办公室沟通技巧.ppt

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1、办办公室沟通技巧公室沟通技巧华平生（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生为您打造魅力人生）为您打造魅力人生）华平生先生培训经历华平生先生培训经历简介简介n2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一 n成功在线网特邀视频直播讲师 n阿里巴巴特邀视频直播讲师n上海金蔚文化发展有限公司高级礼仪顾问 n中国培训师竞争力排行榜 n中国猎课网高级培训师n斯柯达汽车售后服务礼仪培训师n礼仪专家、教练n资深企业礼仪顾问n八年的礼仪宣讲经验n兼及十四年培训经验n上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师n上海新长宁教育培训中心特聘讲师n林伟贤实践家签约内训讲师

2、为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师课程内容课程内容n 办公室上下级和平级的沟通技巧办公室上下级和平级的沟通技巧 n 文书沟通文书沟通n 运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n 一一.向上沟通的策略和方法向上沟通的策略和方法1.1.1.1.“不在其位，不谋其政不在其位，不谋其政不在其位，不谋其政不在其位，不谋其政”？调整与上级沟通的心态调整与上级沟通的心态调整与上级沟通的心态调整与上级沟通的心态2.2.“一把钥匙开一把锁一把钥匙开一把锁一把钥匙开一把锁一把钥匙开一把锁”了解与理解你的上级了解与理解你的上级了解与理解你的上级

3、了解与理解你的上级3.3.“条条大路通罗马条条大路通罗马条条大路通罗马条条大路通罗马”充分利用各种沟通渠道充分利用各种沟通渠道充分利用各种沟通渠道充分利用各种沟通渠道4.4.“运用之妙，存乎一心运用之妙，存乎一心运用之妙，存乎一心运用之妙，存乎一心”注意恰当的表达方式注意恰当的表达方式注意恰当的表达方式注意恰当的表达方式职场向上沟通的常用句型职场向上沟通的常用句型以以最最婉婉约约的的方方式式传传递递坏坏消消息息句句型型：我我们们似乎碰到一些状况似乎碰到一些状况 你你刚刚刚刚才才得得知知，一一件件非非常常重重要要的的案案子子出出了了问问题题；如如果果立立刻刻冲冲到到上上司司的的办办公公室室里里报

4、报告告这这个个坏坏消消息息，就就算算不不干干你你的的事事，也也只只会会让让上上司司质质疑疑你你处处理理危危机机的的能能力力，弄弄不不好好还还惹惹来来一一顿顿骂骂、把把气气出出在在你你头上。头上。此此时时，你你应应该该以以不不带带情情绪绪起起伏伏的的声声调调，从从容容不不迫迫的的说说出出本本句句型型，千千万万别别慌慌慌慌张张张张，也也别别使使用用“问问题题”或或“麻麻烦烦”这这一一类类的的字字眼眼；要要让让上上司司觉觉得得事事情情并并非非无无法法解解决决，而而“我我们们”听听起起来来像像是是你你将与上司站在同一阵线，并肩作战。将与上司站在同一阵线，并肩作战。上司传唤时责无旁贷句型：上司传唤时责无

5、旁贷句型：我马上处理。我马上处理。冷冷静静、迅迅速速的的做做出出这这样样的的回回答答，会会今今上上司司直直觉觉的的认认为为你你是是名名有有效效率率、听听话话的的好好部部属属；相相反反，犹犹豫豫不不决决的的态态度度只只会会惹惹得得责责任任本本就就繁繁重重的的上上司司不不快快。夜夜里里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢！睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢！巧妙闪避你不知道事的句型：巧妙闪避你不知道事的句型：让让我我再再认认真真的的想想一一想想，三三点点以前给您答覆好吗？以前给您答覆好吗？上上司司问问了了你你某某个个与与业业务务有有关关的的问问题题，而而你你不不知知该该如如何何做做答答，千千万万不不

6、可可以以说说“不不知知道道”。本本句句型型不不仅仅暂暂时时为为你你解解危危。也也让让上上司司认认为为你你在在这这件件事事情情上上头头很很用用心心，一一时时之之间间竟竟不不知知该该如如何何启启齿齿。不不过过，事事後後可可得得做做足足功功课，按时交出你的答覆。课，按时交出你的答覆。不著痕迹的减轻工作量句型：不著痕迹的减轻工作量句型：“我我了了解解这这件件事事很很重重要要；我我们们能能不不能能先先查查一一查查手手头头上上的的工工作作，把把最最重重要要的排出个优先顺序？的排出个优先顺序？”不不如如当当下下就就推推辞辞。首首先先，强强调调你你明明白白这这件件任任务务的的重重要要性性，然然後後请请求求上上

