办事处的日常管理.ppt

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1、 办事处的日常管理办事处的日常管理理所当然的工作理所当然地做好理所当然的工作理所当然地做好!1 目目 录录第一章第一章 日常管理概述日常管理概述 1、日常管理的含义 2、日常管理的作用第二章第二章 办事处的日常管理工作办事处的日常管理工作第一节 办事处概述 1、性质 2、目的 3、组织架构第二节 日常管理工作 1、对内事务 2、对外事务 3、时间管理 55377889111250642第第 一一 章章日常管理日常管理本章重点本章重点 日常管理的含义日常管理的含义日常管理的作用日常管理的作用3讨论讨论：(时间5分钟)请问您对日常管理是如何理解的？请问在办事处日常管理的工作中包括哪些内容？41、日

2、常管理的含义：是各部门为有效地实现目标，对必须开展地业务进行地管理，其性质是维持现状，同时，也包括为达到希望状态所开展地改进活动。“日常管理”的概念最早是日本东洋纺织公司桑田秀夫。2、日常管理的意义：日常管理的好坏直接影响着企业的经营目标能否顺利实现。从工作时间来看，日常管理约占7595。5PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA改进改进有效的日常管理薄弱的日常管理维持现状的重要性日常管理日常管理的水平产的水平产生的差距生的差距组织稳步发展6第第 二二 章章第一节第一节 办事处概述办事处概述本章重点本章重点 性质性质 目的目的组织架构组织架构7 1、性质：、性质：a、基层业务管理与执行

3、单位，是与竞争对手抗衡的最前沿指挥部；b、全部由公司员工组成的销售机构；2、目的：、目的：a、为了进一步实现公司管理重心下移，向深入市场发展；b、是为众多顾客直接服务，打击竞争对手，使市场、客户始终掌握 在公司手中；c、建设一个业务代表的“家”；d、减少在途时间，提高工作效率。8办事处日常管理常见的问题办事处日常管理常见的问题讨论：讨论：（时间（时间5分钟）分钟）1）办事处事务繁多、琐碎，千头万绪；2）办事处管理人员整日忙忙碌碌，工作效率却不高；3）信息报表收集困难，传递不及时；4）销售例会流于形式，参会人员工作激情不足；5）各类文件种类繁多，混杂在一起；9第第 二二 章章第二节第二节 办事处

4、日常管理工作办事处日常管理工作本章重点本章重点 对内事务对内事务 对外事务对外事务时间管理时间管理10一、对内事务 1、办事处的布置 2、计划管理 3、现场管理 4、会务管理 5、办公管理 6、考勤管理 7、办公设施管理 8、订货管理 9、赊销办理及货款回收 10、文档管理 11、信息管理 12、遗留问题的处理 13、促销活动管理 14、费用管理111、办事处的布置硬件条件：办公区：办公桌45张，椅子1015张，电脑一台，文件柜（分区）34个，文件框1个，业绩版一个，白板（1m1.5m）一块环境布置:张贴：企业标语、业绩板、学习专栏、表扬区 月工作计划与考评表区域市场简图（销售区域、客户分布）

5、客户、人员通讯录12区域销售业绩板（建议版）区域销售业绩板（建议版）业代姓名月销量日销量进度表周小计拜访质量生动化指标/促销执行周小结月完成周一周二周三周四周五周六拜访客户数扫盲点铺货率POP促销执行总计其它信息：其它信息：本周工作回顾本周工作回顾 ：下周工作计划：下周工作计划：经销商；销售队伍；售点信息竞争者；综合信息；销售量增长率；新点开发；扫盲点；铺货率：销售量；新点开发；扫盲点；铺货率：13日销售计划目的：保证客户按时段进货，实现公司阶段性销售目标。方法：业务人员按月度销售计划进行分解。周销售计划目的：根据市场变化情况，修正月度销售计划，纠正偏差，为产品生产计划提供依据，保证产销平衡。

6、方法：业务人员在日销售计划执行的基础上，进行预测后填写相关表格交市场部。2、计划管理 14 月销量计划申报 目的：提供合理的产品销售计划，为产品生产的投料和外包装物采购提供计划。参考因素：渠道库存、气候因素、竞品因素、渠道变动 同期销量、年度预算、促销计划 流程：预测下月正常销售状况 渠道产品库存渠道产品库存有无大型促销活动拟定下月销售计划 申报销售计划15终端开发计划目的：保证线路拜访质量，构建稳定的终端销售网络。内容：1、拜访质量 订单执行、盲点开发、铺货率2、生动化指标3、促销执行 16 3、现场管理 5S管理整理 把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加 Seiri 以处理

