2023年中国移动 大客户营销岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年中国移动 大客户营销岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：立项书关于中国移动公司大客户营销策略的探讨 关于中国电信公司大客户营销策略的探讨 任务书说明 选题背景（200内） 品牌战略上吸取了教训；“如意通”是针对普通大众的移动业务客户品牌；“新势力”是针对年轻用户群体量身打造的移动业务客；3.2价格策略；价格策略是市场竞争中最常用的策略；中国电信的价格定位和每次的价格动作，都比市场上同；3.3渠道策略；移动通信作为服务性行业，当竞争双方的产品差异难以；电信经过几年的调整和完善，逐步提高。 设计内容 （2000内） 第一章 前言 目前，国内通信行业的竞争格局已经形成，面对竞争局面，中国电信

2、从建立可持续、快速、健康发展的战略高度出发，培养和运用企业的大客户营销战略，培养自身的核心竞争力，本文将根据如何有效的运用相关的理论知识与方法，借鉴国内外企业的成功经验，增强企业竞争优势来展开论述。 第二章 大客户的界定及对企业的意义 一.大客户的界定与分类 当今世界，在面对竞争激烈、变化多端的市场时，企业如何及时去发现、吸引和留住客户成为了企业越来越关注的问题。而这些对企业至关重要的客户，通常被称为大客户。 大客户分为以下四类： 1、经济型大客户：产品使用量大，使用频率大，购买量大。他们为企业提供了源源不断的资金、 2、重要型大客户：满足党政军、公检法、文教卫生、新闻国家等重要部门的客户。

3、3、集团型大客户：本企业在产业链或价值链中具有密切联系，使用本企业产品的客户。 4、战略型大客户：经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。 二.大客户对企业的重要意义 大客户资源已成为企业可持续竞争力的重要体现，大客户资源是企业赢利的保障。本文从中国电信公司的实际情况出发，对中国电信公司的客户营销战略进行探索性的研究，提供一些既具有理论基础又有实践性的市场运作方案。 第三章 中国电信大客户的竞争分析与需求分析 一.大客户的竞争环境分析 1、现有竞争者。截止2023年12月，中国电信的大客户占有率为69%，单大客户业务收入的市场占有率仅为53%，由此可见中国电信的大客

4、户市场占有率很高，但是大客户的收入占有率欠佳。 2、潜在进入者威胁。广电部门经过近20年的发展，其有线电视网络已具备相当大的规模具备了长途线路的出租能力；电力部门通过电线传输通信信号，从而将广大的供电用户变成网络用户的梦想就要成真。 3、购买者讨价还价能力。竞争使得消费者有了更多的选择，有的大客户采取了招标的手段。 4、供应商讨价还价能力。 5、替代品威胁。微信、QQ等即时通讯软件对传统通信行业发起挑战。 二.大客户的需求特点分析 1、购买频率或单次数量多。 2、采购的集中性强。 3、移动大客户往往具有社会和行业影响力 4、对服务要求高 5、有特定的销售方式和采购对象 6、企业大客户除提供大量

5、直接收入外，还可以带动大量的其它客户群的收入增长。 7、移动大客户对价格具有双重性 8、移动大客户的转网成本往往较高 9、移动大客户更易于接受新技术和新产品 第四章 中国电信公司大客户营销现状及存在的问题 一.中国电信公司大客户情况 中国电信依据客户使用通信业务种类、通信业务量、通信使用费用等指标将大客户分为重要客户、高值客户、集团客户、战略客户。重要客户是指党、政、军部门等重要客户；高值客户是指使用移动业务量大、通信使用费高的客户；集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为；战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对

6、手争夺或具有发展潜力的大客户。 二.中国电信公司大客户的营销现状 2023年在全国范围内开展了省、市、县三级大客户营销服务体系建设，从总公司到省公司，再到到市、县公司自上而下都成立了专门的大客户服务营销机构，明确职能，分工负责、协作，初步实现了三级大客户垂直一体化管控，强化了行业性客户纵向管理、属地客户分层服务、重点客户集中监管的营销服务模式。 三.中国电信公司大客户营销过程存在的问题与不足 1、中国电信针对大客户的市场细分深度不够，对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。 2、中国电信的大客户工作不够细致，无法象国外运营商那样为大客户提供个性化的解决方案。

