数以及不同类型车辆的比例，然后根据掌握的材料，考虑可能的的总数以及不同类型车辆的比例，然后根据掌握的材料，考虑可能的情况，把停车场（库）内停车位置划分为机动车区和非机动车区两个情况，把停车场（库）内停车位置划分为机动车区和非机动车区两个大的区域。大的区域。（二）建立健全的车辆管理制度（二）建立健全的车辆管理制度1门卫管理制度门卫管理制度这里的门卫包括停车场的门卫和物业区域大门的这里的门卫包括停车场的门卫和物业区域大门的门卫。门卫。2车辆保管规定车辆保管规定依照国际惯例，物业管理公司应与车主签订车辆依照国际惯例，物业管理公司应与

23、车主签订车辆停放管理合同或协议，明确双方的责任。对外来停放管理合同或协议，明确双方的责任。对外来车辆也应有相应规定。车辆也应有相应规定。（1）摩托车、自行车管理规定）摩托车、自行车管理规定1）业主或使用人需要保管摩托车、自行车，要先到物业管）业主或使用人需要保管摩托车、自行车，要先到物业管理公司办理登记手续，领取存车牌，交保管员查收，并按理公司办理登记手续，领取存车牌，交保管员查收，并按时办理缴费手续。时办理缴费手续。2）临时存放车辆的收费按有关规定执行。）临时存放车辆的收费按有关规定执行。3)存放车辆后要立即领取存车牌。存放车辆后要立即领取存车牌。4）摩托车、自行车必须存放在指定的位置，未按

24、指定位置）摩托车、自行车必须存放在指定的位置，未按指定位置存放，造成丢失或损坏，责任由所有者自己承担。存放，造成丢失或损坏，责任由所有者自己承担。5）服从管理员的管理，并接受检查。）服从管理员的管理，并接受检查。6）管理员的工作受到各位业主和租户的监督，出现失职情）管理员的工作受到各位业主和租户的监督，出现失职情况，可以向物业管理公司反映。况，可以向物业管理公司反映。（2）机动车管理规定）机动车管理规定1）所有外来车辆未经管理处许可，不得进入住宅区，进入物业管理区域内的）所有外来车辆未经管理处许可，不得进入住宅区，进入物业管理区域内的车辆要服从统一管理。车辆要服从统一管理。2）一般禁止）一般禁

25、止2.5t以上的货车或大客车进入住宅区。以上的货车或大客车进入住宅区。3）禁止车辆在住宅区内乱停乱放，要按指定的地点停放车辆，并交纳停车费。）禁止车辆在住宅区内乱停乱放，要按指定的地点停放车辆，并交纳停车费。4）长期将车辆停放在住宅区的，应向物业管理公司申请，领取物业管理公司）长期将车辆停放在住宅区的，应向物业管理公司申请，领取物业管理公司颁发的颁发的“准停证准停证”。临时进入物业管理区域内的车辆必须在临时车位上存。临时进入物业管理区域内的车辆必须在临时车位上存放，并交纳停车费，不能随便存放。放，并交纳停车费，不能随便存放。5）车辆如需停止使用停车位，应及时到物业管理公司办理注销手续，否则停）

26、车辆如需停止使用停车位，应及时到物业管理公司办理注销手续，否则停车费继续收取。不允许私自转让停车牌和停车位，否则将取消该车辆的停车费继续收取。不允许私自转让停车牌和停车位，否则将取消该车辆的停车牌和停车位。车牌和停车位。6）驶入物业管理区域内的车辆要按规定的路线行驶，不得逆向行驶，不得鸣）驶入物业管理区域内的车辆要按规定的路线行驶，不得逆向行驶，不得鸣笛。如损坏路面或其他设施者，应按价赔偿。笛。如损坏路面或其他设施者，应按价赔偿。7）为防止出现意外，凡装有易燃、易爆、剧毒品、腐蚀品或污染性物品的车）为防止出现意外，凡装有易燃、易爆、剧毒品、腐蚀品或污染性物品的车辆不准进入住宅区。在车库内不准随

