2023年客户回访岗位职责（精选多篇）.docx

《2023年客户回访岗位职责（精选多篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客户回访岗位职责（精选多篇）.docx（44页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客户回访岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：回访专员岗位职责 回访专员岗位职责 1.工作职责： （1） 受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理； （2） 负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受，记录客户对 公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。 （3） 负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。 （4） 通过电话监督销售和售后流程的执行状况。 （5） 定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部 门总监反馈，以便及时改进。 2.工作内容及行为规范 （1） 销售以出库单为依据，维

2、修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经 客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。 （2） 在恰当的时间（上午9:00-11:30及下午16：00-18：30）对客户进行电话回访，避免影响客户的正常生活和工作。 （3） 用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理 动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。 （4） 正确使用CRM系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将 回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表

3、在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。 （5） 每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。 编制： 审核： 日期： 推荐第2篇：电话回访岗位职责（定稿） 电话服务岗位职责 一、岗位本职 主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。 针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问

4、题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。 二、考核指标 电话回访完成率100% 电话维护完成率100% 三、任职条件 1大专及以上学历； 2有相关客服工作经验者优先； 3基本掌握电子银行业务基础知识； 4具有较强的工作责任心，工作积极主动； 5具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力； 6具有较强的钻研能力； 7具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：Word、Excel、PPT等）； 8具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。 四、主要工作 1负责接听所有内外部业务电话； 2负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解

5、使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。 3负责受理业务咨询并解决客户的问题。 4负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。 5负责针对客户需求，判断分类维护类型。 6负责建立完善客户关系管理体系。 7负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。 8完成领导交办的其他工作。 五、直接上级 中心主管 六、例行工作 （一）年度例行工作 1制定年度相关工作规划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天 2落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：30天 3撰

6、写年度及个人工作总结 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天 （二）季度例行工作 1制定个人季度工作计划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限： 3、 6、 9、12月 需要时间：5天 2电话回访完成率 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限： 3、 6、 9、12月 需要时间：5天 3对电话维护情况进行统计 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限： 3、 6、 9、12月 需要时间：5天 （三）周例行工作 1完成既定的工作计划 完成标准：完成周计划任务 完成时限：每周五 需要时间：1小时 2参加周例会 完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需

7、要时间：1小时 3对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见 完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时 （五）日例行工作 1根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 2回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或QQ远程指导操作的方式解决问题。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 3针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 4接听客户、各支行客户

8、经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 5通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：30分钟 6日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 7完成领导交办的其他工作。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：根据实际工作情况确定 推荐第3篇：客户助理岗位职责 客户助理岗位职责 1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作

9、，包括售楼配合、业主入伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。 2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。 3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、维修养护等工作进行日常检查、监督、指导，及时处理巡视发现的各种问题。 4、负责与客户的联系工作，保持与客户的密切联系，及时了解用户需求，收集、处理客户的求助、建议、咨询、报修、投诉等信息，做好客户回访工作，主动跟踪、处理用户反映的各种问题。 5、做好小区事务管理，包括收费

10、、环境管理、公众文件及公告管理、客户报修与便民服务、客户信息管理等工作。 6、向客户宣传物业管理的有关政策，法规和物业管理规章制度，宣传防火、防盗、健康生活等知识，及时向客户披露物业管理区域内的各种相关信息。 7、负责文书及档案管理工作，做好各项管理服务工作的原始记录，并进行统计分析，为领导决策提供可靠信息。 8、协调各部门、各岗位的工作，使客户服务整体互动、协调、有序。 推荐第4篇：客户总监岗位职责 客户总监岗位职责 一、全面负责客户满意度指标的监控与落实 1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控； （1） 针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标

11、准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； （2） 针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； （3） 客户总监每周对流程中出现的问题进行关注，针对重复出现的问题与销售部领导沟通，制定整改措施，确保问题得到解决； 2.组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的具体改善标准； （1） 定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题，制定相应的改善标准； （2） 针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题，制定相应

