2023年售后部岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年售后部岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：售后部各岗位职责 北京现代龙岩中天售后部各岗位职责 主管工作职责 l 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 l 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 l 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 l 负责处理重大客户投诉 l 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作 l 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标 l 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心 l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施 l 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表 服务顾问工作职责

2、l 严格按照服务流程的要求开展工作 l 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、 终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询 l 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨 l 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问 l 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作 l 负责其客户群的回访 l 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系 l 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉 索赔员工作职责 l 熟悉北京现代质量担保工作业务知识 l 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定 l 按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相

3、关索赔事物 l 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件 l 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 l 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询 l 定期整理和妥善保存所有的索赔档案 客服专员工作职责 l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 l 确保客户抱怨得到及时处理 l 汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客 户流失状况和贡献度 l 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动 l 负责所有

4、电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信息及时 通知相关人员 l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员 服务经理工作职责： l 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项 工作及目标与北京现代的相关要求高度一致。 l 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。 l 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨 l 领导和激励下属员工，使所有员工的思想和行动都以客户为中心；制定维修业务目标， 配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。 l 负责接待和处理重大客户投诉。 l 对顾客满意度的改进进行总体协

5、调，保证CSI成绩稳步提高。 l 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。 l 贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。 l 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划 l 负责售后整个工作流程的不断优化。 技术顾问工作职责： l 现场为客户解答车辆使用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等） l 观察现场情况，及时处理技术类抱怨和投诉 l 协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断 l 协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断 l 进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户 l 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程

6、”的宗旨 车间主管工作职责： l 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务 l 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行 l 维修车间的安全生产和环境保护 l 负责车间专用工具的使用和保管 l 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助 l 对车间管理人员和维修工进行考核 l 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划 车间设备管理员工作职责： l 维修设备的管理、维护、保养及添置 l 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息 维修组长工作职责： l 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责 l 严格按照维

7、修手册和操作规范进行快速、正确的修理 l 当维修内容发生变更时，及时通知车间主管 l 对维修人员提供技术支持 l 完成车间内的其他工作 维修人员工作职责： l 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养 l 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报 l 完成车间内的其他工作 配件主管工作职责： l 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配 件管理工作 l 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维 修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种 l 确保迅速准备的配件供给，有效的支持维修

8、车间 l 对售后服务人员进行配件业务的培训 l 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 l 熟悉掌握BMP公司各项管理政策，完成配件销售任务 l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施 l 配件计划员工作职责： l 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存机构合理性，降低滞压库存， 确保维修用配件的供应、 l 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任 务、 l 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应 及时性、准确性，适时调整库存计划 l 向配件主管、前台和服务顾问传递配件

9、订购及供货信息 l 配件管理员工作职责： l 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好 l 确保出库手续的完整及正确 l 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确 l 以5S管理标准进行仓库内管理、 l 完成配件主管安排的各项工作 技术总监工作职责： l 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持 l 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询 l 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进 行抽检 l 监督工具设备的使用，保养和标定 l 落实北京现代的技术培训计划 l 对员工的内部技术培训进行考核 l 收集和分析重大技术案例 l 负责内部技术难

10、题攻关 l 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训 计划，并有始有终地执行 质量检验员工作职责： l 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量 l 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议 l 及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流和沟通，保证一次修复好客户车辆， 尽量杜绝返修 客服关系经理工作职责： l 全面负责客户满意度指标的监控与落实 l 对售后核心流程的服务质量进行监控 l 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进 l 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进 l 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训 l 负责本

11、店营销活动的客户通知及跟踪 l 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户要求制定行动计划，提高客户忠诚度 l 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪 l 负责本部门员工的培训计划和激励措施 客服专员工作职责： l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 l 确保客户抱怨得到及时处理 l 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客 户流失状况和贡献度 l 统计和调整客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动 l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预

12、约客户车辆档案，并将预约信息及时 通知相关人员 l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员 北京现代龙岩中天售后部 推荐第2篇：售后部经理岗位职责 客服部经理一名： 岗位职责: 1、负责公司客服体系的建立、客服梯队建设及运作。 2、制定并贯彻执行总公司及分支机构服务计划和标准，保证客服工作的流程化、标准化管理与监督，全面提升客户服务质量； 3、搭建并不断优化客户服务系统平台，建立和管理客服档案，实施收集、管理及维护客户关系，开展客户特征和需求进行分析、统计及汇报。 4、根据客户特征和需求制定和完善不同层级的客户服务策略，并进行二次开发； 5、负责对客户档案进行管理，控制客户数据的分配和跟踪

