2023年客户关系维护管理.docx

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1、2023年客户关系维护管理 客户关系维护管理 随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有项目开发商所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。 有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金

2、投入，似乎得不偿失。但我认为良好的客户关系管理对一个企业的成长和可持续发展具有重要的意义。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。 一、我们项目中针对客户的管理有什么措施，对客户关怀不够的表现是什么。具体到公司的三环中心项目，由于三环正处于销售

3、中期阶段，目前体现在对客户的服务上，主要是在销售中积极地协助客户办理房屋签约、按揭等一切相关手续，做到细致服务，耐心解答客户提出的各种问题。为客户顺利的购买公司开发的房屋提供便利，体现公司的服务关怀。在销售中，由于已成交客户的业务员部分离职，客户相关的问题服务都是两位销售主管负责。随着项目楼栋的建设，工程及销售进度的快速进展，目前主要是为客户提供客户通讯为主，以方便客户能够及时了解到公司和项目的最新情况。 二、如何加强客户关系管理，对客户如何进行分类，如何分时期关怀客户？ 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式

4、。在这些多种多样的形式中，选择一种方式与客户进行沟通还是必要的。通过不同途径搜集信息，如 客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略，客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。但是随着当前房地产市场行情的演变，北京房地产市场价格从往日的单边上涨变成了拐头向下，这必然会对之前已成交客户的心理造成严重的影响，买在高位的滋味无论哪个人都不好受。因此，客户关系的维护也要进行细致的划分。我认为应根据浮亏程度把客户分为三个部分： 1、前期开盘高位购买的客户，这部分客户需要根据自主还是投资加以区分维护； 2、销售中期购买的客户，也就是亏损相对不

5、太严重，属于刚性需求的客户。这部分客户部分以自主为主，认可项目位置及品质，可以采用节日发送祝福等慰问形式加以阶段性的维护。 3、目前购买的客户，这部分客户认为市场得到调整，能够接受目前的价位，不过有些具有贪便宜的心理，可以采用节日发送祝福慰问或新年送台历等礼品的形式加以维护。 三、如何把物业管理的元素融入我们的客户管理？ 在销售过程中，可以在物业公司确认后，策划一些针对客户入住后的低成本的服务内容，在销售的同时，体现公司的人文关怀。例如，望京中心项目在销售时，物业提供了很多服务，使物业公司及所服务的项目得到了知名度的提升，同时提高了项目的品质。要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要

6、求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自异地的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业服务，从而提高客户的满意度。 四、企业定位在中低端客户，人群很广，我们怎么样对其进行关怀能让客户持续消费，客户忠实度。 公司的定位是为普通大众提供舒适的产品项目，因此，面对初次购房的老百姓，要加以细致对待。客户如果感到满意，他

7、们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促 成交易。客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户会，会员达到一定规模。比如，北京的万通会、合生会、富力会、华润会等。因此一个公司的品牌，它的知名度、美誉度、

8、客户的忠实度都是至关重要的。 五、如何提前发现客户与公司的矛盾，提高客户满意度，减少客户投诉以及 诉讼。 在日常工作中，遇到客户提出的相关问题，接待的工作人员首先要能够做到有问必答，耐心讲解，妥善处理。在遇到重大问题时，要及时与领导沟通协调，努力把客户遇到的问题大事化小，小事化了。在解决问题的过程中，要实时的将问题的进展程度及时与客户进行沟通，使客户不会对公司的办事效率产生疑虑。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑

9、宣传。在公司或项目遇到突发性或房屋的重大问题时，应该做到及时的危机公关，在适当的渠道与客户进行沟通，消除各种媒介上对公司不利的影响，防止问题的扩大化和严重化，不使公司处于被动的局面。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。 总之，正确处理客户的关系要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木，甚至造成反感。恰到好处的客户关系维护可以巩固企业的品牌，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌非常有力。 客户关系维护管理 客户关系维护 客户关系维护 客户关系管理客户关系管理 如何维护客户关系？ 如何维护客户关系 如何维护客户关系 如何维护客户关系？ 客户关系维护讨论 如何维护客户关系