2023年三大银行和一家超市服务水平调研报告.docx

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1、2023年三大银行和一家超市服务水平调研报告 三大银行和一家超市服务水平调研报告 一、调查概述 1.调查目的： 了解周边银行（中国工商银行、中国农村合作银行、中国建设银行）和超市（沃尔玛）服务水平状况，分析服务中存在的问题，提出改进服务质量的建议。 2.调查内容： 按照老师提供的神秘人暗访调查表进行，内容包括服务能力、设施、购物环境三大项20小项。 3.调查时间： 调查集中在5月1日、5月2日、5月8日3天进行， 4.评分办法： 每次按调查表的评分标准对各银行和超市每一小项进行评分，分数 5、 3、 1、0分别对应评分等级的优、良、中、差。 二、服务水平综合分析 （一）、三家银行 1、服务水平

2、总体评价 据调查情况分析可知，中国工商银行、中国农村合作银行、中国建设银行得分分别是79分、70分、78分。总的看来这三家银行的服务水平接近良好。都具有基本服务设备，良好的环境，工作人员都是合格人员。但也还是存在不足之处，对残疾人方面未设置残疾人通道等。 2、各项服务水平差异分析 从调查结果来看，三大项中购物环境一项非常好、设施良好、服务良好，但在服务中存在一些问题。 在服务方面，最高得分是中国工商银行37分，中国农村合作银行和中国建设银行均为32分。三家银行中，第一项（提供叫号服务，当顾客进入营业所工作人员主动招呼顾客取号，叫号设备正常）为良好，第二项（工作人员按要求着装、佩带胸卡、发饰整洁

3、、化妆自然，仪表端装）和第九项（在营业场所等待顾客的神情，及办好业务的顾客的反应）是得分最高的，三家均为满分。而在第三项（工作人员各就各位、专心工作、无倚靠、聊天、干私事现象）和第六项（柜面人员主动与顾客打招呼说“您好”，态度亲切、和蔼，唱收唱付，结束说“谢谢”）有所欠缺，平均分为4分。 在设施方面，最高得分还是中国工商银行27分，中国农村合作银行和中国建设银行分别是26分和23分。第十项（门外设有营业时间标志，所内有中文数字提示标志，、有等候区标志、营业窗口标志明显）得分均为满分5分。但三家银行在第十三项（有专门的服务区，配有业务手册，书写的纸笔材料，配有老花镜）中均有不足处，原因是没有配有

4、老花镜或放大镜。还存在一个普遍问题是在第十七项（营业所外有停车位，车位充足，车辆停放整齐）三家银行都不令人满意，都得分为4分。 在环境方面，三家都做得很好，第十八项（营业所空间宽敞、光线明亮、温度适宜、空气流通）、第十九项（窗户、桌面、地面、标志整洁）和第二十项（物品摆放整齐，桌面各种工具排列整、资料叠放整齐）三家都得了满分5分。这一项是三大项中做得最好的。 （二）超市 根据调查情况分析可知，沃尔玛超市在五一节假日期间和假期之后分数十分接近，分别是80、82。从总体上来看，沃尔玛超市的服务水平在良好之上。三大项中购物环境一项非常好、设施也非常好、只有在服务能力方面存在一些不足之处。 在服务能力

5、方面，五一假日时和之后均得分36分，第一项（超市工作人员都清楚超市布局，能快速为顾客指出特定的物品区域）为良好，因为存在保安不清楚超市布局，第二项（工作人员按要求着装、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然，仪表端装）和第五项（顾客有需要招呼营业员时，营业员立即回应顾客，热情为其服务）均为满分。而在第三项（工作人员各就各位、专心工作、无倚靠、聊天、干私事现象）和第六项（柜面人员主动与顾客打招呼说“您好”，态度亲切、和蔼，唱收唱付，结束说“谢谢”）有所欠缺，平均分为4分。 在设施方面，五一假期得分是21分，五一假期之后得分是23分，在第九项（超市开设退换货服务、咨询服务、开发票服务及顾客意见箱）以及后面十

6、 一、十二项都是满分5分，五一假期和之后唯一有差别的是第十三项（有存包柜，数量充足，使用简便），在五一假期时，人流量比较多，存包裹时，效率不高。 在环境方面，假期中和假期后都做得很好。购物环境唯一一个不足的是在第十六项（市场内设有专门的生鲜食品区，空气流通无异味，热闹不嘈杂）中，得分为4分，因为存在一点异味和一点噪声。 三、存在的主要问题 此次调查超市和银行的环境和设备都相对较好，但在服务中也有不少的问题，主要有以下： 1、银行工作人员缺少笑容，不够热情的耐心，欢迎和欢送顾客有些机械，生硬。 2、银行缺少评价打分按钮，即使有，柜面人员也不主动提醒顾客打分。 3、银行和超市都没有专门的残疾人通道

7、。 四、改进意见 根据调查请况，为改进和提高超市和银行的服务水平，提出以下主要建议： 、对工作人员应加强礼仪、礼貌方面的培训，使顾客进店首先觉得亲切自然，有一种真正“上帝”的感觉，从而在总体上提高员工的综合素质。 、对迎宾员应全面加强礼仪、礼貌方面的培训，对工作人员全面加强工作热情，态度友好，使被服务者进入时首先觉得亲切自然。 、对管理人员要精心挑选、严格管理，提高其责任心与组织管理能力。 、银行应配备评价打分按钮，并且办完业务，柜面人员主动提醒顾客打分， 这样才能更好的提高全体员工的忧患意识和竞争意识。 、银行外面应设有专门的残疾人通道，并且保证该通道的畅通，以便更好地为残疾人员服务。 三大银行和一家超市服务水平调研报告 公交服务水平调研思考 公交服务水平调研思考 提高物业管理服务水平调研报告 提高物业管理服务水平调研报告 全面提升窗口服务水平调研报告 基层农村信用社前台窗口服务水平调研报告 推进三大工程提升服务水平 关于如何提高社区管理服务水平的调研报告 关于如何提高农发行服务水平的调研报告