7、，这是开始改善办公现场的第一步。要点：对办公现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需 要的，什么是现场不需要的；对于现场不需要的物品，要坚决清理出办公现场。整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。Seitor 要点：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；物品摆放地点要科学合理。物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采 用不同的色彩和标记加以区别。17 清扫 把工作场所打扫干净，设施异常时马上修理，使之恢复正常。Seiso 要点：自己使用的物品，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；对设备的清扫，着眼于对设施的维护保

8、养；清扫也是为了改善。清洁 是对前三项活动的坚持与深入，保证销售业务活动的顺利开展。Seikeetsu 要点：办公环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高工作 热情；不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁；员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；18素养 努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯Shitsuke 和作风，这是“5S”活动的核心。5S管理实施原则 自我管理 勤俭办公 持之以恒19 业务人员衣着和仪表规范业务人员衣着和仪表规范 男士：男士：1、上装 干净、整洁，不可奇装异服；2、长裤 选用与上衣色彩质地相称的面料，

9、裤长以盖住鞋面为准；3、皮鞋 黑色，最好是选购一双名牌皮鞋，要把皮鞋面擦亮，底边擦干净；4、短袜 最好为黑色，穿时不要露出里裤；5、身体 要求无异味，如用男士香水，切忌浓烈；6、眼睛 检查有无眼屎、眼袋，黑眼圈和红血丝；7、嘴 不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖；8、胡子 胡须必须刮干净，最好不留胡子；9、头发 干净整洁，不留怪发，无头皮屑；9、手 不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净。20 业务人员衣着和仪表规范业务人员衣着和仪表规范 女士：女士：1、头发 干净整洁，不留怪发，无头皮屑；2、眼睛 不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋黑眼圈；3、嘴唇 一定要涂有口红，且保持口气清香；4、服

10、装 干净、整洁，不可奇装异服，色泽以中性为好，不可着过于男性或过于 性感的服装，款式以简洁大方为好；5、鞋子 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边干净；6、袜子 高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好；7、首饰 不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰；8、身体 不可有异味；9、化妆 一定要化妆，否则是对客户不尊敬，以淡妆为好，不可浓妆艳抹。21 4、会务管理 类型：销售例会主要分每日早会、晚会，周会，月会。早会（早会（30分钟）分钟）会议流程及内容 8：00 签到（签到（3分钟）分钟）主管根据公司人员考勤办法进行人员考勤。8：03 销售检讨（销售检讨（10分钟）分钟）1）回顾前一天销售进展情况，

11、包括产品销量、网点开发、促销 执行；2）前一天业务人员所提市场问题回复；8：13 工作安排（工作安排（10分钟）分钟）1）公司政策及文件传达；2）今日工作部署；8：23 人员奖惩（人员奖惩（5分钟）分钟）1）工作纪律检查通报；2）进行人员奖惩；8：28 销售激励销售激励（2分钟）分钟）齐声宣读企业口号，击掌。8：30 例会结束。例会结束。22 晚会（晚会（30分钟）分钟）会议流程及内容 17：00 信息整理（信息整理（10分钟）分钟）业务人员将今天收集的信息按照公司信息处理办法进行填写汇总。17：10 市场信息汇报（市场信息汇报（15分钟）分钟）1）业务人员将今日市场状况作简要汇报；2）销售订

12、单传递；17：25 工作计划（工作计划（5分钟）分钟）1）业务人员将明天工作计划作简要说明；2）突发事件处理；17：30 例会结束。例会结束。23 周会周会/月会（月会（90分钟）分钟）会议流程及内容 1、销售检讨（、销售检讨（15分钟）分钟）1）产品销量计划/实际情况，产品品项；2）网点拜访数量，网点开发数计划/实际情况；3）分析本/竞品状况价格、物流秩序；4）产品的生动化；5）销售拜访手册、信息工作执行；6）竞品市场动态；2、人员奖惩、人员奖惩（5分钟）分钟）1）工作纪律检查通报；2）进行人员奖惩；3、下周工作计划安排（、下周工作计划安排（20分钟）分钟）1）工作计划 2）工作协调 4、销

