前厅接待4行政商务楼层.ppt

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1、前厅接待前厅接待 亚运培训课程之一亚运培训课程之一第四节第四节 行政商务楼层行政商务楼层v行政商务楼层是为商务宾客精心设计的，在行政商务楼层是为商务宾客精心设计的，在楼层内即可办理入住、退房手续的、提供包楼层内即可办理入住、退房手续的、提供包括餐饮、消闲阅览、会客、打字、传真等一括餐饮、消闲阅览、会客、打字、传真等一系列服务的高级商住区域。系列服务的高级商住区域。v行政商务楼层不但为宾客配置完善的设备设行政商务楼层不但为宾客配置完善的设备设施，同时为宾客提供无微不至的服务，满足施，同时为宾客提供无微不至的服务，满足了宾客足不出门即可享受方便、快捷、全方了宾客足不出门即可享受方便、快捷、全方位的

2、商务服务需求。位的商务服务需求。v一、一、组织机构示意图组织机构示意图v二、二、岗位职责和工作内容岗位职责和工作内容v三、三、工作程序与标准工作程序与标准v四、四、商务楼层节能措施商务楼层节能措施 一、组织机构示意图一、组织机构示意图 行政商务楼层主管行政商务楼层主管 资深行政商务楼层接待员资深行政商务楼层接待员 行政商务楼层接待员行政商务楼层接待员二、岗位职责和工作内容二、岗位职责和工作内容v（一）职务：（一）职务：行政商务楼层主管行政商务楼层主管v（二）职务：（二）职务：商务楼层接待员商务楼层接待员（一）职务：行政商务楼层主管（一）职务：行政商务楼层主管v行政商务楼层主管是行政商务楼层的业

3、务主管，主行政商务楼层主管是行政商务楼层的业务主管，主持行政商务楼层的整体工作。行政商务楼层经理要持行政商务楼层的整体工作。行政商务楼层经理要善于掌握宾客的服务要求，要灵活处理宾客的各类善于掌握宾客的服务要求，要灵活处理宾客的各类问题，要快捷妥当地为宾客做好一切安排。行政商问题，要快捷妥当地为宾客做好一切安排。行政商务楼层主管应具有丰富的行政楼层工作经验，具有务楼层主管应具有丰富的行政楼层工作经验，具有热情好客的性格和一丝不苟的服务精神，要有较高热情好客的性格和一丝不苟的服务精神，要有较高的英语水平。行政商务楼层主管的工作直接向前台的英语水平。行政商务楼层主管的工作直接向前台资深主管负责。资深

4、主管负责。v1、主要工作内容主要工作内容v2、工作规程工作规程1、主要工作内容、主要工作内容v（1）严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，检查当）严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，检查当班员工考勤情况，仪容仪表情况。班员工考勤情况，仪容仪表情况。v（2）掌握行政商务楼层房间的销售状态和住客的入住情况。）掌握行政商务楼层房间的销售状态和住客的入住情况。v（3）积极完成资深主管指派的各项工作，合理安排员工的）积极完成资深主管指派的各项工作，合理安排员工的工作班次及调配工作班次及调配,布置布置v接待任务。接待任务。v（4）检查、指导员工的日常工作，为宾客提供优质高效的）检查、指导员工的日常工

5、作，为宾客提供优质高效的服务。服务。v（5）提前检查为贵宾预留的房间，发现问题及时处理，并）提前检查为贵宾预留的房间，发现问题及时处理，并负责在楼层迎接入住的贵宾。负责在楼层迎接入住的贵宾。v（6）与前台各分部保持沟通、协调和合作，掌握宾客（尤）与前台各分部保持沟通、协调和合作，掌握宾客（尤其是贵宾）的最新动态，其是贵宾）的最新动态，随时提供必要的服务和安排。随时提供必要的服务和安排。v（7）与餐饮部联系商务楼层所涉及的宾客餐饮安排。）与餐饮部联系商务楼层所涉及的宾客餐饮安排。v（8）与管家部联系，确保房间、楼层环境卫生处于最佳状）与管家部联系，确保房间、楼层环境卫生处于最佳状态。态。v（9）

