2023年vip客户总监岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年vip客户总监岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：客户总监岗位职责 客户总监岗位职责 一、全面负责客户满意度指标的监控与落实 1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控； （1） 针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； （2） 针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； （3） 客户总监每周对流程中出现的问题进行关注，针对重复出现的问题与销售部领

2、导沟通，制定整改措施，确保问题得到解决； 2.组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的具体改善标准； （1） 定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题，制定相应的改善标准； （2） 针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题，制定相应的改善标准； （3） 针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准； 3.负责对业务职能部门服务过程中整改情况进行监督考核；（1） 针对业务部门销售部、售后部出现的问题，有部门总监写出整改措施，客户部针对整改后的结果进行验证，并将验证后的结果上报公司总经理，有总经理最终决定如何考核； （2） 针对服务流程中出现

3、的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发现的问题汇总，告知客户总监，使用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、抱怨表等； 4.监控客户可接触区域内的环境整洁，维护经销商的品牌形象； （1） 有展厅经理每天依照2023年现场检查表对公司的各项设施进行检查，发现不达标问题有相关部门写出整改措施，并对整改后的结果进行跟踪验证； （2） 使用的工具有2023年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表； 5.支持和跟踪业务部门客户满意度管理工作的改善；（1）针对满意度工作中出现的问题，客户关爱部所有人员都应支持销售和售后部门的工作，对于满意度出现的问题，对整改后的问题进行关

4、注； 二、客户抱怨与投诉管理 1.建立和完善客户抱怨与投诉处理制度；（1）按照厂家的要求制定客户抱怨和投诉的制度，监督“抱怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施情况，对于制度中的内容根据实际情况定期进行修改和完善； 2.及时协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果； （1） 针对400投诉、回访中的投诉，第一时间将抱怨单下发至相关部门，有部门负责人第一时间与客户联系，针对投诉内容尽快给与客户解决，抱怨单最迟3天内必须进行封闭，部门责任人将问题处理完毕后将抱怨单交与客户部，有回访员对处理后的结果进行验证，确保客户对本次处理结果满意，客户总监对每次处理后的结果要进行关注； （2） 使用工具有抱怨处理单

5、、抱怨签收单、回访录音； 3.改善服务流程，提高客户满意度； （1） 针对服务流程中出现的问题，与服务部领导、公司总经理共同商议改善流程的具体实施内容，确保流程中的问题得到改善，从而提高客户满意度； 三、客户信息管理 1.建立CRM客户信息数据库并不断完善； （1）每月月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统，要对系统中常规回访、流失率、客户抱怨处理等内容进行关注； 2.监督客户信息的准确性； （1） 为了保证客户信息的准确，要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实，交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实，发现信息不准确，写出抱怨单有销售部进行处理，对于成交后1周内的客户，回访员

6、在进行电话回访的时候，要求再次对客户信息进行核实，确保信息准确性； （2） 要求信息员对客户信息进行审核，销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等所有文件交与信息管理员，信息管理员对所有文件进行审核； 四、提高客户满意度与忠诚度 1.建立健全公司的客户满意度、忠诚度提升策略 （1） 制定公司各项满意度目标，及满意度考核方案，并定期根据满意度得分情况对考核方案进行修改； （2） 对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容； 2.负责对各岗位工作的指导，负责对部门整体工作的统筹安排；（1） 针对本部门内的员工，个别岗位应制定岗位

7、指导手册、操作流程等文件性内容； （2） 对于工作中的安排，在晨夕会、周会、月会时作出安排； 3.负责上海大众车主俱乐部的组建、日常运行和完善； （1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求保证车主俱乐部的日常运行和完善； 4.负责与相关部门配合，确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果； （1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果； 5.结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动； （1）应针对不同的客户，策划一些维护客户关系的活动，如工时打折、生日礼品、配件打折、爱车课堂、自驾游

8、等的活动； 6.推动公司客户关系管理，结合客户资源，拓展销售、服务渠道； 五、完成上级领导交办的其他任务（参考KPI） 1.C （1）每次CSS月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 2.Csi （1）每次Csi月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 3销售推荐介绍率 （1）关注销售推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 4服务推荐介绍率 （1）关注售后推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 5.

