前厅服务流程.ppt

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1、服务流程v厅房流程v大厅流程v宴会流程大厅服务v站位迎客v拉椅让座v上茶v递菜谱询问点菜v斟茶加撤餐位v撤筷套套椅套v点菜输单取酒水v酒水服务v餐前准备v餐中服务v对单查单结帐v餐后服务v送客v清理桌面摆台宴会流程v宴会准备v站位迎宾v拉椅让座套衣套v撤筷套加撤餐位v酒水服务v上菜服务菜v划单催菜v餐中服务v餐后服务v送客温馨提示v清理桌面恢复台型摆台厅房服务流程v站位迎客v拉椅让座v接挂衣帽v铺口布递香巾v递菜谱问茶v斟茶加撤餐位v撤筷套v点菜输单取酒水v酒水服务v上菜服务v餐中服务v整理台面v查单对单结帐v餐后服务v送客温馨提示v清理桌面摆台v站岗迎宾 1、整理仪容仪表，形象符合企业行为

2、规范要求。2、与客人距离1.5米时，目光接触客 人，微笑并问候，语气亲切，吐字 清楚，音量适中，同时行15度的鞠 躬礼，如熟客需称呼其姓氏或职 务。“X先生/女士欢迎您!”或“X先生/女士晚上好!拉椅让座 v1、当客人进入厅房，服务员应先为主人、主宾拉椅让座。v2、右脚在前，左脚在后，双手分别扶住 椅背，向后拉半步，当客人走在椅前用 右脚膝关节将坐椅推向客人小腿，同时 用斜手式。“您请坐”接挂衣帽 1、主动为客人接挂衣服、箱包、帽子等物品.“您好，我帮您把衣服挂到衣柜好吗？2、提醒客人是否有贵重物品“您好，您看衣服里是否有贵重物品需要取出？”不允许：中途换手，接触客人皮肤，接触客人衣兜1、当客

3、人将衣服搭挂在椅脊上或将衣服放在椅子面上时，服务人员立即有衣服套装服务意识。2、按照客人衣服需套用件数取干净衣服套礼貌地走到客人右后侧。3、征询客人意见是否使用衣服套，并说明使用衣服套的作用（一是为了防汤汁溅到衣服上，卫生，二是安全，三是美观）。4、将衣服套内口朝向椅子背，轻轻地套住衣服，缓缓地将衣服套由上至下拉至衣服套平整为止，切记不要将客人的衣服套皱。套衣服套 铺口布 厅房厅房服务流服务流程程1、客人就座，立即为客人落口布。2、站于客人右侧，面带微笑，右手拿口布一角，左手拿口布对应角，将口布的一角压于展示碟下，露出小角。“您好，为您落一下口布。1、根据客人人数，将小毛巾整齐的放入客人毛巾垫

4、里。2、服务员将小毛巾规范的放在毛巾垫内摆放时注意毛巾接口朝下,小毛巾应放于毛巾垫的中央位置；3、服务员从每位宾客的右侧送上小毛巾，并使用语言：“请用小毛巾”。4、给客人提供的香巾无破损、无异味、无污迹，冬季毛巾温度在37左右，夏季毛巾温度在18左右。递巾服务 厅房厅房服务流服务流程程1、主动征询客人喜欢喝什么品种的茶，并作介绍。“X先生，中午好，您看今天喝点什么茶？我们有”2、确认茶的品名后，输茶单泡茶将茶水送到桌面。3、斟茶站在客人右侧，从主宾开始，顺时针斟倒，壶口距杯口1-2cm左右，茶倒7分满，斟倒完毕，注意防溅落，收回。配合礼貌用语“您请用茶”茶水服务 加撤餐具 1、根据客人就餐人数

5、加撤餐具。2、站在客人右侧为客人加撤餐具，托盘操作，拿餐具手法符合标准要求。1、筷套从主宾的右侧开始，按顺时针方向进行，手握筷子的底部，放于筷架上，注意操作时动作要轻。撤筷套 上菜标准主人主人123456789主宾主宾105上菜入口上菜入口10人台报菜位置报菜位置服务入口服务入口上位菜、倒酒水、换骨碟上位菜、倒酒水、换骨碟上菜、撤盘、理台、清理上菜、撤盘、理台、清理v上菜时一般从副主人右侧进行;或打荷跟翻译陪同位。v右脚向前一步伸入两椅之间，两脚形成“丁”字步，侧身身体微向前倾，右手将菜轻轻放于转盘边缘（盘边距离转盘边缘1厘米）或餐桌上；v手指垂直于转盘边，将菜按顺时针方向转至主宾前v收回右脚

6、，身体站直，右臂自然弯曲，伸直手掌五指并拢，示意菜品轻晰报出菜名，介绍菜肴特点，示意客人用餐；上菜上菜 标准标准上菜注意事项上菜注意事项v上菜顺序遵循相应上菜标准。即凉菜-卤菜-热炒-特色菜-汤菜-甜点小吃；v上菜时注意菜色、荤素、口味、原材料、菜盘菜（盘花和盘标朝向转心）和盛装器皿的搭配及位置的摆放，确保餐台美观；v在主人或主宾讲话或客人举杯祝兴的时候应停止上菜v忌讳在主人、主宾之间上菜；v如配小料菜肴，先将小料放与右手边，后上菜肴，如配两种小料，一右一左，菜肴放中间。换盘服务v锅仔、刺身、汤菜、名贵菜尽量不能移位 置和大盘换小盘。v适宜炸菜、件数菜、炒菜、量少菜、拼盘菜。v注意换盘后菜品的

