2023年岗位职责培训资料（精选多篇）.docx

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1、2023年岗位职责培训资料（精选多篇） 推荐第1篇：前台接待岗位职责培训资料 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间？ 2 、如当时接待员正在忙碌 ：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；接待员正在接待其他（指来开房的客人）客人时，应点头微笑向后来的客人说：“先生/女士/小姐，对不起 ，请稍候”；或者问后来客需要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉；（不好意思，让您久等了）、如手头工作一时

2、完不成时（如退房手续还没办，应先接待下一个客人。 3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预

3、分房，并输入电脑。 不要大声说话,不要乱吐谈 接待每天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求 1、恰到好处，点到为止。 服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客 多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 3、轻声服务。 4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。 5、普通话服务。 会说普通话，以便于

4、用双语服务既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 程序上的要求： 1、宾客来店有欢迎声。 2、宾客离店有道别声。 3、客人帮忙或表场时，有致谢声。 4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 5、服务不周有道歉声。 7、客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； 1、恰如其分。 2、清楚、亲切。 3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 4、灵活变通。 5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，

5、并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： 1、注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如 果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候， 务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先

6、生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 例先生，请一直往前走！先生，请随我来！带到客人房号前说：先生这是您的房间。如果客人说谢谢：应该回敬：不客气。 征询语 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 先生：我们床单被套都是换过的，如果您觉得需要再换，我马上给您换，请稍等。换好后征询客人：请问还需要什么服务？这样客人会觉得很舒畅。 1、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 2、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行

7、动，不要自作主张。 比如：在打扫续房时，应征询客人：先生，您放包的地方需要打扫吗？或者小姐：您摆化妆品的地方需要搽灰吗？ 拒绝语 例句：比如客人送东西给你。应该说：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。 前台接待岗位职责 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进 行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，

8、并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短

9、。 11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.

10、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 1、避免命令式： 例：房间空调怎么不热啊？水怎

11、么是冷水？电话怎么拔打？ 不能说你自己调，或者放一会就好了，先拔0再拔电话号码。空调，水的问题：请问你的房间号是多少？请稍等我们马上去看。然后立即呼师傅过去决。 电话问题：不好意思你打长途还是本市？首先我们只开通本市，请拿起电话先拔0,再直接拨电话号码即可 推荐第2篇：夜班、监控员、夜班员岗位职责培训资料 夜班组长、监控员、保安员岗位职责及要求 为了做好夜间的安全保卫工作，明确岗位职责、岗位要求，特组织班长、监控员、夜班保安进行学习，希望认真贯彻执行，确保平安经营： 一、班长的职责： 1、全面负责本班工作的开展；对本班夜间的安全工作负责。 2、督促本班成员认真贯彻公司的各项制度及要求； 3、合

12、理分配本班成员的工作，并检查执行情况，如有异常及时向 上级汇报。发现设施设备不能使用及时向上级报备。 4、负责严格执行夜间人员进出的管理，未经上级批准夜间禁止人 员进入商场。夜间进场许可证必须有领导签字，才可以，在场 内的期间，认真做好禁烟及禁止动用有火灾隐患的设备，并督 促监控做好进出时间的记录。 5、认真做好与白班的交接工作，接班后认真组织夜保人员进行全 面的清场检查工作，确保人员已清理干净，全部门已锁好，无 安全隐患。 6、负责公司相关事宜的上传下达，确保步调一致。 7、上级领导交办的其它事宜。 二、夜班保安员职责： 1、按照班长的工作安排，认真履行夜班保安员的职责，对所分配 的工作负责

13、。 2、接班时，按规定认真锁好相关楼层的门，如为人为疏忽，出现 安全事故，追究其失职责任。 3、巡场时携带好防身工具，按规定的路线巡场，特别要注意门锁 情况，发现异常及时报备当班班长。 4、晚清场、早进场时按规定站点，提高安全意识，预防事故发生。 5、认真学习公司各项制度，并认真执行。 6、其它上级交办的事项 三、夜间保安人员工作流程 1、提前15分钟到岗，做好上岗前准备工作，参加白班进场和清场工作，确保安全。 2、陪同白班人员仔细巡查所有安全部位，以及锁好各通道门，认真做好交接班手续，并登记好。 3、对延迟加班、装修施工的铺位，应留人陪同，认真做好禁烟及禁 止动用有火灾隐患的设备，不得擅自离

14、岗。 4、夜间保安人员在巡场过程中，必须携带对讲机、电筒、警棍等安全工具，按规定的路线进行巡场，对场内存有安全隐患的铺位要仔细检查并登记，特别对门锁情况要认真检查。 5、夜间保安人员不允许睡觉，应每隔20分钟在场内巡视一遍，并在场内监控器下示意、打更。夜间巡视应保持高度警惕性，如发现可疑人员或窃贼时，应先通知监控室进行监控，同时报警并上报公司领导，实施抓捕。 6、发现火情时，应先判断火情大小。火情较小的情况下，应该第一时间扑灭。火情较大应及时通知监控室，由监控室拨打“119”报警，同时报告总值班领导。 7、认真填写交接班记录，并做好交接班手续。 8、工作中要服从工作安排，积极主动配合公司各项工

15、作的开展。 四、监控员岗位职责： 1、熟练掌握和使用监控系统、消防报警系统、喷淋控制系统，能够排除简单的故障。 2、认真观察监控视屏，及时发现疑点，并迅速通知相关安保人员查明原因。对因人为疏漏，导致安全事故发生的，由当事人负责。 3、严守工作机密，不准无关人员进入监控室（如需进入须得安保部负责人同意），不得与无关人员谈论监控内容。 4、认真保管好监控录像，未经安保部负责人批准不得查看，未经总经理批准不得外借，任何人不得私自拷贝监控录像。 5、白间监控人员做好人流量的统计；夜间巡场真实情况的抽查及异常情况汇报。 6、夜间监控必须保证有一人监视，确保不漏一点可疑迹象，严禁脱岗，漏岗现象发生。上洗手

