2023年企业客服培训总结报告四篇.docx

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1、2023年企业客服培训总结报告四篇企业客服培训总结报告四篇 从心理学的角度剖析了当下物管企业在为业主服务的过程中经验的诸多疑难案例，激发学员进行探讨，主动思索，从而得出切实有效的解决策略。以下是我为大家整理的企业客服培训总结报告资料，供应参考，欢迎你的阅读。 企业客服培训总结报告一 实训的这一个月之中，在老板的关切、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐熟识驾驭淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了确定。 与此同时，我自己的思想相识都有了很大的提高。这

2、份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实训心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱，真诚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告知一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，许多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实训期间，就出现了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自

3、己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们似乎上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户举荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟识本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们许多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少说多做，多听听别人的看法，

4、敬重他人，同事有不懂的地方要主动耐性的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，常常跟同事相互沟通沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，终归我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注意培育自己的自学实力，也拓宽自己的学问面，只有自己学问面广了，才有筹码同别人谈话。出来实训后才深刻体会到老师的良苦专心，我担当客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业学问。但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是确定是不行的，所以要不断学习

5、不断积累，不断丰富自己。 在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之! 在服务看法方面。看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行

6、的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实训经验，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业学问，也通过此次的实训加深了对淘宝操作流程的熟识，学会了如何合理的把所学的学问运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的熬炼。学到了很多为人处世的道理与方法，学会

7、了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实训过程中，也发觉了自己有许多不足之处，专业学问不够扎实，学问面不够广袤，欠缺实践，不能很好地将理论学问很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户沟通沟通得时候须要技巧，开场白要如何说才能更加让客户接着听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的学问，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素养，熬炼自己的实力，为以后求职做好打算。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在高校期间能够多参与一些活动，积累一些实践阅历，开拓自己的视野。 此时此刻;即将面临毕

8、业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，仔细细致和踏实的工作看法是很重要的。 企业客服培训总结报告二 中国的服务业是一个充溢机遇与挑战的新兴产业，作为中国将来经济的引擎必将迎来新的发展浪潮，而物业管理更是这个产业最值得推崇和发展的朝阳行业，它是适应市场经济的一种先进管理模式。物业服务的质量干脆关系到和谐社会的构建，更与物业公司的生存与发展休戚相关。身处物管服务工作的我深知责任之重大，使命之艰难! 12月16至20日，我万分有幸地参与了十堰市物业培训中心(十堰市合润询问管理有限公司)组织的第十七期物业管理服务人员上岗培训。五天惊慌而又充溢的学习，收获颇丰。 本期培训主要由业内

9、专家给我们讲授了很好用的物业管 理课程。由全国城建培训中心特约培训师李祥老师为我们分析了我国物管行业的现状及远大前景;国家一级注册结构工程师兼十堰市招投标评审专家黄朝广老师引导我们学习了房屋建筑、建筑实体的保养与修缮等本行业不行或缺的专业基础学问;十堰市仲裁委员会李世军部长讲授了物业合同纠纷的案例分析及如何预防物业合同纠纷技巧与方法;这些课程内容让本行业学员深感效用重大。课后还进行了相关学问的笔试，并由物管行业的专家组织大家到市内优秀住宅小区观摩学习。对于有志于物管行业的学员来说实在是一次特别难得的学习和沟通机会。 尤其是国家心理询问师程梅老师，她以在物管行业的亲身经验和在询问服务行业的厚重积

10、淀，从心理学的角度剖析了当下物管企业在为业主服务的过程中经验的诸多疑难案例，激发学员进行探讨，主动思索，从而得出切实有效的解决策略。 回顾本期学习，我对物业管理行业有了更深化的理解，现与大家共享： 物业管理是须要才智的。物业从业人员要擅长学习，乐于学习，给自己更多的历练机会。对于不理解相关规定的业主，要详尽说明相关法律法规的要求。因此，物业管理者除了应具有服务意识、专业学问、经营头脑、管理才能外，还必需具备相应的法律学问。这样，既可以促进和保证物业管理运作的规范化，又可以防范管理经营中的风险和纠纷。另外，心理学、财务管理、公共管理等方面的学问也必不行少，世事洞明皆学问，人情练达即文章，要在生活

11、工作中必需树立学习意识。 业主服务是须要贴心的。物管企业要达到优质管理、精品服务的要求，裁判是业主、用户，因此要明确业主在物业公司生存和发展中的重要性。要学会换位思索，把自己放在业主挚友的位置，急业主所急，想业主所想，想方设法为业主排忧解难，在服务中体现一个贴心。 投诉处理是须要持重的。业主至上，服务第一是物管服务的宗旨。业主不总是对的，但恒久是最重要的。要使业主满足，除了供应高效优质的服务外，还要正确的处理好业主的投诉。要有效地安抚好业主的心理，并刚好妥当解决问题，化解冲突。物业服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。所以，业主的需求不行能得到完全

