沟通课件16学时060902培训资料.ppt

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1、魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院沟通课件16学时060902魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 心智模式障碍心智模式障碍 组织刚性障碍组织刚性障碍 文化价值差异文化价值差异 问题敏感差异问题敏感差异 双方目标错位双方目标错位魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 我是问题之所在吗？我是问题之所在吗？n行长的烦恼：下属怎么不理我？行长的烦恼：下属怎么不理我？n经理的困惑：行长怎么

2、不理我？经理的困惑：行长怎么不理我？n对比话题：做下属怎么这么难？对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？做领导怎么这么难？魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 高管综合征的三大特征高管综合征的三大特征 耳朵越来越背耳朵越来越背 思维越来越迟钝思维越来越迟钝 嘴巴越来越会说嘴巴越来越会说 从沟通中的思维惰性到假设转换从沟通中的思维惰性到假设转换魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院行行为为知知识识技技能能心智模式心智模式态态度度信信念念价价值值观观

3、取决于内在调整取决于内在调整可外在引导塑造可外在引导塑造魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院ABBBCCCL1L2魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 组织层级之间信息过滤组织层级之间信息过滤 组织层级之间信息加工组织层级之间信息加工 上下层次之间信息控制上下层次之间信息控制 平行部分之间信息隔离平行部分之间信息隔离组织内部信息失真和内部政治关系复杂导致组织内部信息失真和内部政治关系复杂导致企业规模扩大同时，沟通成本的上升企业规模扩大同时，沟通成本的上

4、升魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院从从“自己想办法解决吃饭问题自己想办法解决吃饭问题”到文化素质差异导致的障碍；到文化素质差异导致的障碍；从从“现在年青人一代不如一代现在年青人一代不如一代”到经历背景差异导致的障碍；到经历背景差异导致的障碍；从从“请美国客户进请美国客户进顶顶高档饭店高档饭店”到跨文化沟通存在的障碍；到跨文化沟通存在的障碍；从从“创业者可以共苦难以同甘创业者可以共苦难以同甘”到价值观差异带来的障碍；到价值观差异带来的障碍；从从“其他本事没有就会拍马屁其他本事没有就会拍马屁”到个人伦理道德判断的障碍；到个

5、人伦理道德判断的障碍；魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院企业家国际访问团的七大发现企业家国际访问团的七大发现n不会走马路、乘电梯不会走马路、乘电梯n不会做学生、记笔记不会做学生、记笔记n不会穿衣服、讲礼仪不会穿衣服、讲礼仪n不会上酒店、付小费不会上酒店、付小费n不会守时间、讲规矩不会守时间、讲规矩n喜欢买名牌、讲阔气喜欢买名牌、讲阔气n喜欢去赌场、碰运气喜欢去赌场、碰运气魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n经验缺失性沟通障碍经验缺失性沟通障碍：阅历

6、与经验对沟通的正向作用：阅历与经验对沟通的正向作用n鸵鸟政策与雄鹰计划鸵鸟政策与雄鹰计划：对于危机事件的侥幸心理与时：对于危机事件的侥幸心理与时机把握机把握n问题严重性认识不足：问题严重性认识不足：反应迟缓，或者没有反应反应迟缓，或者没有反应n言外之意与弦外之音：言外之意与弦外之音：对于他人话语背后的意思不能对于他人话语背后的意思不能理解，反应迟钝理解，反应迟钝n对问题本质缺乏认识：对问题本质缺乏认识：对于问题产生的根源（病灶）对于问题产生的根源（病灶）缺乏认识，不能由表及里。缺乏认识，不能由表及里。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管

7、理学院管理学院总体目标、沟通目标与行为目标错位：总体目标、沟通目标与行为目标错位：沟通目标违背了沟通目标违背了 总体目标，行为目标与沟通目标不统一总体目标，行为目标与沟通目标不统一组织目标与个人目标错位：组织目标与个人目标错位：个人价值取向与组织不一致个人价值取向与组织不一致不同部门之间目标错位：不同部门之间目标错位：部门之间的本位主义、孤立主部门之间的本位主义、孤立主 义导致沟通冲突义导致沟通冲突上下级之间的价值错位：上下级之间的价值错位：上下级之间信息、地位不对称上下级之间信息、地位不对称 导致对价值认知的不一致而产生冲突。导致对价值认知的不一致而产生冲突。魏江博士魏江博士 Copyrig