7、司司的的指指示示，为为新新任任务务与与原原有有工工作作排排出出优优先先顺顺序序，不不著著痕痕迹迹地地让让上上司司知知道道你你的的工工作作量量其其实实很很重重，若若非非你你不不可可的的话话，有有些些事事就得延后处理或转交他人。就得延后处理或转交他人。恰如其分的讨好句型：恰如其分的讨好句型：我很想知道您对某件案子的看法我很想知道您对某件案子的看法 许许多多时时候候，你你与与高高层层要要人人共共处处一一室室，而而你你不不得得不不说说点点话话以以避避免免冷冷清清尴尴尬尬的的局局面面。不不过过，这这也也是是一一个个让让你你能能够够赢赢得得高高层层青青睐睐的的绝绝佳佳时时机机。但但说说些些什什么么好好呢呢

8、？每每天天的的例例行行公公事事，绝绝不不适适合合在在这这个个时时候候被被搬搬出出来来讲讲，谈谈天天气气嘛嘛，又又根根本本不不会会让让高高层层对对你你留留下下印印象象。此此时时，最最恰恰当当的的莫莫过过一一个个跟跟公公司司前前景景有有关关，而而又又发发人人深深省省的的话话题题。问问一一个个大大老老板板关关心心又又熟熟知知的的问问题题，但但他他滔滔滔滔不不绝绝的的诉诉说说心心得得的的时时候候，你你不不仅仅获获益益良良多多，也也会会让让他他对对你你的求知上进之心刮目相看。的求知上进之心刮目相看。面对上司批评表现冷静的句型：面对上司批评表现冷静的句型：谢谢谢谢你你告告诉诉我我，我我会会仔仔细细考考虑虑

9、你你的建议。的建议。自自己己苦苦心心的的成成果果却却遭遭人人修修正正或或批批评评时时，的的确确是是一一件件令令人人苦苦恼恼的的事事。不不需需要要将将不不满满的的情情绪绪写写在在脸脸上上，但但是是却却应应该该让让批批评评你你工工作作成成果果的的人人知知道道，你你已已接接收收到到他他传传递递的的信信息息。不不卑卑不不亢亢的的表表现现令令你你看看起起来来更更有有自自信信、更更值值得得人人敬敬重重，让让人人知知道道你你并并非非一一个个刚刚愎愎自自用用、或或是是经经不起挫折的人。不起挫折的人。承认疏失但不引起上司不满句型：承认疏失但不引起上司不满句型：是是我我一一时时失失察察，不不过过幸幸好好 放放错错

10、在在所所难难免免，但但是是你你陈陈述述过过失失的的方方式式，却却能能影影响响上上司司心心目目中中对对你你的的看看法法。勇勇于于承承认认自自己己的的疏疏失失非非常常重重要要，因因为为推推卸卸责责任任只只会会让让你你看看起起来来就就像像个个讨讨人人厌厌、软软弱弱无无能能、不不堪堪重重用用的的人人，不不过过这这不不表表示示你你就就得得因因此此对对每每个个人人道道歉歉，诀诀窍窍在在于于别别让让所所有有的的矛矛头头都都指指到到自自己己身身上上，坦坦承承却却淡淡化化你你的的过过失失，转转移移众众人人的焦点。的焦点。二二.平行沟通的策略和方法平行沟通的策略和方法1.1.树立全局观念树立全局观念2.2.注意横

11、向投资注意横向投资3.3.理性表达意见理性表达意见平行沟通与冲突管理平行沟通与冲突管理对冲突的重新认识对冲突的重新认识冲突的好坏取决于它的类型冲突的好坏取决于它的类型一定水平的冲突能使团队保持旺盛的生命力一定水平的冲突能使团队保持旺盛的生命力解决冲突的技术解决冲突的技术 问题解决问题解决 通过坦率真诚的商讨解决通过坦率真诚的商讨解决 目标升级目标升级 提出一个需经双方协作的共同新目标提出一个需经双方协作的共同新目标 资源开发资源开发 对造成冲突的资源问题做新的开发对造成冲突的资源问题做新的开发 回避回避 逃避或抑制冲突逃避或抑制冲突 缓和缓和 强调双方的共同利益并减弱差异强调双方的共同利益并减

