2023年电信客户经理年终工作总结5篇.docx

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1、2023年电信客户经理年终工作总结5篇 工作在顺当完成后，职场人肯定都有刚好写工作总结，每个人在写工作总结的时候都是要有端正看法的，下面是我为您共享的电信客户经理年终工作总结5篇，感谢您的参阅。 电信客户经理年终工作总结1 在过去的一年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了肯定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作状况作简要总结： 一 、不断加强学习，素养进一步提高。 具备良好的产品学问和业务素养是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素养上下功夫。一是重点学习了产品学问;二是学习了与电

2、子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，留意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是仔细倾听，吸取养分，收获颇丰;四是尽可能地向四周理论水平高、业务实力强的同事学习，努力丰富自己、充溢自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借爱好入门渐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有深厚爱好。 二 、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟识店铺状况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的干脆窗口

3、，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的看法，在不断总结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和阅历共享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经驾驭比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的困难的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。 三 、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清晰自身还有许多不足，也将成为新年伊始须要完善的重点。1、擅长沟通沟通，强于帮助协调，逐步提高自己的理论水平和业务实力

4、。 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于视察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。 四 、岁首年终，一年之计在于春 1、实力学习和素养提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品学问的更新、学习，客服阅历的总结、完善，是须要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，协作部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。 2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部

5、门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人须要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，相互进步。 3、危机公关和关键点限制。尤其在活动期间工作内容增加，很多电子商务工作中的细微环节问题渐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最干脆最有效解决方法，所以在历次活动中注意并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了阅历教训，预先的推断、危机意识的培育会使工作的开展更加游刃有余。 一年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年信任我会与XXX共同成长! 电信客户经理年终工作总结2 我于20xx年7月任分公司党组副书记、总经理

6、，上任以来，在省公司的正确领导下，我仔细履行岗位职责，以夯实基础、稳健经营为指导思想，以业务发展为第一要务,以强化管理为动力，以构建和谐企业为保障，团结带领全体员工坚决信念,奋勇拼搏,不断完善企业运营管理，扎实有效推动企业文化建设，全面推动各项业务发展。下面我就上任以来的工作述职如下： 一、20xx年主要工作 (一)加强政治理论和业务学习，不断提高自身综合实力。一是坚持用马克思主义中国化的最新成果武装头脑，仔细学习党的十八报告，驾驭科学发展观、和谐社会等重大战略思想，增加政治敏锐性，把握好正确发展方向。二是坚持学习现代市场营销和管理学问。仔细研读了登顶之舞危机经济学管理将来1P理论等书，不断提

7、升自身学问结构、经营管理实力、创新发展实力和科学决策实力，促进自身更好地适应企业转型发展须要。 (二)团结协作，营造和谐奋进的企业氛围。 1、抓好班子的团结，实施集体科学决策。坚持从团结动身加强沟通，增加合力,形成了开拓创新、求真务实的领导核心,始终保持奋勉进取的精神风貌和旺盛饱满的斗志,不断开创工作新局面。全面贯彻执行民主集中制原则，坚决做到个人听从组织，维护班子团结，重大事项都严格坚持党组班子(经营班子)集体探讨确定，做到了决策科学化、办事程序化。 2、关切基层，关爱员工。深化开展“三服务一构建一促进”活动，为基层和员工做好服务。深化基层调研，仔细听取了基层反映工作中存在困难问题，特地召开

8、了总经理办公会，落实有关部门对反映问题进行解决，切实为基层多办好事实事。关切员工生活，全力为职工供应良好的生产工作条件，主动开展劳动竞赛、岗位练兵等活动，为员工岗位成才主动创建条件，进一步鼓舞员工斗志，增加企业凝合力。 3、抓好队伍稳定。充分发挥党政工团作用，加强企业与员工宣扬沟通渠道建设，仔细细致地做好员工的思想工作，帮助员工统一思想、明确目标、树立信念，实现以和谐促稳定。针对复退员工反映的历史遗留问题，特地探讨制订了提高复退伍员工待遇的实施看法并抓好落实，有效保持了队伍的稳定。 (三)以发展为第一要务，全力抓好市场经营。全年完成业务收入xx万元，完成全年任务的xx%。主要是抓好以下工作：