27、地扔烟头，违者按规定罚款。辆不准进入住宅区。在车库内不准随地扔烟头，违者按规定罚款。8）不得在停车场（库）和小区范围内洗车、修车和清扫车上的杂物于地面，）不得在停车场（库）和小区范围内洗车、修车和清扫车上的杂物于地面，漏油、漏水的车辆不许进入车库。进入车库的一切人员不得随地大小便、漏油、漏水的车辆不许进入车库。进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰、乱扔果皮、杂物等。吐痰、乱扔果皮、杂物等。9）不准在住宅区内学习驾车、试车。）不准在住宅区内学习驾车、试车。第三节第三节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境管理概述一、物业环境管理概述（一）物业环境的内涵（一）物业环境的内涵广义的环境包括：广义的

28、环境包括：1）第一环境，即自然环境，或称原生环境，其中既含有对人类有用的自然）第一环境，即自然环境，或称原生环境，其中既含有对人类有用的自然资源，也含有对人类不利的自然灾害，如地震、火山、海啸、洪水等。资源，也含有对人类不利的自然灾害，如地震、火山、海啸、洪水等。2）第二环境，又叫次生环境，即被人类活动改变或污染的自然环境，如城）第二环境，又叫次生环境，即被人类活动改变或污染的自然环境，如城市上空被污染的大气，城市周围被污染的水体，城市附近被污染的土壤，市上空被污染的大气，城市周围被污染的水体，城市附近被污染的土壤，城区内部被破坏的林木草地或被绿化的荒坡、空地。城区内部被破坏的林木草地或被绿化

29、的荒坡、空地。3）第三环境，即由人工建造的房屋、道路和各项设施等组成的人工环境。）第三环境，即由人工建造的房屋、道路和各项设施等组成的人工环境。4）第四环境，即由政治、经济、文化等各种社会因素所构成的、人与人之）第四环境，即由政治、经济、文化等各种社会因素所构成的、人与人之间的社会环境。间的社会环境。狭义的环境就是指第二环境，即被污染或改变的自然环境。狭义的环境就是指第二环境，即被污染或改变的自然环境。物业环境是城市环境的一部分，应该说，它包括广义环境的第二、第三、物业环境是城市环境的一部分，应该说，它包括广义环境的第二、第三、第四环境。城市环境，是城市范围内的环境；物业环境则是某个物业区第四

30、环境。城市环境，是城市范围内的环境；物业环境则是某个物业区域内的环境。域内的环境。（二）物业环境的种类（二）物业环境的种类1生活居住环境生活居住环境生活居住环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面：生活居住环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面：（1）内部居住环境即指居住建筑的内部环境，影响住宅区内部居住环境的因）内部居住环境即指居住建筑的内部环境，影响住宅区内部居住环境的因素有：素有：1）住宅标准）住宅标准 指面积和质量标准。面积标准一般是指平均每户建筑面积和平指面积和质量标准。面积标准一般是指平均每户建筑面积和平均每人居住面积的大小，而质量标准是指设备的完善程度，如卫生设备、煤均每人

31、居住面积的大小，而质量标准是指设备的完善程度，如卫生设备、煤气、供电、供热、电话等。气、供电、供热、电话等。2)住宅类型住宅类型 即是别墅、公寓、一般平房，还是多层或高层楼房等。即是别墅、公寓、一般平房，还是多层或高层楼房等。3）隔声情况）隔声情况 包括居室上下或前后左右的隔声状况，对电梯、管道及外部噪包括居室上下或前后左右的隔声状况，对电梯、管道及外部噪声的防护等。声的防护等。4）隔热和保温情况）隔热和保温情况 夏天住宅要隔热，冬天要保温，这是居住环境良好的重夏天住宅要隔热，冬天要保温，这是居住环境良好的重要条件。要条件。5）光照情况）光照情况 指自然采光和人工照明的状况。指自然采光和人工照

32、明的状况。6）日照状况）日照状况 指居室内获得太阳直接照射的情况。指居室内获得太阳直接照射的情况。7）通风状况）通风状况 一般指自然通风状况。一般指自然通风状况。8）室内小气候）室内小气候 指室内的气温、相对湿度和空气流动速度。指室内的气温、相对湿度和空气流动速度。9）室内空气量和二氧化碳含量。）室内空气量和二氧化碳含量。（2）外部居住环境）外部居住环境 是指住宅和与住户生活密切相关的是指住宅和与住户生活密切相关的各类公共建筑、公用设施、绿化、院落和室外场地等，各类公共建筑、公用设施、绿化、院落和室外场地等，它与内部居住环境有机地组成完整的生活居住环境。它与内部居住环境有机地组成完整的生活居住