7、3、虽然中国电信各个分公司都成立的专门的大客户营销机构，但是大客户经理的整体素质普遍不高，服务质量一般，有时很难达到客户的满意。 4、移动企业的内部管理流程有待完善。 第五章 中国电信公司大客户的营销策略的调整与改进 中国电信大客户营销策略主要包括大客户价格营销策略、大客户促销营销策略、大客户渠道营销策略、大客户服务营销策略四个方面。 1.大客户价格营销策略 中国电信在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 2.大客户促销营销策略 加加强客户经理对大客户定期走访工作,及时了解客户需求状况和促销各类电信业务通过与

8、政府机构、社会团体、企业管理机构等单位合作开展专项业务推广会，扩大促销效果。 3.大客户渠道营销策略 中国电信可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 4.大客户服务营销策略 在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度，达到世界级企业的服务水平，铸造大客户服务品牌，是中国电信企业持之以恒的努力目标。 第六章 结束语 完成工作（1000字内） 2023.6.01-6.16 撰写、提交计划书 2023.0630-7.28 提交论文正

9、文 2023818-2023.908 提交论文正文 目前完成的工作有：搜集与整理相关资料、阅读文献、撰写相关内容。部分内容摘录如下： 中国电信大客户营销策略 中国电信大客户营销策略主要包括大客户价格营销策略、大客户促销营销策略、大客户渠道营销策略、大客户服务营销策略四个方面。 1.大客户价格营销策略 价格是市场竞争的基本手段之一，但过度的价格战和回避价格战都是不可取的。中国电信在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各

10、大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务资费捆绑优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 2.大客户促销营销策略 中国电信要综合运用广告、营业推广、公共宣传和人员推销这4种主要促销手段，与大客户进行有效沟通。如加强各类业务宣传单和业务手册的编制；建立大客户外部网站，加强网上电信业务宣传；加强客户经理对大客户定期走访工作,及时了解客户需求状况和促销各类电信业务；组织多种形式的大客户业务座谈和培训会、专家专题讲座等,加强与大客户的充分沟通；通过与

11、政府机构、社会团体、企业管理机构等单位合作开展专项业务推广会，扩大促销效果。 3.大客户渠道营销策略 中国电信可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。除了强化自身的营销渠道外，中国电信还应大力发展数据业务、IDC、汇线通等业务代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 4.大客户服务营销策略 中国电信准公用事业的性质决定了服务是中国电信的本质，服务是中国电信生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争、服务竞争

12、中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度，达到世界级企业的服务水平，是中国电信持之以恒的努力目标。 参考文献 1李先国.中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究.北京,中国人民大学, 2023. 2王大卫.移动运营商集团客户营销策略研究.北京,北京邮电大学出版社,2023. 3翁君奕.全业务运营时代中国电信集团客户营销策略研究.福建，厦门大学出版社,2023. 4陈向荣.全业务运营下的集团客户支撑体系研究.福建,厦门大学出版社,2023. 5郭志凌.电信运营商移动互联网业务创新营销模式.电信科学,2023,8,56-59 设计内容 在电信公司的服务领域内，客户

13、就是他们获得利益的关键。随着竞争的不断加剧并日益白热化，很多通信运营商都在考虑如何获取客户的信任，占据更大的市场。那么如何针对集团客户营销，并以此为契机促进我国通讯行业的发展尤为关键。 一、针对集团客户营销的重要性 好的市场营销策略不仅可以提升企业的竞争力，为企业带来巨大的经济利益，还能够为企业的勾画出更宏伟的蓝图，因此很多企业对于营销策略非常重视，电信公司肯定不能例外。集团客户是电信公司的主要客户群体，也是市场主流，获取更多的集团客户群体就能获得更多的利润，在行业内占据有利地位。 二、营销策略分析 2.1完善管理机制 为了抓住客户群体，要建立针对性的机构，对集团用户负责，给予专职部门更多的权