12、弱差异 折衷折衷 双方各自放弃一些有价值的东西双方各自放弃一些有价值的东西 官方命令官方命令 管理层用正式权威解决冲突管理层用正式权威解决冲突 改变人的因素改变人的因素运用行为改变技术转变双方态度运用行为改变技术转变双方态度 改变结构因素改变结构因素改变组织结构及双方相互作用的模式改变组织结构及双方相互作用的模式 激发冲突的技术激发冲突的技术 运用沟通运用沟通 发布模棱两可或威胁性的信息发布模棱两可或威胁性的信息 引进外人引进外人 团队中引进与当前成员各方面不同的个体团队中引进与当前成员各方面不同的个体 重建组织重建组织 调整工作群体、规章制度，增加依赖性调整工作群体、规章制度，增加依赖性 吹

13、毛求疵吹毛求疵 有意识地安插批评家式上司有意识地安插批评家式上司 巧妙表现出团队精神句型：巧妙表现出团队精神句型：安琪的主意真不错安琪的主意真不错!安安琪琪想想出出了了一一条条连连上上司司都都赞赞赏赏的的绝绝妙妙好好计计，你你恨恨不不得得你你的的脑脑筋筋动动得得比比人人家家快快；与与其其拉拉长长脸脸孔孔、暗暗自自不不爽爽，不不如如偷偷沾沾他他的的光光。方方法法如如下下：趁趁著著上上司司听听得得到到的的时时刻刻说说出出本本句句型型。在在这这个个人人人人都都想想争争著著出出头头的的社社会会里里，一一个个不不妒妒嫉嫉同同事事的的部部属属，会会让让上上司司觉觉得得此此人人本本性性纯纯良良、富富有有团团

14、队队精精神神，因因而而另另眼眼看看待待。同同时时又博得了同事的好感，赢得了感情投资。又博得了同事的好感，赢得了感情投资。说服同事帮忙句型：这个报告说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦没有你不行啦!有有件件棘棘手手的的工工作作，你你无无法法独独力力完完成成，非非得得找找个个人人帮帮忙忙不不可可；于于是是你你找找上上了了那那个个对对这这方方面面工工作作最最拿拿手手的的同同事事。怎怎麽麽开开口口才才能能让让人人家家心心甘甘情情愿愿的的助助你你一一臂臂之之力力呢呢？送送高高帽帽、灌灌迷迷汤汤，并并保保证证他他日日必必定定回回报报；而而那那位位好好心心人人为为了了不不负负自自己己在在这这方方面面的的名

15、名声声，通通常常会会答答应应你你的的请请求求。不不过过，将将来来有有功功劳劳的的时时候候别别忘忘了了记上人家一笔。记上人家一笔。三三.向下沟通的策略和方法向下沟通的策略和方法1.1.批评员工的艺术（六步法）批评员工的艺术（六步法）六步法的主要出发点：六步法的主要出发点：是批评，而不是责备重在将来的改进，而不是追究过去的错误不忽略双方的权利和义务（1 1）.反省内心对话是否正确反省内心对话是否正确真诚真诚友善友善同理同理尊重尊重六步法的实施步骤六步法的实施步骤（2）.伺机说明批评的理由伺机说明批评的理由指出对方错误对你的影响：指出对方错误对你的影响：指出对方错误给对方造成的影响指出对方错误给对方

16、造成的影响指出问题是如何发生的指出问题是如何发生的（3）.提出明确中肯的批评提出明确中肯的批评以以“我向信息我向信息”开头开头简明、扼要、诚恳简明、扼要、诚恳注意体态语的配合注意体态语的配合（4 4）.请对方提出解释请对方提出解释积极的询问积极的询问让对方有机会作解释和申辩让对方有机会作解释和申辩修正你的批评修正你的批评（5 5）.请对方建议如何加以改进请对方建议如何加以改进建议型策略建议型策略帮扶型策略帮扶型策略鼓励型策略鼓励型策略（6）.总结对方承诺的行为总结对方承诺的行为检讨对方改进建议的可行性检讨对方改进建议的可行性再次明确彼此应负的义务再次明确彼此应负的义务向对方说明这次批评的向对方

