销售人员入门训练精选课件.ppt

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1、关于销售人员入门训练第一页，本课件共有98页第一章 企业销售队伍培训的现状及存在问题第二页，本课件共有98页企业企业销售销售队伍队伍培训的现状及培训的现状及存在存在问题问题 其原因何在？这个问题如何解决？面对投入与产出的巨大落差，企业应不应该放弃对销售队伍的培训？对于企业的销售队伍来讲，培训无疑是至关重要的。许多企业非常重视对销售队伍的培训，并投入了大量的财力和精力，但其结果往往是“能者走、庸者留”。第三页，本课件共有98页一、系统训练对于销售队伍的影响一、系统训练对于销售队伍的影响销售培训到底有什么用？以上问题，都是销售队伍的管理者和企业培训部门经常思考的问题！以上问题，都是销售队伍的管理者

2、和企业培训部门经常思考的问题！到底能够起多大的作用？尤其是培训能够最终转化为更多的订单吗？第四页，本课件共有98页1.给客户留下恶劣的印象；2.丧失应得的机会；3.造成不同的“正负效应”（1）一个优秀的销售人员可以把握甚至挖掘客户需求，从而促使客户选用其产品，并做好售后服务工作，这样就能造就一个满意的客户。而一个满意的客户又会给这个销售人员和公司带来更多的销售机会，这就是“正向循环”（2）相反，没有经过系统培训的销售人员会很容易给客户留下坏印象，使客户不选用他们的产品。在业绩压力下，这些销售人员难免会产生沮丧、急躁、不自信等情绪，而这种情绪又很可能被带到与其他客户的接触当中，从而使成功的概率又

3、下降了一些，这就是“负向循环”一、系统训练对于销售队伍的影响一、系统训练对于销售队伍的影响 商场如战场，如果一个销售人员没有经过系统的销售培训，就被送上与客户接触的第一线，极有可能造成灾难性后果！第五页，本课件共有98页二、销售队伍的培训现状二、销售队伍的培训现状 销售培训的确重要，许多企业也者意识到了这一点。但是许多企业面临的问题却是：培训搞了不少、钱花了大把、时间投入了许多，结果支往往收效甚微。第六页，本课件共有98页三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题 企业针对销售培训做了不少工作，但仍然是“能者走、劣者下、庸者留”，造成此种现象的背后原因，主要来自八个方面。1.从外

4、部请培训师，缺乏针对性；2.内部搞培训，员工被动应付；3.培训的方法单一；4.采用简单草率的“师傅带徒弟”模式；5.忽视对案例和文本的积累；6.培训内容存在“时差错位”7.培训后的“随岗固化”不足；8.核心问题：“培训体系”缺乏。第七页，本课件共有98页三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题培训的方法单一 销售培训中的常用的八种方法：销售培训中的常用的八种方法：课前阅读、课堂讲述、专题研讨、安全分析、课堂练习、现场演练、情境模拟和视频教学针对销售人员的培训一般有两个方面的发展倾向，即两个不同的发展类别：针对销售人员的培训一般有两个方面的发展倾向，即两个不同的发展类别：（1）以

5、观念为导向的培训 从心理学有关认知的研究成果来看，以“改变观念”为导向的培训，最好的方式有两个：一个是有问答的“交流研讨”，二是亲身体验的“操作感受”，而单向的灌输式的培训效果是最差的。（2）以技能为导向的培训如何解释产品，如何跟客户交流，如何进行谈判等，这都是以技能为导向的。进行技能培训的最好方式是进行演练。第八页，本课件共有98页“师傅带徒弟”成功的背后必须要有三个条件：第一，这些公司本身就有相对完整的培训体系，销售人员在那个阶段就当学哪些东西，应该掌握哪些关键的技能、技巧，都规 定得比较清楚；第二，它们的“师傅”都经过系统和专门的培训，都掌握了一些必要的培训人的方式、方法，这样才能保证有

6、效地把自己的东西传授给他人；第三，一定要采取跨部门或跨地域的“带徒弟”的方式，以防止近亲繁殖。三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题采用简单草率的采用简单草率的“师傅带徒弟师傅带徒弟”模式模式第九页，本课件共有98页警惕：企业知识资源的流失：警惕：企业知识资源的流失：随着人员的流动、时间的流逝，企业用大量金钱和销售机会换来的宝贵经验、鲜活的案例或惨痛的教训，也渐渐流失了。新来的人还得从头学起，企业还得为他们重复缴纳“学费”，这些新人拿客户重复“练手”，这些都是企业忽视自身安例和文本的积累，无视企业知识资源，任其流失所造成的恶果！三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的