14、利，让集团客户得到更多实惠，包括服务质量、通讯价格、业务数量等方面。对业务内集团客户应保持既往高效、优质的服务，以客户的利益为上，开拓与客户良好交流的平台；对外应保持敏锐的洞察力，以优质售后服务为起点提升产品影响力，吸引更多客户群体加入。 2.2专业化集团性服务 集团用户代表的不仅是一个人、一个个体，而是一个团体，一个集团，因此对待集团客户的服务更应保持专业化、优质化。根据客户需求，应及时进行反馈，可以做出适当的灵活变动，要根据客户群体的特殊性具体问题具体分析，对客户的实际需求要做出合理化建议，保证客户的利益。品牌效应是靠服务打出来的，因此优质的服务是关键，要随时根据客户的不同需求开展更多的优

15、惠业务，针对不同集团客户群体制定不同的方案。要及时推出更多优惠策略，吸引更多的人和集团用户的加入，这样才能够保证在通讯行业内保持良性竞争力。 2.3客户利益至上 想要掌控更多的消费群体，占据更大的行业市场就要一切从客户的角度出发，多为客户着想，客户的利益高于一切，只要把握这个原则就能够吸引更多的客户。对于集团客户这样庞大的团体，要有强大的技术团队做后盾，及时解决客户实际面临的问题，还要开通专线随时对客户的咨询进行解答。专业、服务、售后是通讯业非常重要的三大因素，只有均衡发展，才能够成为常青树。 2.4运营素质很关键 消费者最讨厌的就是轰炸式的营销策略，因此电信公司要求营销人员必须具备良好的素质

16、。营销人员的综合管理能力和市场洞察力更是重中之重，要对市场的变化做出敏锐的判断，对市场动态及时把握。数据分析能力和适应能力等都是营销人员必须要具备的素质，这些都要不断地去学习和磨练。交际能力是营销人员的基础也是很关键的能力，不仅要学习营销策略还要学习心理学，对客户的情绪变化、语气、动作都要非常敏感，第一时间正确判断客户的真正意图。不断学习和交流是保证营销人员综合素质的重要途径，企业文化和营销策略的完美结合是营销人员的最高境界。 2.5拓宽营销渠道 对营销的认识不能永远停留在传统意识上，应跟随市场的变化随时做出调整，适应消费者需求。科技发展为通讯行业带来更多的技术挑战，要及时了解广大用户的需求，

17、对市场上潜在的用户做深入了解，拓宽服务渠道，提供更多可选择的服务方式才能够赢得用户认可。要开通更多优惠服务业务，让用户能够使用更多视频、网络服务，获得更多娱乐享受，这样才能让更多消费者满足。网络营销是如今非常好的运行手段，谁能够把网络运行的优势发展到最大，谁就能获得更大的好处。 2.6加强合作 通讯业不像其他行业，需要良好的合作，仅仅依靠营销人员是远远不够的，因此要加大和其他业务商家的不断合作，拓宽业务水平和业务范围，这样不仅可以积累人脉，还能为以后的合作提供更多的渠道。强强联合是一个双赢的过程，因此在增强企业竞争力、获得更多合作伙伴的同时，无形中让自己的品牌影响力进一步加深。此外通过合作的方

18、式，在很大的程度上节约了运营成本，带来更大的利益。 三、结束语 集团客户涉及到各个行业和领域，人员众多，是很多运营商提高自己知名度，拓宽自己的业务范围的关键。因此，谁能够掌握好营销策略，为广大消费者带来更大的福利，谁就能赢得市场，提高自身的竞争力和影响力。优质的服务、优惠的业务、专业的高素质营销人员等都是电信公司抢占。 1姜丽丽、田丽清.通信行业集团客户营销策略J.知识经济，2023.01 2高明、中国电信集团客户营销策略研究J.中国新通信 ，2023.09市场先机的关键因素，也是开发集团客户的重要因素 推荐第2篇：中国移动营销模式 浅析中国移动通讯营销模式 作者：曾辉祥 栏目：商业营销 添加