17、说明这次批评的严肃认真性严肃认真性2.2.表扬员工的表扬员工的“九制秘方九制秘方”l表扬一定有效吗？表扬一定有效吗？从赫洛克实验说起从赫洛克实验说起 德西（Deci.E.L)效应的启示 又称奖励过当效应，指强化会使人对活动的内在动机降低的现象。表扬声中的学问（表扬声中的学问（“九制秘方九制秘方”）（1 1 1 1）.表扬员工的行为而非人格表扬员工的行为而非人格表扬员工的行为而非人格表扬员工的行为而非人格（2 2 2 2）.不能太廉价或过度不能太廉价或过度不能太廉价或过度不能太廉价或过度（3 3 3 3）.不要把人随便作比较不要把人随便作比较不要把人随便作比较不要把人随便作比较 （4 4 4 4

18、）.直接、公开表扬与间接、私下表扬相结合直接、公开表扬与间接、私下表扬相结合直接、公开表扬与间接、私下表扬相结合直接、公开表扬与间接、私下表扬相结合（5 5 5 5）.要尽量公平一致要尽量公平一致要尽量公平一致要尽量公平一致（6 6 6 6）.隐恶扬善、找好不找坏隐恶扬善、找好不找坏隐恶扬善、找好不找坏隐恶扬善、找好不找坏（7 7 7 7）.珍惜员工的每一刻珍惜员工的每一刻珍惜员工的每一刻珍惜员工的每一刻（8 8 8 8）.随机应变、因人而异随机应变、因人而异随机应变、因人而异随机应变、因人而异（9 9 9 9）.要与奖励结合好要与奖励结合好要与奖励结合好要与奖励结合好 用用“心心”沟通沟通高

19、效团队高效团队取之不竭的成功源泉！取之不竭的成功源泉！沟通就是构架心灵之间的桥梁，沟通就是构架心灵之间的桥梁，而不是建造只可容膝的碉堡而不是建造只可容膝的碉堡。有了桥，你就拥有了世界，甚至有了桥，你就拥有了世界，甚至拥有了一个宇宙。拥有了一个宇宙。”总结和思考总结和思考送上华老师的祝福：愿大家成为激励和沟通高手，拥有快乐幸福的人生！谢谢大家!藏宝游戏藏宝游戏收文管理收文管理 1、收文范围、收文范围 2、收文处理程序、收文处理程序 3、相关工作、相关工作收文范围收文范围n定定义义：收收文文是是收收进进外外来来发发送送本本企企业业的的文文件件，即即：凡凡是是公公司司收收进进的的一一切切以以文文字字

20、作作为为表表达达工工具具的的关关于于商务的材料，都是收文。商务的材料，都是收文。收文处理程序收文处理程序n程序图：程序图：签收签收 拆封拆封 分文分文 请办请办 批示批示 备注备注归档归档登记登记 传阅传阅发文管理发文管理 1、发文处理程序发文处理程序 2、相关工作相关工作拟稿拟稿协商协商会签会签核稿核稿归档归档校对校对登记编号登记编号 发文处理程序发文处理程序程序图：程序图：相关工作相关工作n 拟稿拟稿 n 协商会签协商会签 n 登记编号登记编号 运用商务餐建立良好沟通运用商务餐建立良好沟通n餐具的正确使用餐具的正确使用n基本餐桌礼仪基本餐桌礼仪中餐中餐的礼仪的礼仪n正确地使用餐巾正确地使用

21、餐巾 n使用公筷母匙使用公筷母匙 n挟菜挟菜 n喝汤喝汤 n嘴内有食物，不要张口与人交谈嘴内有食物，不要张口与人交谈 n敬酒敬酒 n谈话谈话 n离座离座 西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪n依序取菜依序取菜 n一次取多样少量一次取多样少量 n不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 n餐盘不可再用餐盘不可再用 n不可浪费不可浪费 n不可暴饮暴食不可暴饮暴食 n遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 西餐注意点西餐注意点n正确地使用餐具正确地使用餐具 n进食的方法进食的方法（沙拉、主菜及面条、（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）面包、汤、水果）n进食的姿势进食的姿势 n谈话谈话 沟通一定有方法沟通一定有方法 企业内部人际沟通的策略和方法企业内部人际沟通的策略和方法办公室是我们重要的工作场所办公室是我们重要的工作场所办公室也是我们重要的生活场所办公室也是我们重要的生活场所联系方式：联系方式：邮箱邮箱/：MSN：金牌常务助理：小车（全天候联系方式）TEL：13816202802；qq：10081026 邮件： 课程：课程：商务礼仪（自我形象管理）商务礼仪（自我形象管理）有效沟通（沟通高手）有效沟通（沟通高手）家庭环境与工作压力家庭环境与工作压力家庭教育家庭教育