6、进行日常巡查，保证设施设备的正常运转。）进行日常巡查，保证设施设备的正常运转。v（10）每天保持与住客联络，征求客人的意见，设法满足客）每天保持与住客联络，征求客人的意见，设法满足客人的特殊要求。人的特殊要求。v（11）处理客人投诉和部门内的突发事件。）处理客人投诉和部门内的突发事件。v（12）开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工）开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，向前台资深主管提出具体奖罚建议。的工作表现，向前台资深主管提出具体奖罚建议。v（13）负责部门

7、的治安、安全防火工作。根据部门的应急预）负责部门的治安、安全防火工作。根据部门的应急预案规定作指引，做好案规定作指引，做好v所管辖区域的一切安全的工作，发现问题及时向上级汇报。所管辖区域的一切安全的工作，发现问题及时向上级汇报。v（14）现场督导、培训员工，指导员工工作，保证部门内的）现场督导、培训员工，指导员工工作，保证部门内的工作质量和服务质量。工作质量和服务质量。v（15）回收商务楼层备用金，清点员工的营业收入，做好报）回收商务楼层备用金，清点员工的营业收入，做好报表的复核工作。表的复核工作。2、工作规程、工作规程v（1）检查员工的仪容仪表及考勤情况。）检查员工的仪容仪表及考勤情况。v（

8、2）查看预抵、预离及是否有）查看预抵、预离及是否有VIP在商务楼层入住。在商务楼层入住。v（3）检查督促本班组的员工每天更换报纸、整理书籍、清）检查督促本班组的员工每天更换报纸、整理书籍、清洁装饰品等，保持楼层的整洁美观。洁装饰品等，保持楼层的整洁美观。v（4）督促员工每天要对餐具进行消毒。）督促员工每天要对餐具进行消毒。v（5）做好每天营运前的准备工作，把每天发生的特殊情况）做好每天营运前的准备工作，把每天发生的特殊情况记录好。记录好。v（6）解决客人的投诉及突发事件。）解决客人的投诉及突发事件。v（7）负责员工的埋数工作。）负责员工的埋数工作。v（8）监督当班员工的工作情况，发现不妥要及时

9、纠正。）监督当班员工的工作情况，发现不妥要及时纠正。v（9）成领导交办的其它工作。）成领导交办的其它工作。（二）职务：商务楼层接待员（二）职务：商务楼层接待员 v商务楼层接待员是接待处日常工作的实际业务操作者。接待商务楼层接待员是接待处日常工作的实际业务操作者。接待员应掌握入住登记、退房的技巧和程序，熟悉电脑操作，有员应掌握入住登记、退房的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。要具有热情好客、彬彬有礼的服务意识。一定的英语水平。要具有热情好客、彬彬有礼的服务意识。商务楼层接待员的工作直接向商务楼层主管负责。其主要工商务楼层接待员的工作直接向商务楼层主管负责。其主要工作内容包括：作内容包括

10、：v1、熟悉掌握宾馆房价政策、预订业务，尽力推销客房并了、熟悉掌握宾馆房价政策、预订业务，尽力推销客房并了解委托单位、个人的接待要求。解委托单位、个人的接待要求。v2、及时向经理，相关部门提供当日的房间预订数及资料。、及时向经理，相关部门提供当日的房间预订数及资料。v3、负责宾客入住及退房的接待工作。、负责宾客入住及退房的接待工作。v4、熟记客人名字，留意客人习惯，把客人的喜好记录下来、熟记客人名字，留意客人习惯，把客人的喜好记录下来并输入电脑，以便为客人提供准确、高效和殷勤细致的服务。并输入电脑，以便为客人提供准确、高效和殷勤细致的服务。v5、熟悉接待处的每一个工作程序，熟练的掌握接待处各种

11、、熟悉接待处的每一个工作程序，熟练的掌握接待处各种操作规范。操作规范。v6、负责宾客住宿期间的迁房、续房、加床、加入、上传、负责宾客住宿期间的迁房、续房、加床、加入、上传、保密、留言、叫醒、问询服务、兑换外币等业务。保密、留言、叫醒、问询服务、兑换外币等业务。v7、下班前认真清点当班所有预收款，做到账款相符，并送、下班前认真清点当班所有预收款，做到账款相符，并送交财务。交财务。v8、对当班期间的各种单据进行核查与分类。、对当班期间的各种单据进行核查与分类。v9、熟悉复印、传真、打印、上网等商务服务。、熟悉复印、传真、打印、上网等商务服务。v10、帮助客人订餐、确认机票及房间、预订会议室等、帮助

