消费者行为——个体决策资料.ppt

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1、消费者行为个体决策决策制定步骤决策制定步骤问题识别信息搜索备选方案评估产品选择成果小李意识到他不喜欢有杂音的电视机小李在网上搜索电视机信息小李比较商店里几款电视机的信誉和特性小李选择一款电视机，因为它的特性很有吸引力9-3关于决策的观点关于决策的观点理性观点：消费者会理性观点：消费者会尽可能多地将已知的产品信息整合起来尽可能多地将已知的产品信息整合起来对各备选方案进行优劣权衡对各备选方案进行优劣权衡做出满意的决策做出满意的决策关于决策的观点关于决策的观点其他决策模型：其他决策模型：购买冲力：初始的冲动诱使我们购买更多的东西购买冲力：初始的冲动诱使我们购买更多的东西行为主义影响观点：消费者基于环

2、境因素而购买行为主义影响观点：消费者基于环境因素而购买经验主义观点：消费者基于产品的完整性购买经验主义观点：消费者基于产品的完整性购买购买决策行为的连续体购买决策行为的连续体常规反应行为有限型问题解决扩展型问题解决低价产品昂贵产品频繁购买很少购买低消费者介入高消费者介入熟悉的产品种类和品牌不熟悉的产品种类和品牌为购买而投入的思考、搜寻及时间很少为购买而投入大量的思考、搜寻及时间消费者决策类型消费者决策类型扩展型问题解决扩展型问题解决与自我概念有关与自我概念有关消费者认为最终的据侧将存在合理程度的风险消费者认为最终的据侧将存在合理程度的风险有限型问题解决有限型问题解决消费者不具有搜寻信息或严格评

3、估备选产品的动机消费者不具有搜寻信息或严格评估备选产品的动机消费者利用简单的决策规则进行选择消费者利用简单的决策规则进行选择习惯性决策习惯性决策选择过程中很少或没有经过有意识的努力选择过程中很少或没有经过有意识的努力步骤步骤1：问题识别：问题识别当消费者认识到现有状态与某种期望或理想状态之间存在当消费者认识到现有状态与某种期望或理想状态之间存在显著差异时出现显著差异时出现需要识别：实际状态下降了需要识别：实际状态下降了机会识别：理想状态上升了机会识别：理想状态上升了问题识别：实际状态或理想状态之间的变化问题识别：实际状态或理想状态之间的变化步骤步骤2：信息搜寻：信息搜寻信息搜寻：消费者在环境中

4、获取适当数据以制定合理决策的过程。信息搜寻：消费者在环境中获取适当数据以制定合理决策的过程。购买前和购买中的搜寻购买前和购买中的搜寻购买前的搜寻购买前的搜寻购买中的搜寻购买中的搜寻决策因素决策因素介入购买介入购买介入产品介入产品动机动机制定更好的购买决策制定更好的购买决策建立信息库以备将来之用建立信息库以备将来之用结果结果更好的购买决策更好的购买决策增加冲动购买增加冲动购买内部搜寻和外部搜寻内部搜寻和外部搜寻内部搜寻内部搜寻扫描记忆库以集合各种不同备选品牌的信息扫描记忆库以集合各种不同备选品牌的信息外部搜寻外部搜寻从广告、朋友或干脆对他人的假单观察中获取信息从广告、朋友或干脆对他人的假单观察中

5、获取信息精细搜寻和精细搜寻和“偶发偶发”搜寻搜寻定向学习：现有的产品知识来源于先前的信息搜寻或对定向学习：现有的产品知识来源于先前的信息搜寻或对其他备选品的体验其他备选品的体验偶发学习：对特定刺激物的长时间接触或其他事物的长偶发学习：对特定刺激物的长时间接触或其他事物的长时间观察时间观察消费者总是理性地搜寻信息吗？消费者总是理性地搜寻信息吗？有的消费者避免外部搜寻，尤其是时间紧急或耐用品有的消费者避免外部搜寻，尤其是时间紧急或耐用品（如汽车）（如汽车）具有象征性的商品需要更多的外部搜寻具有象征性的商品需要更多的外部搜寻品牌转换：我们在模凌两可时会选择熟悉的品牌品牌转换：我们在模凌两可时会选择熟

6、悉的品牌多样化搜寻：选择新产品而非熟悉产品的欲望多样化搜寻：选择新产品而非熟悉产品的欲望决策过程中的偏差决策过程中的偏差心理核算：对问题进行的得心理核算：对问题进行的得/失问题框而影响我们的决策失问题框而影响我们的决策沉没成本谬论：我们不愿意浪费已经支付了的东西沉没成本谬论：我们不愿意浪费已经支付了的东西前景理论：消费者对得前景理论：消费者对得/失的风险感知差异失的风险感知差异信息搜寻数量与产品知识之间的关系信息搜寻数量与产品知识之间的关系知觉风险知觉风险知觉风险：产品会带来负面影响的知觉风险：产品会带来负面影响的信念信念昂贵、复杂、难以理解的产品昂贵、复杂、难以理解的产品产品选择能被他人看到