12、的改善标准； （3） 针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准； 3.负责对业务职能部门服务过程中整改情况进行监督考核；（1） 针对业务部门销售部、售后部出现的问题，有部门总监写出整改措施，客户部针对整改后的结果进行验证，并将验证后的结果上报公司总经理，有总经理最终决定如何考核； （2） 针对服务流程中出现的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发现的问题汇总，告知客户总监，使用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、抱怨表等； 4.监控客户可接触区域内的环境整洁，维护经销商的品牌形象； （1） 有展厅经理每天依照2023年现场检查表对公司的各项设施进

13、行检查，发现不达标问题有相关部门写出整改措施，并对整改后的结果进行跟踪验证； （2） 使用的工具有2023年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表； 5.支持和跟踪业务部门客户满意度管理工作的改善；（1）针对满意度工作中出现的问题，客户关爱部所有人员都应支持销售和售后部门的工作，对于满意度出现的问题，对整改后的问题进行关注； 二、客户抱怨与投诉管理 1.建立和完善客户抱怨与投诉处理制度；（1）按照厂家的要求制定客户抱怨和投诉的制度，监督“抱怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施情况，对于制度中的内容根据实际情况定期进行修改和完善； 2.及时协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果； （1）

14、 针对400投诉、回访中的投诉，第一时间将抱怨单下发至相关部门，有部门负责人第一时间与客户联系，针对投诉内容尽快给与客户解决，抱怨单最迟3天内必须进行封闭，部门责任人将问题处理完毕后将抱怨单交与客户部，有回访员对处理后的结果进行验证，确保客户对本次处理结果满意，客户总监对每次处理后的结果要进行关注； （2） 使用工具有抱怨处理单、抱怨签收单、回访录音； 3.改善服务流程，提高客户满意度； （1） 针对服务流程中出现的问题，与服务部领导、公司总经理共同商议改善流程的具体实施内容，确保流程中的问题得到改善，从而提高客户满意度； 三、客户信息管理 1.建立CRM客户信息数据库并不断完善； （1）每月

15、月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统，要对系统中常规回访、流失率、客户抱怨处理等内容进行关注； 2.监督客户信息的准确性； （1） 为了保证客户信息的准确，要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实，交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实，发现信息不准确，写出抱怨单有销售部进行处理，对于成交后1周内的客户，回访员在进行电话回访的时候，要求再次对客户信息进行核实，确保信息准确性； （2） 要求信息员对客户信息进行审核，销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等所有文件交与信息管理员，信息管理员对所有文件进行审核； 四、提高客户满意度与忠诚度 1.建

16、立健全公司的客户满意度、忠诚度提升策略 （1） 制定公司各项满意度目标，及满意度考核方案，并定期根据满意度得分情况对考核方案进行修改； （2） 对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容； 2.负责对各岗位工作的指导，负责对部门整体工作的统筹安排；（1） 针对本部门内的员工，个别岗位应制定岗位指导手册、操作流程等文件性内容； （2） 对于工作中的安排，在晨夕会、周会、月会时作出安排； 3.负责上海大众车主俱乐部的组建、日常运行和完善； （1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求保证车主俱乐部的日常运行和完善； 4.负责与相关

17、部门配合，确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果； （1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后如果有俱乐部的话，应按照厂家要求确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果； 5.结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动； （1）应针对不同的客户，策划一些维护客户关系的活动，如工时打折、生日礼品、配件打折、爱车课堂、自驾游等的活动； 6.推动公司客户关系管理，结合客户资源，拓展销售、服务渠道； 五、完成上级领导交办的其他任务（参考KPI） 1.C （1）每次CSS月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 2.Csi （1）每次

18、Csi月报公布以后，针对月报在月度满意度会议中对月报内容进行讲解，并按照满意度考核制度，对相关人员进行奖罚； 3销售推荐介绍率 （1）关注销售推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 4服务推荐介绍率 （1）关注售后推荐介绍情况，针对转介绍情况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 5.MS （1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应按照“卓越核心流程的标准”进行监控，使用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 6.PT （1）针对售后核心流程按照最新版的PT检查表对售后流程进行

