2023年最新话务员个人工作总结优秀模板示例三篇.docx

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1、2023年最新话务员个人工作总结优秀模板示例三篇 我们不能盲目机械地对待工作，要能正确相识自己，经营好自己的特长和短处，话务员的工作总结你知道怎么写吗？以下是我和大家共享最新话务员个人工作总结优秀模板示例三篇相关参考资料，供应参考，欢迎你的参阅。 话务员个人工作总结1 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上阅历，是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具

2、备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。 3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序： 1、建立客户看法表(或投诉登记

3、表)之类表格。 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。 5、客户确认处理方案后

4、，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉的方法： 1、确认问题 仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析

5、问题 在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。 将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严峻性，到何种程度? 你驾驭的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。 假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点? 解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网 3、相互协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

6、 a：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系? b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望? c：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。 d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? e：公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司看法的代理人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。 4、处理及落实处理方案 帮助

7、有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。 四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点： 1、耐性多一点 在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要指责客户的不足，而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐性地听完了客户的倾诉

8、与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。 2、看法好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中看法不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车

9、费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用宛转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户悲观并很快离去。 5、补偿多一点 客户埋怨或投诉，很大程度是因为他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，

10、往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品运用等，也可能是精神上的，如致歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。 6、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问

11、题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士帮助等。 7、方法多一点 许多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、致歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参与企业内部探讨会，或者给他们嘉奖等等。 五：六步骤平静顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。终归客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、细致倾听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。仔细听取

12、顾客的话，把顾客遇到的问题推断清晰。 2、充分的致歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 致歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰原委是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗? 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告知你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际状况。 你还要搞清晰

13、顾客究竟要的是什么?假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何运用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，假如有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢? 你要做到： 知道问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。 4、提出解决方法。 对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗

14、?作为公司可以有更多的选择，比如： 打折。 免费赠品，包括礼物、商品或其他。 名誉。对顾客的看法表示感谢。 私交。以个人的名义赐予顾客关怀。 5、询问顾客的看法。 顾客的想法有时和公司想像的差很多。你在供应了解决方案后再询问顾客的看法。假如顾客的要求可以接受，那的方法是快速、开心的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当全部的投诉发生时，解决问题的关键是干净彻底地、令顾客满足地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，假如你接着跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要伤心钱，给顾客一个电话或者

15、传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否须要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下推断。 客户是因为信任你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思索，站在客户的立场上看问题。 假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 话务员个人工作总结2 各公司话务员岗位的员工，在从事了一年或较短时间的话务员工作中，完成了哪些工作业绩，有哪些收获与体会呢？以下是一位话务员工作总

16、结： 有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关切帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作

17、越来越有信念。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚起先的时候，或多或少的有些惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序

18、也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网 俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。 一、主动打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调

19、就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创

20、建更好的业绩。 20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作安排如下： 一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行详细谋划，明确内容、时限和须要达到的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。 二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、主动进取的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司

21、的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！ 话务员个人工作总结3 20xx年即将结束，这一年里, 在站领导和科长的正确指导下，我学到了很多学问，也积累了一些工作阅历，在同事们的支持和相互帮助的同时，使我在工作方面不断探究，不断发觉问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。 回顾这劳碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下： 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论

22、是科室工作和个人工作，都在发生着改变。首先，整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长，刚起先毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确无误的供应他所须要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，变更工作看法。面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，刚好转变工作看法，保持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合实力的熬炼，即板报设计、博客管理及

23、每月的旅客座谈会，让我经验了一个充溢而欢乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而绽开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作状况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔软、语气要亲切，还要业务学问好、沟通实力强、处理特别事务要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。 通过这次科室人员的调整，我重新谛视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马

24、虎，同事间要相互提示，规范服务用语，时刻留意服务看法。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣扬的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在相识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会视察工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的实力。后来，也在王主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的改变，了解我们服务项目的多

25、样化。 再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于视察科室的动态，有些好人好事未能刚好写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也相识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难心情。 以上是我这一年来的工作状况，为了使明年在各项工作上能有所进步，安排如下：1.干好本职，规范工作流程、文明服务、端正看法，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣扬。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上，变更一下形式，让旅客真正相识到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和QQ的更新做好监督。4.将同事写得比较好的文章收集起来，举荐给主编，充溢我们的德馨坊。5.主动参与站上和科室组织的各项活动，刚好协作领导交办的工作。 新一年即将来临，我会用我的实际行动，来变更现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，信任在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。