13、并对数据进行整理分析； 6、全面负责公司及客户满意度指标的监控与落实及客户的回访与维护工作，及时处理客户的投诉，并与之保持良好的关系和沟通，提高客户满意度，增加客户的对品牌的忠诚度； 7、负责收集并统计客户及经销商意见，并及时反馈给公司总经理及其他相关部门，并保持密切的交流； 8、负责指导各个项目及时处理客服工作中的问题，避免问题积累，同时前瞻性地预见可能发生的问题，提出预防办法，杜绝问题出现； 9、与协作部门保持良好的沟通，完成各项数据转化工作，配合营销中心市场部完成各项数据核对，定期出具统计报表； 10、负责客户服务部的团队建设及日常管理，加强对客服人员的指导、培训与考核，对客服人员的心态

14、进行跟踪，提高服务水平，改善工作质量； 11、完成其他临时性工作以及配合部门以外的必需工作。 任职条件： 1、大专以上学历，5年以上客服管理及3年以上知名企业客服部部门经理工作经验； 2、精通客户服务体系的搭建及管理流程梳理，以完成目标为工作导向； 3、从事过金融、通讯行业客户服务管理工作优先； 5、全面掌握客户关系维护、会员管理等岗位的工作流程； 6、具有较强的组织协调、判断及决策、团队协作、数据分析、应变处理、业务公关能力、能力、能力，能合理安排部门人员的业务工作及协调各相关部门的关系。 7、能充分代表公司形象和利益，具备较强的服务意识及高度的工作热情和责任感，能承受高强度工作压力。 工作

15、地点：昆明市北京路605号驰宇大厦20层 薪酬：试用4000-5000、转正6000-7000，转正五险 工作时间：大小休 推荐第3篇：售后部各岗位职责 相关职位 岗位职责 服务经理岗位职责 一、在总经理的领导下，严格按照厂家要求对服务站售后部实行全面领导管理。 二、积极配合总经理协调各部门工作，负责落实售后部各岗位人员的合理调配及其工作关系协调，落实各部门岗位责任制、内部管理制度的制定实施。 三、参与服务站发展规划和实施计划的制定，对计划及制度的执行负主要责任。 四、对厂家制定的售后服务政策和要求的实施负主要责任。 五、对向厂家发出的售后服务工作的报表和文件的准确性负责。 六、负责市场调查分

16、析，制定最高售后服务率、提高客户满意度及产值切实可的方案，并付诸实施。 七、负责服务站售后总体设备的更新与管理。 八、负责拟定售后服务的宣传活动方案，并会同其他部门组织实施。 九、积极对待厂家的巡视、检查、考核及援助，加强与兄弟店之间的联系，互通有无，取长补短，改进工作中的不足。 十、负责售后人员的考核、培训，制定参加厂家培训的需求计划。 前台主管岗位职责 一、负责贯策执行厂家的业务流程及服务站决意。 二、负责前台人员、设施、卫生的管理。 三、管理和指导前台人员开展工作。 四、组织培训前台人员，强化前台业务管理。 五、执行和发展与政府机关的官方联系。 六、制作质量信息报告。 七、指导索赔员进行

17、保修业务的开展与实施。 八、协调好前台与车间、配件部之间的良好合作关系。 九、负责管理控板的互动管理和监督。 十、指导信息员做好日报、月报，按要求向华晨厂家发送各种报表。十 一、组织和协调前台结算员做好结算工作，按期上报营业收入统计报表。十 二、负责收集客户建议和意见，提出整改方案。十 三、负责各班组、工位、作业时间的协调。十 四、负责每天工作跟踪。 十五、倾听客户意见，及时处理客户要求和投诉。 十六、负责服务质量的提高，给客户提供全方位、全天候、全过程的服务，提高客户满意度。 十七、负责本部门值班及休假人员的安排。 前台服务顾问岗位职责 一、负责及时接待客户，问诊故障现象，确定维修项目及内容

18、。 二、进行车辆故障诊断及初次估价。 三、按要求制作排工单并将车辆安全移动至车间，交于车间相关负责人。 四、评估维修项目的工期、配件及价格，报客户确认。 五、负责实时跟踪维修进度，负责追加项目和延期作业同客户的及时反馈。 六、陪同客户结算，完成交车工作。 七、进行客户满意度调查及跟踪服务。 八、协助销售前台，搞好客户接待及新车型新产品的介绍和推广。 九、协助配件部，积极向客户推荐配件及精品，引导客户消费。 十、负责客户车辆入厂前的外观检查记录、随车物品的验证记录及保管；负责保修手册签章后的登记归还等。 信息员岗位职责 一、根据定期保养一览表，对上次已经维修的客户进行回店提醒，并记录联系结果。