19、监控，使用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 六、相关权利 1.客户关爱部管理授权 （1）根据厂家DOS要求，制定各岗位的岗位职责，明确职权，便于日常管理； 2对部门经营发展规划，体制建设与调整，机制建立与完善享有知情权和建议权; （1）对于本部门经营发展规划享有知情权和建议权； 3.对部门突发事件有上报的权利和直接处理的权利; （1）对于本部门可控范围内的事件，可以直接上报公司领导，部门内部问题有直接处罚的权利； 4.对本部门及其他部门的员工在一定范围内有考核的建议权和奖惩的建议权;（1）在满意度考核方面，客户部有考核的建议权和奖惩的建议权； 5.根据公司经营

20、费用管理规定，对本部门经营费用有监控、审批的权利 （1）对于本部门内部的经营费用，所有支出费用必须有客户总监签字审批； 七、工作协调关系 1.内部协调管理:总经理、销售部、售后服务部、行政等内部各部门，部门内部各岗位;（1）内部工作应多于上级领导沟通，与部门有关的问题，要与相关部门多沟通； 2.外部协调关系：SVW等 （1）在满意度考核方面，有不懂的问题或是不明白的商务政策要及时与分销中心商务经理进行沟通，寻求帮助； 推荐第5篇：客户专员岗位职责 1.组织管理：负责执行本部门年度工作计划安排；负责维护商业客户服务管理制度及工作流程。2.客户管理:配合供方做好重点产品的商业客户拓展及公关工作；组

21、织部门的大麵业务活动。3.信息管理：负责产品、竞争对手、客户等市场信息的收集、整理；负责与供应商地区经理以上人员及时沟通相关信息。 推荐第6篇：客户助理岗位职责 1.负责接待投资者的咨询电话，提供各类咨询服务，包括营业部的各项规定、证券业务常识、市场信息、交易记录査询以及交易中出现的各类问题。2.每日开市前及时张贴或以其他方式公告信息。3.会员客户的客户网络和关系管理。4.提供会员客户(中大户及机构客户)的各种事务性服务工作。5.分等级向会员客户提供信息咨询服务。6.客户营销、发展和挖掘新的会员客户。7.金融产品学习和服务创新。，8.会员客户稍案管理。9.策划组织会员客户定期活动及各类服务推广

22、活动。10.根据服务和营销需要，自主扩展服务小组，负责小组整体运作。11.对上级管理部门负责,协调客户与营业部其他服务部门的业务合作。 推荐第7篇：客户管理岗位职责 1.现有客户营销业务的管理。2.进行潜在业务的开拓工作。3.协助市场分析人员收集相关信息。4.客户关系管理，建立客户的相关档案，并实时进行更新。 推荐第8篇：客户总监岗位职责 1.对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作。2.与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写出重要工作的创意简述。3.协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力。4.与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系

23、。5.协助客户服务部总监、客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务。6.指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧，对其品牌服务小组成员作出定期评估。7.协调其所负责的客户群与其他部门之间的合作关系，定期对其负责客户及客户群内各成员作出定期评估报告和发展建议。 推荐第9篇：客户代表岗位职责 1.寻找目标客户，完成销售工作。2.处理相关客户的需求、询问及日常的业务问题处理。3.做好客户服务工作并记录反馈。4.执行营销中心市场调查任务并及时汇总。5.与公司其他部门协同工作。 推荐第10篇：客户服务岗位职责 客户服务岗位职责 1.2.3.4.5.6.7.在客户服务部经理领导下，负责客户服务

24、工作。耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。 对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。 负责协调客户、物业及开发商之间的沟通工作。 户服务工作的原则。 户服务策略。 第一时间内形成服务指令或记录档案。 协助客户服务部门做好客户管理和服务工作。 第11篇：客户经理岗位职责 客户经理岗位职责 1、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。 2、严格遵守酒店各项规章制度。 3、充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。 4、

25、协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。 5、协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。 6、协助负责酒店VIP客人的接待。 7、协助负责酒店各类大型活动的宣传与促销。 8、了解市场信息与竞争对手情况，对市场前景做出预测，及时上报上级主管及决策部门，以便决策层做出准确的市场判断及决策。 9、负责协调酒店与客户的关系。 10、按时按量完成上级及部门交给的拜访任务及各项工作。 11、每周及每月按时以文字的形式向部门上级汇报本周或本月的工作情况。 12、大力拓展网上订房，电