9、1、深化基层，加大对营销工作的指导管控。一是定期到基层指导营销工作,引导员工加快营销观念的转变，适应转型大局，全力做好经营工作。二是调整绩效导向，突出业务发展导向，进一步激发员工斗志,增加完成任务信念，为企业稳健发展打下扎实基础。三是加大对各个营销单元的管控力度，狠抓主动营销，利用节假日等有利契机，到各个乡村、集市、小区开呈现场促销，把优质服务送到用户家门口，有效促进业务发展。 2、突出重点，抓好宽带规模发展和增值业务发展。宽带方面:一是依据市场需求，刚好推出包年套餐，有效带动宽带的快速发展;二是开展宽带规模发展劳动竞赛，充分激发员工业务发展主动性。三是抓住xx宽带用户超十万这一重要里程碑，在

10、11月组织开展了“见证宽带发展，感受真情回馈”庆祝活动，有效吸引更多新用户签约加入。12全年宽带用户净增4万户，量收增长均超过40%。增值业务方面：以我的e家、包月限时套餐等融合类业务带动来显、彩铃业务的快速发展，同时通过主渠道捆绑销售、非特性化彩铃体验营销等多种手段拉动彩铃发展。预料12年增值业务实现收入xx万元，同比增长xx%。 3、突破难点，全力减缓话音收入流失。一是加大我的e家、华夏风009、包月限时套餐的营销力度，以超级无绳保持、激发小灵通话务量。全年净增e家套餐xx万户，净增超级无绳用户xx万户，签约包月限时套餐xx万户。二是加大重点客户特性化话务套餐的营销力度，全年实现政企客户话

11、音收入xx亿元，签约率提升xx个百分点。三是刚好调整卡类业务的营销策略，提高了我方IP超市的竞争力，全年发展“游子e族200卡”用户xx万户。四是仔细开展他网经营专项工作，同质对手的市场占有率始终被限制在x%以内，全年策返固话xx户、宽带xx户。 4、多方并举，大力发展综合信息服务业务。重视政企客户的营销工作，通过加强商机管控，促使政企客户经理主动去挖掘商机，实现商机。12年胜利签约ICT项目xx个，实现收入xx万元，同比增长xx%。顺当完成xx经济开发区视频监控项目和xx电子监察网ICT项目建设，全面启动农村现代党员远程教化项目建设，加紧推动“平安xx”项目，完成了勘点、设计及方案论证等基础

12、性工作。加强对“商务领航”品牌的宣扬和业务营销，通过“基础教化网”等行业信息化解决方案的推广，在政企客户信息化转型业务方面取得初步突破。12年全年商务领航发展用户xx户，收入xx万元。 5、开拓创新，不断增加营销实力。一是充分发挥价格在市场竞争上的重要作用，充分挖掘市场潜力。12年在各个县区选择试点开展农村家庭固话普及营销，为提高农村家庭固话普及率探究一条可行的路子，进一步抢夺农村通信市场新增量。二是优化营销渠道建设。初步建立起立体覆盖的网格化市场营销服务体系，进一步规范了政企客户营销服务及价格管控，有效强化了商机管理;进一步完善电子渠道建设，稳妥推动营销创新工作，开展营维分开试点工作，为企业

13、改革探究新路子、积累新阅历。 (四)优化资源配置, 运营支撑实力不断增加。优质网络是支撑业务拓展的基础，12年我们不断加大网络建设力度，加强运行维护监督，实现了网络质量的全面提升。 一是强化规划建设，有效支撑市场。12年全市新建综合接入网点xx个，PSTN端口新增xx万用户线，调整xx用户线;ADSL端口容量达到xx万线，城域网出口带宽达到40G;全面完成xx户以上自然村通电话工程，支配和落实行政村通宽带共三期工程。加快网络转型，加强与政府的合作，着力创建综治平安村，推动平安揭阳建设。 二是推动AAA创建工作，提升网运管理水平。以“三个面对”为指引，主动推动本地网综合化集中维护AAA创建工作，