13、售培训（、销售培训（50分钟）分钟）人员培训24大区大区经理经理审批申报办公用品管理流程 5、办公管理256、考勤管理1）业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。2）工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。3）工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。4）工作人员每天早晨必须到公司报到后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。5）半天以上事假必须以书面形式报

14、部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以书面形式销假。6）事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或旷工论处。26人事报表大区大区经理经理审核签批274）工作时间接打私人电话不得超过三分钟，电话只用于办公室用，一律不准外借；5）销售业务人员外出手机不得关机；6）按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应立即回复原装或原价赔偿；7、办公用品管理 1）大区行政助理制定每月办公用品的计划与预算，报公司批准后统一购买；2）所有人员领用办公用品时必须签名，行政助理应建立明细帐，做好登记工作；3）任何人不得擅自修改办公电脑的密码，不得随意对公司文件、资料加密码、解密，

15、同时严禁工作时间打游戏或看影碟；28办公设施维修流程29库房管理行政部行政部备案A、库房的物料必须按分类建立帐册；B、所有物料入库、出库时都应当天做好记录工作；C、任何人领取物料前应征得大区经理同意，领取后都要进行登记；D、物料的收发、保管由专人负责，负责人应保证做到账、物相符；E、任何人不得将公司物资私自占有，要保证公司物资的有效利用；30水电气/电话费交纳管理大区行政助理定期对水电气/话费进行登记、交纳不定期对水电气/话费进行监督控制大区经理销售财务部报销审批区域主管申报付现反馈信息318、订货管理分销商承运商开票室生产公司大区行政助理区域主管大区经理销售总监1、订货3、传递9、反馈7、提

16、货信息5、开票信息8、反馈协调2、审批4、传递6、传递汇报汇报329、赊销办理33货款回收3410、文档管理 工作要求 制订管理规定 现状分析 行政部下发文件 大区经理签发文件 其它文件 文件传递 重要文件复印 编号、存档 发放到业务员处/传阅监督执行 信息反馈 流程流程351）凡具有参考价值的文件材料均需归档，主要包括：公司规划、年度计划、统计资料、财务审计、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通知、往来传真、申请等；2）档案管理由专人负责、明确责任、保证原始资料及单据的齐全完整，密级档案必须保证安全；3）业务人员及促销人员借阅非密级档案可通过行政助理直接

17、取阅，借阅档案必须爱护，严禁改动。密级档案需经办事处经理同意后方可取阅；4）任何个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；5）办事处的打印工作由行政助理负责；6）所有打印资料经负责人同意统一由行政助理打印。要求要求36外部文件的处理37人员档案管理38建立经销商档案流程建立经销商档案流程 概述：询问、走访、建档 经销商经销商经销商经销商询问询问询问询问走访走访走访走访自然情况自然情况自然情况自然情况 销售网络销售网络销售网络销售网络 销售状况销售状况销售状况销售状况 地址地址地址地址电话电话电话电话库房库房库房库房人员人员人员人员车辆车辆车辆车辆主销区域主销区域主销区域主销区域下级网络下级网络下级

18、网络下级网络零售终端零售终端零售终端零售终端销售能力销售能力销售能力销售能力价格价格价格价格自身管理自身管理自身管理自身管理发展方向发展方向发展方向发展方向核查核查核查核查 证件复印件证件复印件证件复印件证件复印件营业执照营业执照营业执照营业执照酒类专卖批发许可酒类专卖批发许可酒类专卖批发许可酒类专卖批发许可身份证身份证身份证身份证 建立经销商档案建立经销商档案建立经销商档案建立经销商档案 根据经销商的变动情况，作相应修改根据经销商的变动情况，作相应修改根据经销商的变动情况，作相应修改根据经销商的变动情况，作相应修改 3911、信息管理、信息管理 信息的统计与分析流程业务员 市场走访 经销商

19、终端 消费者本公司产品的价格、销量、市场占有率 竞争品牌的价格、销量、市场占有率 销量情况市场信息消费品牌消费频率消费量消费地点汇总、分析 市场分析报告 部门经理 市场销售总监 内部存档 40信息的处理基础信息 分类筛选 分析评估市场决策 处理上报 汇总传递方案制定 执行 说明：各区域收集的市场信息经过分析处理，由大区行政助理整理成 可视性强的文字及图表上报公司领导，形成决策方案后传达执行。41 1）所有公司下达的文件、通知及办事处反馈上报公司的文件以及与经绡商、零售商的往来文 件均由大区行政助理统一收发；2）大区行政助理在收到文件或通知后，必须于第一时间交给大区经理，经理阅后，要将与业务相关