8、ht ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院沟通从我开始沟通从我开始:沟通从自我之心开始沟通从自我之心开始沟通从心开始沟通从心开始:沟通从他人之心开始沟通从他人之心开始沟通从情开始：沟通从情开始：沟通讲究周到性礼仪性沟通讲究周到性礼仪性沟通从理开始：沟通从理开始：沟通要讲道理合情理沟通要讲道理合情理沟通从节开始：沟通从节开始：沟通讲究伦理道德性沟通讲究伦理道德性魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理

9、学院管理学院n沟通启示：观心证道，在于自我沟通启示：观心证道，在于自我技能测试：技能测试：判断你自身的技能特点，发判断你自身的技能特点，发现需要改进的地方（现需要改进的地方（P112P112）魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 自我定位自我定位Where am I?“喂，我就是王总喂，我就是王总”；“喂，你找谁？喂，你找谁？”接电话的人究接电话的人究 竟怎么啦？竟怎么啦？“我们公司没救了，像个废品收购站我们公司没救了，像个废品收购站”；哎呀，这个世道！我等是哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇怀才不遇”啊！要是赶上今天啊！要

10、是赶上今天 的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了 同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院自我定位自我定位Where am I?自我定位六问自我定位六问 您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您从社会伦理观

11、看自己动机吗？您从社会伦理观看自己动机吗？您的行为与组织利益相统一吗？您的行为与组织利益相统一吗？魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院案例讨论：潮汐的转变案例讨论：潮汐的转变1 1 用用8 81010分钟阅读本案例（分钟阅读本案例（P113)P113)2 2 结合案例交流你的启示和思考结合案例交流你的启示和思考：试分析试分析“我我”的心理转变过程；的心理转变过程；审视自我动机在本案例中起什么作用？审视自我动机在本案例中起什么作用？如果我不去海边，而呆在家里，这个处方还有效吗如果我不去海边，而呆在家里，这个处方还有效吗？除了

12、案例中的处方外，你还可以开出其他处方吗？除了案例中的处方外，你还可以开出其他处方吗？3 3 总结总结魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院物质自我、社会自我、精神自我物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等家庭等方面的认知；方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知誉、财产以及与他人相互关系认知;精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内

13、在素质的认知。内在素质的认知。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n含义：含义：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。n意义：意义：避免过分关心外在目标产生的副作用；避免过分关心外在目标产生的副作用；避免恶性竞争；避免恶性竞争；建立积极的人际关系；建立积极的人际关系；追求永远的卓越。追求永远的卓越。孙子：孙子：“不可胜在己，可胜在敌不可胜在己，可胜在敌”老子：老子：“胜人者有力，自胜者强胜人者有力，自胜者强”魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCo

14、pyright Reserved 管理学院管理学院n改变惰性假设：改变惰性假设：“苏格拉底反诘法苏格拉底反诘法”。n打破心智模式：打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师三人行，必有我师”，“海纳百川，有容乃大海纳百川，有容乃大”。n内心尊重他人：内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。n转变认识理念：转变认识理念：从从“己所欲，施于人己所欲，施于人”转为转为“人所欲，人所欲，施于人施于人”+“”+“已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人”。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCo

15、pyright Reserved 管理学院管理学院管理沟通的本质：管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通信息，实现建设性沟通。客体导向沟通的三个基本问题：客体导向沟通的三个基本问题：n 他们是谁他们是谁？n 他们知道或需要什么他们知道或需要什么？n 他们感受如何他们感受如何？魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院他们是谁他们是谁？哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次哪些是你的受众？（最初对

16、象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）要受众、意见领袖、关键决策者）怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）他们知道或需要什么他们知道或需要什么？背景了解、新信息需求、期望与偏好背景了解、新信息需求、期望与偏好他们感受如何他们感受如何？对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院例证：感谢和赞美客户的艺术例证：感谢和赞美客户的艺术n态度要真诚周到态度要真诚周到n清晰自然地表达清