7、（错误选产品选择能被他人看到（错误选择的尴尬）择的尴尬）风险可以是客观的（生理危险）也风险可以是客观的（生理危险）也可以使主观的（社交中的尴尬）可以使主观的（社交中的尴尬）知觉风险的五种类型知觉风险的五种类型货币风险货币风险功能风险功能风险人身风险人身风险社会风险社会风险心理风险心理风险鉴别备选品牌鉴别备选品牌扩展型问题解决扩展型问题解决=评价各个品牌评价各个品牌当选择冲突唤醒负面情感时出现当选择冲突唤醒负面情感时出现习惯性决策习惯性决策=很少或不考虑其他品牌很少或不考虑其他品牌鉴别备选品牌鉴别备选品牌唤醒集和参考集唤醒集和参考集我们通常并不认真地考虑我们所知道的每一个品牌我们通常并不认真地考

8、虑我们所知道的每一个品牌实际上，我们通常只选择唤醒集中非常少的几个品牌。实际上，我们通常只选择唤醒集中非常少的几个品牌。营销者必须努力将其品牌打入消费者的唤醒集中。营销者必须努力将其品牌打入消费者的唤醒集中。我们通常不会给被拒绝品牌第二次机会。我们通常不会给被拒绝品牌第二次机会。产品分类产品分类我们基于产品的已有了解来评估其他产品我们基于产品的已有了解来评估其他产品唤醒集产品通常具有共同的相似特征唤醒集产品通常具有共同的相似特征当面对新产品时，我们根据现有的产品大类只是新城当面对新产品时，我们根据现有的产品大类只是新城新的知识新的知识营销者要确保他们的产品被正确地归入知识结构中营销者要确保他们

9、的产品被正确地归入知识结构中为色拉而备的吉露果冻为色拉而备的吉露果冻分类的层次分类的层次甜点会发胖的甜点不会发胖的甜点冰激凌馅饼蛋糕水果酸奶酪低脂冰激凌高级层次基础层次次级层次产品分类的战略意义产品分类的战略意义产品定位产品定位让消费者相信产品应该被看作是某一特定的产品大类。让消费者相信产品应该被看作是某一特定的产品大类。识别竞争者识别竞争者便面上看起来不同的产品或服务可能实际上在高级层便面上看起来不同的产品或服务可能实际上在高级层级里是相互竞争的。级里是相互竞争的。产品分类的战略意义产品分类的战略意义典型产品典型产品通过定义评价标准，品牌可以紧密地与一个产品大类通过定义评价标准，品牌可以紧密

10、地与一个产品大类关联起来关联起来但是但是“中等程度的不寻常中等程度的不寻常”产品会激起更多的信息加产品会激起更多的信息加工和正面评价工和正面评价定位产品定位产品无法清晰地温和产品大类的产品将令消费者感到困惑无法清晰地温和产品大类的产品将令消费者感到困惑（如冰冻狗粮）（如冰冻狗粮）产品选择产品选择在备选方案中做选择在备选方案中做选择一旦我们收集和评估了某类产品中的相关品牌，我们一旦我们收集和评估了某类产品中的相关品牌，我们就必须从中作出选择。就必须从中作出选择。产品选择的决策规则可能非常简单也可能非常复杂产品选择的决策规则可能非常简单也可能非常复杂与（相似）产品的先前体验与（相似）产品的先前体验

11、购买时的信息购买时的信息关于品牌的信念（源自广告）关于品牌的信念（源自广告）评估标准评估标准评估标准：用于评价竞争产品优缺点的尺度评估标准：用于评价竞争产品优缺点的尺度决定性属性：能够实际区分备选方案的属性决定性属性：能够实际区分备选方案的属性拥有更大的权重拥有更大的权重营销者对消费者就决定性属性进行教育营销者对消费者就决定性属性进行教育百事可乐在易拉罐上印上保质期百事可乐在易拉罐上印上保质期评估标准评估标准营销者需要：营销者需要：指出这一属性在不同品牌之间有明显差异指出这一属性在不同品牌之间有明显差异同时为消费者提供制定决策的规则同时为消费者提供制定决策的规则神经营销神经营销神经营销：利用功

