旅行社计调业务.ppt

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1、旅行社旅行社计调业务第一讲现代旅行社计调理论一、计调的含义一、计调的含义方案与调度的结合称谓方案与调度的结合称谓在旅行社内部专职为旅游团散客的运行走在旅行社内部专职为旅游团散客的运行走向安排接待方案、统计与之相关的信息并承向安排接待方案、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游效劳采购和有关业务调担与接待相关的旅游效劳采购和有关业务调度工作的一种职位类别。度工作的一种职位类别。国际上一般称谓国际上一般称谓operation二、计调种类从业务范畴2.接待类计调中国公民国内游计调中国公民国内游计调中国公民出境游计调中国公民出境游计调1.组团类计调中长线计调中长线计调短线计调短线计调欧美澳加；德法西

2、葡；非洲；欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美拉美国内游接待计调国内游接待计调国际入境接待方案国际入境接待方案纯一地；学生冬夏令营活动；纯一地；学生冬夏令营活动；中转联程；商务会展活动中转联程；商务会展活动欧美澳加；德法西葡；非洲；欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美拉美入境地接方案入境地接方案3.批发类计调4.专项类计调国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调商务会展计调；学生游

3、计调老年游计调；特种游计调机酒类计调；签证类计调三、计调的岗位职能四、计调经理的岗位职能四、计调经理的岗位职能1、经营、管理好计调部、经营、管理好计调部2、制定和实施本部门的、制定和实施本部门的各种规章制度各种规章制度3、编制计调部的各种工、编制计调部的各种工作规程作规程4、收集信息。为总经理做、收集信息。为总经理做决策提供依据决策提供依据5、审定本部门财务开支、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务、培训。选拔本部门业务人员人员岗位职能岗位职能五、计调的职业意识五、计调的职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识六、计调操作中可能存在的问题七、计调技能的等级划分七、计调技能

4、的等级划分知识构成要素：知识构成要素：初级初级简单简单一般人员经过岗一般人员经过岗前培训就能胜任前培训就能胜任知识构成要素：知识构成要素：操作流程和业务能力操作流程和业务能力灵活运用计调三宝灵活运用计调三宝和筹划五步骤和筹划五步骤标准型初级计调筹划型高级计调知识构成要素：知识构成要素：计调操作模式、计调计调操作模式、计调六步骤、发现错误，六步骤、发现错误，处理突发事件处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术含量较高烦琐细致、思维活泼，需要很长的从业经历八、计调的素质要求八、计调的素质要求业业务务熟熟练练具具有有敬敬业业精精神神认认真真细细致致的的工工作作态态度度精精确确的的预预算算能能力力

5、具具有有不不断断学学习习创创新新能能力力良良好好的的人人际际关关系系和和较较强强的的交交际际能能力力较较强强的的应应变变能能力力较较强强的的法法制制观观念念良良好好的的计计算算机机应应用用能能力力有有一一定定的的地地理理、历历史史知知识识及及文文案案写写作作能能力力九、我国计调业务的现状和职能误区九、我国计调业务的现状和职能误区组团和接待社的组团和接待社的联络没有一个标准的书写方式，联络没有一个标准的书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能的重要统一的界定；很多计调人员自己都忽略自己职能

6、的重要性，对于我国六大地区如何划分这些根本的地理概念都性，对于我国六大地区如何划分这些根本的地理概念都不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特不清楚，标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作方案、如何何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作方案、如何应用法规解析案例、标准标准的操作流程等计调必备之应用法规解析案例、标准标准的操作流程等计调必备之根本技能都不求掌握。根本技能都不求掌握。第二讲旅游市场细分及计调种类第二讲旅游市场细分及计调种类旅行社应根据各自的

7、开展目标和经营思路来选旅行社应根据各自的开展目标和经营思路来选择各自的目标定位和市场细分的主攻方向择各自的目标定位和市场细分的主攻方向区域定位区域定位语系定位语系定位宗教定位宗教定位层次定位层次定位专项定位专项定位区域定位区域定位语系定位语系定位宗教定位宗教定位层次定位层次定位专项定位专项定位中国区域中国区域全球区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲中文语系中文语系全球语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日