7、八个问题忽视对案例和文本的积累忽视对案例和文本的积累第十页，本课件共有98页 所谓“时差错位”，指的是过早或过迟地进行某些培训，这些培训没有切合当时学员自身的基础和实际的工作需要，使得培训效果不佳。三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题培训内容存在培训内容存在“时差错位时差错位”第十一页，本课件共有98页三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题 许多培训无果而终或是收效甚微，其原因就是，虽然经理或讲师在培训课堂上说了、强调了，但是忽略了后期的练习和督促应用，等销售人员回到了自己的工作环境中，没有了指导和督促，在行为习惯的驱使下，一切又回到了从前，培训的效果也就

8、付之东流了！培训后的培训后的“随岗固化随岗固化”不足不足第十二页，本课件共有98页三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题 综合以上几个问题我们不难发现，产生这些问题和核心原因是：企业缺乏自身的培训体系建设，遇到团队技能不足时，就只能水来土掩、见招拆招了。问题的核心：缺乏培训体系问题的核心：缺乏培训体系 销售人员刚进入公司的时候，都充满了激情，但因为企业缺乏完整的培训体系，有的培训不足，有的方向走偏，有的培训过度，有的时差错位，白白错过了给销售人员培训的黄金阶段。第十三页，本课件共有98页三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题问题的核心：缺乏培训体系问题的核心

9、：缺乏培训体系 在开始阶段，销售人员或者没有条件接收系统化的随岗辅导培训，技能掌握不足，就匆忙上阵；或者理念掌握过度，上了战场不知道哪项才好。其结果都是一样的，即没有相对应的基础销售技能，最终只能拿客户练手；练成了是个人也是企业的造化，练不成则是自己和企业都白交了学费；在成长阶段，销售队伍的状况往往参差不齐，销售人员说服客户的方式、方法各异，表面上看好像都能勉强达到基本，可实际上，隐形损失巨大。进入成熟期以后，有些销售人员有些疲惫了，这时更多的是依靠销售人员自身的悟性和进取心，公司从外部聘请的培训师对他们的吸引务有限，能听进去的人也是凤毛麟角。第十四页，本课件共有98页 企业缺乏针对销售队伍的

10、培训体系，导致了培训中存在诸多问题，正如那句老话讲的：建立培训体系是企业巨大的负担，但没有培训体系就是企业的巨大的伤害！建立培训体系是企业巨大的负担，但没有培训体系就是企业的巨大的伤害！三、销售培训中常见的八个问题三、销售培训中常见的八个问题第十五页，本课件共有98页四四.企业销售培训体系建设纲要企业销售培训体系建设纲要 既然建设销售培训体系如此重要，那么到底当如何建设？建设要点在哪里？具体操作时又应当注意哪些问题？企业销售队伍培训体系企业销售队伍培训体系培训内容体系培训内容体系培训内容体系第十六页，本课件共有98页四四.企业销售培训体系建设纲要企业销售培训体系建设纲要 1.培训内容体系 指的

11、是销售人员成长的各个典型阶段，到底应当培训哪些内容。2.培训方法体系 指在销售人员的各个典型阶段所实施的培训，应当采用哪些必 要的方式、方法，从而使所学内容能够很好地被销售人员所掌握。3.培训师资队伍 企业师资队伍总体来讲包含两个方面，一个是企业内部的销售经理或一线销售精英，另一个是企业外部培训公司或资深专家组成。第十七页，本课件共有98页 相辅相成、与时俱进相辅相成、与时俱进 培训内容、培训方法与培训师资，是企业销售队伍培训体系建设中不可缺少的三个方面，只有三个方面均衡推进，才能系统化提升队伍素质，使整个队伍在培养方面少走弯路，从而最大限度地降低企业培养销售人员的成本，尽快确立企业在队伍素质

12、方面的优势地位！第十八页，本课件共有98页第二章 销售人员的四阶段全程培训第十九页，本课件共有98页一、销售人员四个阶段全程的培训体系 训练一支能征善战的销售队伍，需要广揽、慎选、严绳才行。销售人员的四阶段全程训练归纳和总结了优秀的销售人员需要进行的36项核心训练内容，为处在不同时期的销售人员提供最合适的培训模式。第二十页，本课件共有98页一、销售人员四个阶段全程的培训体系一、销售人员四个阶段全程的培训体系（二）（二）销售人员的典型工作场景销售人员的典型工作场景（三）（三）精英能力模型精英能力模型（四）（四）重要程度分析重要程度分析（五）（五）掌握难度的大小掌握难度的大小（一）（一）销售人员的