14、全面提升网络运营管理水平。周密组织，圆满完成“”通信保障工作。开展客户感知与品牌提升行动，针对政企、转型和增值业务等不同客户，实行相应的措施提升维护服务质量，有效改善客户感知。 (五)强化内部管理，企业运营效率明显提高 一是加强财务核算管理。深化推动全面预算管理，不断优化成本结构及资源配置，加大对转型业务和效益产品的财务支撑力度。严格执行财务监督和管理，完善内限制度建设，有效防患企业经营风险。 二是优化人力资源配置。按省公司的部署主动稳妥实施各级组织架构的优化调整，有效提升企业执行力。严格执行选拔任用制度，公开竞聘企业经理人员，为企业转型发展供应高素养、充溢活力的经理人队伍。加大培训力度，组织

15、中层管理人员参与了华为高校、中兴通信学院培训，学习先进企业的管理阅历和企业文化，有效提升经理人员的职业素养。 三是加强绩效管理。调整绩效考核导向，合理设置KPI考核指标，加强绩效沟通，调动员工工作主动性，增加完成经营指标信念。12年9月修改了第四季度对各县(市、区)分公司的KPI考核方法，促使各单位能更好执行企业转型战略，狠抓各项业务发展，努力冲刺全年各项工作目标。 (六)仔细履行岗位职责，抓好自身和各级经理人员的廉洁从业。一是根据分公司党组的统一支配，与分管单位部门的主要负责人签订了党风廉政建设责任书，细化分解了任务，落实了责任人。二是加强学习，坚固构筑反腐防线。今年以来，分公司多次组织开展

16、廉政建设专题学习，进一步增加经理人员拒腐防变的实力。三是主动实行党务、企务公开制度，仔细接受员工监督。四是以身作则，带头执行各项制度规定，自觉接受全体员工监督。一年来，本人能模范遵守“依法运营”及“廉洁从业”两个六条规定，没有利用职务之便在选购、工程外包等方面为个人谋取私利;分公司全体经理人员均能够做到依法运营、廉洁从业，从而确保企业的稳健发展。 二、主要工作不足： 1、员工思想解放、观念转变的程度有待进一步提高。 2、用户保持力度不够。12年固话拆机xx万户，小灵通拆机xx万户;语音收入累计同比负增长xx万元，下降幅度达到xx%，严峻影响总体收入的完成。 3、综合信息服务业务的配套机制不完善

17、。综合信息服务业务拓展力度不大，未能有效拉动收入增长。 4、业务营销组织简洁。停留于指标层层分解至员工，揽收现象仍较大程度存在，销售渠道相对较少，渠道间的协同运营有待进一步强化。 三、下一步工作思路： 1、提升自我。以高标准严格要求自己，坚持以“解放思想、科学发展”为主题，加强学习，改进方法，注意创新，恪尽职守，全面提升自身职位实力、科学决策实力、织协调实力和突破思维实力，恪守“依法运营”、“廉洁从业”两个六条规定，为团结带领全体员工实现全年经营目标打下坚实基础。 2、带好队伍。依照“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的企业核心价值观，努力营造企业和谐奋进的氛围。 一是加强班子团结协作，

18、形成合力，共同推动企业的转型发展。充分发挥党组织的战斗堡垒作用，把加强思想政治工作，与营造和谐奋进的良好企业气氛结合起来，着力建设一个作风优良、管理现代的学习型领导班子，带动分公司整体建设不断迈上新台阶。 二是加快各层级员工转型观念的转变，关注思想动态、关怀生活、关切成长。通过内部刊物、内部网站、板报、“企务直通车”、“总经理接待日”、“县区总经理周电视例会”等六大沟通平台，来逐步引导员工转变思想,更好适应转型大局，同时通过形势与竞争环境分析来明确转型的必要性。进一步落实好为基层服务和为员工服务，有效增加企业的凝合力和战斗力，为推动企业科学发展供应有力保障。 三是加强人力资源管理。全面建立和完