8、耳曼、印巴雅利日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著丁、中北美印第安、非洲土著佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地区特殊教派拉美地区特殊教派高、中、低或豪华、标准、经济高、中、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场会展市场、培训市场第三讲第三讲计调操作流程及工作方案制定计调操作流程及工作方案制定一、组团计调一、组团计调流程图流程图通过媒体外联门市各种渠

9、道销售通过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品策划设计产品向协作单位询价向协作单位询价核价包装产品核价包装产品机票机票火车船票火车船票接待社接待社审核审核面传确认面传确认编制团号制定出团计划编制团号制定出团计划确认出团人数落实交通确认出团人数落实交通等待接待社回传确认出团事项等待接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书派发陪同导游出团通知书跟踪团队跟踪团队审核报账单据审核报账单据交主管审核签字、交财务报账交主管审核签字、交财务报账团队结束归档跟踪回访团队结束归档跟踪回访根据产品销售情况进行调整根据产品销售情况进行调整国

10、内组团计调短线操作流程图国内组团计调短线操作流程图收集同业同类信息收集同业同类信息制作产品包装核价制作产品包装核价收集景区同类信息收集景区同类信息向本地同行发传真向本地同行发传真媒体宣传媒体宣传直销客户直销客户同行网上销售同行网上销售境外旅游团中转境外旅游团中转家属朋友内部老客户家属朋友内部老客户散客散客报名签合同报名签合同交款备案交款备案计调操作中心计调操作中心审核合同资料审核合同资料计调向协作单位询价计调向协作单位询价火车船火车船酒店酒店汽车队汽车队景点景点协作社协作社审核船审核船回传确认回传确认出团准备出团准备落实车型落实车型行李箱、座位行李箱、座位酒店名称、团队价格酒店名称、团队价格结

11、算方式结算方式向导游发行程单、反向导游发行程单、反馈单、各处签单、旅馈单、各处签单、旅游行程表、导游日记游行程表、导游日记审核、导游领款、审核、导游领款、导游旗、喇叭导游旗、喇叭团队进行中团队进行中导游交回行程单、反馈导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日记、旅游行程表、导游日记计调审核导游报账单据计调审核导游报账单据收回导游旗、喇叭收回导游旗、喇叭主管审核签字主管审核签字交财务报账交财务报账团队结束归档团队结束归档出境组团计调短线操作流程图出境组团计调短线操作流程图收集同业同类收集同业同类目的地国家特目的地国家特色特价信息色特价信息收集目的地国收集目

12、的地国家酒店、门票、家酒店、门票、车队行程信息车队行程信息关注我国对外关注我国对外政策与旅游新政策与旅游新开放国家政策开放国家政策及汇率的信息及汇率的信息收集最新赴目收集最新赴目的地国家中转的地国家中转航线与直航特航线与直航特价信息价信息制定工作方案、制制定工作方案、制定媒体宣传方案定媒体宣传方案产品筹划中心产品筹划中心与目的地国家驻华与目的地国家驻华使馆保持友好关系使馆保持友好关系审核确定认出团收客方案审核确定认出团收客方案设计特色特价产品设计特色特价产品关注汇率、制定利润分析表关注汇率、制定利润分析表对业务骨干进对业务骨干进行收客前培训行收客前培训收客渠道收客渠道开场运行开场运行召开收客召

13、开收客前预备会前预备会门市前台门市前台外联直销外联直销中转营销中转营销同业代理同业代理媒体网络媒体网络回头客回头客办证流程：办证流程：领表、填表、档案所在地盖章领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知审证等待、等待通知审核流程：审核流程：有护照的要查看有效日期有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符证、照、表内容必须相符游客报名游客报名签合同签合同交款备案交款备案计调操作中心计调操作中心审核合同、资料审核合同、资料计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地

14、酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会通知集合地点通知集合地点提示本卷须知提示本卷须知告知导游手机号告知导游手机号计调转门市发出团计调转门市发出团通知书通知书填写入关表格填写入关表格出境收齐护照出境收齐护照注意签证实效注意签证实效酒店名称酒店名称中转交通中转交通结