26、子商务业务。 第12篇：客户经理岗位职责 客户经理的职责 1、负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。 2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。 3、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。 4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。 5、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。 6、客户经理应遵循行为规范，具有良好的品德

27、和素质。 7、客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。 8、每日做好工作记录和工作总结。 第13篇：客户经理岗位职责 客户经理岗位职责 1、服从市场经理工作安排和管理，遵守各项规章制度，纪律，努力完成上级下达的各项指标任务。 2、按时、按线路对客户进行拜访，负责向客户宣传贯彻烟草专卖法律、法规和公司规范经营的有关规定，指导客户守法守规经营。 3、了解并掌握客户情况，根据客户的进货记录和守法经营等情况对客户进行分析，制订分类管理计划。对特殊客户实施特殊化服务；对一般客户实施标准经服务；对主要客户实施个性化服务。 4、认真做好重点品牌的宣传促销和新品牌的市场推广工作，主动为客户介绍各品牌的新、优

28、特点，引导市场消费，不断扩大市场份额。 5、做好客户服务沟通和经营指导工作。按可供货源和供应政策指导客户制定好要货计划，督促其及时备足货款，确保“电话订货、电子结算”顺利、有序开展。 6、做好非电子结算户和无电话户的订货、货款结算工作，当日货款必须全部存入金桥卡。 7、根据客户的销售情况、库存情况、货源需求情况、品牌走势等信息，预测市场趋势，做好拜访工作日记，定期做出市场分析。 8、收集、整理市场专卖管理信息，及时向市场经理报告，情况紧急时可直接向专卖稽查中队报告，积极配合稽查中队打击“假、私、非、超”。 9、与电话订货员之间保持经常性的信息交流，提高电话订货的成功率。 10、完成上级领导交办

29、的其他各项工作任务。 第14篇：客户经理岗位职责 客户经理岗位职责 1、市场调研 客户经理是银行的“市场信息员”，要充分发挥与市场距离最近，与客户距离最近的优势，掌握辖区客户结构，确定目标市场，了解金融市场的发展变化、同业的营销措施以及客户所在行业的市场动态等。 2、识别需求 客户经理是客户需求的“采购员”，要经常主动了解客户的金融需求，在各种信息中识别有效需求、真实需求，采购客户所有的需求并挖掘客户潜在的需求。 3、营销产品 客户经理是银行产品的“导购员”，要在了解、挖掘、识别客户需求的基础上，将银行的多种金融产品有机地结合起来，制定满足客户需求的金融服务方案，进而赢得市场，积极营销，增加客

30、户对金融产品和服务的消费量。 4、客户维护 客户经理是银行与客户之间的“联络员”，要在为客户提供服务，满足需求的同时，拓展和维护银企关系。 5、创新业务 客户经理是银行各项业务创新的“推动员”，要不断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，配合产品经理寻求新的产品开发方向，积极做好新产品的推广工作。 6、风险管理 客户经理是银行信用风险的“控制员”，是银行风险管理工作的参与者，要及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产。 第15篇：客户经理岗位职责 2023客户经理岗位职

31、责 客户经理岗位职责 1负责宣传、销售我行公司业务产品，进行客户调研，寻找开发潜在客户，对公司业务产品进行营销 2协助做好逾期贷款本息的催收等工作，控制贷款风险 3受理公司类客户授信申请，对客户基本条件进行初步审核 4对符合基本条件的公司类客户授信申请，开展贷前调查、分析，独立完成授信调查报告，并对报告内容的真实性负责 5负责客户的日常管理，及时了解并反馈客户需求，提供相关产品介绍和金融服务，协助办理相关业务，满足客户需求，保证业务手续的完整性和真实性 6开展贷后管理工作，对客户进行不定期查访、授信业务用途监控和定期监控，完成查访报告和监控报告，采取必要措施防范、控制和化解业务风险。 7配合风

