电商话术培训PPT.ppt

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1、shouqian 售前金牌客服培训资料本PPT由上海毅水网络科技有限公司售前部制作2013年7月19日话术给语言灵魂。让语言更生动。议价话术培训 毅水 shouqian议价网购的惯例这个是网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服的一大痛点！更是最为考验一个客服的销售能力的时刻。议价买家的心理一般有一下几点：A找心理平衡B爱占小便宜C习惯性议价跟多家对比、讨价还价来获得“满足感”索要礼物/钱款差一点点。并不是买不起，只是习惯性议价议价话术培训 毅水 shouqian议价类型分析 l 相信接待中的100个顾客，至少有50个都是跟我们有过【讨价还价】的，初次面对买家的软磨硬泡，难免会让我们手忙脚乱

2、，没了分寸，下面让我们来学习一些【还价】的话术针对不同的买家，我们使用不同的话术，俗话说【兵来将挡！水来土掩！】2.威胁利诱型3.博取同情型4.借口型5.许诺型6.对比型7.熟客型1.果断型你家的宝贝什么都好你家的宝贝什么都好就是价格太贵了！就是价格太贵了！给少点吧给少点吧就这个价格啦就这个价格啦可以我就付款了可以我就付款了不行我就去别家买了不行我就去别家买了哎呀哎呀人家仍是学生没有那么多钱啦！人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！老板给我少一点啦！我真的很喜欢很喜欢这款我真的很喜欢很喜欢这款但是我支付宝里面就那么多钱了。但是我支付宝里面就那么多钱了。你就成了我吧你就成了我吧太贵了太贵

3、了第一次来你给我便宜点第一次来你给我便宜点我下次会再来买的我下次会再来买的还有很多朋友也会来买的！还有很多朋友也会来买的！XX家的比你这个便宜家的比你这个便宜你给便宜点吧。你给便宜点吧。已经是你们店的老顾客了已经是你们店的老顾客了就再给优惠点嘛就再给优惠点嘛议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：果断型 你家的宝贝什么都好，但是价格太贵了呢你家的宝贝什么都好，但是价格太贵了呢,，给少点吧，给少点吧分析：分析：对这种用对这种用但是但是语气的客人要采用说理的方式，语气的客人要采用说理的方式，但是但是之前是他们给我们的糖衣炮弹，之前是他们给我们的糖衣炮弹，但是但是之后才是他们的之后才是他们的心

4、里话心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，毅雅一直都是物亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，毅雅一直都是物美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦美价廉的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦再三纠结：我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口用的是进口XX材质，成本很高

5、的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦材质，成本很高的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦考虑下：亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦就实在可惜的啦议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：威胁利诱型就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的

6、了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的【度】买家就跑了、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了了的【度】首次对策：亲让我好难哦、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要亲让我好难哦、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的元的.这样吧，我这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！帮亲申请下负责人看看，请稍等！如果申请下来：亲提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我亲提交订单我给您修改价格哦，给您的是销售

7、以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全们全5星好评多多支持的噢星好评多多支持的噢价格低的无法满足买家：非常抱歉呢非常抱歉呢 亲亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢买家坚持不退让：那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价

8、格真心无法给到您的、已经超出了我们的极限了。说的价格真心无法给到您的、已经超出了我们的极限了。/(o)/议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：博取同情型 哎呀哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！分析：分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！首次对策：亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优惠的话，估计我也要老板【改革开放】咯、给亲优惠的话，估计我也要老板【改革开

9、放】咯、再三纠结：这样吧这样吧 亲亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦哦价格的话价格的话 真心是最低的了啦真心是最低的了啦考虑下：亲，这个价格真心是很实惠的呢亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要之前最低的时候都是要XX元的。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。元的。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：借口型 我真的很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧我真的很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧

10、分析：有分析：有2种原因可以理解：一：种原因可以理解：一：的确是因为支付宝里钱不够的确是因为支付宝里钱不够；二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更；二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠低的优惠如果价格相差不是很大：唉唉.这个宝贝本来就不赚钱的，既然亲这次也差的不是很多就按这个价格给您吧，下次多来光顾的呀这个宝贝本来就不赚钱的，既然亲这次也差的不是很多就按这个价格给您吧，下次多来光顾的呀相差很多：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多了，我们完全

11、是亏本的啦，要不您看看是否有朋友可以给您转账呢？太多了，我们完全是亏本的啦，要不您看看是否有朋友可以给您转账呢？相差太多，充值后再购买：A：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍O（1）：好滴嗯）：好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哦亲，建议您可以先提交订单的哦 充值好了之后充值好了之后 直接付款就好的啦直接付款就好的啦O（2）：好滴呢）：好滴呢 亲，可以收藏下我们店铺亲，可以收藏下我们店铺 方便下次找到我们哦方便下次找到我们哦议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：允诺型 太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的

12、太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的分析：这样的买家一般都已经决定了买的分析：这样的买家一般都已经决定了买的 想通过想通过”下次再来下次再来”引诱我们给出优惠，引诱我们给出优惠，下次来下次来其实已经成了买家议其实已经成了买家议价的一个口头禅啦，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家价的一个口头禅啦，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家首次对策：谢谢亲的支持呢谢谢亲的支持呢(*_*)嘻嘻嘻嘻但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买是可以获得是可以获得10元的店铺优惠券，下次来我们店铺可

13、以使用的哦元的店铺优惠券，下次来我们店铺可以使用的哦再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢 可以按最低的批发价可以按最低的批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦给我们多多介绍朋友来的哦议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：对比型 XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还是来咨询分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还

14、是来咨询我们店铺这边，肯定是很看重质量的我们店铺这边，肯定是很看重质量的对策一（比较）：亲亲 有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是毅雅正品销售，保有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是毅雅正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的证您收到的商品都是专柜正品的对策二（自嘲自讽）：我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢 亲亲，但是我们相信质量是有很大差别的，在毅雅专柜的话，这款，但是我们相信质量是有很大差别的，在毅雅专柜的话，这款是要是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以

15、来最低的价格啦元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦对策三：（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信毅雅家鞋子质量的哦。我们不看价格，看性价比呢既然亲选择了我们家，说明也是相信毅雅家鞋子质量的哦。我们不看价格，看性价比呢 亲，毅亲，毅雅家的鞋子从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦雅家的鞋子从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦议价话术培训 毅水 shouqian对症下药：熟客型 已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，

16、其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客哦定会成为我们的长期顾客哦对策一（提醒优惠券）：亲，上次收到有没有给我们做出评价呢？全5星好评截图给我们 是可以获得我们店铺优惠券一张的哦这次就可以使用的啦对策二：(*_*)嘻嘻谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，毅雅家一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦对策三：（拿质量介绍）亲 我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量管把好的，价格的话。真心是最低的了哦议价话术培训 毅水 shouqian常用议价快捷语/快捷语亲 现在活动促销期间 价格都是最低的啦 请按拍下的价格为准哦O(_)O活动只是赚一个信誉而已的啦。没有利润的呢 亲。真心无法再低了哦很遗憾呢 亲 现在是鞋子特价大促，没有送礼物的活动哦。亲 仓库没有准备礼物呢。有的话 肯定会送您的哦(_)让我们 一起学习。一起进步。毅水 shouqian