12、肯定的满意。物业服务一方面要不断地提高自身的服务品质，另一方面也要随时打算接受业主的投诉。处理投诉要做到：耐性倾听、不予争论;具体记录、确认投诉;仔细对待、冷静处理、刚好处理。与业主之间的沟通是处理投诉的根本，诸多的投诉都将结束于有效的沟通。 通过本期培训，我对物管行业有了较为全面系统的熟识和认知。深知管理是科学，更是一门艺术。要做好物管工作，只是仔细做事只能把事情做对，专心做事才能把事情做好，真正的路还长，我会一如既往做到更好。努力学习多方面的学问，积累阅历，任何时候都保持良好的心态。同时，我也期盼着能有更多的培训和历练的机会，早日融入这个全新的充溢机遇和挑战的行业中去! 企业客服培训总结报

13、告三 我很荣幸的参与这次公司为我前台客服打算的培训，在这次的客服培训中，我对自己的工作，有了更加深刻的理解，更获得了许多工作技巧，让我对工作更加有信念了。现在就我的培训谈谈我的体会。 进入培训的第一天，我们的培训老师重新介绍了一遍前台客服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解，我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对客服的;理解之后，就正式的给我上课了。在课上，老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问题跟我共享了，并讲解并描述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了，让我特殊的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还未解决的就有了下一

14、步的安排了。 培训中，老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供我们去阅读和学习，我仔细的把书名登记来，等回去后选择自己想要的书。此次培训，最大的收获就是，老师共享了一些客服的工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就来列举一下他共享出来的技巧： 首先，前台是公司的一个门面，必需要有好的形象，才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必需要去展示的服务，尤其是我们这些前台客服，微笑服务是对工作的负责，是对客户的礼貌服务，所以肯定要时刻保持微笑，才能让工作进展是顺当的。其次，在打电话时，要仔细记录客户的信息和提出的建议及问题，这便于之后进一步的工作。假如在跟客户联系的.时候，不去刚好

15、记录下来，是很简单遗忘的，这样对于客户来说是极不敬重的。所以刚好记住客户信息是客服必需要做好的一个方面。最终，时常回访。工作中的客户其实跟平常的挚友是一样的，是须要去时时常联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情，那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一个亲密的联系，才不会轻易失去客户。 此次参与的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说帮助也是很大的，这让我对工作更加主动了，也有了动力，我信任有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上是肯定可以取得优秀的成果来的，肯定能为公司争取到更多客户的支持。 企业客服培训总结报告四 客服任务是一个很年夜的话题，单说一方面不免

16、有失公允，但要方方面面都睁开来讲，又不免太泛，很难说到重点。只能选择此中印象比拟深化的方面来探讨一下。 起首想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该若何组建呢?我感到第一步该当是先立轨制，轨制是组建团队的根底。具体需求哪些轨制是需求依据公司状况以及效劳工具而言的，根本的轨制该当包含： 客服部分办理轨制 赞扬办理轨制 功绩查核轨制 处置成果流程 订定轨制的同时，雇用作为全部客服任务的重点也该当同时绽开了，正如文章扫尾所说，良好的客服职员经常具备一些性情特质，因而正在甄选的时分经过说话，问卷等体式格局相同根本上能够晓得一团体能否合适处置客服任务，说话是最佳的体式格局，由于客服任务便是

17、间接相同的进程，背靠背的说话更能分辨出一团体能否满足客服任务的恳求。正在雇用客服助理的时分，可思索心态主动，相同才能杰出的应届生。应届生特长是主动，承受才能强，可塑性强，但也存正在一些缺陷，如心态简洁没有正，任务经验未几，不敷成熟等等。 正在团队组建的同时，特殊要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上，搞分明诸如碰着谁受理，怎样处置，谁反应，谁跟踪，谁记载等等。 团队需求经常停止培训，包含营业常识以及相同本事，出格是更新了的营业常识，具体能够邮件以及例会等体式格局完成，准绳是困难无效。 其次谈谈客户希望的办理，正在软件行业，因为客户运用习气和营业变革等多种缘由，提出变卦的须要是经常的工作。假如

18、客户提出的工作都容许，不成能，假如回绝客户，又怕影响公司抽象，这就触及到须要办理中的一个关键客户希望办理了。客户希望办理的最高准绳是诺言，也便是容许客户的工作必定要定时办到。不诺言，其余本事都免谈。此中一种方法叫做低落答应，进步托付，假如一件工作估计需求1个小时实现，你该当以及客户说需求一个半小时或许2个小时，由于很难包管实践状况会没有会超越估计，而提早托付比耽搁托付后果要好许多。另有便是正在不克不及满足客户的需求的时分，需求耐烦有本事的表明，假如平常诺言杰出而你又表明妥当的话，大多客户是会了解的。 有一个客服职员功绩查核的成果。杰出的功绩查核轨制是坚持客服职员任务主动性的一个惊慌要素。我团体感到能够从如下方面思索：客户称心水平，考勤状况，任务量丰满状况，任务实时实现状况，团队合作肉体，岗亭规律，任务立场，任务主动性，任务立异才能，月度任务促进状况，担当人考评，一样平常考评，营业常识查核等均可以归入查核。