7、摆放及装盘。v移走空盘后要及时整理其它菜品的间距。v确保转盘菜的菜品摆放、搭配、味形合 理整齐。注意禁止叠盘。当菜品余当菜品余1/3或其它菜品不易上桌时，大盘更换小或其它菜品不易上桌时，大盘更换小盘，更换盘注意事项盘，更换盘注意事项分菜服务 v根据不同菜肴，准备不同的分菜工具；v分一般菜肴时，分菜肴的4/5，余下部分上桌；v分高档菜肴时，一次性分完：v从主宾开始顺时针上菜，注意分菜均匀；v分甲鱼时，爪、头、油不分；v分整鸡整鸭时，头、翅、爪不分；v分鱼时鱼头鱼尾单分，放与主人与主宾中间。转盘分菜、餐车分菜、工作柜分菜、派菜转盘分菜、餐车分菜、工作柜分菜、派菜换烟缸服务 v1、准备干净的托盘和烟

8、缸。v2、烟缸内超出3个就应该提供换烟 缸服务。v3、站在客人右侧，将干净烟缸放 入托盘，左手托盘，右手拿干 净的烟缸放在脏的烟缸上一起 拿起，再将干净的放下。换骨碟小碗等服务以下等情况需及时换碟。v客人吃完餐骨、餐刺、餐皮的菜时；v吃完带汁菜时；v吃口味特别的菜前；（烤鸭）v客人盘中杂物过多时；（1/2）v餐后上水果/甜品前；v客人喝完一种汤或酒水时，需再换汤或酒水，应及时换碗/酒具。v站在客人右侧操作，使用托盘，注意操作手法，并征询客人意见。v“您好，为您换一个干净骨碟/酒杯/汤碗”。也可以手势。征询服务 1、当客人菜上齐后需告知客人：“您的菜已上齐，请慢用！”2、如菜已上齐客人未点主食的

9、情况下，可提示客人是否加主食3、征询客人意见后，撤下客人空玻璃器皿及餐具4、询问客人对菜肴及服务意见。5、餐中服务眼观六路耳听八方，通过服务八大要素：微笑、观察、聆听、语言、询问、思考、灵活、实施找切入点，判断客人隐含需求给客人惊喜；茶水酒水服务v1、当客人酒水快喝完时（剩1/5）主动征询客人是否需加酒水。v2、对于喝茶多的客人，主动建议换大杯；v喝茶少的客人，及时加热水。以确保客人饮用的最后一杯茶是热的。上水果 跟踪单:划菜、催菜、报菜齐，（参照流程操作）1、上水果时须将台面上的餐具经客人 同意后撤走同时换上干净的骨碟；2、根据就餐情况相应地上水果叉，叉 子放于骨碟中。清台服务 1、准备好托

10、盘（内放骨碟），清台夹为客人清理台面上较大的杂物，2、小的、碎的用一张餐巾纸捏起，并将油渍擦干，注意不影响客人就餐 特殊服务:提供个性化服务，形式参照店内设计操作v客人刷卡时，如有密码的情况下，请客人到收 银台亲自办理结帐业务，并请客人于银行存根和酒楼存根中签字确认；v当客人签单时，服务员确认客人是否有签单权，如不能确认咨询上级领导或吧台人员；v服务员须在点菜单中签字，服务员姓名、实收金额；v如客人需开发票时，服务员应在结帐单和存档单中分别注明“发票已开”字样，发票与零钱及结帐单一起交于客人，并向付帐客人清晰说出收现与找零金额；结帐服务 打包服务 1、征询客人意见是否需要打包。2、将不同菜品，

11、分类打包，注意操作卫生。送客服务收尾v1、拉椅送客同时提醒客人带好随身物品，并协助客人检查；使用敬语，主动帮助客人拿随身物品；v2、主动将客人送至楼梯口或门口，并询问客人对菜品及服务满意程度，再次使用送别语，对于客人提出的问题，表示感谢，并记录于顾客信息回馈，并欢迎客人下次光临v3、提醒客人注意天冷或天热穿好衣物，准确为客人拿取衣物，搀扶老人外出。v4、目送客人离去方可返回厅房。收尾工作v1.检查顾客是否有遗留的物品关电器设备，室内只需保留操作灯即可；v2.开窗通风，摆好餐椅；v3.使用托盘收玻璃器皿，遵循先高后矮的顺序；v4.使用托盘收小件餐具，包括：骨碟、茶杯、汤碗、瓷更、烟缸，瓷更不可放入水杯中；v5.传菜部收撤大件餐具；v6.整理地面卫生；v7.撤台；动作要轻巧，不影响其他就餐顾客。