19、二、根据上周的工作日报表，对已经交车的客户一周内进行电话跟踪。 三、根据前台维修工单，制作填写日报表，在当天完成后交与服务经理审核。 四、负责各种报表的制作及完善，并对档案及资料及时归类整理。 五、在客户进站维修高峰期协助前台接待接车，并将客户有关资料输入电脑。 六、整理准备上月营业数据，填写“服务站月份营业数据报表”，在每月厂家规定的时间内以电子邮件的方式传到华晨厂家售后服务科。 七、负责收集客户对车辆的制造工艺及使用性能产生的建议或抱怨，按厂家要求填写服务信息周报，或拍成照片按要求发往厂家售后服务科。 八、总结本月工作，向总经理和服务经理汇报工作业绩，并提出合理化建议。 九、负责完成服务经

20、理交办的其它工作。 配件管理员岗位职责 一、自觉遵守服务站各项管理制度，坚守岗位，按时上下班，配件库严禁非工作人员入内。 二、认真钻研业务知识，互相学习，扎扎实实做好本职工作。 三、材料及配件进库要认真验收，未经过验收而进库的，发现货损及质量问题，由配件管理员负责。 四、材料及配件进库要建卡入帐，并做到帐、卡物相符，月底要上交当月进、存、销核算表，以便服务站统计生产进度。 五、负责及时计划常用件和易耗品的采购工作。 六、维修工领料要有派工单，配件员必须在电脑出库单上签字。 七、严格执行厂家几服务站的配件定价规定，材料及配件定价要合理，不得随意加价。 八、配合经理做好采购计划工作，尽量做到储备合

21、理，提高资金利用率和周转率。 九、负责对专用工具实行帐目管理，借还登记在册，借出工具当天必须归还。 十、严禁与仓库库存无关的易燃易爆物品入库，库存存放的各种油品必须妥善保管。 十一、积极开展配件外销业务，提高售后产值。 配件经理岗位职责 一、在服务站的领导下，按照厂家要求对服务站配件部进行全面管理。 二、贯策执行厂家的配件商务政策、价格政策及各项管理考核条例。 三、保持与厂家的联系，即使了解厂家经营政策、价格政策等各种信息，及时上报总经理和服务经理。 四、积极配合服务经理制定优惠服务和宣传活动计划，配合活动的进行。 五、做好厂家备件销售市场的调查了解并将各种信息反馈至售后服务经理。 六、确保零

22、件质量，严禁假冒伪劣商品入库，维护厂家和特约店的信誉，维护服务店的利益。 七、合理制定零部件的订货计划，并监督计划实施到位，同时做到对紧急件要做到渠道畅通，供应及时。 八、负责零部件部门的费用、成本、控制、杜绝浪费。 九、保障配件辅料供应、优化备件库存、提高资金的使用率，禁止产生库存积压，形成死库存。 车间主管岗位职责 一、积极完成各项任务，模范遵守服务站规章制度。 二、抓好车间调度、派工工作，合理安排劳动力，协调班组关系，做到均衡生产。 三、切实抓好车间的质量管理，严格检验。发生质量事故要做鉴定分析及时报服务站处理。 四、抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，优化操作规程。 五、负责

23、汽车专业技术资料的查阅和保管。 六、对车间员工进行有计划、重点的专业技术培训和考核，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质，定期对工人进行考核。 七、制定维修保养规范、操做规范、工作标准。 八、客户到店后如有需要时，需协助前台对车辆进行初步的检查和故障判断，解答客户提出的疑问。 九、在车辆维修过程中检查、监督维修情况，提供必要的技术支持。 十、抓好车辆维修工期管理，落实到点。组织好检测诊断。积极协调各部门的工作。 十一、认真做好车间各项统计，按时上报各种报表，建立车间业务技术挡案和维修台帐。 十二、抓好车间工具、设备、辅料消耗量的管理，倡导节约，杜绝浪费。 十三、严格抓好车间的消防安全制度

24、，杜绝任何消防安全隐患。 机修工岗位职责 一、每天工作前检查工具情况，清理干净、摆放整齐。 二、作业应使用三件套，爱护客户车辆油漆，内饰件，不得损坏。 三、文明施工、不得蛮干，拆下零件摆放有序，做到“三不落地”。 四、废物、废油送入指定位置，有专人收集处理。 五、进行底盘施工时，应严格执行举升机安全操作规程。 六、修理过程中认真检查更换零件质量，按要求精心施工调试。 七、对电路施工时，应注意搭铁，以免损坏电器元件。 八、车辆移动由公司指定人员负责，没有车辆移动资格，不得擅自移动车辆。 九、认真执行工艺质量标准，保质保量完工。 十、严格按照工艺、质量管理程序施工，加强自检，互检。十 一、团结互助