17、晰自然地表达n注视感谢的对象注视感谢的对象n说出对方的名字说出对方的名字n赞美行为本身，而不要赞扬人赞美行为本身，而不要赞扬人魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院认同认同性性使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。魏江博士魏江博

18、士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院认同策略思路认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院周到性周到性含义含义从受众能接受的角度准备每一个信息

19、，把从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。观点和期望，还应考虑听众的感情。例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院例证：令客户觉得重要的艺术例证：令客户觉得重要的艺术n聆听他们聆听他们n赞许和恭维他们赞许和恭维他们n尽可能经常地使用他们的姓名和照片尽可能经常地使用他们的姓名和照片n使用这些词使用这些词“您您”和和“您的您的”n关注沟通对方的每一个人关注沟通对方的每一个人n也要关注对方

20、的下属也要关注对方的下属n关注他关注他/她的生活与爱好她的生活与爱好魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n 沟通要理解别人沟通要理解别人n 沟通为解决管理问题沟通为解决管理问题n 沟通要合理合法性沟通要合理合法性n 沟通要讲道理沟通要讲道理魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n 管理者管理者=愿景设计者愿景设计者+激励者激励者+推动者推动者 沟通活动贯穿始终。沟通活动贯穿始终。n 自我管理：沟通能力在某种程度上决定你的发展。自我管理：沟通能力在某种程度

21、上决定你的发展。n 3 3CS:CS:能力能力+性格性格+舒适舒适(X.L.YANG)X.L.YANG)。舒适的人际关系构成全部生命的重要意义。舒适的人际关系构成全部生命的重要意义。n 建设性沟通建设性沟通=解决问题解决问题+积极人际关系积极人际关系魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 问题讨论问题讨论1 1 换位思考过程发现双方都不认为换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认或不可能承认)自己的自己的 价值观或态度是错的价值观或态度是错的,怎么办怎么办?2 2 换位过程并不认可对方的价值观换位过程并不认可对方的价值观,

22、但为了沟通需要而但为了沟通需要而“迎迎 奉奉”对方对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办就会失去个性和处事原则，您怎么办?3 3 在换位过程会发现一旦自己站在对象立场去思考在换位过程会发现一旦自己站在对象立场去思考,与社会与社会 和管理伦理相违背和管理伦理相违背,还能换位思考吗还能换位思考吗?魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院问题讨论问题讨论n老王偷药（镭的衍生物）治癌症老王偷药（镭的衍生物）治癌症问题问题n 根据

23、问题背景，结合自己的真实根据问题背景，结合自己的真实想法，回答本描述情景后的问题。想法，回答本描述情景后的问题。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院圣人圣人有道德的人有道德的人好孩子好孩子好公民好公民流氓流氓罪犯罪犯第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次职业经理人职业经理人的诚信定位的诚信定位与人格魅力与人格魅力修炼自我意识：诚信伦理修炼自我意识：诚信伦理魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 积极倾听技能积极倾听技能 信息组织技能信息组织技能

24、 视觉辅助技能视觉辅助技能 语言表达技能语言表达技能 心理掌控技能心理掌控技能魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院倾听是一种品质倾听是一种品质倾听是一种心态倾听是一种心态倾听是一种魅力倾听是一种魅力倾听是一种解决问题的重要方式倾听是一种解决问题的重要方式倾听是一个双向互动的过程倾听是一个双向互动的过程魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则 A A 认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场

25、倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣

26、观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院演讲的语言结构演讲的语言结构nINTRODUCTION（开头）“TELL THEM WHAT WILL WANT TO SAY”nMIDDLE（中间）“TELL THEM”nEND（结尾）“TELL THEM WHAT YOU HAVE SAID，WHAT TO DO”魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学

27、院演讲的开头演讲的开头 以说明主题或者标题开头以说明主题或者标题开头 以提问的方式开头以提问的方式开头 以叙述演讲目标与内容安排入手以叙述演讲目标与内容安排入手 以非正式话题入手以非正式话题入手 以趣闻轶事开头以趣闻轶事开头 以事例、统计数据开头以事例、统计数据开头 以印证材料开头以印证材料开头 以讲述笑话、时事故事开头以讲述笑话、时事故事开头魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院演讲主体部分演讲主体部分 演讲演讲主体部分主体部分组织策略：组织策略：帮助受众预览演讲的主要论点帮助受众预览演讲的主要论点 遵循演讲预览展开阐述遵