15、算方式结算方式向导游发行程单、反响单向导游发行程单、反响单中转联程、旅游行程表、中转联程、旅游行程表、导游日记导游日记审核、导游领款审核、导游领款导游旗、车头纸导游旗、车头纸团队跟踪质量团队跟踪质量导游交回行程单、导游交回行程单、反响单、各处签单反响单、各处签单副联、旅游行程副联、旅游行程表、导游日记表、导游日记审核导游报账审核导游报账单据、收回导单据、收回导游旗、关注反游旗、关注反馈信息馈信息主管审核签字、交主管审核签字、交财务报账，备案归档财务报账，备案归档团队完毕回访团队完毕回访总结改进总结改进港澳台组团计调短线操作流程图港澳台组团计调短线操作流程图收集同业同类收集同业同类港澳台特港澳台

16、特色特价信息色特价信息收集港澳台收集港澳台酒店、门票、酒店、门票、车队行程信息车队行程信息关注我国对港澳关注我国对港澳台政策及汇率台政策及汇率的信息的信息收集最新赴港澳收集最新赴港澳台中转航线与包台中转航线与包机直航特价信息机直航特价信息制定工作方案制定工作方案产品筹划中心产品筹划中心制定媒体宣传方案制定媒体宣传方案审核确定认出团收客方案审核确定认出团收客方案设计港澳台特色特价产品设计港澳台特色特价产品审核团队利润分析表审核团队利润分析表对业务骨干进对业务骨干进行收客前培训行收客前培训收客渠道收客渠道开场运行开场运行召开收客召开收客前预备会前预备会门市前台门市前台外联直销外联直销中转营销中转营

17、销同业代理同业代理媒体网络媒体网络回头客回头客办证流程：办证流程：领表、填表、档案所在地盖章领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照交表、户口薄、身份证、证件照审证等待、等待通知审证等待、等待通知审核流程：审核流程：有护照的要查看有效日期有护照的要查看有效日期无护照的要留心填表内容无护照的要留心填表内容证、照、表内容必须相符证、照、表内容必须相符游客报名游客报名签合同签合同交款备案交款备案计调操作中心计调操作中心审核合同、资料审核合同、资料计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确

18、认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会通知集合地点通知集合地点提示本卷须知提示本卷须知告知导游手机号告知导游手机号计调转门市发出团计调转门市发出团通知书通知书集合地点集合地点衔接方式衔接方式导游手机导游手机酒店名称酒店名称中转交通中转交通结算方式结算方式向导游发行程单、反响单向导游发行程单、反响单中转联程、旅游行程表、中转联程、旅

19、游行程表、导游日记导游日记审核、导游领款审核、导游领款导游旗、车头纸导游旗、车头纸团队跟踪质量团队跟踪质量导游交回行程单、导游交回行程单、反响单、各处签单反响单、各处签单副联、旅游行程副联、旅游行程表、导游日记表、导游日记审核导游报账审核导游报账单据、收回导单据、收回导游旗、关注反游旗、关注反馈信息馈信息主管审核签字、交主管审核签字、交财务报账，备案归档财务报账，备案归档团队完毕回访团队完毕回访总结改进总结改进二、接待计调二、接待计调1、流程图、流程图接组团社询价方案接组团社询价方案向协作单位询价向协作单位询价机票机票火车、船票火车、船票酒店酒店餐厅餐厅景点景点审核审核回传确认回传确认接组团社

20、团队确认接组团社团队确认向组团社报价向组团社报价落实机车船票落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反响单向导游派出出团通知书、各处签单、反响单审核、领款审核、领款导游交回反响单、各处签单副联、导游日记导游交回反响单、各处签单副联、导游日记主管审核签字，交财务报账主管审核签字，交财务报账团队完毕归档团队完毕归档接团准备接团准备跟踪团队跟踪团队审核导游报账单据审核导游报账单据三、会展计调操作流程三、会展计调操作流程四、计调操作流程中的本卷须知四、计调操作流程中的本卷须知1、本卷须知、本卷须知旅行社计旅行社计调部门调部门交通部门交通部门定点商

