2023年客服岗位职责工作描述（精选多篇）.docx

《2023年客服岗位职责工作描述（精选多篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客服岗位职责工作描述（精选多篇）.docx（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客服岗位职责工作描述（精选多篇） 推荐第1篇：游客服务部岗位职责描述 乐园游客服务部岗位职责描述 职位：游客服务中心员工 部门：游客服务中心 制定：游客服务中心经理 日期：2023年6月 批准：总经理 页数：共3页 工作职责概述： 不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件，游客咨询服务及各种便捷服务。 相关联系部门： - 直接行政主管：游乐服务中心经理 - 下属管理部门：游客服务 职责概要： 1、概述 2、客诉处理 3、广

2、播呼叫 4、遗失物品招领 5、租赁服务 6、突发事件处理 7、其他 概述： 1、构建部门规范化服务流程及工作标准 2、对工作流程进行控制，组织工作并持续完善 3、部门日常管理 4、确保团队接待工作有序进行 5、巡检通报工作 6、发现重大问题及时处理并通报公司领导 7、处理重大赔偿客诉问题 8、根据各季运行情况，有效配置人员 9、妥善应对各类突发事件 10、机动配合临时需要 11、完成领导交办的各项工作，接受领导指挥调度 客诉处理： 1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。 2、收集整理游客的意见和要求，每日20:30前将有关信息反馈相关部门。 3、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，

3、2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。 4、热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。 5、指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。 6、向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。 7、游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。 8、接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。 9、工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，

4、安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。 10、按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。 11、对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。 12、当接到群体性投诉事件时：一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；当事态严重时，部门将及时上报公司领导，做出相应处置。 广播呼叫： 1、做好每天播音流程：开园广播词音乐或园内活动播音午休音乐毕园广播词。 2、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。 3、逢园内有活动

5、或节假日，各时间段提前15分钟播报。 4、开播前10分钟认真检测设备性能是否正常。 5、广播内容要求规范。 6、游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，5分钟内联系广播室广播。 遗失物品招领： 1、游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。 2、失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。 3、水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。 租借服务： 1、游客服务中心

6、为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。 2、游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。 3、顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。 4、各免费使用用具押金明细为：残疾车押金：500元、婴儿车押金：300元不等、雨具押金：50元。 5、游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况，若有损坏立即报修，确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。 突发事件处理： 1、当接到反映有突发事件的报告或求救电话时；应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发

7、生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。 2、根据所发生事件的性质，应在半小时内通报相关情况，并进一步核实。 3、游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事件发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。 4、事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并到现场核实情况，并做好登记备录。 5、客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况，同时与部门当班经理汇报，部门经理负责将情况报告公司。 6、以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。 7、属地救

8、护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。 8、及时报告，信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。 其他： 1、免费提供园内导游图。 2、免费提供旅游咨询。 3、免费提供交通信息。 4、免费提供针线包。 推荐第2篇：岗位职责描述、 岗位描述 作为一个投标员我的主要工作就是： 负责项目招投标和陪标工作 1、寻找到的投标项目，按业主要求时间和指定地点购买有关招标项目简介、投标资格要求、标书制作要求的信息资料； 2、投标文件的制作及标书中涉及到的相应工

9、作; 3、负责投标文件的编制、整体投标文件的排版、打印、复印、装订等工作，并按规定如期完成标书制作; 4、负责与项目负责人、公司相关部门积极协调投标文件编制过程中的问题，确保投标文件按时投递； 5、在规定的时间和地点递交标书； 6、在规定的时间和地点开标； 7、回答标书评委会的相关问题，或补充相关资料； 8、等待开标结果； 其次 负责项目备案工作 1、负责项目备案需要整理文件编制、排版、打印、复印、装订等工作，如期完成备案； 2、与相关部门协调备案编制工作中的问题； 3、在规定的时间地点上交备案资料； 最后 1、负责领导安排的网上教育证件考试挂学时工作以便人员考试； 2、负责协调配合吕怀江业务

10、催款工作； 对工作中应注意的问题及长远规划 一、在工作中自己容易犯的错误及改正方法 容易犯的错误 在完整的投标流程这让我清楚的看到了自己对专业知识的不足，工作刚一上手很多方面抓不到重点而且区域范围都抓不准，特别是在日常工作处理上，缺乏一定的灵活性，对有些事情考虑得不够周全，但通过向一些有经验的同事学习，在后期的工作中我会逐步得到改善的。 改正方法 1、时刻向领导、同事及其他相关工作部门学习，补充自己的专业知识。 2、提升自己的工作能力，同时还要学习如何为人处世如何高效沟。 3、以后无论做什么事请，都要提前做好准备，工作要严谨，问题要及时沟通。 4、在以后的标书自作过程中一定要做到用心、细心、耐

11、心。 5、标书做好后，不要急着打印，一定要找几个同事进行复审，因为在做标人的思维模式中，标书已经定型，自审的话，很难审出错误的地方，而别人的思维没有被固定，反而可以很轻松的就把问题给揪出来。 二、长远规划 在工作中，我将我的规划分为3个阶段，即萌芽阶段、成长阶段和成熟阶段。 萌芽阶段 萌芽阶段主要是熟悉日常工作。及熟悉投标事宜，这个阶段是犯错的高峰期，很多事情抓不准，所以作为新人，我时刻鞭策自己，在工作中多看多听多做，恪守投标守则，明确自己的岗位职责。在完成工作的同时不断思考，总结经验，为以后的发展做基础。 成长阶段 成长阶段通过领导同事的指导，坚持制作工作计划，明确工作任务并高效完成。清楚自

