DCRC12月份工作总结及下月计划.ppt
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1、1Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz2010.12.312010.12.31DCRC12DCRC12月份工作总结及下月计划月份工作总结及下月计划东营长信东营长信 董俊红董俊红2Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz汇报内容汇报内容销售客户满意度情况销售客户满意度情况售后客户满意度情况售后客户满意度情况客户预约客户预约客户档案分析客户档案分析会员发展及其他工作情况会员发展及其他工作情况下月工作计划下月工作计划3Internal DocumentSer
2、vice deptMercedes-BenzMercedes-Benz销售客户满意度情况销售客户满意度情况本月销售车辆总数为46台,成功回访46例,成功回访率100%,客户满意度为95%,与上月相比,提高1.5%。4Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz销售客户满意度情况销售客户满意度情况5Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份销售部各分项客户满意度得分月份销售部各分项客户满意度得分6Internal DocumentService dep
3、tMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份销售顾问成功回访样本量月份销售顾问成功回访样本量7Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份销售顾问客户满意度月份销售顾问客户满意度8Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月销售回访客户抱怨数量月销售回访客户抱怨数量 服务态度服务态度 专业能力专业能力 承诺承诺未未兑现兑现 其他其他 总计总计1 12 21 15 59 99Internal DocumentService
4、 deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份销售回访详细抱怨情况:月份销售回访详细抱怨情况:客户姓名客户姓名销售顾问销售顾问车型车型抱怨内容抱怨内容处理结果处理结果预防措施预防措施责责任任人人韩艳红、李韩艳红、李钧钧付秀君付秀君马马3 3合格证等待时间比较长,延误挂牌时间;合格证等待时间比较长,延误挂牌时间;李钧反映其专业知识一般李钧反映其专业知识一般表示理解表示理解提前与客户沟通提前与客户沟通宋国栋宋国栋孙玉鹏孙玉鹏马马2 2劲翔劲翔没有详细解释保养项目没有详细解释保养项目理解理解严格执行流程严格执行流程李李明明崔长华、李崔长华、李建明建明穆欣丽穆欣丽马马2 2
5、劲翔、劲翔、马马3 3提车时车辆设备不够齐全提车时车辆设备不够齐全;理解理解做好沟通做好沟通李国梁李国梁所提车辆为展车,划痕多。所提车辆为展车,划痕多。已做抛光处理已做抛光处理董蒙蒙董蒙蒙穆欣丽穆欣丽马马3 3客户反映销售顾问专业知识欠缺,没有详客户反映销售顾问专业知识欠缺,没有详细解释车辆的保养维修项目,问的时候才细解释车辆的保养维修项目,问的时候才给介绍,提车时,定好的车刮蹭了,待全给介绍,提车时,定好的车刮蹭了,待全额打款后才告知客户车蹭了,临时换车,额打款后才告知客户车蹭了,临时换车,态度不够积极,没有拿出合理的解决方案态度不够积极,没有拿出合理的解决方案换车,表示谅解换车,表示谅解严
6、格执行八大流程,严格执行八大流程,制定出发措施。制定出发措施。陈大鹏、李陈大鹏、李梅、单青梅、单青李文萍、李文萍、崔彩秀、崔彩秀、刘永超刘永超马马3 3车辆内外部不够清洁,另外单青反映接待车辆内外部不够清洁,另外单青反映接待不够及时不够及时表示理解表示理解执行流程,提升服务执行流程,提升服务态度。态度。吴吴凯凯波波、时时学学志志10Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz售后客户满意度情况售后客户满意度情况 本月进店收到售后客户档案125份,成功回访 62 例,成功回访率49.6%,满意 度是97%。成功面访54例,成功面访
7、率是43.2%(5例不做回访,2 例停机,2例因为工作繁忙拒接我们的回访都已短信的方式体现。)11Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1 11212月份售后客户满意度对比图月份售后客户满意度对比图12Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份售后各分项客户满意度月份售后各分项客户满意度13Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份服务顾问成功回访样本量月份服务顾问
8、成功回访样本量14Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份服务顾问客户满意度月份服务顾问客户满意度15Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-Benz1212月份售后回访客户抱怨情况月份售后回访客户抱怨情况服务态度服务态度 专业能力专业能力 维修质量维修质量 费用费用 休息环境休息环境其他其他 总计总计 2 22 22 25 53 34 4181816Internal DocumentService deptMercedes-BenzMercedes-
9、Benz1212月份客户抱怨详细情况月份客户抱怨详细情况客户姓名客户姓名抱怨内容抱怨内容处理方式处理方式再次电访结果再次电访结果服务顾问服务顾问维修技师维修技师整改措施整改措施执行人执行人项春艳客户反映是在巡回服务活动中做的保养,我们服务人员没有及时的接待,而且广饶客服区的的电脑不能调台也没有纸杯。向客户详细解释客户理解陈薇薇李西亚加强参加巡回服务活动的沟通,制定统一解释话述,使客户理解,加强与二网合作商的沟通,提供完善的服务。董俊红王小勇客户反映我们的儿童游乐区不干净,希望我们以后能有专人打扫。已给客户解释客户理解李宁李西亚建议设立专人负责区域卫生,保持干净整洁。马向峰徐智华客户反映自己是会
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- DCRC12 月份 工作总结 下月 计划
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