21、店定点商店娱乐行业娱乐行业景点部门景点部门餐饮部门餐饮部门饭店部门饭店部门旅行社旅行社保险公司保险公司2、操作流程、操作流程本卷须知本卷须知人性化人性化条理化条理化周到化周到化多样化多样化知识化知识化第四讲计调三宝、交通第四讲计调三宝、交通知识、标准团号设定知识、标准团号设定一、计调三宝一、计调三宝二、出境计调的两点要求二、出境计调的两点要求1、国际时差的换算、国际时差的换算2、国际货币的换算、国际货币的换算二、交通知识二、交通知识1、铁路交通常识、铁路交通常识1、代码及含义、代码及含义DGZTKNL(A)2、铁路车次的编制、铁路车次的编制上行与下行：进京方向或是从支线到干线是上行，反之下行上

22、行与下行：进京方向或是从支线到干线是上行，反之下行3、车次代码在标准团号中的应用、车次代码在标准团号中的应用W 硬卧；硬卧；RW 软卧；软卧；Z 硬座；硬座；RZ软座软座4、如何选择火车车次、如何选择火车车次W硬卧；硬卧；RW软卧；软卧；Z硬座；硬座；RZ软座软座2、公路交通常识、公路交通常识1、常用旅游车型常识、常用旅游车型常识2、汽车代码在标准团号中的应用、汽车代码在标准团号中的应用以吨位来计算以吨位来计算3、旅游汽车常用车型计价参考、旅游汽车常用车型计价参考4、如何运用、如何运用KP定律快速核定车价定律快速核定车价车价车价=每公里的租车费包车费每公里的租车费包车费*公里数公里数3、航空交

23、通常识、航空交通常识1编制编制中国国际航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字代码和三个阿中国国际航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最后一个数字为奇数者，表示去程航班，最后一个数拉伯数字组成，其中最后一个数字为奇数者，表示去程航班，最后一个数字为偶数者，表示回程航班。如字为偶数者，表示回程航班。如CA981那么指中国国际航空公司承担的自那么指中国国际航空公司承担的自北京飞往纽约的国际航班。北京飞往纽约的国际航班。中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示字

24、代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字假表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字假设为奇数，那么表示该航班为去程航班，假设为偶数，设为奇数，那么表示该航班为去程航班，假设为偶数，那么为回程航班。例如那么为回程航班。例如CA1201，表示由中国国际航空，表示由中国国际航空公司担任的由北京至西安的去程航班，公司担任的由北京至西安的去程航班，MU5302，是指，是指

25、东方航空公司担任的由长沙至上海的回程航班。东方航空公司担任的由长沙至上海的回程航班。2、编制、编制用用F来表示如果是从北京到华东旅游，往返都乘飞机那么用来表示如果是从北京到华东旅游，往返都乘飞机那么用2F表示表示去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用FW表示表示3、OK票和票和OPEN票票4、国内航空二字代码及民航管理局代号表、国内航空二字代码及民航管理局代号表所谓OK票，即已经定妥日期、航班和机座的机票。持OK票着假设在该联程或者回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天的中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认手续，否那么原

26、定座位不予保存。open票那么是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理定座手续。PEN的票一般是不指定具体航班信息的机票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际票OPEN得较多，国内一般不允许OPEN。中国局部航空公司二字代码及中国民航各管理局代号中国局部航空公司二字代码及中国民航各管理局代号中国国际航空公司中国国际航空公司CA华北管理局华北管理局1中国西北航空公司中国西北航空公司WH西北管理局西北管理局2中国南方航空公司中国南方航空公司CZ广州管理局广州管理局三、标准团号的设定三、标准团号的设定1、旅行社现代团号的种类

27、、旅行社现代团号的种类既定团号：将未成行的团队按已落实的团队编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来既定团号：将未成行的团队按已落实的团队编成有出发日期、内容、人数的旅游线路来对待，常用在散客方案之中对待，常用在散客方案之中成行团号：为临时、突发性的团号，比方前台或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按成行团号：为临时、突发性的团号，比方前台或外联临时洽谈成一个团队，计调即刻按顺序编号，常用在独立成团上。顺序编号，常用在独立成团上。转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待的团号为序，只需加上自己公司的简约

