2023年售后服务.docx

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1、2023年售后服务 售后服务方案 1.曙光服务宗旨 曙光公司的服务宗旨：用户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。曙光服务的目标：把客户的满意度提高到100%。曙光服务的口号：让用户感受到曙光的服务无处不在。 2.客户满意的服务策略 1、服务标准化：在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。 2、服务产品化：将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。 3、服务体系化：建立三级服务体系，遍布全国的服务网点，让客户在最短的距离感受

2、到曙光最全面的本地化服务。 4、服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。 5、服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。 6、服务电子化：针对具备上网条件的用户，采用远程登录的方法进行诊断和维护系统故障。这种方式操作简便，节省经费，深得用户的欢迎。 3.完善的售后服务体系 网络遍全国，三级服务体系，服务有保证 曙光公司以北京总部为核心，在全国范围内建设了的三级服务体系，为用户提供全方位的服务。 曙光三级服务体系 曙光公司技术支持部是第一级服务，提供电话、送修和现场服务等

3、，解决用户的任何问题。曙光公司在北京建立了曙光全系列服务器产品及软件产品的技术支持部，在该部门拥有雄厚的技术专家队伍进行7*24小时技术支援，拥有依托于国家智能计算机研究开发中心的全面高端的检测检验设备和充足的服务器备件，为曙光机客户提供第一级服务保障。总部的技术支持部，负责三级服务体系的管理中心体系的支持和管理工作。 曙光分支机构和授权技术服务中心是第二级服务，曙光已在全国建立了近150个分支机构，包括25个平台和100多个授权技术服务及培训中心。为当地用户提供电话、送修和现场服务及培训服务等。每个平台及授权中心都设有本地区或本地域的技术支持中心，每个技术支持工程师，都经过曙光专业化的学习和

4、培训，并持有上岗证书，拥有一流的技术和一流的敬业精神。 经曙光认证授权的渠道成员是第三级服务， 曙光目前已在全国发展了500多家代理商和千余家经销商，曙光公司也为每个代理曙光产品的商家都提供了标准化、专业化的技术支持培训和严格的上岗认证和服务授权，逐渐形成本地化的服务网络。技术服务的本地化，使遍布全国的曙光机用户都能享受到亲切和便捷的技术支持服务。 先进的智能化客户响应中心为您提供“远程诊断” 曙光客户响应中心是曙光投入巨额资金建设而成的远程诊断系统。服务热线电话：800-810-0466和400-810-0466。 一打就通的技术支持热线、几十条话路，使您最快联系曙光的专家服务； 同时每一位

5、客户都能及时得到“专家门诊”服务； 具有远程诊断工具，可以让曙光多位技术专家直接或间接地帮助您解决问题； 在此电话队列中做支持服务的工程师是各产品线的资深工程师，能够在最短的时间内准确判断出问题所在，并提供最有效可行解决方案； 本地备件，缩短周期 曙光公司很早就在全国建立了备品备件库，并寻求备件本地化的解决方案，使得许多原来需要长途运输的备件，如今在本地就可以进行修复，降低了备件成本。现在，曙光公司备品备件库的合理分布，以及本地化解决方案的推广，使曙光公司维修的备件命中率成为服务器厂商中最高的之一。 曙光服务组成 曙光产品的售后服务主要分响应中心和现场支持两大部分。当用户遇到问题时，首先联系位

6、于曙光的电话响应中心，响应中心的工程师通过远程诊断，并解决可以远程解决的问题，对于不能远程解决，需要上门服务的问题由专人统一派单到现场服务中心。 曙光的派单系统将记录从用户报修到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递。同时，响应中心的工程师将通过服务系统监控维修事件的全过程，直至服务结束。 5.售后服务处理流程及响应 服务方式 电话(包括400/800技术服务热线)、传真和电子邮件支持； 远程拨入和远程登录支持在取得用户授权许可的条件下，通过远程登录或MODEM远程拨入用户的系统，进行诊断和修复； 现场服务在通过远程服务不能解决问题时，技术服务中心派出现场服务工程师到现场为用户

7、服务； 服务内容 电话支援 客户响应中心设立多种电话热线支持，以各地分公司的本地化服务手段确保服务的迅捷、高速。用户在系统运营中遇到任何问题，都可以从客户响应中心得到电话支持和帮助，其中包括技术咨询、技术故障解决、产品技术、保修服务和厂商协调等。一旦接到用户请求电话，客户响应中心的工程师将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。 通过客户响应中心服务热线，用户可以得到724（每周7天、每天24小时）的电话支持服务。 日常维护服务 在系统投入运行后，我们通过完整的技术培训向用户进行系统移交，并协助用户完成系统日常维护工作，保证系统的正常运行。 技术巡检 定期技术巡检服务，检查系统的工作情

8、况，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。 服务流程 电话服务工作流程： 客户通过热线电话提出服务请求； 客户服务工程师了解客户服务请求内容，填写系统问题单； 客户服务工程师初步分析判断故障原因； 如果客户服务工程师通过电话服务方式解决了客户问题，就直接在系统问题单上记录问题处理结果，存入系统档案库，存档备案； 如果客户服务工程师不能通过电话服务方式解决客户问题，就立即通知现场服务工程师故障情况； 现场服务工程师迅速赶赴现场解决问题； 填写系统维

9、修单，记录故障处理过程，请求客户签章确认； 系统维修单存入系统档案库，存档备案； 为了保证系统问题能够得到及时解决，客户服务工程师对于现场服务工程师的问题处理全过程进行跟踪管理； 以上是基本的服务流程，在实际处理時会有一定的灵活性，目的是在最短的时间内解决系统故障，保障系统的正常运行。 客户服务请求电话客户服务工程师了解服务请求内容，填系统问题记录单初步分析判断故障原因能通过电话能否解决问题？不能通知现场工程师故障情况通知现场工程师故障情况赶赴现场解决问题填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签字确认存入系统档案库，存档备案 电话服务流程 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务 售后服务