19、时间：2023-10-18 摘 要：随着经济、科技的迅猛发展，居民通信水平的不断提高，通信行业的竞争力也越来越激烈，采取的营销手段也越来越新颖。通过对中国移动通信公司发展历程的了解及其营销环境现状的PEST分析，阐述其现行三种主要营销模式即整合营销、渠道营销和体验营销的含义、特征及优缺点，并结合当前的竞争环境，预测中国移动未来营销模式的发展趋势。 关键词：中国移动；营销环境；营销模式；发展趋势 中图分类号：TN929.531 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2023）09-0000-02 随着经济水平和科学技术的发展，人们生活水平蒸蒸日上，通信已成为人们日常生活中不可缺少的组成部

20、分。当前，中国移动在通信行业市场中占有率最高、拥有客户群最多，其服务水平越来越受到广大消费者的青睐。究其因，是营销模式被运营商在经营中得以广泛应用。营销模式作为企业持续发展和成功开拓市场的关键因素，对我们学习和研究营销工作，其意义深远而重大。笔者在借鉴前人研究成果的基础上，进一步对中国移动的营销模式深入了解和分析，尝试预测中国移动在3G时代会采取哪些更有效的营销方式和手段，来应对更加激烈的竞争。 一、中国移动通信公司简介 中国移动通信集团公司即中国移动通信，成立于2023年4月20日，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公 1司中市值最大

21、的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。除了移动话音、数据、EP电话和多媒体等基本任务之外，还提供传真、数据、TP电话等多种增值业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口业务经营权，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。中国移动运用整合营销、大渠道营销和体验营销三种营销模式，并通过三种营销模式的有效结合，逐步达到占领市场的目的。 二、中国移动营销环境现状分析（PEST分析） 1、政治法律环境因素：中国社会稳定，人民安居乐业，为移动通信的迅猛发展提供了良好的政治保障；中国移动脱胎于政企不分的邮电部门，先天性的有着和政府以及其他公众部门千丝万缕的联系，这种良好的公

22、众关系使自己在业务发展方面一路绿灯，中国移动得到了地方政府的大力支持；新农村信息化建设方面，中央和地方政府非常重视，给与较多的优惠补贴政策，投入了大量的人力、财力和物力；中国移动是国有企业，垄断性较强，竞争压力相对较小。 2、经济环境因素：中国国内生产总值近几年以10%左右的速度在增长，稳居世界前列，经济发展迅速，宏观经济的良好运行为移动通信的发展奠定了坚实的基础。微观方面，人均可支配收入不断增加，消费水平和消费能力也随之提升，这将会刺激移动通信的需求，根据统计，在中国，2023年中国移动用户总数达5.47亿，全国移动电话普及率达38.3%，近三年移动通信业务量还以每年15%20%的增长率递增

23、。 3、社会因素：中国移动的公司优势品牌形象已经建立，而中国联通被认为是低端品牌，这种认识还普遍存在；中国总人口超过13亿，为移动用户的迅猛增长奠定了人口基础；公司的固有客户特点是消费能力强，客户诚信度高，一般不会因为花费的变动而轻易更改自己的号码，所以离网率低；公司员工的劳动生产率较高，为公司的发展提供了有利的保障。 4、技术因素：数字移动通信网络覆盖面逐步增大，已经覆盖到了乡镇和村庄；电信设备商的讨价还价能力还不强；目前世界上已有的通信技术有GSM、CDMA、TDMA三个主要分支，无线技术发展与更新换代的速度越来越高，第三代移动通信技术（3G）已进入市场，赢得消费者的高度信任，4G技术在不

24、久的将来会再创辉煌，将商业无线网络、电视卫星通信、局域网、蓝牙等相互兼容，提供更多、更先进、更便捷的服务业务。 三、中国移动主要营销模式分析 （一）整合营销模式 1、整合营销的含义及特征 整合营销又称“整合营销传播”，其中心思想通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力的要求，形成促2销高潮。中国移动通信有效的将媒体广告、公关活动、事件营销等各种营销手段整合起来进行统一的宣传传播，使所传递的品牌信息通过各种渠道进入到目标消费者的心中，实现针对不同客户行为规律的个性