28、代码、组成转接团号。加上自己公司的简约代码、组成转接团号。2、全球旅游区域的划分、全球旅游区域的划分中国区域中国区域以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数，以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空公司的三位数为基数，即大区的两位拼音代码，加上一个主要游览城市的首位拼音大写。即大区的两位拼音代码，加上一个主要游览城市的首位拼音大写。东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、境外华侨境外华侨：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区

29、、非洲区、美加区、拉美区、澳新区国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新3、运用三字代码设定标准团号、运用三字代码设定标准团号将全球旅游区域明确划分，参照航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域将全球旅游区域明确划分，参照航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域代码，第三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加代码，第三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加上出发日期和第几个团队上出发日期和第几个团队4、人数在标准团号中如何表示、人数在标

30、准团号中如何表示 成人用阿拉伯数字表示，成人用阿拉伯数字表示，1人就是人就是1，10人就是人就是10，儿童写作，儿童写作1/2，如，如3个儿童写作个儿童写作3/2，婴儿不产生费用，故用，婴儿不产生费用，故用1/0表示，也可以写作表示，也可以写作1/10。那么。那么24个成人、个成人、3个儿童其中个儿童其中1个是不满个是不满2周岁的婴儿、周岁的婴儿、1个全陪正确的写作方法是：个全陪正确的写作方法是：24+2/2+1/10+1贵州国旅旅游团号编制标准-贵州国旅标准化系列一、?部门编制团号标准化?：为实行公司标准化管理，各部门请按以下标准统一编制团队团号。1、团号编制格式：固定前缀GZCITS+部门

31、代码+目的地拼音字首后缀+出团时间年月日w3、目的地后缀：w出境组团C、国内组团G、省内组团S、国内地接团D、入境地接团Rw举例：w如同业部美国团2021年0715出发，团号编制如下：GZCITS03MGC20210715w如大十字营业部青岛大连团2021年0715出发，团号编制如下：GZCITS17QDG20210715w如专线部黄果树、天星桥、龙宫团2021年0715出发，团号编制如下：GZCITS08HTLS20210715w如地联部荔波、黔东南团2021年0715接待，团号编制如下：GZCITS05GZD20210715w如欧美部贵阳、黔东南团2021年0715接待，团号编制如下：GZ

32、CITS10GZR20210715第五讲标准计调操作N步法那么出境计调签证常识一、标准计调三部曲w要树立良好的从业心态w必须熟练应用OFFICE办公软件w礼仪标准w灵活应用计调三宝二、组团操作四步骤出团书出团书派导派导确认确认询价询价计调计调三、出境计调五掌握计调工作计调工作分清护照种类分清护照种类学会填卡填表学会填卡填表了解签证了解签证主要种类主要种类关注人民币关注人民币和主要国家和主要国家汇率汇率了解旅游了解旅游目的地国目的地国家的国情家的国情四、筹划线路六原那么对比线路对比线路对账归档对账归档解析线路解析线路确定线路确定线路营销宣传营销宣传甄选合作甄选合作计调计调五、出境操作七步法计调六

33、、谈判中如何应用“五秒报价“三分钟核价法五秒报价游客询价时三分钟核价组接社之间问询合作或者组团社接到一特殊团队咨询而游客需要即刻回复时七、出境操作十大准备语言准备法规法律准备宗教与风俗习惯准备交通连线准备汇率准备公共假期准备信息变化准备签证出境准备审核资料准备正确掌握出入境卡填写准备八、甄选合作七标准规模甄选诚信甄选特色甄选规范甄选连锁甄选价格甄选质量甄选九、签证常识签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。即在出国旅行者的护照上或者在其他有效的旅行证件上盖印签注的手续，表示准许其出入或经过该国国境。1、什么是签证2、签证作用一个公民如果想出国旅行、移居或者留学、结婚

34、等，除了需要持有护照以外，还必须持有相应的签证。护照是持有者的国籍和身份证明，签证那么是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。3、签证种类各国签证的种类多又不尽一样。根据持照人所持证件和访问事由不同，一般将签证分为外交签证、公务官员签证和普通签证三种。有的国家将签证分为移民签证和非移民签证两种；有的国家根据来访者的事由将签证分为旅游、访问、工作、学生、定居等签证。一些国家还设有礼遇签证。中国签证分为外交签证、公务签证、普通签证和礼遇签证四种。移民签证移民签证非移民签证非移民签证反签证反签证口岸签证口岸签证另纸签证另纸签证互免签证互免签证过境签证过境签证4、什么是ADS签

