2023年下半年客服工作计划6篇.docx

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1、2023年下半年客服工作计划6篇 为了争取把工作做得更好，我们须要制定一份完备的工作安排，为了我们在工作中更好的成长，一般都会提前写好工作安排，我今日就为您带来了下半年客服工作安排6篇，信任肯定会对你有所帮助。 下半年客服工作安排1 （一）创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时运用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必需办到、办好；不行忽视细微环节问题；对着装、仪表、手势等需严格留意， （二）转变服务观念，把“要我服务”变更成“我要服务”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，主动主动”的

2、看法，深化到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中去，同时为客户供应质量三包处理（包修、包换、包退） （三）增加责任感、增加服务意识，团队意识。主动主动地把工作做到点上、落到实处，削减服务时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，削减客户因我司质量问题，产生的埋怨感，尽量削减不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，同时也增加团队合作实力，来更好的服务于客户。 （四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门（责任部

3、门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订订正预防措施。每周对客户投诉状况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 以上，是我对xx年下半年的客服工作安排，可能还有许多不清楚，不明白的地方，希望领导、同事们多多赐予支持与帮助。展望xx年，我会更加努力、仔细负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。 下半年客服工作安排2 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，主动融入现场管理服务部的新发展;以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象;以

4、勤奋工作为主攻方向，树立即苦钻研的敬业精神;以拓展爱好爱好为追求，不断提升自身的综合素养。 二、工作目标 20-年要全面协作现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作： 1.转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应看法”、“看法确定一切”，心态的好坏干脆影响着一个人对工作的看法。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思索问题，处理事情时，必需跳出以前的思维方式，摆正自己的

5、位置，树立服务意识，切实转变工作角色，主动融入部门的新发展当中。 2.加强学习，提升个人素养 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教化，而且要擅长学习、勤于思索，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3.拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与-价值相结合。我坚信只要多为-做贡献，就能更多获得- 的敬重与确定，才能更好的实现自我价值。-为我们员工施展个人才华供应了广袤的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创

6、建性的做好自己的工作。 4.强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必需加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性; (1)。对于常规工作，要依据部门制定的每季、每月、每日工作安排开展，力求做到每天有目标有安排的做好每项检查工作，同时做好巡察记录，发觉问题即使与相关部门沟通解决。并协作班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必需依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，执行标准统一化。 (2)。要主动协作班长下达的指定任务，对于所管楼

7、层，要常常与销售部领导和员工沟通，提出合理化建议及看法，主动参加楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。 (3)。顾客投诉接待与处理。坚持接着向老员工学习处理阅历，驾驭新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通沟通，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。 下半年客服工作安排3 劳碌的20-年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总

8、结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自20-年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20-年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在

9、7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园

10、区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。 所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员

11、，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪

12、容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外

13、，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。 让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化。

14、 物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。 得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销

15、商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了-小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20-年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费

16、的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。 下半年客服工作安排4 【售后客服】 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的看法要好，具备良好的沟通实力，有肯定的谈判实力。 3、要特别熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时

17、间有条件的状况下，节日可以送上祝愿。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的实力。 4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。 5、自信也是特别重要的，拥有健康乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。 6、目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当变更小的方向。 【电话客服】 在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做： 1)建立一支熟识业务，而相对稳定的销售团队。 人才是

18、最珍贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝合力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。 2)完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理方法。 销售管理是老大难问题，销售人员外出探望，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主子翁意识。 3)培育销售人员发觉问题，总结问题，不断自我提高的习惯。 培育销售人员发觉问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素养，在工作中能发觉问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务实力提高到一个新的档次。 4

19、)建立约访专员。(建议试行) 依据销售同事在外出探望过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然变更行程，毁约，不在家的状况，使安排好的行程被打乱，不能顺当完成探望的目的。造成时间，资金上的奢侈。 5)销售目标 销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。依据公司下达的销售任务，把任务依据详细状况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。 我认为公司接下来的发展是与整个公司的综合素养，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

20、 详细的其他工作安排如下： 第一步：聘请员工 1、看销售人员的心态及人品 2、让他们清晰公司、我及他们自己的目标 3、建立一个和谐的具有凝合力的团队 其次步：培训员工 1、让员工学习产品学问及互联网常 2、培训员工的销售和与人沟通的技巧 3、培训员工的快速成交法 4、引发员工的主动性和责任感 5、使团队的每个人与各个部门的员工和谐相处 第三步：发挥员工的个人优点 1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关切他们的身体健康，家庭生活。工作状况，刚好订正他们的错误思想及行为)。 2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动