19、善人力资源管理体系，有力地支撑和保障企业的转型发展。关切员工成长，进一步优化公开竞聘机制，为员工进步成长搭建广袤平台。抓好职业化经理人队伍建设，为企业实现科学发展供应人才保证。规范用工管理，确保能依照新劳动合同法及省公司相关要求，顺当签订劳动合同及业务外包合同。 四是加强绩效管理。从侧重于员工的揽收考核向侧重于组织考核转变，引导员工树立靠绩效论英雄的观念，加强绩效考核结果应用，建立能进能退的竞争机制，实现和员工奖金系数及岗位升降有效挂钩。 3、抓好业务。仔细落实省公司工作部署，实施聚焦客户的信息化创新战略，以品牌经营为统领，加强市场运营,开拓创新，克服路径依靠思路，确保预算指标顺当完成。主要是

20、抓好以下工作： (1)产品方面：重点打造宽带、增值、综合信息服务业务三大亮点业务，打造宽带业务和增值业成为亿元级产品，综合信息服务业务成为千万元级产品;加大签约力度，做好固话、小灵通、公话话音经营，努力减缓话音收入流失，13年话音收入减量要限制在x%以下。 (2)渠道建设方面：加强政企渠道建设，实现营销全过程的有效管理：抓好农村代办渠道及社会代理渠道建设，使代理服务点成为现有渠道的有效补充，有效减轻员工压力。13年要建设xx个代办点。 (3)价格体系方面：加大探讨力度，以合适的产品价格来满意各层次本地用户的通信需求，针对农村市场尽快推出适合低端用户的套餐，有效抢夺农村市场新增量。 (4)营销管

21、控方面：加强对各个营销单元的组织管控，充分发挥xx个营销中心的组织营销作用，发挥整体作战优势，强化营销执行力,更好地促进业务发展。 4、管好网络。科学调配内部资源，着力提高网络供应实力和响应实力，全面提升网络运营水平，为市场拓展供应有力支撑。 网络建设:首先要提升执行力，确保省管项目的按时保质完成，特殊是“村村通宽带”和农村党员远教项目;进一步实施光进铜退,优化网络结构,重点满意宽带、转型业务的发展;通过平安揭阳等大型ICT项目的统一规划建设，有效支撑综合信息业务发展。 网络维护:要确保达到AAA标准，进一步提升网络的运行质量;要逐步建立以客户满足度为主要导向的绩效管理体系，促进传统网络维护人

22、员向综合服务转型，逐步实现各专业人员的合理配备;深化推动宽带提质工程，加强末梢维护管理，提高接入线路质量，从而支撑宽带规模发展。 电信客户经理年终工作总结3 近年来，XX电信分公司在集团公司、XX省电信公司的正确领导和亲切关怀下，虚心学习借鉴兄弟单位的胜利阅历，坚持把发展作为第一要务，坚固树立“为生存而搏”理念，主动应对竞争，努力加快发展，扩大市场份额，提高企业的盈利实力;坚持“求实求新、尽善尽美”理念，加快改革步伐，主动改善服务，不断推动管理创新，提升企业管理水平;在工会工作中，坚持“围绕中心、服务大局、统一思想、凝合力气”这一主题，创建性地开展各项工作，促进了工会工作整体水平的提高;开创了

23、公司工作新局面。 一、基本状况介绍 (一)XX电信分公司基本状况 分公司所辖5个县(市)分公司，市分公司共有38个部门，其中11个职能部门、26个生产及协助部门。全区正式员工935人，其中市分公司473人，县市分公司462人。全区离退休、退养人员535人，其中市分公司262人，县(市)分公司275人。200X年主业劳动生产率为40万元/人。全区共有交换局所327个，其中市局交换点65个。全区交换机容量共计93万门，实装用户77万户，实装率82.80%;宽带局域网容量6885个端口;全区ADSL共计端口36404个，实装用户3.28万户，实装率80.8%;全区PHS网络容量近23万，拥有用户14