35、证ADSApprovedDestinationStatus签证的中文解释是签证的中文解释是“被批准的旅游目的被批准的旅游目的地国家。加注地国家。加注ADS签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证在目的地国家境内不可签转，不可延期。持这种签证的人必须团进团出。在目的地国家境内不可签转，不可延期。持这种签证的人必须团进团出。持中国因私护照得申请者通过一家由中华人民共和国旅游管理部门中国国家旅持中国因私护照得申请者通过一家由中华人民共和国旅游管理部门中国国家旅游局认可的旅行社申请签证，被认可的旅行社可为参团旅行者申请签证。游局认可的旅行

36、社申请签证，被认可的旅行社可为参团旅行者申请签证。中国公民申办外国旅游签证,无论是委托旅行社代办,还是自己办理,一般都需要经过以下几个程序：递交有效的中国护照；缴验与申请事由相适应的各种文件；填写外国签证申请表格。同时缴付本人照片；同前往国驻华大使馆或领事馆官员会见(有些国家不需要)；大使馆或者领事馆,将填妥的各种签证申请表格和必要的证明材料,呈报本国内务部门审查批准。有少数冬天一场温泉的盛宴张艺谋印象主题之旅冬季出游现在进展时一路向北雪景独好国家的使领馆有权直接发给签证,但仍须转报国内备案；前往国家的主管部门进展必要的审核后,将审批意见通知驻华使领馆；申请者向有关国家的驻华使领馆缴纳签证费用

37、。也有些国家根据互免签证费协议,不收费。外国使领馆对送交申请签证的护照一般有以下要求：送交外国驻华使领馆的护照有效期必须在6个月以上；持照人必须在护照上签名。5、中国公民申办外国旅游签证的步骤第六讲办公软件礼仪及线路本钱解析、标准团餐菜式选择与拟订一、常用办公软件MicrosoftOfficeWordMicrosoftOfficeExcelMicrosoftOfficePowerPointMicrosoftOfficeFrontPageMicrosoftOfficeAccessMicrosoftOfficeOutlookMicrosoftOfficeOneNoteMicrosoftOffice

38、VisioMicrosoftOfficeInfoPathMicrosoftOfficePublisherMicrosoftOfficeProject二、旅行社办公礼仪礼仪着装进餐尊重隐私电梯电话见面整齐整齐清洁清洁挺括挺括大方大方打招呼打招呼递名片递名片介绍介绍握手握手迎送迎送语言文明语言文明音调适中音调适中详细记录详细记录三、标准团餐菜式选择与拟订1、粤菜特点：鲜嫩爽滑；著名品种有三蛇龙虎凤大会、五蛇羹、盐焗鸡、蚝油牛肉、烤乳猪、冬瓜盅接待：广东地方风味瓦堡类菜式，时令菜有八宝鲜莲冬瓜盅、耗油鲜菇、清蒸海鲜或糯米鸡、荔浦秋芋角2、江浙菜特点：微微的甜，轻轻的香，新鲜的色，细腻的味接待：西湖醋

39、鱼、东坡肉、三丁豆腐、香菇菜心、蟹粉狮子头、红烧肉百叶结、雪菜毛豆、榨菜肉丝3、川菜特点：麻辣，一菜一格，百菜百味接待：宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝、夫妻肺片、梅菜扣肉4、标准团餐的菜样选择与拟订、标准团餐的菜样选择与拟订早餐早餐5元，正餐元，正餐15元元10人人1桌，桌，8菜菜1汤汤主菜：主菜：1、青椒土豆丝酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋、青椒土豆丝酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋2、西红柿炒鸡蛋玉米西红柿粒，俗称满江红、西红柿炒鸡蛋玉米西红柿粒，俗称满江红3、麻婆豆腐红烧豆腐、家常豆腐、麻婆豆腐红烧豆腐、家常豆腐4、丝瓜毛豆蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒、丝