9、MS （1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 6.PT （1）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 六、相关权利 1.客户关爱部管理授权 （1）根据厂家DOS要求，制定各岗位的岗位职责，明确职权，便于日常管理； 2对部门经营发展规划，体制建设与调整，机制建立与完善享有知情权和建议权; （1）对于本部门经营发展规划享有知情权和建议权； 3.对部门突发事

10、件有上报的权利和直接处理的权利; （1）对于本部门可控范围内的事件，可以直接上报公司领导，部门内部问题有直接处罚的权利； 4.对本部门及其他部门的员工在一定范围内有考核的建议权和奖惩的建议权;（1）在满意度考核方面，客户部有考核的建议权和奖惩的建议权； 5.根据公司经营费用管理规定，对本部门经营费用有监控、审批的权利 （1）对于本部门内部的经营费用，所有支出费用必须有客户总监签字审批； 七、工作协调关系 1.内部协调管理:总经理、销售部、售后服务部、行政等内部各部门，部门内部各岗位;（1）内部工作应多于上级领导沟通，与部门有关的问题，要与相关部门多沟通； 2.外部协调关系：SVW等 （1）在满

11、意度考核方面，有不懂的问题或是不明白的商务政策要及时与分销中心商务经理进行沟通，寻求帮助； 推荐第2篇：客户总监岗位职责 1.对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作。2.与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写出重要工作的创意简述。3.协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力。4.与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系。5.协助客户服务部总监、客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务。6.指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧，对其品牌服务小组成员作出定期评估。7.协调其所负责的客户群与其他部门之间的合作关系，定期对其负

12、责客户及客户群内各成员作出定期评估报告和发展建议。 推荐第3篇：客户服务总监岗位职责 1.协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务。2.与策略总监一起,带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述,有很强的客户提案能力，协助执行创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力。3.与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系。4.指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧。5.协调客户服务部与其他部门之间的工作关系.6.定期作出部门评估报告和发展建议。 推荐第4篇：客户总监岗位职责说明书 客户总监岗位职责说明书 考核

13、评估： 以工作内容为考核评估依据，对专业能力、综合素质进行考核评估，作为转正、晋升、调薪的重要依据。 工作内容: 1、向总经理负责； 2、根据总经理的要求，完成公司下达的业绩指标。拓展公司客户市场和销售业绩，开发新客户，增加公司营业收入。 3、负责客户部全面管理工作，制定完善的工作流程，确保日常工作有效实施，对团队业绩负责、对管理失误负责、对质量事故负责； 4、定期向总经理提交客户需求情况分析报告及调研报告，为公司的总体经营部署提供可靠依据； 5、需求引导与挖掘：以客户和市场为导向，能独立进行与客户的深度沟通，完成对客户需求的启发式引导； 6、负责客户关系的建立与日常维护，准确把握客户的需求，

14、参加各类客户会议，提出互动方面的见解和建议； 7、负责把控项目运作推进程度，监控项目运行进度，协调策略团队为客户定制相关方案，全面负责提案工作； 8、经总经理委托后代表公司与客户签定合同，确认责任、付款方法等事宜，向总经理提交合理化意见和建议，规避风险； 9、领导、建立与健全和客户、上级主管部门间顺畅的沟通渠道，处理各环节相互之间事务矛盾和问题； 10、制定下属员工岗位职责，综合其履行情况进行考核打分与评价； 11、合理分配下属员工工作，提高工作效率，培养员工团队协作意识与独立工作能力，积极推动所管辖部门各项重点工作的完成； 建立团队内部组织体系，负责团队管理与建设，选拔优秀员工加以培养，计划

15、、指导、协调、激励下属的日常工作。 推荐第5篇：VIP客服岗位职责 VIP客服岗位职责 1、公司客户档案资料的建立。 把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。 2、制定客户促销方案，客户回馈政策。 目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。 3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。 掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本

16、企业自己内部的实际情况，便于参考。 4、客户联系，定期回访，客户服务。 以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。 配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

17、 把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。 7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直

18、接报告总经理，由总经理给予处理方案。 8、配合公司对外的各项公关活动。 代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。 篇二：客服人员工作职责 一:售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人

19、交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录

20、下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施

21、，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法: 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也