25、、礼貌待客、以诚相待、虚心学习、不断进取。 钣金工岗位职责 一、工作前将工作场地清理干净，工具、设备摆放整齐，保证所有工具技术状况良好。 二、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接工作，更不准在带有压力的容器上进行焊接作业。 三、进行校正作业和使用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，谨防物品弹跳伤人。 四、使用焊机前，必须检查接地情况，方能工作。 五、在使用焊机前，掌握工作程序，使用后要进行安全检查。 六、电焊作业时，操作者要带防护用品及劳保用品。 七、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得发生撞击及野蛮装卸，并经常检查气管是否老化漏气。 八、作业现场必须配备一定数量的消防器材，定期做好放火

26、安全检查。 油漆工岗位职责 一、掌握、熟悉油漆性能及调配比例，保证作业质量。 二、在烤漆作业时，必须备齐所需油漆及所需工具。 三、油漆作业应当爱惜油漆专业工具，注意时常保养，有故障及时通知有关责任人。 四、油漆工应严格按维修工单上的维修项目作业，并做好完检工作。 五、油漆工区严禁烟火，更不能有明火，必须配备防火器材。 六、熟悉烤漆房的使用流程，由专人进行操作。 七、油漆工位应及时进行清扫，工具设备摆放整齐。 八、油漆作业过程中必须佩带防护用品及劳保用品。 九、加强自检、互检，保障作业质量达标。 十、修旧利废，节约原材料，节水、节电、节油，优质完成作业任务。 前台结算员岗位职责 一、严格按照国家

27、法律法规、行业管理规章及本服务站规章制度，做好汽车维修结算工作，合理收费。 二、实事求是地统计核实汽车维修全过程、各工种和各项目的收费。 三、热情耐心地向客户解释说明各项收费。 四、及时掌握汽车维修行业市场价格变化信息并向企业做好信息反馈工作。 五、客户进站保养高峰期，积极协助前台接待客户。 六、下班前负责当天现金清点并交到财务室。 七、及时学习和掌握汽车维修价格的新政策、新知识，并运用到岗位工作上。 推荐第4篇：汽车售后部岗位职责解读 上海通隆汽车销售服务公司 这是我们公司品牌要看你是什么品牌的车了，不一样的职责与权限: 坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、

28、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策; 按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度; 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批; 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告; 负责公司所需资源的配备; 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; 关心职工生活，确保生产

29、和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作; 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人; 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员; 公司章程和董事会授予的其它职权. 售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提

30、高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。 7、每月定期向总经理

31、汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作。 售后前台主管职责 1、树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。 2、负责本部门的人员培训和管理工作。 3、主动联系业务，多与车主沟通，要有

32、开拓进取精神。 4、自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。 5、与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。 6、提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。 7、要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。 8、及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可请上级经理协助解决。 9、 协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。 10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。 11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按广本有关规定，信息回馈合格率100%。

33、12、负责质保制度的贯彻落实。 接 车 员 职 责 一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一 1、前台人员是公司的形象代表，要真正体现出现代企业员工的综合素质，要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服务，赢得客户满意。 2、前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。 3、严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。 二、服务工作： （一）车辆维修前： 1、及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细

34、询问车况，注明车况及功能情况，以及故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。 2、认真填写维修工作单，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。 4、仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。 5、上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室， 6、其中二联估价单由客户签名认可。 （二）、车辆维修中： 1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修

35、项目。 2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。 3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可后下达工作单给修理工。 4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。 （三）、车辆维修后： 1、当前台接收到修理部移交的维修工作单及车辆已竣工的通知后，要认真检查维修工作单上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况）。 2、上述检查工作完毕确认无误后，将维修工作单立即转交结算处，并立即知会车主。 3、认真做好车辆档案管理，负责及时与顾客进行业务联系，并做好质量服务跟踪工作，及时将信息反

36、馈给上级经理。 4、做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。 车间各组长的职责 1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干，在车间经理及主管的领导下进行工作，应带头模范并监督员工遵守公司的各项规章制度，对全组工作负全面责任。 2、负责组织本组的生产：接受、分配、交割生产工作任务；参与本组生产，指导本组其他人员进行作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；督促本组作业过程中的自检互检工作，并代表本组接受公司技术检查或上级检验。 3、负责贯彻、传达公司各种行政指令，组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进