32、险经理对不良资产进行初期管理;根据规定配合不良资产的移交，协助清收 8维护与现有客户之间的良好关系，建立客户档案，实施跟踪，定期联络并推荐新产品，提高客户对我行的忠诚度和贡献度 9承担并完成规定指标以上的存款、贷款、结算、客户开发、贷款质量和贷款收息等项任务 10完成领导交办的其他工作 客户经理岗位职责 岗位素质要求： 1.品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守公司与客户的秘密。 2.营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 3.知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉公司各方面业务。 4.分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析

33、，对客户需求有较强的预见力。 5.筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。 6.协调能力。善于表达自己的观点和看法，与公司管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。 合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发管理经验。 岗位职责内容： 对于不同的行业、不同的公司，对客户经理岗位职责的制定要求不同，下面就介绍比较普遍的岗位职责： 1.联系客户 客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有产品需求只需找客户经理，客户

34、经理应积极主动并经常地域客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。 2.开发客户 对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在不是我公司的客户，有待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己未发现某些需求，急待引导。 3.营销产品 根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极准备推销公司产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需

35、求，要及时向有关部门报告。 4.内部协调 客户经理是公司对外服务的中心，每一客户经理都是公司伸向客户的友好之手。因此，客户经理“把握”的每笔业务都是公司的财富，需要所有相关部门全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。 客户经理岗位职责 职位要求 初、中级客户经理应具备以下条件： (1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守与客户的秘密。 (2)营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 (3)知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉各方面业务。 (4)分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析

36、，对客户风险有较强的预见力。 (5)筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。 (6)协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。 工作内容 (1)访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。 (2)细分客户。确立目标市场和潜在客户。 (3)风险管理。有效监测和控制客户风险。 (4)客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。 (5)客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。 (6)沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。 (7)谈判。与客户进行业务谈判。 (8)办理业务。指导客户办理各种业务。

37、第16篇：客户经理岗位职责 客户经理的岗位职责 1.所有手谈客户的接待工作，按照公司动线图和话术，充分并准确的探知到访客户的客情，准确的填写客户接待表，与设计部经理安排的设计师做好客情对接。 2.设计师首次接待的客户谈完后，在送客户离开的过程中，做第一次“面访”，“对设计师是否满意”“对公司是否满意”“有什么需要我们改进的地方吗”“和设计师是否约好下次见面的时间” 3.、如果没有进行首次面访，客户走后半天要电话进行回访 4.保证erf上所有客户不得有超过一周没有回访的情况（其中包括有的客户市场部已经回访）。 5.已经签单的客户在服务过程中每个验收节点进行回访。针对客户提出的异议及时与工程部或设

38、计部沟通，客户提出的问题务必当天给予回复。 第17篇：客户服务各岗位职责 客户服务主管岗位职责 直接上级：部门经理 直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员 工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。 （一）工作职责： 1.负责审核物业服务中心客户服务工作计划。2.负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。 3.负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。 4.负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。5.负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务

39、中心客户服务各项业务流程。 6.负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。 7.负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。 8.负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。 9.负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。10.负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。 11.协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。 12.负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。13.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。 14.每月定期对客户大使工作效果进行

40、检查，指出不合格事项，跟进改善情况。 15.客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。 16.处理顾客投诉，并在顾客投诉（建议）记录表上详细记录，直到事件关闭为止。 17.每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。 18.负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。19.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 20.完成领导交办的其它工作。 （二）沟通职责 A.外部沟通 1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的

41、满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。2.与政府职能部门的沟通 1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。 2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通 1.与直接上级的沟通： 1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。 3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。 4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。 2.与直接下级沟通： 1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对

42、完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 2) 与下级进行考核面谈。 3.与其它部门的沟通： 与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。 客户服务主办岗位职责 直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员 工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。 （一）工作职责 1.负责组织召开客户服务前台工作例会。2.负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。 3.负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。 4.负责对客户服务前台各项业务开

43、展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。5.履行前台接待员职责。 6.负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。 7.每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。 8.负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成领导交办的其它工作。 （二）沟通职责 A.外部沟通 1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改

44、善客户服务品质，提升顾客满意度。B.内部沟通 1.与直接上级的沟通： 1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。 3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。 4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。 2.与直接下级沟通： 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 3.与其它部门的沟通： 与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。 前台接待员岗位职责 直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