25、化营销沟通。 整合营销模式的主要特征：一是以整合为中心。整合营销重在整合，打破了以往仅以消费者为中心或以竞争为中心的营销模式，注重企业所有资源的综合运用，实现企业的高度一体化营销。二是讲求系统化管理。企业在整合营销时代因其所面对的竞争环境复杂多变，只有整体配臵企业所有资源，将企业中各层次、各部门和各岗位，以及总公司、子公司，产品供应商与经销商及相关合作伙伴协调行动，才能形成竞争优势。三是强调协调与统一。整合营销就是要采取一致化营销，强调统一的行动。这就要加强企业营销活动的协调性，不只是企业内部各环节、各部门的协调一致，而且也要加强企业与外部环境协调一致。四是注重规模化与现代化。整合营销是以当代

26、及未来社会经济为背景的新型营销模式，所以十分注重企业经营的规模化与现代化。规模化在使企业获得规模经济效益的同时，也能够为企业有效地实施整合营销提供物质基础。 2、中国移动整合营销的优点 首先，整合营销不仅是一种新的营销思想和理念,而且是一种先进的管理思想和管理理念,有利于企业长期规划与短期规划相结合。对中国移动来说，长期目标是建立一个良好的客户关系，并获得适当利润；近期目标是抢占市场份额。中国移动就是运用整合营销可以让如广告、促销、直销和公共关系等所有的传播程序相互协调，相互制约，促进移动短期目标与长期目标的逐步实现。其次,整合营销有利于加强企业内外部资源的配臵合理化，优化企业的内部组合，从而

27、加大了资源的利用率，减少了企业内部资源的浪费，降低了企业的经营成本，利于提高企业的规模效益。最后,中国移动通过“全球通”品牌、成立会员俱乐部和开发新的增值业务等实现企业与客户的双向沟通，将移动品牌与消费者需求、便利性、成本很好的结合起来，增强顾客的参与感，进而塑造品牌，建立顾客的忠诚度，大大增强企业的竞争优势，实现企业与消费者的价值最大化。 3、中国移动整合营销存在的不足 整合营销要求管理体制的不断改进与创新，而中国移动脱胎于中国电信，企业的天然垄断性，使企业长时间处于垄断的优越感中，这样导致企业员工的劳动生产率降低，企业的管理技能停滞不前，应对行业竞争的忧患意识不强；整合营销在企业内外部资源

28、的整合方面，因其处于不完全竞争环境中，难以实现资源的优化配臵，在一定程度上浪费了企业不必要的成本；整合营销运用的传播手段繁多，难以实现各种手段的相得益彰，并且有些传播手段之间有一定的重合性，甚至是滥用，造成资源的浪费，还会影响品牌的美誉度。 （二）渠道营销模式 1、渠道营销的含义及特征 渠道营销即营销渠道，也叫深度营销，是指经过深入调研，发现重点营销某类特殊的用户群体，这类用户群具有巨大的消费潜力，但是尚未形成异网用户，或者是其消费潜力尚未被完全挖掘。中国移动公司建立了面向不同的客户品牌或细分客户群提供差异化服务的渠道体系，该体系包括实体渠道、电子渠道、直销渠道、代理渠道和增值合作渠道五大类。

29、 渠道营销模式的主要特征：一是多样化的营销渠道相结合，其中代理商模式尤为普遍，他们主营业务是销售通信终端。如中国移动公司以自有渠道参与销售，引导其庞大的社会化分销渠道为主，兼以直销为前者的支撑和补充，由自己牢牢掌握核心大用户和高端客户。二是营销渠道成本与服务附加值相对应。高价值客户对应高成本渠道，低价值客户对应低成本渠道。 2、中国移动渠道营销的优点 通过渠道营销，中国移动能够以更高的效率、更多元化的方式将商品提供给目标市场，进而启动渠道的积极性，以差异化的地区性产品刺激终端市场，增强对渠道的竞争力；可以动用社会力量积极发展社会代销渠道，加强合作，延伸产品的覆盖范围及市场控制力。 3、中国移动