20、的信息及时传达给其它工作人员或所有人员传阅，传阅后各自签名交由行政助理归档；3）办事处上报、反馈公司的文件均需大区经理阅后签名方可上报；4）所有往来文件、传真邮件均要由大区经理助理负责登记；5）大区行政助理需将业务人员的工作计划、办事处会议记录等内部文件安排大家互相传阅并阅后签名；6）大区行政助理按公司信息管理相关规定及时将信息进行收集、汇总、传递。要求：要求：4212、遗留问题的解决目的：1、及时解决市场遗留问题，保证销售业务正常开展。2、日必日清，日清日高。流程：详见附页43遗留问题的解决流程4413、促销活动管理终端赠酒/进店费协议签订45 促销执行工作流程促销执行工作流程（促销执行、协

21、调、检查、总结）批准/接受促销方案 内部人员说明/动员内部人员分工 领取相关促销物品 做好相关工作准备 动员客户达成共识正式运作 工作进展 出现偏差 汇报上级结束效果评估与总结 提交上级部门和市场部 指令 公司相关部门协作衔接 4614、费用管理备用金管理47费用报销费用报销48 二、对外事务 1、客户服务管理 2、突发事件处理 3、接待与电话技巧491、客户服务管理质量责任事故处理 变质批量酒的处理消费者投诉处理 处理原则 内容 501）变质批量酒的处理）变质批量酒的处理512）顾客投诉处理：处理原则处理原则及时处理不拖拉产品知识要丰富遇事冷静不冲动大事化小、小事化了说话、办事留余地巧妙处理

22、残次品适时上报不埋怨52 处理投诉工作流程 概述：接受投诉、确认、解决、纠正 走访/接受投诉处理方案 案件分析 质量投诉 政策投诉 一般事物投诉 确定解决办法 确定遵循原则解释/纠正 与政府相关部门协调 必要时请示上级 处理/结束 调查分析遗留影响 制订纠正措施 执行 审批 执行 53 内容：接听质量、责任事故电话 质量事故处理 质量事故费用报销54接听质量、责任事故电话55质量事故处理质量事故处理56质量事故费用报销572、突发事件处理1)分类：a、对企业发展的经营性因素新竞争者威胁现有竞争水平买方力量卖方力量替代品的威胁b、社会突发事件 疾病、洪水、战争582)突发事件的处理事前对策 a、

23、树立强烈的危机意识，居安思危；b、相应的组织保障；信息畅通，及时反馈，组织成员职责清晰。c、建立企业对重大事件的危机预警系统；重大事件监测，重大事件预测和预报，制定危机处理计划。59事中对策 a、建立专门小组 b、分析突发问题 c、风险处理方案 d、顾客至上原则 e、思考问题的框架 迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等；始终把对人的影响放在首位考虑；从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项 事宜进行评估。f、有效的沟通 g、寻求合作 h、激励员工士气，应显示出战胜危机的信心 i、节约务实 60事后总结事后总结 解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理的

24、过程结束。对企业来讲，一个重要的危机处理环节便是总结经验教训；问题中有些是偶然的，有些则是制度性的，有的则是人为造成的；管理工作进行全面的评价，提高处理突发问题的能力。61 3、接待与电话技巧62三、时三、时 间间 管管 理理第一代时间管理第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。第三代时间管理第三代时间管理规划、制定优先顺序，操之在我。特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。63第四代时间管理第四代时间管理注重单位时间的价值，而非单位时间的效率超越时空（今天要管理明天的时间）以人为本的时间观（人的价值观统一）系统的而非个人的时间管理64此工作何时完工取决于该项工作的急迫性此事花多少时间取决于该项工作的重要性总结昨天的时间，管理明天的时间善于运用零星时间，增加时间利用效率充分利用现代管理工具，如电脑、信息管理部门系统提高时间利用效率时间管理的具体方法时间管理的具体方法65本课程内容回顾：66 将简单的事做好，并坚持下去，将简单的事做好，并坚持下去，就是不简单！就是不简单！67