2023年物业品质服务提升方案.docx

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1、2023年物业品质服务提升方案2023年物业品质服务提升方案平安方面重点加强平安团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户供应便捷服务; 2、增加岗位的主动性，对相识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段，进行平安军事训练，提高客户对平安的直观感受; 4、制作宣扬画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息，消退平安隐患; 6、定期开展平安日等活动，通过平安宣扬展板或DV播放进行宣扬引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下

2、车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控; 9、片区管家定期到平安班组开座谈会，与一线平安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护重点提升公共设施完好性和修理刚好性 1、制定公共设施保养安排，实施预防性管理，在公共设施出现问题前刚好整改;制定夜间巡查安排，夜间安管员、公共设施维护人员和片区平安主主管参加其中，重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必需在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制; 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和修理人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施

3、维护状况进行评比，较好的进行激励，形成片区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都刚好通过公示栏知会客户; 环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，供应适合本小区的管理方案，包括人员聘请、培训、作业流程、考核方法等; 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件; 3、物业公司定期评比外包单位优秀员工，赐予肯定嘉奖，提升外包单位人员工作主动性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区; 4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点; 5

4、、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉干净整齐的居住环境; 6、定期调整作业依次和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的依次，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 7、全员片区化管理，划分责任区域，避开死角存在; 8、强调全体职员人过地净，要求平安固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾; 绿化养护重点提升客户观感 1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节美化; 2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种; 3、开拓

5、思维，外出学习，在小区内做一些标记性的植物造型; 4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护安排，并落实到位; 5、加强专业技能培训，驾驭小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作; 6、每年制定乔木修剪安排，避开乔木过于茂密而影响业主的日常生活; 7、为客户免费供应绿化养护学问的询问，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 交通秩序重点加强对乱停放车辆管理 1、高峰期支配专人引导客户的进出与车辆停放，削减客户等待时间，刚好处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户找寻车位的时间，规范车辆停放; 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流

6、分别管理，可加开原有消防通道; 3、对常常违规的车主，各岗位必需熟知其信息，从其一进入小区起先，车场岗就要进行提示，还要定期实行电话提示和上门进行沟通，直至此车主变更违规习惯; 4、对于停车位不足的区域，要主动的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足状况如路面或广场; 5、增加小区车位信息的透亮度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提示业主在买车前要充分考虑停车位的问题; 6、定期实行专项宣扬，如文明行车宣扬月、小区交通秩序宣扬月等，通过实行各类活动进行广泛宣扬; 7、收集社区周边汽车修理服务单位紧急联系电话，选购简易更换汽车轮胎工具并依据须要帮助更换汽车轮胎。 家庭

7、修理重点关注修理的刚好性、收费合理性及返修率 1、制定落实客户投诉、家政修理回访制度，发觉问题刚好改进，并刚好将回访状况汇总发送相关责任人; 2、将家政修理服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单打算物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化; 3、家政修理完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，修理效果不志向、客户有异议的，刚好将信息传递给工程办跟进处理; 4、家庭修理回访状况每月形成报告，将当月发觉的问题汇总分析，以便改善家庭修理服务; 5、每季度组织家政修理人员阅历共享会，共享家政服务创新方法、家政修理小窍门等; 6、设置家政修理实操基地，强化技术人

8、员专业技能提升; 7、探讨家政修理量化考核制度，激励技术人员工作主动性; 8、家政修理人员依据社区客户家政修理的需求和家政量实行弹性工作制; 9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通沟通会，发觉并解决流程方面的问题; 10、在修理任务完成后，主动询问业主是否还有其他需求; 11、将社区四周家电修理服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户供应清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。 客户服务新业主，留下美妙的第一印象. 1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣扬。 2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场

9、服务人员培训资源的投入。 3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。 4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，便利后期服务。 5、印制装修提示单，标明装修留意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题; 6、片区管家制定访谈安排和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象

10、; 7、将每月的管理费帐单刚好通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户; 8、在节假日发短信祝愿客户，实行大型社区文化活动时发短信通知客户; 9、保修期满前一个月，统一发短信提示客户; 10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决; 11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决方法，统一回复口径; 12、通过社区文化活动的开展，了解客户的爱好爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈安排; 13、依据客户爱好不同，在实行社区文化活动时，主动通知客户参与; 14、加大小区社团建设，通

11、过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有安排的成立新的社团; 15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系; 16、对雅居乐满足度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈安排，将这类客户培育成优质客户。假如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝愿，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特别关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀; 17、每月进行经理接待日活动有针对性的解决问题; 18、每月有重点有主题的集中进行文明宣扬和引导工作，如文明养犬宣扬月、文明行车宣扬月、杜

12、绝高空抛物宣扬月、物业服务宣扬月等; 19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣扬卡等，依据客户须要发放给客户; 20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台; 21、客户服务专业细分：依据客户的生活习惯、性格特征、爱好爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便刚好调整客户服务的资源; 22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否刚好。通过模拟群诉等突发事务，梳理应急处理流程; 23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟识度; 24、每季度分片区实行客服人员恳谈会，沟通阅历，探讨疑难问题的解决方法; 25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部沟通学习; 26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成; 27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警; 28、每周召开部门例会时，将未刚好完成的投诉分析缘由，确定解决方法; 29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。