12、能性吸引力共鸣想象神经营销：利用功能性吸引力共鸣想象一种大脑扫一种大脑扫描装置，它在我们执行智力任务时跟踪血液流动。描装置，它在我们执行智力任务时跟踪血液流动。营销者测量消费者对电影预告片、汽车精选、漂亮脸蛋营销者测量消费者对电影预告片、汽车精选、漂亮脸蛋的吸引和对特定品牌忠诚的忠诚的反应。的吸引和对特定品牌忠诚的忠诚的反应。网络媒介网络媒介网络能在数秒之间传递海量的产品信息网络能在数秒之间传递海量的产品信息网络媒介：帮助筛选和组织在线市场信息网络媒介：帮助筛选和组织在线市场信息例如：例如：S BizR MySNextT PriceGPriceSCAN.com网络媒介网络媒介智能代理和协同过滤

13、技术智能代理和协同过滤技术通过学习使用者过往的够没行为以推荐新购买悬着通过学习使用者过往的够没行为以推荐新购买悬着“购买助手购买助手”筛选筛选电子推荐代理电子推荐代理要求使用者传播偏好要求使用者传播偏好建议一系列有组织的备选产品建议一系列有组织的备选产品与这类代理相关的发现与这类代理相关的发现启发法：心理捷径启发法：心理捷径启发法：进行快速决策的心理经启发法：进行快速决策的心理经验规则验规则例如：高价格例如：高价格=高质量，购买高质量，购买母亲买过的品牌母亲买过的品牌可能会因为错误的假设二做出错可能会因为错误的假设二做出错误的决策误的决策 Click photo for 依赖产品信号依赖产品信

14、号产品信号：可观测的产品属性，它能传递潜在的质量信息产品信号：可观测的产品属性，它能传递潜在的质量信息光洁如新的汽车光洁如新的汽车=好的机械状况好的机械状况共变关系：感觉中的事物间联系共变关系：感觉中的事物间联系产品类型产品类型/质量和原产国质量和原产国消费者并不精于评估共变关系（自我实现印证）消费者并不精于评估共变关系（自我实现印证）市场信念市场信念消费者会对企业、产品和商店形成特定的假设，继而成为消费者会对企业、产品和商店形成特定的假设，继而成为指引消费者决策的捷径。指引消费者决策的捷径。价格价格-质量关系：一分钱一分货质量关系：一分钱一分货其他的常见市场信念：其他的常见市场信念：所有的品

15、牌基本都相同所有的品牌基本都相同大商店的价格比小商店的价格更好大商店的价格比小商店的价格更好原产国原产国我们对本国的产品评价要高于其他我们对本国的产品评价要高于其他国家的人们对它的评价。国家的人们对它的评价。发达国家的产品要比发展中国家的发达国家的产品要比发展中国家的产品好产品好选择熟悉的品牌选择熟悉的品牌奇夫法则：我们对一个品牌的偏好的其他品牌的几倍。奇夫法则：我们对一个品牌的偏好的其他品牌的几倍。市场主导品牌优势比那些实力相当的竞争品牌在盈利市场主导品牌优势比那些实力相当的竞争品牌在盈利性上高出性上高出50%。消费者惰性：出于习惯而倾向于购买一个品牌，因为它只消费者惰性：出于习惯而倾向于购

16、买一个品牌，因为它只需要较少的精力耗费。需要较少的精力耗费。品牌忠诚：重复的购买行为，它反映了一种有意识的持续品牌忠诚：重复的购买行为，它反映了一种有意识的持续购买一个品牌的决策。购买一个品牌的决策。决策规则决策规则非补偿决策规则：一种产品在某属性上的不足无法由另一非补偿决策规则：一种产品在某属性上的不足无法由另一个表现较好的属性来弥补。个表现较好的属性来弥补。非补偿决策规则的类型：非补偿决策规则的类型：词典编辑式规则词典编辑式规则逐次排除式规则逐次排除式规则联结规则联结规则决策规则决策规则补偿决策规则：为产品提供了弥补缺陷的机会补偿决策规则：为产品提供了弥补缺陷的机会补偿决策规则的类型：补偿

17、决策规则的类型：简单补偿规则简单补偿规则加权补偿规则加权补偿规则组成小组，挑选一种产品并根据消费者的三种决策方法组成小组，挑选一种产品并根据消费者的三种决策方法理性的、经验的及行为影响的理性的、经验的及行为影响的分别制定营销决策。分别制定营销决策。这三种这三种 的侧重点最主要的差别是什么？针对你们所挑选的的侧重点最主要的差别是什么？针对你们所挑选的产品，哪一种问题解决类型是最可能发生的？这是产品的产品，哪一种问题解决类型是最可能发生的？这是产品的什么特性决定的？什么特性决定的？此此课课件下件下载载可自行可自行编辑编辑修改，修改，仅仅供参考！供参考！感感谢谢您的支持，我您的支持，我们们努力做得更好！努力做得更好！谢谢谢谢