30、渠道营销的缺点 这种营销模式的消费客户需要深度调研和挖掘，与普通用户相比，其营销成本更高，所需时间成本也更长；渠道建设的质量程度决定移动农村市场开发的成败；各地区都在积极开展连锁营业厅的建设工作，但是，由于缺乏全国统一的连锁店建设指导原则，各地区现有的连锁店建设都在各自为战，发展不均衡；如何避免渠道冲突，搞好与渠道商直接的合作关系都影响渠道营销的营销成果。 （三）体验营销模式 随着人们生活水平和生活质量的提高,人们消费需求观念不再只是获得更多的物质产品以及获得产品本身,相反,消费者购买商品越来越注重对商品象征意义和象征功能的考虑,即人们更加强调通过消费获得个性的满足。所以,企业要想在市场上立于

31、不败之地,必须根据消费者需求的新特点,引导和创造“个性需求”的市场，体验营销应运而生。 1、体验营销的含义及特征 体验营销是企业以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为舞台,以有形产品为载 3体,生产经营高质量的检验产品的一切活动。中国移动通过建立体验平台，在体验营销员的引导下，实现人人互动、人机互动，在互动性的展示界面上用户进行新业务体验，把省市、厅店和营业员的推广数据进行统计和分析，有效的推动移动增值业务的营销。体验营销的主要特征：一是以顾客需求为导向。二是以顾客沟通为手段。三是以顾客满足为目标。 2、中国移动体验营销的优点 （1）立足现在、着重未来，体验营销有着非常巨大的影响力，它不仅

32、有力地推广了品牌，而且提高了产品经销商的专业形象。体验不仅吸引了很多的客户，而且可以让他们更加信任销售商，从而形成合作。 （2）体验营销通过良好的服务和让消费者积极参与，提高了产品和服务的附加值，增加了企业的利润，这正是价值战的意义所在。 （3）体验营销顺应了消费个性化时代的发展。在参与竞争的同时，走出了传统上以价格竞争为主要形式的恶性循环怪圈，走上了真正意义上的品牌战和价值战的道路。 3、中国移动体验营销的缺点 中国移动所处的行业特点决定其营销辐射面极广，覆盖全国各地，所以需要面临的区域差异化问题较为严重；不同区域内各种消费行为的目标客户分布比例也大不相同，这些为体验营销的效益实现产生了巨大

33、的阻碍。 四、3G时代中国移动营销模式的发展趋势 通过对中国移动三种营销模式在当前竞争环境下的SWOT分析，结合3G时代移动客户对通信技术水平、质量的要求，中国移动在营销方式与方法方面应该做出以下努力： 1、移动通信企业应把企业所拥有的资源及企业的各项业务活动协调起来，实现横向与纵向的双重整合，转变营销观念，坚持以消费者为导向，将营销的重心放在发现并了解目标客户的需要上，牢牢吸引住消费者。继续开发农村市场，加强农村移动通信设施的建设，根据不同客户的各种需求，展开宣传，为客户选择品牌提供指导，增强客户的信任度及认可度，建立良好的口碑，为全方位占领市场打下基础。 2、中国移动运营商应摒弃行业老大的

34、习气，整顿企业内部的经营管理体制，全方位提高企业的管理水平，积极引进各种优秀人才，调动员工的工作积极性，提高业务运作能力。建立体验营销专职队伍，进行地市、厅店经理以及引导员交流，制定可推广到全网体验营业厅的方法和工具，指导整个体验营销活动，加大体验营销的适用范围，提高营销效果。 3、建立网格化运营体制，依托现有的自办渠道，在分公司之下，根据自办营业厅的软硬件基础、客户数量、收入规模、地理位臵等因素，建立不同功能、不同级别的营销服务机构。建立增值业务体验平台，一切围绕客户，推动集团重点KPI产品销售，拉动定制终端销售，以数据业务普及推广为目的，将体验营销平台作为载体，全面开展全网营销活动。 4、