13、常规工作目标销售人员的常规工作目标（六）结合（六）结合“最佳教育期最佳教育期”第二十一页，本课件共有98页一、销售人员四个阶段全程的培训体系一、销售人员四个阶段全程的培训体系（1）财务类指标（2）市场占有类指标（3）客户满意度指标（4）管理动作指标销售人员的常规工作目标销售人员的常规工作目标第二十二页，本课件共有98页一、销售人员四个阶段全程的培训体系一、销售人员四个阶段全程的培训体系 “最佳教育期”是教育心理学中的一个重要概念，早已被广泛应用于学校教育中，四个阶段全程训练体系贯穿了“最佳教育期”思想，可以说是本套训练体系最核心的基础设计理念。所谓“最佳教育期”，指的就是，在教育训练的过程中，

14、相对于某个具体的教育训练内容来讲，针对特定的教育对象，存在一个教育效果最好的时间和情境段。结合结合“最佳教育期最佳教育期”第二十三页，本课件共有98页一、销售人员四个阶段全程的培训体系一、销售人员四个阶段全程的培训体系学习中的学习中的“前干扰前干扰”与与“后干扰后干扰”：为什么前期的过度培训，会使后期的培训难度变高了呢？教育心理学的研究发现，一个人学习的最终效果，要受到两个干扰因素的影响。前干扰：所谓前干扰，就是一个人以前学的东西对他现在要学的东西产生了一种干扰。后干扰：所谓后干扰，就是后学的东西，对他已经学过或掌握的东西，可能会产生一种干扰。第二十四页，本课件共有98页 一、销售人员四个阶段

15、全程的培训体系一、销售人员四个阶段全程的培训体系 如果某个或某个群体的成人具有以下三个特征，就说明他在某方面的教育训练处在最佳教育期，三个缺一个，就说明没有在：第一、有基础。即将接受训练的人员，对未来要学的东西，在知识结构、能力以及心理上，都已经打好了必要的基础；第二、有欲望。在此时，要接受训练的人员正在思考或关注要接受的东西，表现在学习行为上，就是愿意学、有欲望学，甚至还会付出很大、主观、努力去探索着学；第三、用得上。就是该项知识和技能，学员会觉得学完后就能在实践中应用、操作，这样，学员在学的时候就有一种跃跃欲试的冲动，训练结束时就会充满自信、充满成就感！第二十五页，本课件共有98页 销售人

16、员在一个公司的成长经历，往往要经历四个典型阶段，针对这四个阶段的培训技巧和方法，就构成了系统训练企业销售队伍的四阶段全程培训体系。二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分第二十六页，本课件共有98页入门期生存期成长期成熟期二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分（一）销售人员的四个典型成长阶段（一）销售人员的四个典型成长阶段第二十七页，本课件共有98页1、指销售人员刚刚加盟某家公司，还处在学习和了解周围环境的阶段；2、此阶段的销售人员还没有明确的市场或客户范围，也没有确定的业绩指标压力；3、对一个销售人员来说，入门期长短不一，主要因公司而异，短的两到三个星期，长的可达一

17、年甚至更久二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分入门期入门期第二十八页，本课件共有98页二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分1.销售人员进入到市场后，开始有自己明确有市场区域或客户类别，这时就将进入到销售人员成长的第二个阶段生存期。此阶段一般是指直接承担业绩压力的半年到一年左右的时间；2.之所以叫生存期，因为调查发现，此阶段销售人员的被淘汰（被公司辞退）或主动淘汰（主动离职）的比率都是最高的。生存期生存期第二十九页，本课件共有98页二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分1.成长期一般是指一个销售人员从签订第一个自己满意的订单开始，直到之后的一年半到两

18、年左右的这段时间；2.在这段时间，销售人员的成长速度明显加快，并且开始玩起独立的动作市场，并逐步成为销售队伍中的骨干和榜样；成长期成长期第三十页，本课件共有98页二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分 加入公司三年后，销售人员会进入成熟期，此时销售人员的行为和思维方式基本固化，除非公司有较大的内部调整或市场震荡，否则处在此阶段的销售人员无论是其外在的业绩表现，还是对公司对市场的看法态度，都会比较稳定。成熟期成熟期第三十一页，本课件共有98页二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分四个发展周期的相对性：四个发展周期的相对性：入门期、生存期、成长期和成熟期，这四个阶段销售

19、人员的特征和所处时间的长短，都是相对的。首先，不同类型的公司会有一定的差别，做快速品的企业，其销售队伍的入门期和生存期都比较短；而经营耐用品的企业，其销售人员的两个周期就比较长；其次，即便是同一家公司，不同的销售人员，在相同的阶段，也会有不同的表现。第三十二页，本课件共有98页素质的构成要素：评价一个人或一个群体的整体素质的高低，主要看四方面：1、知识 2、技能 3、观念态度 4、习惯 36项内容：12项必备知识；12种核心技能；12种观念态度。二、四个典型成长阶段的划分二、四个典型成长阶段的划分（二）（二）四个阶段训练的切入点四个阶段训练的切入点第三十三页，本课件共有98页二、四个典型成长阶

