2023年前台文员岗位职责.docx

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1、2023年前台文员岗位职责 小 太 阳 幼 儿 成 长 训 练 中 心 前台文员岗位职责 1.总则 1.1制定目的 将本公司所有岗位职责、责任事项予以制度化、标准化；促使本公司本岗位工作人员工作效率、责任化，从而使公司管理完善化。 1.2 适用范围 本公司前台文员岗位员工应依照本办法规范的体制管理。 1.3 权责单位 1.3.1 行政人事部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 1.3.2 行政人事经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2.前台文员职责 2.1 负责前台服务总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.2 来访客户的接待、基本咨

2、询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2.3 客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到行政人事经理，定期将客户投诉记录汇总给总经理； 2.4 公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 2.5 接受行政人事经理工作安排并协助人事行政文员作好行政部其他工作； 2.6 标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 3.文员服务规范 程序标准: 3.1 前台造访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 3.1.1 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐

3、，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 3.1.2 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 3.1.3 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 3.1.4 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 3.1.5 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，需用如下标准问候语： 3.1.5.1 “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示

4、欢迎！” 3.1.5.2 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； 3.1.5.3 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； 3.1.5.4 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 3.1.5.5 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； 3.1.5.6 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等。 4.文员服务要求 4.1 当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 4.1.1 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋

5、而不穿袜；口腔不卫生。 4.2 电话接听： 4.2.1 听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 4.2.2 听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： 4.2.2.1 “您好，XX公司！”或 “您好，这里是XX公司！” 4.3 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 4.3.1 业务咨询：您好先生（小姐），关于这方面情况（业务咨询），让我们公司客户顾问X先生（小姐）为您服务吧，他（她）可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 4.3.2 联系业务： 4.3.2.1 与本公司关联的业务则转接相关部门

6、相关人员； 4.3.2.2 无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 4.3.3 找人： 4.3.3.1 先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。） 4.3.4 不指明的电话 4.3.4.1 判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 4.3.5 通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 批准人： 审批人： 制作人： 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责 前台文员岗位职责