33、环境。影响外部居住环境的因素包括：影响外部居住环境的因素包括：1）公共建筑）公共建筑 指由政府和社会力量建造的为居民生活服指由政府和社会力量建造的为居民生活服务的各类建筑，包括幼儿园、中小学、影剧院、医院、务的各类建筑，包括幼儿园、中小学、影剧院、医院、商店、邮电局、银行等各种公共建筑。商店、邮电局、银行等各种公共建筑。2）市政公共设施）市政公共设施 指由政府建造的为住宅区生活服务的指由政府建造的为住宅区生活服务的设施，如道路、各种工程管线和设施、公共交通等设施，如道路、各种工程管线和设施、公共交通等3)绿化绿化 指绿化种植情况，如绿地面积、花卉种类等。指绿化种植情况，如绿地面积、花卉种类等。

34、4）室外环境小品）室外环境小品 如公用小设施、建筑小品、装饰小品、如公用小设施、建筑小品、装饰小品、休闲设施以及地面铺砌等。休闲设施以及地面铺砌等。5）室外庭院和各类活动场所）室外庭院和各类活动场所 包括住户独用的室外包括住户独用的室外庭院和供大家使用的生活用地，以及供儿童游戏和庭院和供大家使用的生活用地，以及供儿童游戏和成年人、老年人休息活动的场地。成年人、老年人休息活动的场地。6)大气环境：指空气中的尘埃、有害气体和有害物质大气环境：指空气中的尘埃、有害气体和有害物质的浓度和气味等。的浓度和气味等。7）小气候环境：指住宅区内的日照、防晒、气温、）小气候环境：指住宅区内的日照、防晒、气温、通

35、风或防风等状况。通风或防风等状况。8）声环境和视环境）声环境和视环境 指附近的噪声强度和住户相互指附近的噪声强度和住户相互间视线的干扰程度。间视线的干扰程度。9）居住密度即单位用地面积上居民和建筑的密集程）居住密度即单位用地面积上居民和建筑的密集程度。度。10）邻里和社会环境）邻里和社会环境 指住宅区内的治安状况、风俗指住宅区内的治安状况、风俗风气、邻里关系、文化活动状况风气、邻里关系、文化活动状况11）环境卫生状况）环境卫生状况 指住宅区内的清洁状况等。指住宅区内的清洁状况等。2办公环境办公环境影响办公环境的因素包括办公室标准、办公室类影响办公环境的因素包括办公室标准、办公室类型、隔热和保温

36、情况、隔声情况、通风状况、日型、隔热和保温情况、隔声情况、通风状况、日照情况、室内小气候、室内空气量和二氧化碳含照情况、室内小气候、室内空气量和二氧化碳含量情况、绿化种植情况、市政公共设施、小气候量情况、绿化种植情况、市政公共设施、小气候环境、声环境和视环境、社会环境、环境卫生状环境、声环境和视环境、社会环境、环境卫生状况等内容的部分或全部，另外还包括室内景观设况等内容的部分或全部，另外还包括室内景观设备、办公设备、办公区域的治安状况、办公人员备、办公设备、办公区域的治安状况、办公人员的思想文化素质以及相互关系等。的思想文化素质以及相互关系等。3商业环境商业环境商业环境包括商用办公室标准、商业

37、标准、隔热和商业环境包括商用办公室标准、商业标准、隔热和保温情况、隔声情况、通风状况、光照情况、室内保温情况、隔声情况、通风状况、光照情况、室内小气候、室内空气量和二氧化碳含量情况、绿化种小气候、室内空气量和二氧化碳含量情况、绿化种植情况、市政公共设施、小气候环境、声环境和视植情况、市政公共设施、小气候环境、声环境和视环境、环境卫生状况等内容的部分或全部，另外还环境、环境卫生状况等内容的部分或全部，另外还包括室内景观设备、办公区域的治安状况、商业从包括室内景观设备、办公区域的治安状况、商业从业人员的服务态度和水平等。业人员的服务态度和水平等。4生产环境生产环境生产环境包括通风状况、日照状况、光

