2023年国有商业银行国有商业银行的网上银行用户体验比较研究.docx

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1、2023年国有商业银行国有商业银行的网上银行用户体验比较研究 摘要 近几年国有商业银行网上银行的快速风靡，使得各银行的网银用户对于用户体验的要求越来越严苛。网银的可用性分析涉及网银用户的良好用户体验，高效精确的用户操作与合理的用户交互行为。本探讨通过受测间法及深度访谈法，对受测者进行网银任务的可用性测试，依据测试时间总要求和可用性测试原则，设计测试任务，筛选受测者，设计测试脚本，构建试验室测试环境，最终依据招募受测者的详细状况，确定每个银行的测试任务，通过分析网银用户行为特征，最终提出相关的可用性及交互界面设计原则。 关键词 网上银行 用户行为 可用性 中图分类号：F832 文献标识码：A U

2、ser Behavior Analysis of State-owned Banks Online Banking QIN Jingyan, YANG Lin (University of Science & Technology Beijing, Beijing 100083） AbstractAs the booming of state-owned banks online banking, more and more users require good user experience and usability target needs. The research focuses o

3、n user-centered design method, user-friendly experience, high efficient, precise direct manipulation and reasonable human-computer interaction. Through Between-subjects test method and in-depth interview, the research takes usability testing online banking tasks and analysis online banking users beh

4、avior and consequently provides online banking usability and interactive interface design guidelines. Key wordsOnline banking; use behavior; usability 0 前言 对于高速发展的时代，数字化带来的便捷毋庸置疑。个人网上银行的存在，为多数的银行用户带来了便捷，节约了交易成本。查询余额、网上缴费、买卖基金等以往在银行柜台才能进行办理的业务，现在用户只需点击网页，就可以轻松进行。为用户供应全方位、全天候、便捷、实时的金融服务。 网上银行是利用互联网将客户

5、的电脑终端连接到银行网站，实现将银行的金融服务干脆送到客户办公室、家中和手中的金融服务系统。随着10多年的发展，网上银行的功能渐渐成形，人们在满意了功能需求后渐渐对网银的运用要求有所提高。网页中需进行操作的金融业务部分，用户往往比阅读性网页要谨慎很多，设计的可用性要求也要提高许多。用户希望在运用网上银行时不会因为网页设计的问题而导致误操作，造成损失。良好的网银用户体验与用户行为的分析将是本论文的重点探讨对象。本探讨通过网银用户的可用性测试，找出现在国有商业银行中网上银行的相关问题，并分析与其用户行为相关联的可用性与用户体验问题，从而为以后的网上银行的交互界面设计及用户体验设计供应依据。 1 探

6、讨方法 本次测试主要采纳受测间法及深度访谈法。首先采纳受测者间 (Between- subjects)方式进行，针对三个国有商业银行网站进行任务操作，以四项基本的运用功能为主，计时测量受测者对于操作的流畅性等问题。受测者进行操作时采纳非参加式的间接视察法，测试人员与用户探讨专家通过试验室中视察室里的单反玻璃，对受测者进行视察。最终对受测者进行深度访谈。在访谈过程中通过一对一的方式更加干脆并深度了解受测者对于运用过程中的感受，运用行为及结果的动因，任务完成状况背后的以往的用户相关体验等问题。 1.1 测试任务 三个银行网站各邀请8 位未运用过此网站界面的受测者进行。本次测试主要对中国国有商业银行

7、中的三家网上银行进行测试：（1）工商银行个人网上银行；（2）建设银行个人网上银行；（3）中国银行个人网上银行。依据可用性测试原则，设计测试任务，筛选受测者，设计测试脚本，构建试验室测试环境，最终依据招募受测者的详细状况，确定每个银行的测试任务为：任务一：查询账户余额；任务二：账户明细查询；任务三：同行间转账；任务四：跨行转账。 1.2 受测者分析 此次探讨的受测者年龄为2226岁，此年龄段的用户占网银运用用户的30%。受测者有运用网上银行的阅历，但都未运用过被测银行的网上银行。在筛选用户过程中，遵照对比探讨的思路，选取娴熟用户与间歇性用户进行可用性测试与用户行为的分析。 1.3 受测者运用现况

8、分析 本次测试全部采纳运用过网上银行但未运用过被测银行网上银行的受测者，避开长期运用出现的阅历及习惯对于测试任务的影响，尽量削减阅历误差与练习误差的影响。 2 测试结果及分析 2.1 任务一：查询账户余额 账户查询是网银运用中的最基本功能。余额查询任务中中国银行的受测者运用时间最短平均为3.5秒，而建设银行的运用时间最长平均为6.7秒。中国银行（图1所示）将账户余额干脆显示，无需操作即可看到。工商银行将账户余额查询的按钮干脆放在账户信息的右侧，可以让受测者便利快速的找到按钮，快速点击进行查询。而建设银行（图2所示）则是多个账户公用按钮，将余额查询按钮放在账户信息表单中的最下方，受测者必需扫过全