20、段的划分二、四个典型成长阶段的划分 知识、技能、态度和习惯，组合作用在一个人或一个群体身上，就构成了相应的素质状态。并且进一步研究还发现，这四个方面还存在着相互之间的影响和因果关系，以优秀的销售人员为例：完整翔实的知识结构实用精准的技能体系诚信向上的观念态度执著勤奋、精益求精的工作习惯第三十四页，本课件共有98页第三章 入门期销售人员的培训要点第三十五页，本课件共有98页 瞪圆眼睛看、张大嘴巴说、拍着脑袋想、甩开膀子干，这些企业里的销售新人，他们没有顾虑、没有包袱，有的是对业绩的渴望、对市场的好奇、对自己未来的追求。一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态第三十六页，本课件共有

21、98页 国内企业，处在入门期的销售人员一般具备以下特点：1、还没有切实的业绩压力2、交际环境友善3、从事很多琐碎的事务性工作4、重点是学习和了解情况一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态 （一）（一）入门期销售人员的典型工作场景入门期销售人员的典型工作场景第三十七页，本课件共有98页一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态（二）（二）入门期销售人员的典型状态入门期销售人员的典型状态新人大多数可以分为四类：1、兴奋型2、观察型3、过渡型4、事业型第三十八页，本课件共有98页一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态 此类人有两种典型的表现：一是对任

22、何事情，无论是否与未来的市场工作有关联，都会表现出极大兴趣，从人员到组织、从生产到研发、从公司的历史到未来的发展，甚至是公司内部的人际纠纷，都会打破沙锅问到底；二是对任何事情都积极参与和投入，那怕这件事情跟市场毫无关系。兴奋型兴奋型第三十九页，本课件共有98页一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态 观察，是他们在入门阶段的最明显特征，他们观察的可能是公司市场运作模式，可能是公司的内部管理机制，可能是老板的为人处世的方法。他们对经理的提问并不多，而一开口，问的往往都是动作中的关键问题。观察观察型型第四十页，本课件共有98页一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态

23、 从培养的角度来看，这类型员工的难度最大，甚至根本谈不上培养价值，过度型的新人，有三个典型表现:1、人在心不在 2、不断请假 3、独来独往过渡过渡型型第四十一页，本课件共有98页事业型的新人时一块璞玉，是企业最可造的有用之才，事业型的表现：1、做事认真2、勤于思考3、不太计较现实利益事业事业型型一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态第四十二页，本课件共有98页 四种类型的人不是一成不变的，关键是看培训、引导和企业环境。如果条件适宜，培养得当，大多数人是可以培养成才的。但如果引导和培训不当，或是企业管理环境有严重缺陷，哪怕是“事业型”的新人，也会成为企业的匆匆过客。最终，该企业

24、的销售队伍就会陷入“能者走、劣者下、庸者留”的人才困境。一、入门期销售人员的典型状态一、入门期销售人员的典型状态第四十三页，本课件共有98页核心技能必备知识观念态度公司产品流程有效表达书面沟通社交礼仪正确定位自己责任感认同感二、入门期销售人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容 按照销售人员的核心素质模型，分为知识、技能和观念态度这三大类，并总结出以下九项训练要点：第四十四页，本课件共有98页公司的知识产品关键业务流程入门期必备的 “三项知识”二、入门期销售人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容（一一）入门入门期期必备必备的的“三项三项知识知识”第四十五页，本课件共有98页二、入门期销售

25、人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容1、要了解公司的过去2、要了解公司的现在公司的现在包括四个方面：（1）公司近期目标 （2）公司的组织结构 （3）公司的市场定位 （4）公司的理念文化3、要了解公司的未来公司知识公司知识第四十六页，本课件共有98页二、入门期销售人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容销售人员必须掌握的销售人员必须掌握的“八项流程八项流程”：1、针对销售队伍的培训流程2、薪酬考核流程3、客户开发与销售推动流程4、客户信息档案管理流程5、合同与应收发货流程6、安装调试现场验收流程7、客户信用与账款追收流程8、标准服务流程关键业务流程关键业务流程第四十七页，本课件共有98页

26、二、入门期销售人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容有效表达有效表达书面沟通书面沟通社交礼仪社交礼仪三项技能三项技能（二）（二）入门入门期应掌握的期应掌握的“三项技能三项技能”第四十八页，本课件共有98页二、入门期销售人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容五方面训练销售人员的公文写作能力：1、内部信息的发出与回复，如会议通知、提请支持、提问与应答、任务回复等；2、内部表格和文件的规范填写，如日志、周计划、月计划、费用申请表、特价申请表等；3、发送客户的正式文件，如标书、报价、协议、公文、信函等；4、发送客户的问候，如在年节、生日、乔迁及婚嫁娶时对客户的敬贺或关注等；5、与客户的书面沟通