38、照情况、绿生产环境包括通风状况、日照状况、光照情况、绿化种植情况、市政公共设施、建筑密度的部分或全化种植情况、市政公共设施、建筑密度的部分或全部，另外还包括各种生产设施和条件等。部，另外还包括各种生产设施和条件等。（三）物业环境管理的内容（三）物业环境管理的内容1建立环境管理机构建立环境管理机构物业管理企业应设置专门的环保机构，具体负责物业管理企业应设置专门的环保机构，具体负责物业区域内的环境管理工作。物业区域内的环境管理工作。2治理环境污染治理环境污染3加强市政公用设施管理加强市政公用设施管理4建设各类环境小品建设各类环境小品5认真清理物业区的违章搭建认真清理物业区的违章搭建6加强教育与引导

39、，营造良好的人文环境加强教育与引导，营造良好的人文环境二、物业环境的保洁管理二、物业环境的保洁管理（一）保洁管理的含义（一）保洁管理的含义保洁管理：指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、保洁管理：指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，结合有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，结合精神文明建设，依照规范服务的要求对业主和使用人进行宣传教育、精神文明建设，依照规范服务的要求对业主和使用人进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习惯，遵守规章制度，保持专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习

40、惯，遵守规章制度，保持物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用环境的效益。环境的效益。（二）保洁管理的机构设置与职责划分（二）保洁管理的机构设置与职责划分1保洁管理的机构设置保洁管理的机构设置保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理共卫生清洁班，直接由部门经理

41、负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清洁班、高空外墙清洁班。洁班、高空外墙清洁班。2保洁管理人员的职责划分保洁管理人员的职责划分（1）部门经理的工作职责）部门经理的工作职责（2）技术员的工作职责）技术员的工作职责（3）公共卫生区域清洁班领班的工作职责）公共卫生区域清洁班领班的工作职责（4）保洁员的工作职责）保洁员的工作职责（5）保洁工具及用品仓库保管员的工作职责）保洁工具及用品仓库保管员的工作职责（三）保洁管理工作的主要内容（三）保洁管理工作的主要内容1制定管理制度制定管理制度科学

42、完善的管理制度是保洁卫生工作顺利进行的科学完善的管理制度是保洁卫生工作顺利进行的有力保证。有力保证。2制定保洁工作计划制定保洁工作计划工作计划是具体实施保洁管理的主要依据。因此，工作计划是具体实施保洁管理的主要依据。因此，保洁工作计划应明确每日、每周、每月工作的安保洁工作计划应明确每日、每周、每月工作的安排，以便实施和检查。排，以便实施和检查。（1）每日清洁工作的内容）每日清洁工作的内容（2）每周清洁工作的内容）每周清洁工作的内容（3）每月清洁工作的内容）每月清洁工作的内容3抓好卫生设施建设抓好卫生设施建设1）环卫车辆。有清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运）环卫车辆。有清扫车、洒水车、垃圾运

43、输车、粪便清运车等。车等。2）便民设施。为便利群众而建设的卫生设施，如垃圾清运）便民设施。为便利群众而建设的卫生设施，如垃圾清运站、果皮箱等。站、果皮箱等。4加强环境卫生的宣传教育加强环境卫生的宣传教育（四）保洁管理的工作标准（四）保洁管理的工作标准1）做到）做到“五定五定”。即清洁卫生工作要做到：定人、定地点、。即清洁卫生工作要做到：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。定时间、定任务、定质量。2）做到）做到“七净七净”、“六无六无”。“七净七净”是指在物业管理区是指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电

44、线杆净、墙根净；树根净、电线杆净、墙根净；“六无六无”是指在物业管理区是指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。3）垃圾清运及时，当日垃圾当日清除。要采用设置垃圾桶，）垃圾清运及时，当日垃圾当日清除。要采用设置垃圾桶，实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾。实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾。三、物业环境的绿化管理三、物业环境的绿化管理（一）绿化的功能（一）绿化的功能绿化管理是一项功能与美观相结合的工作，对改善业主或绿化管理是一项功能与美观相结合的工作，对改善业