22、不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度 你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得

23、领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进

24、服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或

25、传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退

26、货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某

27、部门领导)或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五:六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉

28、，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗 篇三：客服咨询岗位的工作职责 一、遵守院的各项规章制度; 二、有效的倾听技巧; 三、提出明智的问题问诊; 四、显示积极、乐观的态度，树立医务人员健康的心态; 五、善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间; 六、熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧; 七、与顾客建立并维护友好关系和信赖; 八、愉快友好的讲话声音; 九、能使

29、用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。 推荐第6篇：总监岗位职责 1.执行同艺中心成本核算管理和考核评价体系。2.协助同艺中心执行主任制定科普开放发展规划，推动并确保营业指标的顺利完成。3.承担科普开放日常管理工作，建立规范、高效的运营管理体系，营造积极的团队氛_。4.全面策划及统筹制定科普开放对外开放的发展方案，明晰定位、目标、发展战略并落实项目的实施与开展。5.组织科普活动的策划及实施。6.负责科普开放各项工作开展与实施有效性的监管。7.结合科普开放收人利润核算部门人员岗位津贴、绩效津贴。8.组织实施市场开拓及招商工作。 推荐第7篇：VIP客服专员岗位职责 VIP客

30、服专员岗位职责 直接上级：售后部经理 工作职责： 一、客户接待 1、主动问好并引导进入客户休息区的客户入座； 2、主动询问客户的饮用需求,并按照要求双手将饮品送上(注意客户是否续杯)； 3、主动介绍客户休息区的功能设施及客户活动,并按客户需要提供相关道具(可销售饮品)； 4、客户离开座位后及时清理桌椅,并将物品归回原位,检查所有物品是否有遗漏。 二、精品销售 1、观察客户,对陈列的精品感兴趣的客户应主动上前询问,并对客户感兴趣的精品进行简要介绍、报价等。 2、如客户购买则协助开单销售。 三、客户调查 1、配合客服、市场、销售、售后等部门展开客户问卷调查； 2、在引导客户问卷填写时要做好问卷内容

31、的解释工作。 四、VIP客户休息区日常管理 1、负责VIP休息区电器设备（电视、空调、电脑等）的日常启用、关闭工作； 2、及时更新VIP休息区型录架、报刊架资料。 推荐第8篇：火车站VIP客户服务体验厅岗位职责 火车站VIP客户服务体验厅岗位职责 （一）岗前管理 1、设备检查：到岗后首先检查贵宾厅内所有设施、设备是否正常运转，包括IPTV、笔记本、台式机、冰柜、手机加油站等，如遇问题及时维护、报修。 2、卫生清洁：打扫厅内卫生，包括地面、台面、杯具、电脑、演示桌等物品清洁，保证物品布置、期刊陈列整齐有序、垃圾筒没有杂物。 3、茶点检查：检查厅内所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内，

32、备好开水。 4、调节温度：营业前更换厅内空气，调节厅内温度，保持良好服务环境。 5、交接管理：查看交接班记录，清点有价卡等物品，有无未完成，需特别注意的交接事项。 6、仪容仪表：按规定着装，确保妆容完好，保持精神饱满的状态上岗。 7、班前会：每日值班长组织当班人员进行班前会。 （二）上岗管理 1、上岗期间严禁溜班、窜岗、做与工作无关的事（如看书、杂志、电视，吃东西，听音乐等）。 2、接待处人员如因工作需要暂离岗位时，应放置离席提示牌，并尽快返回，如无故离席，视同窜岗处理。 3、上岗期间手机应置为震动，禁止打私人电话聊天，如有紧急 情况，通话应控制在三分钟以内。 4、上岗时必须着工装，佩带通行证

33、和工号牌。 如因个人原因遗失工号牌、通行证等工作物品，由个人承担补办费用。如出现岗位调动、辞职等情况，需将工装、工牌等工作物品交还公司。 5、严禁在工作场所打闹、嬉戏。 6、严禁携带机场明确规定的刀具、火机、易燃易爆等危险品通过安检。 7、上岗期间严禁闲杂人等入厅聊天等，如有需要到其他贵宾厅沟通，需注意个人形象，礼貌与对方前台人员交流，并尽快返岗，严禁进入对方前台。 8、严禁公物私用，擅自挪用厅内公共物品。 9、厅内人员公务手机需确保24小时开机，如离开本地，需提前向值班长和上级主管请示。 10、严禁将公司文件、培训资料借给他人，严禁打印、复印、携带出厅，如有违反，视情节严重给予通报批评。 1

