第六章饭店三大业务部门的服务与管理.ppt

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1、饭店三大业务部门的饭店三大业务部门的服务与管理服务与管理通过本章的学习，您将能够：通过本章的学习，您将能够：l解释解释前厅、客房、餐饮前厅、客房、餐饮三大部门的三大部门的基本工作职基本工作职责和组织机构责和组织机构l讲解讲解前厅、客房、餐饮前厅、客房、餐饮三大部门的三大部门的各项服务工各项服务工作和管理作和管理第一节第一节前厅服务与管理前厅服务与管理客人抵店前客人抵店前预订服务预订服务机场代表或驻外代表服务机场代表或驻外代表服务客人入住时客人入住时门卫服务门卫服务行李服务行李服务接待服务接待服务客帐建立客帐建立问讯服务问讯服务客人入住流程与各项前厅服务客人入住流程与各项前厅服务客人居留期间客人

2、居留期间客帐累计与审核客帐累计与审核前厅各种服务前厅各种服务（例如问讯、换房、总机转接电（例如问讯、换房、总机转接电话、留言、商务中心、贵重物品话、留言、商务中心、贵重物品寄存、委托代办、受理投诉等）寄存、委托代办、受理投诉等）客人离店时客人离店时结账服务结账服务行李服务行李服务门卫服务门卫服务客人离店后客人离店后机场代表或驻外代表服务机场代表或驻外代表服务客房状况调整客房状况调整客人遗留物品、信件处理客人遗留物品、信件处理客史档案建立与补充客史档案建立与补充 1、销售客房、销售客房 2、提供各种前厅服务、提供各种前厅服务 3、联络和协调对客服务、联络和协调对客服务 4、管理客帐、管理客帐 5

3、、处理及提供信息和资料、处理及提供信息和资料 6、控制客房状态、控制客房状态 7、建立客人历史档案、建立客人历史档案1、销售客房、销售客房l l客房销售是前厅部首要的功能。客房销售是前厅部首要的功能。客房销售是前厅部首要的功能。客房销售是前厅部首要的功能。l客房收入是饭店经济收入的主要来源，而且客房商品又具有价值的不可储存性价值的不可储存性价值的不可储存性价值的不可储存性的特征，类似于航空每次航班的机位，是一种“极易腐烂”的商品。一旦失去就无法挽回。前厅部销前厅部销前厅部销前厅部销售客房的售客房的售客房的售客房的数量数量数量数量和达成的和达成的和达成的和达成的平均房价平均房价平均房价平均房价水

4、平是衡量其工作绩效的一水平是衡量其工作绩效的一水平是衡量其工作绩效的一水平是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。项重要的客观标准。项重要的客观标准。项重要的客观标准。l前厅主要面对前厅主要面对散客散客的销售，以的销售，以客房客房为主。为主。酒店公关销售部主要是大批量的销售，包括会议、旅游团队、长期客户协议等等。2、提供各种前厅服务、提供各种前厅服务3、联络和协调对客服务、联络和协调对客服务l饭店前厅即是宾客进入饭店的第一个接触点，又是其离开饭店的最后接触点，它直接关系到宾客住宿满意程度和对饭店的印象。前厅是对客服务的集中场所，前厅部直接向住店客人提供各类相关服务，如电话、商务、行李、接受投诉、

5、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。l除了固有的前厅服务项目外，前厅部服务人员还应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。l例如，客人投诉房内暖气不足，前台服务人员应及时向工程部反映，并通过适当途径给客人以满意的答复。4、管理客帐、管理客帐l目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了统一结账服务统一结账服务统一结账服务统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须

6、注意建立客人账户、对建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节个环节。5、处理及提供信息和资料、处理及提供信息和资料l对客对客l随时准备向客人提供他感兴趣的资料 l向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南 l对内对内l如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等 l前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。