2023年售后服务顾问培训工作总结三篇.docx

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1、2023年售后服务顾问培训工作总结三篇售后服务顾问培训工作总结三篇 工作总结是对某一时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总探讨，从而分析不足，得出可供参考及改进的阅历。下面是我带来的三篇售后服务顾问培训工作总结，希望大家喜爱! 售后服务顾问培训工作总结1 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目用户满足的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满足的理念与管理 企业必需赢得客户的信任，只有建立在彼此相互信任的状况下，客户才会对你的服务满足，对你的企业、对你的品牌满足，从而达到品牌的忠诚度。 用户满足，必需做到满意客户的需

2、求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的改变由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创建出品牌形象、售后获益及用户满足的三赢策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前许多4S店面对这个问题都表现得很恐惊，很胆怯的看法，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉?如何能在投诉中取得双赢呢?这须要有肯定的技巧与阅历。 1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时呈现品牌的主动形象与我们

3、的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户供应几套处理方案供其选择，争取双赢。 三、售后服务流程 东风端庄特约商售后服务流程的核心流程的五大价值： 1-体现出的顾客为中心的服务理念 2-呈现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范全部服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满足度，并提升服务效益，以及东风端庄售后服务的预约、接待、修理、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的'每个环节的重要性

4、 。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程： 打算迎接客户 → 欢迎客户 → 询问故障推断故障 → 填写托付书 → 确认托付书 → 接收车辆修理 → 支配客户离开→车间进程限制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访 2合理的修理价格和精确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增加客户的信任。 3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱惜，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。 4、服务顾问应随时与修理车间、

5、客户保持联系，随时了解车辆的修理进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细微环节，不行自行修改以削减客户埋怨。 5、对完工车辆要做好三检辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。 6、在车辆交付中做好结算，具体与客户说明修理项目及细微环节，哪些是收费与实惠，哪些是免费的、让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。 7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由修理站处理。 通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的相识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，刚好精确地驾驭客户各方面的动态，注意调查分析，对各种状况进行分析和推断。 最终希望东风端庄能够给

6、服务顾问供应一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，一心一意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风端庄优质的售后服务形象，提高客户最大满足度。 售后服务顾问培训工作总结2 结合20_年售后修理总体运行状况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作安排。客户的承认是对我们工作的鼓舞，指责和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、20_年度售后服务部的主要工作： 20_年售后部营业额：_万余元。毛利：_万余元，平均单车营业额：_元。20_年共进厂_辆，其中润保_辆。(详细数据，可依据部门实际状况。) 二、不足之处 售后服务部

7、成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的主子翁思想，心往一处想，劲往一处使，主动主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、20_年售后服务部的工作安排 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后修理服务部工作绽开安排如下： (一)、客户管理细化 1

8、、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 (二)、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源奢侈;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; (四)、人员培训 随着车用新

9、技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作安排： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品基本学问和实实践操作相结合，特殊是实际接待实力的考核。修理技师注意操作技能和常规故障解除实力的培训，提高员工的整体战斗力。 (五)、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 (六)、团队建设 1、目标和表现形式以公允、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后

10、修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主子翁意识培训;塑造员工服务的工作看法，注意细微环节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。2、实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识干脆与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等实惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的打算，也有信念把服务做得更好! 售后服务顾问培训工作总结3 成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 1、学好本专业的技术。无论从事

11、什么样的工作，专业技术恒久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。至少客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一起先我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心

12、。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经验一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，须要从新学习。 2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好的沟通实力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理打算，因为客户的心情不能确定，终归买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压实力也要强。在这个

13、时候只能当心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理动身，看法要好，肯定不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你究竟会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场

14、抓紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前打算事后总结。在接到客户电话时，必需先了解最详细的状况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的，然后从分析中知道也许要打算元器件，工具什么的。俗话说胜利是为有打算的人的 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况登记来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么孤独孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁;终归背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的起先，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。