40、瓜毛豆蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒5、鱼香肉丝京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片、鱼香肉丝京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片6、葱爆鲈鱼土豆烧牛肉、辣子鸡块、葱爆鲈鱼土豆烧牛肉、辣子鸡块7、清蒸鲈鱼草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼、清蒸鲈鱼草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼8、青椒塞肉面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉、青椒塞肉面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉汤类汤类豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、三鲜汤三鲜汤主食：主食：米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等w特色菜：特色菜：

41、新疆：水果丰富；可以水果拼盘为菜，有特色新疆：水果丰富；可以水果拼盘为菜，有特色敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏的枸杞西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏的枸杞云贵川：菌类，中药材，地瓜云贵川：菌类，中药材，地瓜山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类

42、华东地区：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖华东地区：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖三白、杭州的西湖龙井虾仁、上海的小笼包三白、杭州的西湖龙井虾仁、上海的小笼包内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品第七讲第七讲突发事件处理突发事件处理一、团队投诉七步处理法确认问题问题分类找出事实提议解决决定执行评估成效突发处理二处理投诉九注意改进工作改进工作完善服务完善服务以礼相待以礼相待草拟办法草拟办法决策决策评估投诉评估投诉重复事实重复事实积极聆听积极聆听培养正面培养正面态度态度保持冷静保持冷静九注意九注意二处理投诉

43、九注意1、培养游客忠诚度、培养游客忠诚度2、防止和减少公司的损失、防止和减少公司的损失3、给予自己纠正错误多时机并从实践中得到提高、给予自己纠正错误多时机并从实践中得到提高4、防止再次被投诉、防止再次被投诉三接团可能遇到的事故及突发事件空接漏接错接四送团可能遇到的事故及突发事件找不到游客晚点误送游客丧失交通票据游客要求终止旅游及退票游客因故延长一地的停留时间五游客丧失证件和行李情况1、中国游客丧失了身份证、中国游客丧失了身份证2、港澳台同胞及华侨丧失了身份证明、港澳台同胞及华侨丧失了身份证明3、外国游客丧失了旅游证件证件、护照、团队签证、外国游客丧失了旅游证件证件、护照、团队签证4、游客在机场

44、丧失行李或游客在饭店发现行李丧失、游客在机场丧失行李或游客在饭店发现行李丧失第八讲旅游团队预警和手绘演示线路一、旅游团队的预警预警其实就是一种预示行为，指一类活动或行为在运动的过程中预示可能会预警其实就是一种预示行为，指一类活动或行为在运动的过程中预示可能会出现危险的警告。当旅游团队在未出发、已出发、游览中以及诸多临时或突出现危险的警告。当旅游团队在未出发、已出发、游览中以及诸多临时或突发的变更过程中，预示着有危险或投诉原因的存在，是一种危险信号的警示，发的变更过程中，预示着有危险或投诉原因的存在，是一种危险信号的警示，这就是旅游团队的预警这就是旅游团队的预警二、旅游团队的十类预警一、线路筹划

45、出行预警乌市吐鲁番 哈密柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原祁连山脉北东1、线路筹划出行预警2、行程比照3 3、线路解析、线路解析、线路解析、线路解析A A线常规线路：线常规线路：线常规线路：线常规线路：全程游览全程游览全程游览全程游览6 6天，仅天，仅天，仅天，仅3 3晚酒店，洗浴、卫生、休晚酒店，洗浴、卫生、休晚酒店，洗浴、卫生、休晚酒店，洗浴、卫生、休息都无法保证，容易产生疲劳感。息都无法保证，容易产生疲劳感。息都无法保证，容易产生疲劳感。息都无法保证，容易产生疲劳感。游览景点少，衔接多，一到旺季，敦煌至吐游览景点少，衔接多，一到旺季，敦煌至