28、循演讲预览展开阐述 要限制主要论点的数量要限制主要论点的数量 使用清晰的承接词使用清晰的承接词 做阶段性的小结做阶段性的小结魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院nSUMMARISE THE PRESENTATION -KEY POINTS -STATE CONCLUSIONnENSURE THERE IS A CLEAR UNDERSTANDING OF THE OUTCOMEnWHAT ARE THE NEXT STEPS演讲结尾演讲结尾魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reser

29、ved 管理学院管理学院信息组织的完全性信息组织的完全性 完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议建议识别对方与自身在背景、观点、态度、地识别对方与自身在背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距位、经历等方面的差距魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyr

30、ight Reserved 管理学院管理学院沟通沟通语言沟通语言沟通(30%)非语言沟通非语言沟通(70%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 POWERPOINT 制作基本原则制作基本原则nWHAT ARE THE KEY POINTS?-TEXT;DATA NEEDSnCREATE A LOGIC FLOWnSIMPLER THE BETTER -NO MORE THAN 4 MASSAGES -1 SLIDE

31、S THAKES 2-3 MINUTES魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院POWERPOINT:KISS&KILL RULESn nKEEP IT SIMPLEn nKEEP IT SHORTn nKEEP IT LARGEn nKEEP IT LOGIC魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院POWERPOINT:FIGURES AND TABLES魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理

32、学院AFDBGECPOWERPOINT:FIGURES AND TABLES魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院Visual Aids Design:演讲进度的描述东北地区市场开发现状和对策东北地区市场开发现状和对策 西北东北两地环境比较分析西北东北两地环境比较分析 西北地区的市场开发经验西北地区的市场开发经验 东北地区的市场开发状况东北地区的市场开发状况 东北地区下阶段工作重点东北地区下阶段工作重点魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 东北地区的市场

33、开发情况东北地区的市场开发情况 该地区市场特点该地区市场特点 该地区市场总量和潜力估计该地区市场总量和潜力估计 该地区同行竞争者状况分析该地区同行竞争者状况分析 公司已开发的市场状况公司已开发的市场状况 潜在市场开发的障碍潜在市场开发的障碍Visual Aids Design:文字型支持性图表魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院市市场场占占有有率率公司公司A A 公司公司B B 公司公司C C 我公司我公司东北地区现阶段市场开发状况东北地区现阶段市场开发状况9899989998999899Visual Aids Desig

34、n:图形型支持性图表魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院主题标题：由受众自己去得出结论主题标题：由受众自己去得出结论市市 2020场场占占 15 15有有率率 10 10(%)(%)5 51995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 年份年份东北市场的市场占有率变动曲线东北市场的市场占有率变动曲线Visual Aids Design:信息信息标题标题魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院信息标题：由演

35、讲者自己提出结论信息标题：由演讲者自己提出结论市市 2020场场占占 15 15有有率率 10 10(%)(%)5 5 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 年份年份目标目标:到到19991999年东北市场占有率达到年东北市场占有率达到20%20%Visual Aids Design:信息信息标题标题魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院东北地区市场开发现状和对策东北地区市场开发现状和对策1 西北地区市场开发经验2 东北地区市场开发情况3 东北地区下阶段工作重点2

36、 东北地区市场开发情况东北地区市场开发情况2.1 东北地区市场特点2.2 东北地区竞争状况分析2.3 公司已开发市场情况.2.2 2.2 东北地区竞争状况东北地区竞争状况:市场占有率市场占有率2.2.1 公司A市场占有率及其分析2.2.2 公司B市场占有率及其分析2.2.3 公司C的市场占有率及其分析2.2.4 我公司市场占有率状况.Visual Aids Design:图表联结魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 具体性具体性运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。而

37、不是含糊乏味的语言。建议建议(1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复 讨论讨论（1 1）P31P31的花絮对于的花絮对于CALL CENTERCALL CENTER建设有什么建设有什么启示？启示？（2 2）你认为）你认为“