21、中无上下级和大小之分。让员工发表看法和见解) 3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀 第四步：让员工去市场上熬炼 1、发觉问题刚好调整(思想主动地为公司服务) 2、详细问题详细分析(首先突破自己的懒散、执着和担忧得罪人的心态，主动主动与员工沟通，引发他们的主动与责任感使他们与自己的目标达成一样) 3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结阅历取长补短。不断扩展业务，提高效率。 第五步：凝合团队的力气 1、凝合团队的力气，发挥的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝合力，团结互助进取，让我的团队更强大。 第六步：开发新客户，同时

22、挖掘老客户 1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的缘由，找出缘由及解决方法。 2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面 3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加信任我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。 4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更亲密。更和谐的状态，创建更佳的效益，使从无意向到签单。 第七步目标达成 1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大 2、公司也会更加的强大 3、让我

23、的团队成为-行业的虎狼之狮。 4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司赐予支持与帮助。 【商场客服】 (一)工作重点 1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。 和全部管理人员协作做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。 2、加强制度建设，提高管理水平。 和全部管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并依据新店实际运营状况修改、完善，保证营业正常。 3、节能减耗，节约开支，降低运营成本。 和全部员工一起努力，在工作中注意节能减耗，节约不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。 4、旺季来临，调

24、整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，刚好跟踪解决客人看法及投诉，提高服务质量。 5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项消遣项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝合力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。 6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和看法，不断提高工作默契与管理效率。 7、仔细按时完成领导支配的其他工作。 (二)需跟进完成的工作 1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使全部人员都娴熟驾驭。 2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清晰了解奖惩依据，心服口服，有利公允。3、和全部管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。 4、新

25、员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内驾驭应当了解的全部服务学问和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。 5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和运用交接本等方式改善这种状况。 6、和全部管理人员一起接着做好提高服务细微环节及感动服务工作。 【公司客服】 一、完善公司及部门组织架构 1、公司组织架构建设确定着企业的发展方向。鉴于此，人力资源部在20-年首先应完善公司组织架构及人员编制。基于稳定、合理、健全的原则，制定出一个科学可行的组织架构，确定和区分各职能部门的权责，使每个部门、每个岗位的职责清楚明朗，科学适用，确保公司发展持续性及运营规范化。 2、组织架构设计须

26、全面考虑公司整体发展战略和将来一年内运营须要进行设计。同时注意可行性和实操性。因为公司组织架构既是公司运营的基础，更是业务部门编制、人员配置的基础，组织架构一旦确定，除经公司高层特批以外，人力资源部对各部门的超出组织架构外人员增编将有权予以拒绝。 二、完善职位分析 1、职位分析是公司定岗、定编和调整组织架构、确定每个岗位薪酬的依据之一，通过职位分析可以了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容，也有助于公司了解各部门、各职位全面的工作要素，适时调整公司及部门组织架构，进行扩、缩编制。具体的职位分析能给人力资源配置、聘请、考核及员工培训供应依据。 2、详细实施安排： (1)拟对现有职位分析，在此基

27、础上人力资源部将于3月底完成现行职位信息调查，汇总各职位分析草案发送各部门确认，由各部门负责人提出修改看法，修改完成汇总后报人力资源总监审批后备案，作为公司人力资源战略规划的基础性资料。 (2)公司职位分析必需严格根据公司组织架构内的全部职位进行分析，未涉及到的职位信息分析由人力资源部会同该职位所属部门进行撰写。 (3)安排达成后将运用到公司组织架构实际规划中，削减人力资源管理的重复性工作，同时人力资源部需留意做好部门间的协调与沟通工作。 三、人员聘请配置安排 1、考虑到公司目前的发展和经营状况，在20-年人才聘请与配置安排中，严格执行董事长(总经理)最终审批的20-年度人力资源需求安排，尽可

28、能的节约人力成本，做到人尽其才。 2、聘请渠道：以网络聘请为主，兼顾兰州人才市场聘请会，适当考虑高校校内聘请会。 3、详细实施安排： (1)20-年13月份，依据各部门人力需求安排参与12场现场聘请会及毕业生供需见面会。 (2)与各类聘请网站合作，储备须要的人才。依据需求和网站聘请效果随时发布聘请信息。 (3)聘请前做好打算工作，与用人部门沟通，了解特定需求;聘请广告(聘请职位描述与任职要求)的撰写、聘请时公司宣扬品及支配面试相关事项。 四、员工培训与开发安排 1、员工培训与开发是公司长期发展的最重要工作之一，有利于培育员工的忠诚度、凝合力。通过对员工的培训与开发，提升员工的工作技能、学问层次

