2023年全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人”.docx

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1、2023年全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人” 文章全科医生培训系列文章之“全科 医生如何接待病人” 来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容 当一位病人走进全科诊室时，全科医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。全科医学“个性化服务”的原则早已经告诉我们，全科医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇1律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。当然，很少有危急重症患者进入全科诊室，进入全科诊室的病人一般都是诊断明确的慢性病患者，所以，不必专门考虑如何与急症患者交往，只需考虑如何进行急症患者的院前处理和合理转诊。 进入全科诊室的病人一般都是全科医生熟悉的

2、病人，也有一部分第一次接触的病人，大部分都是本社区的居民。全科医生的服务理念应该是通过全科诊室的服务逐渐与社区中的全体居民建立长久、密切的朋友式关系，因此，全科医生在全科诊室中只看到一个人或病人，但要关心与这个人或病人有关的人，如家庭成员、周围邻居、单位同事等。从一个人扩大到一个家庭，再扩大到一个人群，逐渐扩大到社区全体居民。 全科医生在接待病人的过程中应该掌握一些基本的技巧： 1学会打招呼 打声招呼，这是一般的接待礼仪。如果连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被尊重，医生很不礼貌，很不友好。其实，全科医生不必很热情地与病人打招呼，毕竟病人不是来享受什么，而是不得不来，简简单单地说一

3、句：“您来了。”表示关注。一般不说：“您好！”病人心理想：好什么好，好的话我能来吗，就是不好才来的。 最好能记住对方的姓名，有一些已经很熟悉而且与全科医生年龄相近的病人，全科医生可以直呼其名，这样显得亲切。年龄比全科医生大的病人，可以称呼“王大爷、李大娘、张大妈”等，年龄比全科医生小的病人，可以称呼“小李、小王”等。能记住对方的姓或姓名，会让对方很感动。 病人进入全科诊室时，全科医生应该站起来。“王大爷，您来了。”一声简单的招呼，让对方心里热乎乎的。记住，不要主动与病人握手。 2请病人坐下 “快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在6080厘

4、米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。如果有必要，可以适当地移动一下凳子，以便使病人与自己保 持适当的距离。在示范区评估中，有的暗访员在做体验式就诊时，全科医生一直让他们站着看病，根本就没意识到应该请病人坐下看病。 3不要一味地微笑 一些地方的卫生行政部门要求全科医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，全科医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，全科医生的微笑会让病人感觉很不舒服。病人心里想：这医生安的什么心，我很痛苦，他却很高兴，一点同情心都没有。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。全科医生在感情或情绪上应该与病

5、人共鸣，病人高兴，医生也高兴。病人痛苦，医生应该表现出严肃和同情。病人说：千金难买医生的泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人会把医生看成亲人。 4先关心人 现在的医生有一个通病：过分关心疾病，却很少关心病人。有的医生恨不得就直接问：你得了什么病，需要开什么药。医生不愿意多说话，也不愿意听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。因此，如果全科医生第一句话就问：你哪里不舒服？病人马上就会意识到：这位医生也只关心病，不关心人。 全科医生应该先看一看眼前的这位病人怎么样，应该看人问话。如果是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，

6、等等。如果是一位老病人，可以问问病人最近的生活和工作情况。还可以直接说：看您很不舒服，慢慢说，别焦急，感觉自己怎么啦？先关心人，是为了让病人觉得医生对人感兴趣，愿意帮助人。先关心人，是为了与传统的观念和模式区别开来，别一上来就冷冰冰地问：你哪儿不舒服？先关心人，是一种理念上的要求，提醒全科医生，看病先要看人。先关心人，不是一种机械的要求，不是说一定要把病人的各个方面都问清楚了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时需要交替进行。先关心人，还不是指全面了解人，没必要等全面了解人以后，再问疾病发生、发展的过程和规律，关心一下人，可以消除病人的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来

7、说，必须问清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。 5注意接待细节 细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现全科医生对病人的关心。关注细节包括三个方面：一是要关注病人身上的细节，如病人的表情、语气、无意识的动作、穿着打扮等，如果病人说话支支吾吾、动作焦虑不安，那就表明病人有难言之隐，这时，全科医生应该有意识地关紧门，并保证尊重病人的隐私，为病人保密；二是全科医生自己身上的细节，如衣着打扮、表情、无意识的动作、语气等，全科医生在为病人检查前洗洗手，让座前擦擦凳子，表示关注时身体往前倾等。有一位男的全科医生让一位女病人躺在检查床上，拉上帘子，二话没说，伸手帮女病人去解裤带，结

8、果，女病人很尴尬。全科医生的仪表也很 重要，如果全科医生满脸胡子，头发很乱，穿的衣服很脏，病人就会觉得医生的档次和水平很低；病人往往很注意全科医生的表情，如果全科医生皱一下眉头，病人就会感觉问题很严重，如果全科医生说话的语气很神秘，病人会觉得医生有什么严重的事情没有告诉自己；三是注意服务的细节，如详细解释病情、耐心说服教育、反复强调重要的事项、把每一个细节都考虑在内、对每一个环节都认真负责等。全科医生有必要把所有的服务环节都画出来，对每一个服务环节进行管理，实施全过程感动。 6重视与病人告别 给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什

9、么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。全科医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结：您的问题是这样的，所以，您应该怎样做，需要注意 一、 二、三，您已经完全明白我说的话了吗？。要对病人做一些承诺：如果您感觉有什么不好，马上来找我，随时可以与我联系，我会马上帮助您，千万不要觉得不好意思，就把我当作自家人。“好了，今天先这样，一定要记住我说的话”。全科医生应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果全科医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。全科医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。 在病人离开之前，要确认一下：记下病人的出生日期、家庭住址、联系电话或电子信箱了吗？给病人联系卡了吗？病人是否忘记拿自己的物品？ 全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人” 全科医生培训系列文章之“了解病人的方法” 全科医生培训系列文章之“倾听的技巧” 全科医生培训系列文章之“如何尽快与病人建立良好的关系” 全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通” 全科医生 全科医生 全科医生培训系列文章之“通过家庭生活史周期了解病人” 全科医学 全科医生（优秀） 全科医生题解