24、万户，实装率61.91%。截至今年4月底：全区电话主线用户73万户(其中公用电话为4.5万户)，净增2.2万户，为年安排35.89%;来电显示用户约38万户;宽带用户8万户，净增1.6万户，为年安排34.52%;小灵通用户14万户。完成业务收入17625万元，为年安排的33.01%;完成收支差额3968万元，为年安排29.89%。固定资产原值21.41亿元;固定资产净值12.17亿元;企业资产总额：14.12亿元;企业负债总额13.4亿元;企业资产负债率为95%。 (二)XX电信工会基本状况 XX电信工会下辖XX县、醴陵市、攸县、茶陵县、炎陵县5个县(市)分公司工会和市公司工会。市公司工会下辖

25、11个部门工会，共有56个工会小组。全区共有工会会员1422人，其中在职会员935人，退养会员145人，劳务派遣员工会员342人。全区共有工会干部76人，其中市公司工会干部51人，专职工会干部4人。 二、公司工会工作汇报 近年来，XX电信工会紧紧围绕集团工会工作思路和XX省电信工会的统一部署，充分发挥工会组织的特点和优势，以服务企业第一要务为主题，仔细组织开展经济技术创新工程，动员公司广阔员工主动投身劳动竞赛，全力以赴增量创收;以培育高素养员工队伍为目标，大力开展“争创学习型组织、争做学问型职工”活动，着力提升企业的核心竞争力;以突出和强化维护职能为重点，不断强化企业民主管理，增加基层工会活力

26、，活跃员工的文娱生活，热心为员工办实事办好事，确保了企业稳定发展。 (一)围绕中心、服务大局，开展敏捷多样的经济技术创新活动 1、一季一“杯”劳动竞赛轰轰烈烈，使企业业务发展高潮迭起 一是拓宽参赛范围。一方面，以专业营销渠道为主要参赛对象，大张旗鼓地开展业务营销竞赛，充分发挥主营销渠道的竞赛作用。另一方面，为协作主渠道营销，在社会代理商中，开展了“社会代办营销”竞赛，在离退休员工中，开展了“夕阳红”竞赛; 二是主动探究营销新路子，提倡欢乐营销。根据自愿的原则，组建了“欢乐营销”突击队，开展有针对性的营销竞赛，使员工在竞赛中体验营销胜利的欢乐，实现自我价值。县分公司工会还成立了员工营销协会，实现

27、了全员营销完全自愿; 三是充分发挥女职工的特点和优势，组建了女职工业务发展攻坚团队，开展专题劳动竞赛。去年及今年受表彰的118名竞赛标兵中，女职工占二分之一多; 四是典型示范、先进引路、互帮互促。工会刚好组织营销能手、优胜单位评比表彰，充分利用墙报、工会网站、自动化办公网等大力宣扬报道竞赛活动中涌现出来的竞赛标兵及先进典型，并在较大的生产科室开展员工揽收互帮活动，促使竞赛落后的员工奋勇直追，并按旬由公司领导对未完成全员营销进度的后十名单位主要负责人进行督促谈话，使竞赛活动稳步推动，平衡发展，效果显著。 2、星级评定、评优推先扎扎实实，为企业营造了良好的争优创先氛围 在已连续5年开展的星级服务员

28、评定活动中，工会以评定工作开展为契机，协作行政在员工中掀起学业务、学技术，讲质量、比服务的高潮。近三年来，还以部门工会为单位，实行培训与自学相结合的方式，组织员工进行业务学习，做到了季季有支配，月月有学习，周周有讲评，前端部门还充分利用晨会时间，组织员工进行新业务学习。通过星级服务员评定活动的开展，既提高了员工的专业素养，又全面改善了企业的服务质量。目前，公司已有星级服务员229名，其中一星级服务员154名，二星级服务员59名，三星级服务员14名，四星级服务员2名。特殊是在去年省公司组织的大客户、商业客户、公众客户营销专业竞赛中，我公司在各专业均获得团体、个人竞赛第一名的好成果，并选派选手代表