37、。 4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全组进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生.(在适当时候或任务不足时可抓紧时间进行) 5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。 6、应关心、留意组员的行为动态，及时帮助、开导、解决员工思想问题；应帮助组员提高业务技术水平，应办事公道。 7、在工作中应采取积极合作、配合的态度，除了本职工作份内事完成外，还要积极帮助车间的同事，互相合作，共同完成公司交给的各项工作。 车间管理员职责 一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求，编制车间的生产计划安排，严格掌握各班组的生产进度，保证按时、保质完成生产维修任务

38、。 二、严格遵守操作规程，注意做好防火安全措施；除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员，合理安排生产，加强调控，加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生产率，合理抓紧，抓好加班工作。 三、建立健全各种原始记录，做好各种资料的统计管理工作。认真搞好班组和车间经济核算。定期召开车间生产技术分析会和质量分析会。 四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程，保证安全生产。 五、做好员工思想教育工作，教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律，遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识，认真注意抓好服务的质量效能、速度。 六、做好设备日常维护、保养工作，充分发挥设备

39、效能，及时分析生产故障原因，预防、杜绝事故发生。 七、搞好车间、班组环境卫生，责任落实到个人，搞好文明生产。 八、负责进厂车在各组维修的清库统计上报（即小修、 一、二保应在当天竣工离开班组车库）. 质 检 员 职 责 1、质检员负责实施公司的质量目标，对维修车辆的质量负重要责任。 2、对维修车辆所需操作工艺，应由质检员认可后方能由相关维修人员操作。 3、质检员对维修工所进行的操作过程应仔细检验，认真填写过程检验单，发现不正确的操作方法后必须马上责令维修工改正。对零部件的检验，应依据有关维修标准严格把关，对已达“使用极限”或“大修极限”的零部件，应与车主联系，通知维修工更换，消除隐患于萌芽之中。

40、 4、质检员对维修工所提出的问题应与接车员协商后迅速找出方法解决，尽量避免对维修进度及质量有影响的问题出现。 5、质检员对钣金工已完成工作应仔细检验是否达到质量标准才交给其它组去完成下一工序。如他组员工提出钣金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按派工单所要求拆下而不拆等问题，应立即要求钣金返工并追究相关人员责任。 6、质检员对喷漆完工的车辆应仔细检验。如发现有沙眼、水泡、皱纹及颜色不符坚决不能出厂，并追究相关人员的责任。 7、质检员对竣工车辆应严格检验、把关，认真审查，确保竣工车辆符合出厂标准对发现质量问题的，必须迅速解决并追究相关人员的责任。 8、质检员对需试车的车辆要小心谨慎操作，确定车辆及人员

41、的安全保障后进行试车，试车所得数据及车况反映给维修人员，并协助维修人员作出分析，解决问题。 9、质检员在对维修竣工车辆确定其符合国家及行业标准后，应如实签发竣工检验单及出厂合格证。 10、质检员必须对接车员或顾客详细阐明车辆维修流程及相关检验方法，并告知竣工后使用所需注意事项，并依据维修内容及车况确定其质量保证期。 11、质检员对于每一辆进厂维修车辆均应督促接车员进行质量跟踪，并及时分析情况，保证维修质量，切实为顾客服务。 维 修 工 职 责 1、贯彻国家有关的维修原则，即预防为主，强制维护，定期检测，视情节修理。 2、修工对所维修车辆应小心爱护，工作时注意车辆的外观及油漆，三件套及护罩应全部

42、齐全。 3、维修工不得随意驾驶车辆；施工期间，除因工作需要外，其余人员一律不准擅自进入待修车的车厢内，打开音响或空调。否则，给予罚款处理。 4、维修工不得使用车辆内部物品及随车工具。更不准占为已有，不准放车上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等 5、维修工对车辆维修时，必须严格按照广州本田汽车公司所要求流程操作，某些工艺必须使用专用工具，不得野蛮操作，切实保证维修质量。对某些高科技含量的电气（如安全气囊，电脑）更应谨慎操作。如违规损坏，要按售价赔偿。 6、在维修过程中，维修人员对上一段维修工序应做出认真检验，对有疑问或有错误的地方及时向车间主任或质检员反映，保证工艺流程的顺畅和维修质量。 7、维修工在对车辆维修时应真实的填写维修工作记录，详细记录操作内容及方法。 8、维修工应按照派工单上所列项目