38、清晰简明清晰简明”与与“全面对称全面对称”是否是否矛盾？如何正确认识两矛盾？如何正确认识两个策略间关系？个策略间关系？魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院语言表达技能：自我显性语言表达技能：自我显性含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。人评论的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？魏江博士魏江博士 Copyright Reserv

39、edCopyright Reserved 管理学院管理学院身体语言表达技能身体语言表达技能n nBody LanguageBody Language（1 1）Posture：Relax、Standing by professional custom Not to shiver or shake back and forth Keep natural and comfortable Gesture：To move freely To avoid the hands cross before breast or behind the back；grasp left hand with right

40、one;capture the table;scratch your head or ears 魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n nBody LanguageBody Language（2 2）Body movement -To move naturally,to bend forward slightly；-To avoid randomly,nervously,quickly walk around Facial expression -relax,concrete,changeable with situati

41、on transfer -not stiff，unsuitable facial expression身体语言表达技能身体语言表达技能魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n nBody Language(3Body Language(3）：）：）：）：Eye contactEye contact两种特别无益两种特别无益的眼神交换的眼神交换真人不露相真人不露相蜻蜓点水式蜻蜓点水式四种眼神交流方式：四种眼神交流方式：环视环视 搜索搜索 扫视扫视 凝视凝视 身体语言表达技能身体语言表达技能魏江博士魏江博士 Copyright R

42、eservedCopyright Reserved 管理学院管理学院 MOST IMPORTANTTHREE THINGS FOR BUSINESS PRESENTATIONWHO PRESENTINGWHO PRESENTINGHOW PRESENTINGHOW PRESENTINGWHAT HE SAIDWHAT HE SAID1ST WHO;2ND HOW;3RD WHATFIRST THING SHOULD TO DO IS TO BE FELT YOUR HONESTY,KINDNESS,LOVELINESS提升演讲资格、优化自我形象提升演讲资格、优化自我形象魏江博士魏江博士 Cop

43、yright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院讨论讨论 当你走向讲台时会感到非常紧张，甚至讲的过程会忘当你走向讲台时会感到非常紧张，甚至讲的过程会忘记接下去的内容，你可以采取哪些策略解决这些问题记接下去的内容，你可以采取哪些策略解决这些问题？4.2 克服恐惧和焦虑，展现充分的自信克服恐惧和焦虑，展现充分的自信 -PREPARATION AND REHEARSALS -SELF ALLUSION -GO AHEAD&CHAT WITH AUDIENCES -PAUSE AND SMILE -DEEP BREATH演讲的心理技能演讲的心理技能魏江博士魏江博士

44、Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院机智应答听众机智应答听众，提升快速反应提升快速反应 应答听众提问过程中提高快速反应能力的参照模式应答听众提问过程中提高快速反应能力的参照模式演讲的心理技能演讲的心理技能仔仔细细聆聆听听把把问问题题分分类类停停顿顿且且思思考考复复 述、述、澄澄清清或或证证实实回回答答提提问问检检查查是是否否理理解解魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院n重重要要的的是是心心中中要要有有“爱爱”，只只要要心心中中有有爱爱，真真心心为为受受众众着想。自然就会

45、成为群体中不可或缺的一员着想。自然就会成为群体中不可或缺的一员!n以以同同理理心心细细心心经经营营:付付出出关关心心，付付出出耐耐心心，付付出出倾倾听听，付付出容忍，付出主动，付出接纳，付出欣赏，付出赞美出容忍，付出主动，付出接纳，付出欣赏，付出赞美!n你你期期望望看看到到笑笑脸脸，你你必必须须先先笑笑；你你渴渴望望获获得得支支援援，你你必必须须先先伸伸出出手手；你你希希望望留留给给人人好好印印象象，你你必必须须先先对对人人有有好好印象印象!“!“播种收割播种收割”的投资，需要长期情感培养与建立。的投资，需要长期情感培养与建立。魏江博士魏江博士 Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院课程结束课程结束欢迎批评欢迎批评联系方式：联系方式：1380571426013805714260 Http:/ Copyright ReservedCopyright Reserved 管理学院管理学院此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