29、XX参与集团公司组织的相应专业的技术比武。 为了搞好年度推优评先工作，工会与行政一道仔细制定争优创先竞赛评比管理方法，仔细组织开展学习型班组、学问型职工、技术能手、职业道德建设标兵等评比和表彰工作，并适时组织星级服务员、竞赛标兵、技术能手等进行演讲，大张旗鼓宣扬典型员工的先进事迹，在企业内部渐渐形成了比、学、赶、帮、超的良好风气。今年，公司党委号召“同心协力，争先创优，同心同德，创和谐企业”，全体员工主动行动起来，仔细做好各项工作，一季度目标管理得分100分，在全省排名第一。 3、技术创新、合理化建议活动成效显著，员工的创建力得到了较好发挥 为了挖掘员工潜力，激发他们在工作当中不断创新的主动性

30、，工会一方面主动组织员工开展技术创新、业务创新和管理创新，另一方面，在员工中广泛开展合理化建议活动。对其优秀的合理化建议和创新项目刚好提请行政接受、实施。如：去年，公司员工进行业务、技术、管理创新14项，并全部获奖;员工提合理化建议共618条，其中有580条被接受，有8条获得优秀合理化建议奖，使员工真实地感受到创新的价值，胜利的喜悦。今年，开展了以“加强企业管理，促进企业发展”为主题的“金点子”合理化建议集中征集月和“互联星空等增值业务营销”合理化建议集中征集评比活动，共收到合理化建议500余条。如：信息技术公司经理祝君鸣的从计费数据谈电信企业如何策略地用好实惠政策、炎陵县分公司营业中心谭丽艳

31、关于归一通业务发展的建议等建议都已得到接受实施，对加强企业管理、促进业务发展都产生了主动的作用。 (二)统一思想、凝合力气，为员工在企业的成长和发展搭建各类平台 1、搭建员工思想动态信息平台，刚好化解企业改革冲突 随着企业改革的不断深化，员工的思想越来越活跃。为做好企业改革时期的员工思想教化工作，近年来，公司工会注意发挥工会组织的特点和优势，仔细履行工会的教化职能，在抓好员工思想教化工作方面做了一些有益的探究，收到了较好效果。通过建立工会网站并开设“员工心声”栏目、设立职工看法建议箱、组织员工代表开展巡察、走访慰问活动，搭建员工的思想动态信息平台，不间断地了解员工的思想状况，并在此基础上仔细细

32、致地做好员工思想动态的分析和探讨工作，刚好协作行政解决员工思想中存在的问题。如：去年7月份，在执行中国电信股份有限公司新的薪酬标准之后，员工争论纷纷、反应剧烈，少数员工存在抵触和牢骚，不利于企业的发展和稳定。针对这一状况，工会刚好组织召开一线员工代表参与的职代会联席(扩大)会议，公司领导和人力资源部对相关政策进行再次宣讲，并仔细回答了代表们提出的问题，使他们进一步提升对电信企业改革的重要性和紧迫性的相识，增加对企业改革的信念。 2、搭建员工业务技术学习的平台，学习型组织创建卓有成效 公司工会在大力开展“岗位练兵、技术比武”活动的同时，和行政一道主动创建员工“学问共享、共同进步”的学习成长环境，

33、并在前年着手建立“员工学问成长安排”。利用企业自身的有利条件，建立了员工学问沟通网站、员工辅导师制度以及技术研发中心，为员工搭建了一个“学”、“教”互动的学问成长平台，使员工个人成长安排与企业的发展战略有机结合起来。在“创争”活动中不断融入新观念、新学问、新技能、新文化、新科技，力求做到“五结合、五立足”，即：结合职工思想学，立足转变观念;结合形势任务学，立足促进改革;结合工作实际学，立足当好主子;结合技术业务学，立足岗位成才;结合单位状况学，立足长远发展。为检验“争创”活动成果，工会组织了“争创”成果演示，如大客户、商业客户营销策划大赛，“星火燎原”电信客户服务学问竞赛，营业员、话务员一般话