27、，如通过短信通报信息、请客户打条确认收到、通过QQ联络感情、通过传真确认事情等；书面沟通书面沟通第四十九页，本课件共有98页二、入门期销售人员的训练内容二、入门期销售人员的训练内容（三三）入门入门期的期的“三三种观念态度种观念态度”认同感责任感正确定位自己三种观念态度责任感就是说到并努力做到！第五十页，本课件共有98页第四章 产品知识的学习和掌握第五十一页，本课件共有98页 产品知识是销售人员在入门期所应掌握的核心知识中最重要的一环。一个销售人员如果缺乏对产品知识的掌握，就像一个战士不了解自己的枪一样，其冲锋的结果可想而知。第五十二页，本课件共有98页一一.学习产品知识时常见问题学习产品知识时

28、常见问题 公司对于产品知识认知的培训做得很多，可实际工作中却发现，当客户问起产品问题时，许多销售人员竟然产品分类不清，特征表述模棱两可，甚至不着边际自我陶醉。弄得客户一头雾水，只好说：“你把资料放在这里，有意向再和公司联系吧！”第五十三页，本课件共有98页（一）学习产品知识常见的问题 1.产品分类不清 2.核心特征不明 3.目标客户模糊 4.忽视客户利益 5.自我为中心的表达一一.学习产品知识时常见问题学习产品知识时常见问题第五十四页，本课件共有98页（二）产品知识掌握不足的危害 1.决策滞后 2.感觉失望 3.更多怀疑 4.当即否决一一.学习产品知识时常见问题学习产品知识时常见问题第五十五页

29、，本课件共有98页二、销售人员应掌握的产品知识二、销售人员应掌握的产品知识 既然销售人员产品知识的掌握是至关重要的，那么首要的问题就是，对于一个产品来讲，我们应该掌握哪些方面的知识，并且要掌握到什么程度。第五十六页，本课件共有98页二、销售人员应掌握的产品知识二、销售人员应掌握的产品知识耐用商用品快速消费品快速商用品耐用消费品公司或组织个人与家庭高价值低价值第五十七页，本课件共有98页（1）耐用商用品（2）快速商用品（3）耐用消费品（4）快速消费品二、销售人员应掌握的产品知识二、销售人员应掌握的产品知识（一）（一）产品的常规分类产品的常规分类第五十八页，本课件共有98页产品知识掌握“八要点”：

30、（1）产品的核心分类和型号定义；（2）各类产品的核心技术参数；（3）各类产品所对应的典型客户；（4）不同类型产品的核心特征；（5）这些核心特征多对应的客户利益；（6）如何安装调试和使用；（7）产品的价格体系；（8）产品的售后服务支持和承诺。二、销售人员应掌握的产品知识二、销售人员应掌握的产品知识（二）（二）耐用商品的相关知识耐用商品的相关知识第五十九页，本课件共有98页卖点的三个层次：1、过时的卖点 2、通用的卖点 3、独有的卖点二、销售人员应掌握的产品知识二、销售人员应掌握的产品知识不同类型产品的核心特征不同类型产品的核心特征第六十页，本课件共有98页“核心特征”与“客户利益”的完美结合-菲

31、彼句式：F特征；A优势；B利益；E证明。菲彼句式的运用：第一、要有意识地强调一下优势，优势就是对核心特征的延伸描述。第二、部分销售人员容易把特征和优势混淆。第三、整个菲彼句式的陈述要尽量具体、数字化。二、销售人员应掌握的产品知识二、销售人员应掌握的产品知识客户利益客户利益第六十一页，本课件共有98页三三、产品知识的培训方法产品知识的培训方法（一）（一）产品产品知识知识培训的八步培训的八步法法：提前提前预习预习检查检查提问提问疑难疑难解答解答阶段阶段回顾回顾演练演练测试测试闭卷闭卷考试考试系统系统讲解讲解问答问答演练演练第六十二页，本课件共有98页 在正式培训前，一定要抽出一点时间，对预习布置的

32、作业进行检查和有针对性的提问。注意：表扬为主、批评为辅，目标是全员合格；三三、产品知识的培训方法产品知识的培训方法提前预习提前预习预习要写下三点内容：a.写下你对该款产品的三个印象 b.写下该款产品的三个最重要的技术参数或性能指标 c.写下三个还没有搞懂的三个问题检查提问检查提问第六十三页，本课件共有98页“系统讲解”中的五个问题：第一，课前提醒大家，尽量排除干扰；第二，尽量站着讲；第三，千万要把控语速，不要图快；第四，走动时避免遮挡投影仪；第五，尽量用图式、表格；系统讲解系统讲解三三、产品知识的培训方法产品知识的培训方法第六十四页，本课件共有98页必须注意三个方面的问题：第一，问答演练的时机