12、客人订餐、确认机票及房间、预订会议室等v11、兼顾接待好在商务吧中休息的客人。、兼顾接待好在商务吧中休息的客人。v12、协助客人办理各种事宜，随时将情况和信息传递给有关、协助客人办理各种事宜，随时将情况和信息传递给有关部门。部门。v13、遵守宾馆各项安全守则、规章制度及外事纪律。、遵守宾馆各项安全守则、规章制度及外事纪律。v14、与前台保持沟通，协调和合作。、与前台保持沟通，协调和合作。v15、保持仪容仪表的整洁，以最佳形象为宾客服务。、保持仪容仪表的整洁，以最佳形象为宾客服务。v16、积极参加酒店及部门的各项培训学习、考核。、积极参加酒店及部门的各项培训学习、考核。v17、完成上司分配的其它

13、工作。、完成上司分配的其它工作。三、工作程序与标准三、工作程序与标准v（一）（一）营运前的准备工作营运前的准备工作v（二）（二）为次日离店的客人安为次日离店的客人安排交通用车排交通用车v（三）（三）商务楼层传真的发送、商务楼层传真的发送、接收流程接收流程v（四）（四）复印流程复印流程v（五）（五）打印服务打印服务v（六）（六）互联网服务互联网服务v（七）（七）次日离店的客人准备次日离店的客人准备帐单帐单v（八）（八）散客结帐散客结帐v（九）（九）早餐服务早餐服务v（十）（十）下午茶服务下午茶服务v（十一）（十一）礼宾服务礼宾服务v（十二）（十二）为当日到达的客人为当日到达的客人准备入住资料准备

14、入住资料v（十三）（十三）为当日到达客人安为当日到达客人安排房间及设礼品排房间及设礼品 v（十四）（十四）预订或确认机票预订或确认机票v（十五）（十五）为客人订餐为客人订餐（一）营运前的准备工作（一）营运前的准备工作（二）为次日离店的客人安排交通用车（二）为次日离店的客人安排交通用车（三）商务楼层传真的发送、接收流程（三）商务楼层传真的发送、接收流程（四）复印流程（四）复印流程（五）打印服务（五）打印服务（六）互联网服务（六）互联网服务（七）次日离店的客人准备帐单（七）次日离店的客人准备帐单（八）散客结帐（八）散客结帐（九）早餐服务（九）早餐服务（十）下午茶服务（十）下午茶服务（十一）礼宾服务

15、（十一）礼宾服务（十二）为当日到达的客人准备入住资料（十二）为当日到达的客人准备入住资料（十三）为当日到达客人安排房间及设礼品（十三）为当日到达客人安排房间及设礼品（十四）预订或确认机票（十四）预订或确认机票（十五）为客人订餐（十五）为客人订餐四、商务楼层节能措施四、商务楼层节能措施v（一）在一人当班时，服务台只开一台电脑。（一）在一人当班时，服务台只开一台电脑。v（二）文印室、上网室的电脑、打印机及碎纸机只在以下情（二）文印室、上网室的电脑、打印机及碎纸机只在以下情况内开启：况内开启：v1、每班交接班检查机器是否能正常使用时。、每班交接班检查机器是否能正常使用时。v2、正常为客人提供服务时。

16、、正常为客人提供服务时。v（三）文印室、上网室在没有客人的情况下关灯，仅开抽风（三）文印室、上网室在没有客人的情况下关灯，仅开抽风即可。即可。v（四）楼层温度按公共区域要求设置为（四）楼层温度按公共区域要求设置为23度。度。v（五）楼层公共洗手间走廊灯做到人离关灯。（五）楼层公共洗手间走廊灯做到人离关灯。v（六）用餐区域暗槽光管、豆胆灯每天（六）用餐区域暗槽光管、豆胆灯每天18：0024：00开启开启（特殊情况可灵活处理）。（特殊情况可灵活处理）。v（七）电梯厅白天仅亮射灯、筒灯及壁灯，晚上（七）电梯厅白天仅亮射灯、筒灯及壁灯，晚上18：0024：00增加开暗槽光管。增加开暗槽光管。v（八）以上工作均由当班人员具体负责。（八）以上工作均由当班人员具体负责。