34、竞赛，网络维护技能大赛等等。通过学习的平台的建立，获得了明显的学习成效。 在创建学习型组织的过程中，工会着重抓好学习型班组建设，着力提升班组管理水平。先后，涌现了一批学习型班组，如网络监控中心被XX市评为“十佳学习型班组”，大客户部创建学习型班组的做法得到了集团工会的充分确定，在今年6月集团工会召开的推动学习型班组建设沟通研讨会上做了典型发言。在推动学习型班组建设中，我们的主要做法是：一是以主题教化活动和职业道德建设为载体，提高职工的思想道德素养。近几年，我们分别在职工中开展了“中国电信企业文化纲要”、“XX电信十大企业文化理念”和“BPR文化”学习等主题教化活动，发动职工解放思想，转变观念，

35、树立加快发展的共同愿景。通过学习教化，职工都能主动主动地支持改革，参加改革，保证了各项改革方案顺当实施。二是以职工培训为载体，提高职工的业务技能。我们实行以内部培训与外部培训、岗位轮训与自学成才相结合的方式对职工进行培训。在培训中，我们注意发挥内训师的作用，创建条件让业务经理、班组骨干及外出培训员工走上讲台授课。通过授课培训，为员工供应了一个相互沟通、表现自我的舞台，促进了职工的学问更新、实力提升和素养的提高。另外，我们还帮助员工个人制定“学问成长安排”，充分利用公司胜利开发的Telekip网站，督促员工进行网上学习沟通。去年，员工在网站发表文章252篇，组织营销、服务、财务、工会等专业学问考

36、试37次。通过网上学习沟通，增加了员工学习的自觉性，扩大了员工的学问面，实现了“信息共享、学问共享”。三是以班组文化建设为载体，提高班组管理水平。近几年，我们非常重视班组文化建设，通过主动开展班组文化建设活动，让班组成员充分感受集体的暖和，努力满意职工的精神文化需求，培育职工的创新意识和创建实力，教化职工遵纪遵守法律、爱岗敬业、诚恳守信、乐于奉献，实现班组成员的价值观与集团公司的价值观高度协调和一样。在实施人文关怀的同时，我们对班组实行科学严谨的管理。建章立制：如日常管理考核制度、薪酬安排制度等，并不断完善这些制度，让管理有章可循，以科学的管理促进班组团队建设。特色管理：如员工沟通、培训、关怀

37、制度等，通过有针对性的管理带动班组的团队建设。有效激励：如三级安排体制，劳动竞赛嘉奖制度，这些激励政策的推出大大增加了员工的“争优、创新”的服务意识，班组内形成了良好的争先氛围。管理队伍建设：班组管理人员通过考核与选拔，公开竞聘，能者居之。班组长带动各岗位管理人员学习管理学问，定期召开管理人员例会，汇报班组管理状况，反馈问题落实状况，沟通管理阅历，通过管理团队的建设有效地提高班组的管理水平，大幅度提高了基层执行力。丰富多彩的班组建设：主动组织开展各类文化活动，着力培育班组亲和力、凝合力和创新力，使班组文化建设始终保持勃勃朝气。 3、搭建员工文体活动平台，使企业文化消遣和体育健身活动丰富多彩 前

38、年，工会在组织开展企业文化艺术节的同时，在各大节日和企业的一些特别时期都分别组织了各种不同形式的大型文艺、体育竞赛活动，通过活动的开展活跃了员工生活，同时也提高了企业对员工的凝合力。去年，工会又以“我运动、我健康、我欢乐”为主题，成立了公司员工文体协会，组建了文艺、体育各种活动分会共计7个，规范了员工的文体活动形式和内容，实现了有安排、有组织地开展健康有益的文体活动，如“运维之夜”文艺晚会、“迎中秋，庆国庆”文艺晚会、“协力杯”职工乒乓球友情赛、“希望杯”羽毛球公开赛，让文体协会的活动真正成为员工思想的“减压器”。今年，我们结合保持共产党员先进性教化活动，紧贴企业生产经营，制定了释放员工压力文

39、体活动实施方案。5.17期间，艺术团实行了电信业务学问秀，12名离退休女职工组成的腰鼓队走进社区宣扬营销政策;市公司工会隆重组织举办了由VIP客户和员工参与的XX电信“百万宽带杯”乒乓球友情邀请赛。 电信客户经理年终工作总结4 营业厅是电信企业为客户供应办理业务的干脆场所，是树立公司良好形象的一个平台，是公司和社会、公众、消费者的桥梁与纽带。作为一名营业员，我在工作中充分发挥自己的主动性和主动性，仔细做好服务工作。秉承“用户至上，专心服务”的理念，仔细学习公司的企业文化和服务公约、“首问负责制公约”、“四声服务”、电信服务规范等，完善自身的素养。严格要求自己，刻苦钻研业务学问，体察客户心理，解