29、，有效改善员工工作效率，增加公司综合竞争力。 2、详细实施安排： (1)依据公司年度经营目标及20-年培训需求，会同金润玉公司、金嘉玉公司编制20-年度公司员工培训安排，根据培训安排内容由集团公司人力资源部制作成PPT的。 (2)培训方式： a中旭股份到公司授课; b外派相关人员参与中旭的学习; c选拔内部工程师进行内部管理和工作技能的培训; d以老带新、以师傅带徒弟等形式培训; e组织发起员工自我学习与学历进修等。 3、安排培训内容：依据各部门需求和公司发展须要而定，主要侧重以下几个方面： (1)管理类：营销管理、人力资源管理、自我管理、时间管理等。 (2)专业学问：大理石加工专业学问、设备

30、管理、质量管理、营销策略、房地产专业学问、房地产行业法律法规。 (3)素养教化：职业礼仪、沟通方法、团队协作、奉献精神等。 (4)新员工的培训等。 4、培训支配： (1)各子公司组织员工参与PPT教学、专业学问培训原则上每月一次。 (2)将公司常规的培训文件制定成册，制作PPT培训教材。 (3)以工程师、部门负责人为主建立培训师队伍，由集团公司人力资源部牵头、各子公司、部门负责人组织培训。 (4)建立电子版专业学问、行业学问库，包括：房地产相关学问、电子相关学问、商务礼仪、业务学问、大理石基本学问、设备管理、质量管理、平安管理等电子文件夹，共享给员工，便于员工随时学习。 (5)安排组织12次户

31、外拓展、户外活动等培训，培育员工团队精神及开放的心态。 (6)人力资源部将在20-年3月30日前完善公司培训制度及详细培训安排并报集团副总批准后下发执行。 五、薪资管理与员工福利安排 1、本着“对内体现公允性，对外具有竞争力”的原则，行政人事部将在20-年度完善薪资管理与员工福利的规范工作。进一步做好员工激励工作，更好的挖掘员工的工作主动性、主动性、稳定性及对企业的忠诚度、荣誉感。 2、详细实施安排： (1)人力资源部于20-年上半年完成公司现有薪资与福利状况分析，结合公司组织架构设置和各职位工作分析，提交公司薪酬分析草案。 (2)力争公司薪酬水平达到行业中等偏上水平，保持薪酬的竞争性，以利于

32、公司聘请优秀人才，给公司创建持续的利润。 (3)依据经营状况逐步调整现行员工福利项目。 (4)有安排有针对性的制订其他激励政策：季度、年度优秀员工评比表彰，员工内部升迁制度建立等。 六、绩效管理完善与实施安排 1、20-年，推行公司绩效考核体系。以达到绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。有效激励员工不断改善工作方法和工作品质，建立公允的竞争机制，持续不断地提高组织工作效率，培育员工工作的安排性和责任心，刚好查找工作中的不足并加以调整改善。 2、详细实施安排： (1)将年度优秀员工评比与整个年度的月度考核结果相挂钩，并以此参考规划年度奖金发放，同时对全年绩效考核数据进行汇总及分析，提交公

33、司作为员工年度调薪的依据。 (2)依据公司发展目标，人力资源部按部就班的对公司各部门进行关键绩效指标的设定，设立公司各职能部门各个岗位的KPI指标库。其中以人力资源部为先进行关键绩效指标的设定，结合平衡积分卡对部门各岗位人员进行月度及年度绩效考核。 (3)绩效考核工作牵涉到每个部门、每个员工的切身利益，因此人力资源部在保证绩效考核与薪酬体系挂钩的基础上，还要做好绩效考核根本意义的宣扬和说明答疑工作。从正面引导员工用主动的心态对待绩效考核，以期达到通过绩效考核改善工作、校正目标的目的。 (4)绩效管理在操作过程中留意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺当进行;保证建立科学、合理、公允、有效的绩

34、效考核体系。 七、企业文化与员工关系管理 1、创建良性企业文化，协调处理员工关系，合理限制企业人员流淌率，是行政人事部门的基础性工作。 (1)人员流淌限制年度目标：正式员工年流淌率40%。 (2)员工关系协调处理目标：完善公司相关体系，熟识劳动法规，尽可能避开员工关系纠纷。 做好离职沟通与分析，争取做每一个离职员工没有较大怨言和缺憾，树立公司良好的形象。 2、详细实施方案： (1)为有效限制人员流淌，首先把好严格用人关。行政人事部在20-年将对人员聘请工作进一步规范管理。一方面，严格审查预聘人员的资格，不仅对个人工作实力进行测评，还要对忠诚度、诚信、品德等进行综合考查。另一方面，任何部门须要人