33、；第二，问答的内容和方式；问答的四种常见方式：第三，演练的准备和点评。演练的方式一般是一对一的，常规的方法是一个扮演销售人员、一个扮演顾客，通过情景问答的方式来进行，主要目的是回顾产品知识。问答演练问答演练1、突击式2、抽签式3、互动式4、抢答式三三、产品知识的培训方法产品知识的培训方法第六十五页，本课件共有98页 注意三个问题：当学员的问题很初级时：当学员的问题非今日主题时：无人提问时：三三、产品知识的培训方法产品知识的培训方法 可以起到“温故而知新”的作用；对于还在入门期的销售人员，欲速则不达，要阶段回顾，好过一天后回顾；阶段回顾阶段回顾疑难解答疑难解答第六十六页，本课件共有98页 三三、

34、产品知识的培训方法产品知识的培训方法闭卷考试闭卷考试 培训完毕后，一定要设立闭卷考试，否则培训效果会大打折扣！所谓的“人无压力轻漂漂”！演练测试演练测试 知道与说出，还不能完全画等号，中间还需要一个转化的过程！笔试只检查出销售人员是否记住了产品的某些特征，但记住并不是目的，当到达销售一线时，还能够有效的表达出来！第六十七页，本课件共有98页第五章 销售过程中的礼仪规范第六十八页，本课件共有98页一、销售人员常见的礼仪一、销售人员常见的礼仪 礼仪规范，说起来容易，做起来难。许多公司针对销售队伍进行了不少礼仪方面培训，但是在实际销售过程中却发现，销售人员运用得非常僵化、生硬或是不到位。如此运用反而

35、增加了与客户的距离感，使客户心里不舒服，也就根本起不到给客户留下良好印象的作用了。第六十九页，本课件共有98页普遍存在的礼仪问题：普遍存在的礼仪问题：1.1.忽视细节忽视细节2.2.未以客户感受为导向未以客户感受为导向 销售礼仪的核心，是创造美好的客户感受！3.3.与销售脱节与销售脱节 与常规礼仪相比，销售礼仪具有特殊性：首先，销售礼仪的最终目的是赢取订单；其次，销售礼仪的应用场景更复杂、更多变；最后，效果体现得更加切实和明显；小细节丢大订单比比皆是！4.4.训练固化不足训练固化不足一、销售人员常见的礼仪一、销售人员常见的礼仪第七十页，本课件共有98页二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过

36、程中的礼仪规范 销售礼仪不同于一般的社交礼仪，因为在销售拜访过程中，接触到的人千姿百态，遇到的情况千变万化，销售人员必须将礼仪要点与实际销售情况相结合，才能做到既能给客户留下良好的印象，又能最大化实现自己此行的目标。第七十一页，本课件共有98页（一）（一）敲门敲门敲门之前，最好先去卫生间整理下自己的西服、领带、头发等；以求给客户一个好的第一印象；并且稍微回顾一下本次访谈的要点和见到客户时该说什么；一般来说，敲门要敲三下，第一个三下要力度稍微小，如果无人应答，停顿三秒后，再敲三下，此时力度可稍重；但不能达到砸门般的音响效果；如果几次敲门都后都没有应答声，可以给客户打电话，告知已在楼道门口，看客户

37、是否有其他情况，并询问何时见面为好！二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第一次拜访客户的过程中，一共有九点需要注意：第一次拜访客户的过程中，一共有九点需要注意：第七十二页，本课件共有98页（二）（二）进门后的询问和观察进门后的询问和观察 敲门后，如果里面说“请进”、进来、或是谁啊，销售人员可以推门进去，但推门后之后，要注意三个问题：第一，如果是第一次见客户，推门后站在门口时，就要进行询问确认，如：请问是王处长吗？请问哪位是李经理？我来找刘先生等，以防搞错了对象；第二，尽量避免背对客户关上门，因为背对人的动作，给人的印象是此人要干嘛，此人心怀不轨！此人怎么鬼鬼祟祟的；总之是不

38、好的印象。所以，要特别注意，关门时要尽量面对或侧对客户带上门，而不是转身背对客户关上门；第三、要根据当时客户的忙闲情况，使用必要的礼貌用语，以使客户不感到为难或是尴尬唯一；二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第七十三页，本课件共有98页推门后的三种典型情境：（1）客户正在悠闲中 此时的客户，可能是百无聊赖地翻看着报纸，或是正对着什么地方发呆，或是手里正摆弄着什么物件，这都说明了客户此时没什么重要事情做。这是销售人员可以运用各种开场的技巧，从容地展开话题！（2）客户正在忙碌中 此时客户正面对电脑聚精会神，或是埋头在资料堆中抄抄写写。销售人员的出现明显打扰了对方正在进行的工作。