12、己对专业知识那些方面的不足，时刻向领导、同事及其他相关工作部门学习，补充自己的专业知识，提升自己的工作能力，同时还要学习如何为人处世如何高效沟通。培养了自己严谨耐心、全面考虑问题的工作态度，在工作中找方法提高算量的准确性。要拓展知识面、积极沟通交流、培养良好心态。 成熟阶段 成熟阶段通过对工作的不断学习与锻炼，对基本工作技能方面有更进一步的提高，在工作效率上也会有一定的改善。思想境界、业务素质、工作能力都得到最大幅度的提高。积极主动接触各种相关专业，提高自己实际操作能力，积极参加自学大专考试，钻研专业技术，提高业务能力和专业水准。 作为2023年加入公司的新员工，在以后的工作中，我会更加努力的

13、像其他同事学习，迎接来自工作的挑战，争取尽快具备独立工作的能力，为鲁焱的辉煌贡献自己的力量。 推荐第3篇：岗位职责描述 总经理岗位职责描述： 岗位名称：总经理 直接上级：董事长 直接下级：副总经理 职责说明：制定公司中长期发展目标，建立公司组织构架，决定人事任免。制定年度工作计划。授权各部门管理职责权限，批准各项管理制度，确保公司各项经营利润指标完成，全权向公司董事会负责。 权限：制定公司质量目标、管理方针 审批各部门请示报告；经营活动使用资金。 副总经理岗位职责描述： 岗位名称：副总经理 直接上级：总经理 直接下级：各部门部长 职责说明：执行总经理制定理的年度工作计划，指导各部门制定年度工作

14、目标。设定下属部门的人员编制，考评部门工作绩效，制定部门劳动工资标准，确保公司制定的各项利润指标完成。所有工作为对总经理负责。 权限：制定：分管部门工作目标、管理制度规定 审批：各部门劳动工资标准。 生产部长岗位职责描述： 岗位名称：生产部长 直接上级：副总经理 直接下级：车间主任 职责说明：组建本部组织构架，负责车间主要的人事任免。主持本部的日常工作。负责指导员工的技能培训。执行公司下达的各项生产任务，执行公司下达的工艺标准。确保产品质量、食品安全。 权限：制定：本部生产计划、工作目标、劳动工资标准 审批：本部生产物资领取、员工病事假。 品管部长岗位职责描述： 岗位名称：品管部长 直接上级：

15、副总经理 直接下级：检验员、化验员、技术员 职责说明：组建本部组织构架，负责科室主要的人事任免。主持本部的日常工作。负责指导员工的技能培训。执行公司下达的各项生产任务，负责制定生产工艺标准。确保产品质量、食品安全。 权限：制定：生产工艺、作业指导书；实验室工作制度、管理程序 审批：本部物资领取、员工病事假、本部劳动工资标准。 推荐第4篇：客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档

16、案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.

17、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的

18、信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 推荐第5篇：客服岗位职责 收银客服规章制度 为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下； 1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。 4.、每天必须将所有

19、收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房 5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。 6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。 9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。 10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。 13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不

20、允许购物 15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。 16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。 17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20.现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。 当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。 推荐第6篇：客服岗位职责 1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行

21、面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。 推荐第7篇：客服岗位职责 客服岗位职责 1 客户服务 2 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。 建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。 制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。 负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。 负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。 积极配合

22、营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。 三、技术支持 1编写本公司客户服务技术资料。 2组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。 3根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。 4建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。 6综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。 7广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给

23、相关部门参考。 8定期编写客户服务工作简报，通报部门工作情况。 四、配件专员 1负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。 2审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3协助仓库做好维修配件台帐。 4每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6负责安排发运配件的打包。 7协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8编制和修改维修零配件价目手册。 五费用结算 1审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3负责客户费用结算资料的

24、整理、归档和保管。 4定期统计费用结算金额并编制明细报表。 5协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。 六区域客服代表 1接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。 3开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。 4初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6协助各客户服务网点做好维修配件的申购和

25、管理。 7积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈 9遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。 10不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。 七信息管理员 1处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。 4建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5

26、负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7完成部长安排的临时任务。 八维修组 1负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。 3督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写售后服务维修单，保障维修质量和服务质量。 4负责维修部配件的管理，做到帐物相符。 5定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。 9

27、优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。 推荐第8篇：客服岗位职责+ 客服岗位职责 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的3需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严

28、格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行4客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导

29、航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户

30、订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 推荐第9篇：客服岗位职责 岗位职责 部门及人员： 客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员 客服主管职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。 3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。） 4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。 5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。 6.培训客服并总结日常店铺运营中

31、出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。 8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。 9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。 10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。 客服职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。 4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产

32、品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客： （1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。 （2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等） 7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。 8、良好的工作执行力，严格

33、按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。 9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。 10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。 打单职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。 2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保

34、存，以便查询。 7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。 8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。 美工岗位职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。 3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。 4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。 7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门

35、一些日常的图片和网页制。 8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。 9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。 物流岗位职责 1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格 2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。 5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

36、6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度. （注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。） 推荐第10篇：客服岗位职责 四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发202319号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知 各分公司： 为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将客服岗位职责印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。 附：客服岗位职责。 二一五年八月四日 主题词：岗位职责 通知 报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司 四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 2023年

37、8月4日印 1 客服岗位职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成

38、本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求 (1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 2 (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，

39、有奉献精神。 第五条 客服员工岗位职责 (1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 (1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 3 (4)

40、 客服员工代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司； (6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容流程与工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而

41、客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程： 1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理； 2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调

42、相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.注意事项 上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则 l 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）； l 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 (2) 主动回访 1.工作目的及内容 5