35、员都必需经行政人事部面试和审查。各部门用人需求须于每月2530日报行政人事部，由行政人事经理审核，行政人事总监审批方可聘请。 (2)行政人事部刚好地驾驭员工思想动态，做好员工思想工作，有效预防员工的不正常流淌。了解每一位辞职员工的真正离职缘由，从中做好分析，找出应对方法，避开员工不正常流淌。 (3)员工关系处理，行政人事部从公司根本利益动身，尽可能为员工争取合理合法的权益。站在客观公正的立场上，协调好公司与员工双方的关系。 (4)建设企业文化，从制度、文化活动、价值观各方面全面宣导及实施。 (5)组织评比季度优秀员工，嘉奖通知，全员参加，增加员工集体荣誉感与向心力。 (6)组织各种活动，丰富员

36、工的业余生活，如每月生日会、公司年会等。 八、完善修订规章制度 1、20-年行政人事部将对公司日常管理规范进行完善，并制订改善更新措施，形成完整统一的管理体系。通过培训、监督、指导等方法加强员工意识，加大执行力度，确保体系能高效执行。 2、详细实施方案： a、由行政人事部于3月29日前统一对现行的管理制度做核查，依据现行状况赐予更新及修订。 b、依据公司已经实施的规章制度，统一规划世纪财宝(海纳世纪)管理制度体系，编撰制度大纲待审批完后由行政人事部收集各部门现有工作流程、管理规定及相关资料，汇总分析制定详细制度修订安排，于3月27日前落实到相关部门予以编写。 c、公司管理制度体系包括：管理总则

37、(公司简介、企业方针、企业宗旨、组织架构等)，职责体系(部门职责、岗位职责等)，通用管理制度(人事管理、行政管理、办公用品及设备选购管理、财务管理、费用报销等)，部门管理制度(部门管理制度、一般管理规定、工作流程、运作表格表单等)。 d、行政人事部负责定期核查及管理规范的维护、更新、回收、发文等。 九、行政服务与成本管控安排 1、20-年，行政人事部将以月度预算为依据，对公司行政服务与成本管控工作予以完善和补充。基于常规工作的基准上，重点完善内部沟通、办公室管理及公共关系管理，严格限制管理成本。 2、详细实施安排： (1)内部沟通： a、建立内部沟通机制。行政人事部加强员工访谈的力度。主要在员

38、工升迁、调动、离职、学习、调薪、绩效考核或个人出现思想波动的时机进行，每月访谈员工不少于4人次，并将每次访谈记录向部门经理及集团副总进行反馈。 b、完善其他沟通机制。如员工满足度调查、经理助理睬议等行政人事部将接着保持和完善。 c、加强公司人员危机意识，不泄露公司任何机密。 (2)办公室管理： a、于20-年元月30日前，制订办公室管理制度，规范办公场所物品摆放、卫生清洁及人员着装、工牌配戴、礼节礼貌、消防平安等规范;并将在日常工作中加强监督检查。 b、规范管理办公设备及资源：如打印机、复印机、传真机、饮水机、前台管理，报刊杂志管理等，专人负责，尽量实行无纸化办公，节约办公成本。 (3)后勤支

39、持管理： 选购与库存管理：严格遵守公司选购流程，本着节约的原则货比三家，有效保证质量，严格限制进出。每季度对固定资产及库存进行盘点，上交库盘点表，协同财务进行库存检查，保证公司固定资产在可控、节约、有效运用的范围内。 (4)公共关系管理： a、加强行政人事部对外关系的协调及维护，如：政府、工商、法院等，确保其对公司相关工作的支持;同时需留意与一般业务单位如保险公司、固定供应商等的关系维护。 b、帮助公司领导做好客户接待工作。 下半年客服工作安排5 20-年7月，我正式升任-园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然许多人不了解客服工作，

40、认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。 其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我信任随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时间如梭，转瞬间20-年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密协作下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作安排。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的主动性

41、和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内部管理，增加员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业学问参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的详细职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的详细要求和标准。 对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员实行不同的方法激励员工的工作主动性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、主动的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系

42、的窗口，客服人员的服务意识和服务素养干脆影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。 加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热忱、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是帮助开发商销售楼盘，严格根据开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、亲密协作各部门的其他工作，做到内外协调一样，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 20-年工作安排要点 一、接着加强客服人员的整体服务水平和服务质量，依据前期物业管理不同阶段制定相应的培训安排。 二、帮助开发公司销售楼盘，着手打算前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、亲密协作各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成果在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素养偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务