39、此时，销售人员应该说：抱歉，王处长，您正忙着呢？真是打扰您了！我最近跑了几家客户，几位像您一样的主管计划的建设处长都好像挺忙，您也是忙计划的事情吧？（3）客户正被打扰中 对销售人员来说，这是运气最差的一种场景。此时的客户被两个人围着，好像在讨论什么问题或是等着签字。销售人员一进来，三个人同时转头看着他，这是销售人员应当说：哦，对不起，打扰了，要不王处长您先忙着，我在外面等一下，等您忙完了再跟您说！二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第七十四页，本课件共有98页二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范（三）（三）走近客户走近客户 从门口走到客户的面前，销售人员

40、行走的姿势也要注意：第一，要尽量平稳，不要一颠一颠的走路，这样容易给人以不稳重的感觉；第二，走向客户的时候不要左顾右盼，这样客户会认为你不是来卖东西而是来踩点的。第三，如果客户的办公室很大，走路速度要稍快；如果客户房间较小，走过去时，反而要慢一点，以避免客户感到过分突然！第七十五页，本课件共有98页 （四）（四）握手握手 当距离客户大约两米左右的时候，只要对方是男士，销售人员就应该主动伸手。一般江湖侠士相见，握手力度要大；但是销售人员对客户则不能这样；握手要轻；握手是要注视对方，并面带微笑，因为没有一个人愿意与一位表情木然、眼神游离、心不在焉的人交往！二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过

41、程中的礼仪规范第七十六页，本课件共有98页（五）（五）递接名片递接名片 握手之后，递上自己的名片，这是一个最自然不过的连续动作。首先，要提前将名片准备好；许多训练有素的销售人员，早在敲门之前，就已经将名片夹从包内取出，放在左手掌心，见面握手后，就很自然的从名片夹中掏出来递给对方了；另外，在递名片时，应当双手递上，并掉转名片，要使正对着客户，这样使对方一接到名片，就能直接阅读名片上的内容，而不用再掉转过来。最后，接客户的名片也要用双手，并且停留两三秒后再看一下名片上的内容。如果客户比较悠闲，可以说一些名片上赞美的话二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第七十七页，本课件共有98

42、页（六）（六）落座落座 落座要注意三个方面：要浅坐要浅坐-即只做椅子的三分之二；满座后容易往后靠，这样给客户以傲慢和压力之感；坐三分之二，身体会自动向前倾，给人一种积极、谦虚、关注等，比较有利于交谈；避免面对面避免面对面-不容易展示资料；其次可以避免面对面的心理压力；不要双手撑在客户桌上不要双手撑在客户桌上二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第七十八页，本课件共有98页（七）（七）给客户指示资料或演示给客户指示资料或演示 指示资料上的内容页要注意：要把所要展示的资料最大限度地正对客户要把所要展示的资料最大限度地正对客户指示资料时尽量用笔，而不是用手指示资料时尽量用笔，而不是

43、用手；因为人的手指各异，很难说服客户的偏好；销售人员整年四处奔波，世间沧桑都写在手上；有些销售人员指甲有问题等；这些都可能分散客户的注意力，从而影响呈现资料的效果；要控制语速，并穿插提问要控制语速，并穿插提问：越说越开的原因，一个是自我陶醉的心理，越说越兴奋，越说越自豪；另一个是把客户也当成了专家，潜意识认为我知道的客户也应该知道；保持每分钟200字左右；二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第七十九页，本课件共有98页（八）（八）遭遇打扰遭遇打扰 遭遇打扰是常有的事情，比如：客户地电话铃响了，有人敲门进来请客户签字，客户同事进来商量工作，客户老板要客户马上去一趟等；面对这些

44、打扰，有三种办法可供选择：告辞后退出告辞后退出 这种做法适用于常规走访，也就是此次走访并没有什么特别目的；或是和客户谈得差不多了，此行的目的已经达到；等待后继续等待后继续 此种做法适合正题刚好一半；退出后等待退出后等待 一是今天有很重要的话题和这个客户探讨，还没来得及展开；二是客户所遇到的打扰非常重要或是短时间内无法结束，比如客户的上级请客户去一趟，客户突发的事情必须要处理等；二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第八十页，本课件共有98页遭遇打扰并不都是坏事：（1）客户遭遇打扰的同时，也会给我们提供更多的信息，只要细心倾听，说不定就会发现其中的销售机会、客户信息或是可以与客