46、吐游览景点少，衔接多，一到旺季，敦煌至吐游览景点少，衔接多，一到旺季，敦煌至吐鲁番的火车票鲁番的火车票鲁番的火车票鲁番的火车票“一票难求，地接社盲目一票难求，地接社盲目一票难求，地接社盲目一票难求，地接社盲目承诺，造成投诉不断，而组团社更是无承诺，造成投诉不断，而组团社更是无承诺，造成投诉不断，而组团社更是无承诺，造成投诉不断，而组团社更是无能为力，只能听天由命。能为力，只能听天由命。能为力，只能听天由命。能为力，只能听天由命。本钱过高，因区间采用火车卧铺，会产生汽本钱过高，因区间采用火车卧铺，会产生汽本钱过高，因区间采用火车卧铺，会产生汽本钱过高，因区间采用火车卧铺，会产生汽车空驶费用，车费

47、拔高。车空驶费用，车费拔高。车空驶费用，车费拔高。车空驶费用，车费拔高。游览景点都为沙漠、戈壁、缺乏新鲜感，娱游览景点都为沙漠、戈壁、缺乏新鲜感，娱游览景点都为沙漠、戈壁、缺乏新鲜感，娱游览景点都为沙漠、戈壁、缺乏新鲜感，娱乐性差，容易晕车和反感。乐性差，容易晕车和反感。乐性差，容易晕车和反感。乐性差，容易晕车和反感。饮食单调，难以满足全部游客的需求饮食单调，难以满足全部游客的需求饮食单调，难以满足全部游客的需求饮食单调，难以满足全部游客的需求人为景点与自费工程过多，缺乏原始、淳朴人为景点与自费工程过多，缺乏原始、淳朴人为景点与自费工程过多，缺乏原始、淳朴人为景点与自费工程过多，缺乏原始、淳朴

48、的西部神秘感。的西部神秘感。的西部神秘感。的西部神秘感。B B线特色线路：线特色线路：线特色线路：线特色线路：每晚宿高等级酒店，环境舒适，游客旅途疲每晚宿高等级酒店，环境舒适，游客旅途疲每晚宿高等级酒店，环境舒适，游客旅途疲每晚宿高等级酒店，环境舒适，游客旅途疲劳能得到缓解和调整，容易产生兴奋感劳能得到缓解和调整，容易产生兴奋感劳能得到缓解和调整，容易产生兴奋感劳能得到缓解和调整，容易产生兴奋感游览景点多，联游青海、甘肃、新疆、一气游览景点多，联游青海、甘肃、新疆、一气游览景点多，联游青海、甘肃、新疆、一气游览景点多，联游青海、甘肃、新疆、一气呵成，天天不同，有草原，沙漠、雪域、呵成，天天不同

49、，有草原，沙漠、雪域、呵成，天天不同，有草原，沙漠、雪域、呵成，天天不同，有草原，沙漠、雪域、冰川、湖泊、森林、毡房、神庙、古堡、冰川、湖泊、森林、毡房、神庙、古堡、冰川、湖泊、森林、毡房、神庙、古堡、冰川、湖泊、森林、毡房、神庙、古堡、遗址，尤其是巴里坤大草原，美不胜收，遗址，尤其是巴里坤大草原，美不胜收，遗址，尤其是巴里坤大草原，美不胜收，遗址，尤其是巴里坤大草原，美不胜收，为全世界仅存的香格里拉景观为全世界仅存的香格里拉景观为全世界仅存的香格里拉景观为全世界仅存的香格里拉景观本钱适中，衔接少，陪同省心，易于操作，本钱适中，衔接少，陪同省心，易于操作，本钱适中，衔接少，陪同省心，易于操作，

50、本钱适中，衔接少，陪同省心，易于操作，杜绝投诉杜绝投诉杜绝投诉杜绝投诉饮食丰富，天天不同，品味特色饮食丰富，天天不同，品味特色饮食丰富，天天不同，品味特色饮食丰富，天天不同，品味特色“水果、驼水果、驼水果、驼水果、驼掌掌掌掌“风味风味风味风味是西部丝绸之路的最正确选择是西部丝绸之路的最正确选择是西部丝绸之路的最正确选择是西部丝绸之路的最正确选择4 4、线路预警、线路预警、线路预警、线路预警A A线与线与线与线与B B线在行程特色、景点安排、交通工具的选择、住宿、餐食上都有很大的区线在行程特色、景点安排、交通工具的选择、住宿、餐食上都有很大的区线在行程特色、景点安排、交通工具的选择、住宿、餐食上