34、1、严格按贵宾厅服务规范、流程接待客户，任何情况均不能与客户发生争吵。 12、严守企业秘密和客户信息，严禁向外人泄露公司内部信息和用户的通信信息。 13、上岗期间工作人员应遵守各项规章、制度，服从值班长现场管理与调配，如有工作意见可下岗后与值班长或上级管理人员沟通，严禁上岗期间不服从管理，尤其是在客户面前发生争吵行为。 14、值班长应做好现场服务规范监督管理，总结当天工作情况对 工作人员服务规范行为点评、提出整改意见和要求，提交考评建议。不得包庇工作人员违规行为。 15、值班长针对在上岗管理制度或服务流程规范上不达标的工作人员可先进行单独沟通，沟通结束后在沟通记录本上签字。对于1个月内多次（3

35、次及以上）违反服务标准或制度且仍无改正意见的员工可向上汇报。 （三）离岗管理 1、关闭电源及设备：关闭厅内所有电源及设备。 2、卫生清洁：彻底清洁厅内卫生，包括杯具、台面、桌面、地面、垃圾筒、电脑等物品，严禁过夜。 3、关闭门窗：离厅时务必关闭好门窗，防止失窃。 4、物品清点：清点好厅内物品，尤其是保险箱贵重物品，做好交接记录和值班日志。 5、班后会：每日值班长组织召开班后会，简要点评当天服务情况及注意事项。 推荐第9篇：运营总监岗位职责 运营总监工作职责： 1、负责公司天猫店铺及其它电子商务平台的总体运营，带领所属运营 团队实现营销目标，完成公司下达的销售目标； 2、负责店铺整体规划、营销、

36、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 3、负责店铺日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管 理工作； 4、负责店铺日常维护，保证店铺的正常运作，优化店铺及商品排名； 5、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 6、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 7、负责监控订单发货、中差评、投诉及退款等事宜； 8、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 运营总监任职要求： 1、大专及以上学历，二年以上天猫店铺运营推广及团队运营管理经验； 2、熟悉天猫的运营环境、天猫制定的交易规则、天猫的推广roi、天猫 网站广告资源； 3、熟悉淘宝网营销，熟悉淘宝网会员

37、的购物习惯和购物心理； 4、精通天猫店铺的维护方法和技巧； 5、对数据非常敏感，善于分析数据，具备良好的数据分析能力； 6、具备良好的分析与解决问题的能力； 7、具备较强的服务意识和良好的人际沟通、协调能力，能够适应高效率 的工作环境，具备团队合作精神和领导能力； 8、为人诚信正直，具有高度的责任心，有耐心，抗压能力强。篇2：运营总监岗位职责 运营总监岗位职责 1、在董事会领导下，贯彻执行董事会决议，负责领导、管理本公司全面工作； 2、负责组织编制本公司年度、季度总体经营规划，制定营销策略、措施，并安排组织实施； 3、负责公司年度、季度财务预算决算及相关重大财务费用开支计划的审批； 4、负责安

38、排行政/财务、业务副总经理工作，明确其职责、权限、并监督； 5、组织协调各部门工作，听取各部门工作汇报，提出决策性意见； 6、负责上报材料总结、报告的政策性把关审核及上下行文的签发。主持向有关部门，机构的工作汇报； 7、负责制订本公司企业文化建设，战略方针。运营总监（coo）要全面负责公司的市场运作和管理；/参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；/推动公司销售业务，推广公司产品，组织完成公司整体业务计划；/建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；/负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；/维持并开拓各方面的外部关系；/管理并激励所属部门的工作业绩效。 其权