9、部账户后，点击选择须要查询的账户，再进行查询。使受测者在查询过程中的点击步骤增多。且多个受测者在进行测试时，在没有点击选中账户点击下方按钮时无反应。受测者不明确此时为什么此处为什么不能进行点击，无法进行正常的操作。 在此任务中，可发觉受测者对于干脆展示信息的页面运用时间最短。而进行多个点击操作的页面，运用时间会渐渐加长。对于信息展示的内容，可干脆显示信息，去除多余操作。若必需要进行操作，操作途径应明确清楚，削减用户误操作。 2.2 任务二：账户明细查询 账户明细查询任务中中国建设银行的受测者运用时间最长为1分20秒，而工商银行与中国银行的运用时间几乎相同（43秒、49秒）。工商银行与中国银行都

10、将明细查询的按钮放置在账户信息右侧，便利用户的快速查询。而建设银行照旧是多个账户共用按钮，将明细查询按钮放置在账户信息表单的最下方。且由于建设银行对于有子账户的银行账户不行以干脆查询明细（必需选择一个子账户进行查询），使得许多被测者在没有选择子账户的状况下不知道为什么按钮不行以点击，从而造成了运用时间的增长。通过时间的对比即可发觉，将内容相关的操作就近放置，能够大大削减操作时间。且单个内容对应多个操作（工商银行、中国银行）远比多个内容对应多个操作的方式（建设银行，图2所示）更加便利。 2.3 任务三：同行间转账 同行间转账任务中中国银行的受测者运用时间最短平均为1分18秒，而建设银行的运用时间

11、最长平均为1分58秒。由于中国银行的网站导航（图3所示）架构浅且窄，受测者很简单就能够找到测试任务的所在。而工商银行的一级导航过多运用于出现查找不便的现象。建设银行的导航（图4所示）架构层级较为适中，但由于在转账中的导航命名较有歧义（“活期转账汇款”“定活互转”），使许多受测者出现了疑虑，更有甚者出现了错误操作，进入了错误的入口。模糊的命名是受测者只能通过揣测或者尝试进行操作，往往要进行多次才能找到正确的入口，增加操作时间。 本文为全文原貌 未安装PDF阅读器用户请先下载安装 原版全文 2.4 任务四：跨行转账 图5工商银行跨行转账页面 图6中国银行跨行转账页面 跨行转账操作由于须要输入多个信

12、息，所以是几个任务中运用时间最长的。跨行转账任务中工商银行的受测者运用时间最短平均为2分17秒，而建设银行的运用时间最长平均为2分45秒。工商银行（图5所示）与中国银行都在表单惹眼的位置供应了收款人账户开户行的查询，使得用户缩短了此处表单的输入时间。然而中国银行（图6所示）在表单中要求受测者进行重复输入收款账户号，使得时间较长于工商银行。建设银行由于将收款人账户开户行的查询放置在提示信息中，且提示方式不明显，运用户没有留意到。用户在繁多的下拉表单中进行查找时，奢侈了许多时间。 供应须要的协助操作，能够帮助此操作更加快速的完成。而将协助操作放置在合适的地点，才能够让用户刚好的运用。中国银行、工商

13、银行都将它们放置在了正确的地点，使协助工具最大作用的发挥了作用，且帮助降低了完成操作的难度。而对于不明显的建设银行，只能通过最基本的方式进行操作，但对于查找冗长的下拉菜单中的内容，会极大的增长运用时间。 3 总结 通过本次测试的几个任务进行用户行为及其动因的深度访谈分析，任务完成的李科特量表分析，我们可以从测试结果得出以下结论。（1）网站导航架构层级不易过多且每层数量均衡。网银运用者的目的较为明确，过于深的层级会使运用者无法找到所需的功能。而每层数量过多时，运用者会认为导航分类不够明确，查找不便。（2）导航命名需清楚明确。对于银行网站命名的精确无疑是特别重要的，错误或模糊的命名会运用户进入错误

14、的入口，造成用户及银行的损失。（3）按钮的摆放位置应当更加符合就近原则。让用户能够更加快速地进行相关操作，避开过多的点击操作。同样依据视觉思维的原理，编排版式及视觉设计方面的就近布局，将会提高用户对于信息推断及信息映射方面的匹配度。（4）供应刚好的反馈。当用户不知道怎么做或者操作错误时，应当刚好的赐予用户帮助，削减用户的误操作。优良精确并刚好的操作反馈对于提高网银用户体验起到特别重要的作用，同时也会间接提高用户对于网上银行平安性的心理预期及心理需求。 通过以上结论希望能够对以后网上银行界面运用供应帮助。本探讨得到北京优迪试验室的大力帮助，同时本探讨也是国家自然科学基资助项目（71040014）与教化部人文社会科学探讨项目基金资助（09YJC760006）的阶段性成果 注释 陈军亮,刘伟杰,刘正捷.网上银行用户评价体系探讨J.和谐人机环境,2023. 李倩,孙林岩,吴疆,张婧,田焱.个人网上银行的可用性测试与评价J.工业工程与管理,2023.6. 孙林岩.人因工程（其次版）M.北京:中国科学技术出版社,2023. 常海,蒋晓.交互设计中的用户限制感探讨J.包装工程,2023(4). 本文为全文原貌 未安装PDF阅读器用户请先下载安装 原版全文