35、3G时代下，企业应当把3G用户群体作为新的细分群体，将目标客户重新定位，结合产品的特征，发现消费者的核心诉求，有针对性的进行营销。将3G手机独特的营销模式和电视、网络、平面媒体以及线下企业的各种营销活动结合，进行整合营销。在3G牌照发放已有安排的情况下，中国移动应改变TD策略，在启动了TDSCDMA试验网升级到HSDPA的工作基础上，加速TD大规模商用。除此之外，中国移动继续加强与各大手机厂商展开协调工作，与质量好、价格合理的手机厂商合作，找到终端方面的突破口，促进TDSCDMA的发展壮大，用独具竞争里的核心技术来占领市场、争取更多客户。 作者单位：甘肃省兰州市西北民族大学管理学院 参考文献：

36、 1季旺舒.中国企业跨国经营的模式分析,北京:市场营销,2023年第4期.2韩珂.浅析整合营销的操作及执行,黑龙江:经济师,2023年第1期.3(美)B约瑟夫派恩、詹姆斯H吉尔摩.体验经济,北京:机械工业出版社,2023年4月.4徐军.山东移动提升客户服务满意度研究,山东大学,2023年.5曹辉,徐志强.浅析移动通信行业中的渠道建设,载移动通信,2023年第3期. 推荐第3篇：中国移动客户经理 =一些知识= 当前，移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞 争。高价值客户的服务需要客户经理去实现，客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户

37、对服务质量的感知。然而，目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题：客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等，这些问题导致客户经理服务质量波动比较大，影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究，可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来，从而提升客户服务质量。 虽然胜任力有多种定义，但是人们普遍认为，胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态度和性格特点，它与工作绩效紧密相连，并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量，而且，除性格特点外，大都可以通过培训与发展加以改善和提高。胜任力模型则描述了在组织中，一个优秀员

38、工所需的知识、技能、态度和性格特点的特殊组合。国内外目前还没有对移动通信行业客户经理胜任力模型进行研究的文献。本文采用行为事件访谈法建立客户经理胜任力模型，最后给出胜任力模型在服务营销管理中的应用。 研究设计 （一）研究对象 以某移动公司不同地区的86名客户经理作为总体研究对象，按照上年度的考核指标将他们分为优秀绩效和一般绩效客户经理。然后，采用随机抽样的方法，在总体样本中随机抽取30个样本作为研究对象。 （二）研究方法 建立胜任力模型建立步骤 1.绩效标准采用工作分析和专家小组讨论的办法加以确定。 2.在从事客户经理岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中，随机抽取一定数量的员工进

39、行调查。 3.采用行为事件访谈法获取样本有关胜任力数据。要求被访谈者列出他们在工作中的关键事件，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，让他们描述整个事件的起因、过程、结果以及影响层面等，在行为事件访谈结束时，让被访谈者总结事件成功或不成功的原因。 4.通过行为访谈报告提炼胜任力，记录各种胜任力出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。将不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的权重，建立胜任力模型。 5.采用回归法，对已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验，以验证胜任力模型。 研究结果与分析 （一）研究结

40、果 客户经理胜任能力模型包括职责、绩效指标、知识/技能/经验、素质/行为等。通过对某移动公司客户经理的实证研究，得到以下客户经理胜任力模型： （二）结果分析 1.职责是职位需要达成的最终结果的概括，所列职责应以增值活动为主，而不是描述那些耗时最多的活动。从上表可知，客户经理的职责包括落实服务措施、收集客户信息、发展业务和欠费清收等工作。 2.绩效指标用来衡量主要职责完成情况的标准。客户经理的绩效指标主要有客户满意度、信息收集指标、用户增长数、收入增长数，离网率及欠费金额等。 3.知识/技能/经验是职位中某一层级的任职者在工作中所必须掌握的知识、技术和与任务相关的技能。从上表可知，客户经理的知识