39、力范围主要是： 1.对公司的生产经营有计划权、建议权、否决权、调度权 2.对下属各职能部门完成任务的情况有考核权 3.对下属各职能部门经理的工作有指导权和考核权； 4.对总经理决策有建议权。 其责任范围主要是： 1.对公司年度生产经营计划的完成负组织与协调责任； 2.对公司中、长期发展规划负组织、推动责任； 3.因调研信息严重失真，影响公司重大决策给公司造成损失，应负相应的经济责任和行政责任。篇3：运营总监岗位职责 运营总监岗位职责 职责范围： 1、个人操作 1.1 认真贯彻总经理所布置的各项工作，全面掌握下级部门(自助餐 厅、客房部、茶艺会所)日常工作的情况。 1.2 负责审核下级部门人员定

40、岗、定编、定员及健全岗位责任和考 核制度工作。 1.3 全面掌握自助餐厅、茶艺会所、客房部主管的岗位职责，随时 对下级主管进行工作考察。 1.4 负责处理下级部门员工对人事、培训提出的建议和投诉。 1.5 制定酒店的长远规划、年度计划。 1.6 了解下级部门编制及用人情况，掌握部门工作负荷程度。 2、管理督导 2.1 督导各下级主管对酒店客房、公共区域、餐厅、茶艺会所等 保持高标准的卫生及面貌负责。 2.2 教育部门主管对待服务工作要有团队工协助精神。对待下属 员工必须公平、公正。 2.3 管理和督导各部门的工作，确保下级部门人员熟悉酒店设施、 功能，以便帮助客人，确保客人得到最满意的服务。

41、2.4 严格控制和督导下级部门执行规范工作程序，做好失物招领、 钥匙控制、安全及应急程序等工作，并对员工和客人的安全 及健康负责。 2.5 审订下级部门的工作计划、总结、请示、报告和发文。 2.6 轮流当值，作为值班领导。 3、财务责任 3.1在发展的基础上控制和安排部门成本和制定各下级部门的每 年财政预算，以确保财政预算平衡。 3.2计划部门总体财政预算，包括新增设备、棉品的添置、建筑 整改和设备修理，以提高酒店服务水平。 3.3 制定各部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完 成各项接待任务和经营指标 3.4控制部门各种成本消耗,掌握部门物品使用、申领、调拨状况; 减少破损，杜绝浪费

42、。 3.5协助制定员工工资、福利、培训、员工设施、员工活动等计 划和年度预算 4、人事培训 4.1负责酒店各项培训计划的审定，报请总经理批准后组织实施， 同时检查、督导部门主管计划和组织日常部门培训计划，尤其要加强新员工有关个人礼貌、工作效率、服务规范、仪容仪表、交际、工作知识的培训和各种安全知识的培训。 4.2建立并完善“管理人员的替补梯队系统”。做好各级人才的 储备工作。 4.3有效管理下级部门人员，建立和保持良好的上下级和与员工 关系。构建和谐团队以确保客人得到最快捷、满意的服务。 4.4指导主管进行评估机制：比如雇佣、奖励、忠告、暂缓及必 要时解除职务，以确保适当的人员分配和高效率的工

43、作。 4.5明确培训需求，完善日常培训计划，履行培训任务。 4.6保持本部门员工仪容仪表的统一规范。 5、物料责任 5.1加强各下级部门物资和食品类的管理，确保物资不发生霉坏变 质。 5.2加强各下级部门对固定资产的管理，定期进行盘点，避免丢失 和控制破损量；设施设备的管理，检查、清理、汇总设施设备使用情况，保证所需维修项目及时得到维修。 5.3管理和控制经营设备、布草及制服、各类食材存储数量的盘点， 清楚成本的控制。 5.4向上级汇报有关设备、工作方法、供应品及装饰品的管理方法。 5.5负责检查各部门对各类办公物品的成本和能耗控制 。 6.1确保下级部门区域无各类事故发生。（食品安全、消防安全、安全操作等） 7、跨部门及分部门协调 7.1 负责同其他部门总监保持良好的工作关系。 7.2 协调各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。 7.3 与各部门保持密切联系和良好关系，协调好各部门之间的关系。 8、汇报及会议 8.1 出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上传下达，下情上呈。 8.2 定期完成各种工作报告交予上级领导。 8.3 在酒店例会上就部门工作做出回顾、整理以提高工作效率，同 时在例会上解释新的政策和方向 。 9、其他工作 9.1 严格遵守酒店的规章制度，以确保酒店高水准的服务。执行上