45、户展开的话题；（2）打扰和突发事件的出现，也是我们展示良好形象、应变能力和理解同情心的好机会，或许通过我们对打扰的良好应对，还会给客户留下良好印象，甚至使客户从此对你刮目相看；（3）打扰事件的出现，虽然打断了销售人员的访谈进程，但同时也给销售人员带来一段难得的思路整理和观察思考的时间；二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范第八十一页，本课件共有98页（九）（九）起身告辞起身告辞 起身告辞，分为两种，一种是主动的，一种是被动的；从拜访礼仪的角度上来讲，应当注意三点：要表示谢意要表示谢意；要落实后续事件要落实后续事件；要注意举止行动要注意举止行动。二、拜访客户过程中的礼仪规范二、

46、拜访客户过程中的礼仪规范第八十二页，本课件共有98页 敲门、问候、握手、递名片、解释资料、处理打扰、告辞等都是与客户交往的细节；正是这些细节，决定了客户对销售人员的判断；也决定了客户对销售人员公司的判断；虽然这些细节根本代表不了公司的真正实力，但在客户那里也许代表了一切！二、拜访客户过程中的礼仪规范二、拜访客户过程中的礼仪规范细节决定成败！细节决定成败！第八十三页，本课件共有98页 与客户共同进餐，是中国式销售中常见的场景，并且与在办公室交谈不同，一同用餐推杯换盏，更容易拉近距离，对关系的维护也大有裨益。但许多实际情况却事与愿违，销售人员因为没有掌握好与客户一同用餐时的礼仪要点，造成可诸如客户

47、别扭、场面尴尬、举止变形、酒后失态等糟糕状态。三、与客户一同吃饭时的礼仪要点三、与客户一同吃饭时的礼仪要点第八十四页，本课件共有98页 三、与客户一同吃饭时的礼仪要点三、与客户一同吃饭时的礼仪要点（一）（一）吃饭的目的与自我定位吃饭的目的与自我定位 销售人员请吃饭，一定要想好此次宴请所要达到的目的，再根据自己的目的设计一下自己的大体定位；从与客户吃饭的目的出发，一共有四种定位比较多：1、建立良好印象2、了解特定信息3、传递关键信息4、达成某种共识第八十五页，本课件共有98页1 1、建立良好印象建立良好印象 这是最为常见的一种与客户共同进餐的目标，在此目标的指导下，销售人员在整个饭局中，其定位的

48、核心词是“关怀、话题和气氛”。a.所谓“关怀”指的是，在整个吃饭的过程中，一定要随时关注客户，从落座、点菜、腾挪菜品、招呼服务员等细节，都要以客户为中心展开，这样才能给客户以良好舒适的感受！b.所谓“话题”指的是，要注意把握好谈话的主题，要尽量轻松自然，尽量避免一些过分敏感或目的性很强的话题！c.“气氛”是此类定位的核心，一般是通过谈话的内容、行酒过程或是伴随着唱歌表演等，使吃饭的气氛融洽、轻松甚至热烈！三、与客户一同吃饭时的礼仪要点三、与客户一同吃饭时的礼仪要点第八十六页，本课件共有98页2 2、了解特定信息了解特定信息 a.此种定位是指本次吃饭的最重要的目的，是想了解某个项目、某个关键决策

49、人或某个竞争对手的特定信息；b.为了更好的达到此目的，销售人员最好不要单刀直入地询问，因为那样给客户的感觉过于直接，客户会觉得你的目的性太强。先要创造一种环境，通过谈话的话题进行过渡和引导，最后自然地过渡到你想了解的事情上去；三、与客户一同吃饭时的礼仪要点三、与客户一同吃饭时的礼仪要点第八十七页，本课件共有98页4 4、达成某种共识达成某种共识 为了达成某种共识的目的，比较好的做法是，先将话题引导到我们要谈的主题上来，然后在觥筹交错之间，先简单说说自己的意见，再认真聆听客户的意见，如果看法基本一致，则进一步强化；如果对方仍坚持自己的说法，则应缓和气氛，后在说！三、与客户一同吃饭时的礼仪要点三、

50、与客户一同吃饭时的礼仪要点3、传递关键信息传递关键信息 先外后内，先曲后直的沟通效果，比开门见山的方式好很多！第八十八页，本课件共有98页三、与客户一同吃饭时的礼仪要点三、与客户一同吃饭时的礼仪要点（二）（二）座次座次客1主1客4客3客2客1主1主2客3客2主2主3餐厅门餐厅门餐厅门餐厅门以客为尊以客为尊地主之谊地主之谊第八十九页，本课件共有98页 饭桌上的五个话题：（1）美味佳肴 （2）风土人情 （3）国际时政 （4）社会热点 （5）家常里短 一句话可以让人笑，也可以让人跳！有些话题，像个人生理缺陷、异性评价、政治观点、宗教信仰、客户内部关系、个人隐私等，都不适合在与客户共同用餐时谈论！三、