41、/技能/经验要求主要包括公司业务知识（3）、专业知识（3）、沟通技巧（3）、谈判技巧（3）、数据处理（2）以及个人电脑办公软件、设备和网络的使用（2）。 4.素质/行为是那些可以达成高绩效的技巧、知识，价值观，自我形象及动机等的组合。职位中每个层级所 要求的素质会有所不同，而且在素质的级别上也有不同。从上表可知，客户经理的素质/行为要求主要包括服务精神（3）、求实进取精神（2）、团队合作精神（2）、结交能力（1）、主动性（2）、保持乐观（2）和灵活性（2）等。 胜任力模型的应用 通过将胜任力模型应用于客户经理的招聘、培训、绩效考核等工作中，可以提高企业服务营销管理工作的系统性与有效性，提高客户

42、服务质量，提升客户满意度。 基于胜任力模型的绩效管理，能够让评价者和被评价者对监测和衡量内容达成共识，促进经理和员工有重点地讨论绩效评估，使关于员工工作行为的信息收集工作做到有的放矢。客户经理的上司可以依据评价中素质/行为反映出的问题展开讨论并制定计划。 通过使用胜任力模型，可以提高客户经理选拔的统一和有效性，确保公司能够选择合乎标准的人才承担客户经理的职责；并且可以增加素质测评的有效性，提高候选人员未来在岗位中的适应性，降低直接选拔成本以及将来的人员流失成本。HR经理在使用胜任力模型选拔客户经理时还应注意要素分类原则、优先原则、综合评估原则和最低原则等。 胜任力模型能够准确定位培训需求，使得

43、培训工作聚焦关键岗位技能和能力；并且注重潜力培训，为每个职位制定的胜任力模型明确了员工努力的方向，也为公司提供了梯队培训计划和轮职培训计划。客户经理的关键培训方向主要有岗位专业知识与技能、沟通交往能力、谈判能力、服务技巧和营销能力等。 =自我介绍= 一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而设计的。一分钟的自我介绍，犹如商品广告，在短短60秒内，针对“客户”的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起“购买欲”。 自我认识想一矢中的，首先必须知道你能带给公司什么好处。当然不能空口讲白话，必须有事实加以证明。 最理想就是能够“展示”过去的成就。

44、例如你曾为以往的公司设计网页，并得过奖项或赞扬。当然，这些例子都必须与现在公司的业务性质有关。 职位愈高，自我认识就愈重要，应将个人的成败得失，尽录在日记中。这样，就可以时刻都清楚自己的弱点与强项。 投其所好清楚自己的强项后，便可以开始预备自我介绍的内容：包括工作模式、优点、技能，突出成就、专业知识、学术背景等。 好处众多，但只有短短一分钟，所以一切还是与该公司有关的好。如果是一间电脑软件公司，应说些电脑软件的话题；如是一间金融财务公司，便可跟他说钱的事，总之投其所好。 但有一点必须紧记：话题所到之处，必须突出自己对该公司做出的贡献，如增加营业额、减低成本、发掘新市场等。 铺排次序内容的次序亦

45、极重要，是否能紧握听众的注意力，全在于事件的编排方式。所以排在头位的，应是你最想他记得的事情。而这些事情，一般都是你最得意之作。与此同时，可呈上一些有关的作品或记录 增加印象分。 身体语言不管内容如何精彩绝伦，若没有美丽的包装，还是不成的。所以在自我介绍当中，必须留意自己在各方面的表现，尤其是声线。切忌以背诵朗读的口吻介绍自己。最好事前找些朋友作练习对象，尽量令声线听来流畅自然，充满自信。 身体语言也是重要的一环，尤其是眼神接触。这不但令听众专心，也可表现自信。 曾有一项报告指出，日常的沟通，非语言性的占了70。所以，若想面试成功，便应紧记注意一下你的身体语言。 = 在求职面试时，大多数面试考官会要求应聘者做一个自我介绍，一方面以此了解应聘者的大概情况，另一方面考察应聘者的口才、应变和心理承受、逻辑思维等能力。千万不要小视这个自我介绍，他既是打动面试考官的敲门砖，也是推销自己的极好机会，因此一定要好好把握。应聘者具体应注意以下几点： 一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。 二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（如果有多个面试考官的话）示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他注意转过来后才开始。 三、注意掌握时间，如果面试考官规定了时间，一