40、决客户难题，不断提高自己的业务水平。我们在把电信产品信息快速、精确地传递给用户的同时，为用户供应优质的业务办理。 1999年8月进入电信工作以来，我把满腔热忱投入到营业岗位中，一干就是9年多时间。在外人看来，营业岗位干的无非是固定电话、小灵通、宽带业务受理等简洁工作，可是，为了这份“简洁”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。业务介绍、登记办理、选择号码、复印证件、产品举荐在三尺柜台后，多年的磨练让我成长为一名营业骨干，演绎了不一样的“专心”服务。 大千世界，什么脾气的人都有，让每个用户满足而归，并不是一件简单的事。为此，工作中我始终保持着一个良好的心态服务于客户，有的用户不理解一些资费政策或

41、其他业务，一进门就发牢骚，说一些不中听的话，给他说明又听不进去。虽然客户不对，我也不跟他争吵，事后按业务规程处理。无论对待什么样的客户，我总是有求必应，让他们不兴奋而来，满足而归。 有一次，是交话费的高峰时期，电信营业厅来了一位交电话费的中年妇女，这位女用户发觉当月话费很高，于是不问青红皂白地在营业厅里大声嚷嚷起来：“我家绝不行能打这么多电话，肯定是你们乱收费！”四周一些好事之人也跟着起哄，闹着不交费。面对这种混乱的场面，我立刻把用户的当月话费清单打印出来，让用户仔细核对。这位用户细致查看着清单，发觉有一个外地的固话号码不熟识，便死活不承认自己打过这个电话，我怎么说明都没有用。最终，我经过多次

42、查找对证，最终确认这个号码是用户的儿子打给外地的网友后，用户才满怀歉意地交清了话费。 另一次，一位用户用家中固话担保领取的小灵通手机丢失后，来到营业厅办理了挂失手续。可其次个月用户交话费时却发觉小灵通最低消费仍旧存在，便感到非常不理解，当时对我说了一些过激的言词，还扬言要到法院打官司。我耐性细致地向这位用户说明，并找出当时签订的协议仔细核对，说明收费理由，使这名用户相识到是由于自己对协议内容了解不全面而对电信收费产生了误会。 作为电信对外服务的窗口，电信营业厅每天都要接待形形色色的人，有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊，我只能时刻都告知自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪

43、水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲天，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误会的用户时，要牢记“用户恒久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐性的说明，去化解客户的误会和怒火。 作为一名电信营业员，仅有为用户服务的热忱是不够的，还必需刻苦学习业务，娴熟驾驭业务技术和业务学问，让工作精益求精，才能满意用户的需求，跟上时代的发展。每当公司推出的新业务、新的营销政策和新资费政策时，我都一遍又一遍地学习，牢记，直到娴熟驾驭应用。通过加强学习，我努力提升自己的业务水平和服务素养。 随着客户需求的日益特性化和多样化，公司推出多种套餐业务来满意客户的需求，我们处理的工作量也

44、随之增加。特殊是每月出帐时，交费用户集中和投诉增加，各方向汇合来的工单累集在一起，又必需刚好完成。我都仔细负责、任劳任怨、加班加点地完成工作，不给客户造成麻烦，不让公司造成损失。 9年多的寒冷酷暑，我用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方用户迎来送往，每当看到那些得到帮助的用户带着满足的笑容离去，我着实感到了自己工作的重要性，更激起了对工作的酷爱与全身心地投入。俗话说：一花独放不是春，百花齐放春满园，我将严以律己，当好大家的表率，让“用户至上，专心服务”的服务理念在每个电信员工身上得以诠释，让电信服务窗口更加光明。 电信客户经理年终工作总结5 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有

45、累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。 记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。