45、主或使用人的工作和生活质量，以及城市环境具有重要的作用。使用人的工作和生活质量，以及城市环境具有重要的作用。具体地说，良好的绿化管理可以实现以下功能：具体地说，良好的绿化管理可以实现以下功能：1）防风、防尘，保护生态环境。）防风、防尘，保护生态环境。2)净化空气，降低噪声，改善环境。净化空气，降低噪声，改善环境。3）改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。）改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。4）美化物业区域和城市环境。）美化物业区域和城市环境。5）提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操。）提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操。（二）物业环境绿化系统的组成（二）物业环境绿化系统的组成绿化系统是指

46、不同规模，不同种类的绿地，按点、线、面绿化系统是指不同规模，不同种类的绿地，按点、线、面相结合的原则，组成的相互协调的有机体系。就城市而言，相结合的原则，组成的相互协调的有机体系。就城市而言，指城市范围内的绿化系统。从物业管理的角度说，物业管指城市范围内的绿化系统。从物业管理的角度说，物业管理区域内的绿化可以称为物业环境绿化系统，是城市绿化理区域内的绿化可以称为物业环境绿化系统，是城市绿化系统的重要组成部分。系统的重要组成部分。物业环境绿化系统一般由以下几个部分组成：物业环境绿化系统一般由以下几个部分组成：1）公共绿地。如居住区的花园、住宅组群间的小块绿地。）公共绿地。如居住区的花园、住宅组群

47、间的小块绿地。2）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、影剧院周围的绿地。影剧院周围的绿地。3）住宅旁和庭院绿地。）住宅旁和庭院绿地。4）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。5）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。（三）绿化管理的机构设置与职责划分（三）绿化管理的机构设置与职责划分1绿化管理的机构设置绿化管理的机构设置环境绿化管理机构设置可根据实际情况而定。若是承包给环境绿化管理机构设置可根据实际情况而定。若是承包给专业

48、园林绿化部门的，则只需要几个管理人员即可；若是专业园林绿化部门的，则只需要几个管理人员即可；若是自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下设一个养护组，如需要也可设花圃组和服务组，花圃组和设一个养护组，如需要也可设花圃组和服务组，花圃组和服务组均可对外直接经营为公司创收。服务组均可对外直接经营为公司创收。2.绿化管理人员的职责划分绿化管理人员的职责划分（1）部门经理的岗位职责）部门经理的岗位职责（2）绿化技术人员的岗位职责）绿化技术人员的岗位职责（3）养护、管理人员的岗位职责）养护、管理人员的岗位职责（四）绿化管理工作的主要内容（四）绿

49、化管理工作的主要内容1培训绿化管理养护员工培训绿化管理养护员工2做好绿地的营造工作做好绿地的营造工作3搞好绿化的养护管理工作搞好绿化的养护管理工作4制定绿化管理规定制定绿化管理规定（五）绿化管理的质量要求和考核指标（五）绿化管理的质量要求和考核指标1绿化管理的质量要求绿化管理的质量要求1）树木）树木生长茂盛无枯枝。生长茂盛无枯枝。2）树形）树形美观完整无倾斜。美观完整无倾斜。3）绿篱）绿篱修剪整齐无缺枝。修剪整齐无缺枝。4）花坛）花坛土壤疏松无垃圾。土壤疏松无垃圾。5）草坪）草坪平整清洁无杂草。平整清洁无杂草。6）小品）小品保持完好无缺损。保持完好无缺损。2绿化管理的考核指标绿化管理的考核指标

50、1）居住区绿化标准。根据国家）居住区绿化标准。根据国家1992年年4月颁布的全国城市月颁布的全国城市文明住宅小区达标考评实施细则规定，住宅小区人均公文明住宅小区达标考评实施细则规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有用绿地应达到每个居民平均占有1.5m2以上，绿地率要达以上，绿地率要达到到30，绿化覆盖率达到，绿化覆盖率达到25以上。以上。2）树木成活率。除新种树苗为）树木成活率。除新种树苗为95外，应达到外，应达到100。3）树木倾斜程度。新种树木高度）树木倾斜程度。新种树木高度1m处倾斜超过处倾斜超过10cm的树的树木不超过树木总数的木不超过树木总数的2。4）遭各类虫害的树木不超过