16、间或吃饭时，通知班长或相关人员顶岗。禁止监控室无人值班情况发生。 7、发现情况要详细做好记录，包括发现情况的详细时间、过程及处 理结果。 8、认真做好交接班和交接班的记录，交接班时，应将当班发现和需 注意的情况告知接班人，接班人员应检查设备的工作情况，以保 证设备一直处于良好的工作状态。 9、监控、消控设备异常情况的及时报修工作。 10、白班交班后，所有延时下班人员必须经小南门进出。 11、其它上级安排的临时性工作。 五、监控记录要求： 1、清楚记录当日值班人员的姓名； 2、清楚记录白班交班后延时下班的各门店的情况； 3、清楚记录当日值班人员的巡场情况，禁止虚假登记； 4、监控员应将夜班外出巡

17、场的进出记录进行详细登记； 5、其它一切异常情况，应该做好详细记录。 六、大夜班工作职责及要求： 1、工作时间：当日23：30-次日：6：00，未按规定出勤，按公司考 勤制度办理。 2、服从当日班长的工作管理，按照当日所属班长的工作安排，认真 履行外场夜班保安员的职责，对外场出现安全事故负责。 3、接班时，按规定认真检查外场所有门锁是否锁好，发现异常及时 向当日班长报告，并予以处理。接班时未按规定检查门锁的，每 次扣罚50元。 4、巡场时应认真全面的对外场按规定进行巡场，巡场时携带好防身 工具，特别要注意检查外场所有门锁情况，发现异常情况及时报 备当班班长。如为人为疏忽，出现安全事故，追究其失

18、职责任。 5、认真学习公司各项制度，并认真执行。 6、工作中提高安全意识，预防事故发生,工作服务当班班长的检查 与监督。 7、其它上级交办的事项. 推荐第3篇：保安员工作标准及岗位职责操作流程培训资料 学习改变人生做成功物业管理人！ 保安员培训资料 保安员工作标准及岗位职责 一、工作标准 ?国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准） l、小区基本实行封闭式管理 2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真 负责. 3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 5、机

19、动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记 6、非机动车车辆管理制度完善按规定位臵停放管理有序 ?国家协会管理服务等级标准（一级） 1、小区主出入口24小时站岗值勤。 2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 二、岗位职责 1、安全事务部职责 安全事务部担负着辖区进行治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消

20、防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。 安全事务部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责： 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。 负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。 抓好保安队伍的业务培训。 2、安全事务部经理职责 对总经负责，组织领导安全事务部工作，对辖区治安保卫工作

21、和消防工作负全面责任。 熟悉和掌握辖区地理位臵、重点要害部位和设施布局的基本情况。 贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解辖区内各种纠纷。 组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。 按照国家示范小区标准国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好 学习改变人生做成功物业管理人！ 本职工作； 监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。 做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和

22、法制观念。 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。 对保安员的聘用，解聘提出建议。 3、保安班长职责 对保安部经理负责，做好辖区内安全和消防工作； 带领保安不安全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作； 根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制； 要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作； 做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排； 认真做好本版保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部

23、门经理汇报一次； 以身作则，做好本职工作。 4、门警岗工作职责 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 对住户要用规范用语问好； 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 指挥车

24、辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感； 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。 5、车管岗工作职责 道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布臵相协调； 车行道通至每幢住宅楼单元入口处； 外来车辆未经许可，不可进入辖区； 进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； 凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区； 驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生

25、；（救护车、警车、救火车除外）； 辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见 学习改变人生做成功物业管理人！ 证放车； 车辆管理员礼貌待人、热情周到； 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位； 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主； 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物； 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事

26、故发生率为0%； 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上； 临时停放车辆收费率100%； 每车位文字档案齐全、资料准确率100%； 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 6、巡逻岗工作职责 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 器械佩带、物品配备齐全、整齐； 白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次； 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处臵并详细记录后上报； 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问

27、好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统 一、一致，目视形象感要好；遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下

28、楼，呈S型巡视。 第四部分 操作流程 一、交接班管理规程 交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班 学习改变人生做成功物业管理人！ 开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。 5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 6、接班人未到，

29、交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度 1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。 二、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、警棍是保

30、安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。 三、对讲机使用规定 对讲机是安全事务部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 1、使用规定 （

31、1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 （2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 （3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 （4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 （5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。 2、对话要求 （1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 学习改变人生做成功物业管理人！ （2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答

32、“清楚”或“明白”。 （3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 第五部分 保安员仪容仪表标准 一、仪表 1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。 2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。 3、帽子：

33、护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并与左眼在一条垂直线上。 4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。 5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧

34、放好。 6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。 7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须臵于上衣左侧兜盖上方中央位臵，员工证下沿与兜盖上线平齐。 8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。 9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不

35、得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。 10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。 11、不得将任何物件夹于腋下。 12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。 13、不得随地吐痰，乱丢杂物。 二、表情 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 学习改变人生做成功物

36、业管理人！ 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。 三、仪态 应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱

37、及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。 2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨

38、在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。 3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。 男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前

39、方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。 4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅

40、度不宜过大。 5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15鞠躬状），敬语告别。 四、举止 1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也 学习改变人生做成功物业管理人！ 应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌

41、椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。 4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。 5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设臵在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。 第六部分 服务语言标准 一、语言的重要性 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。 二、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原

42、谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语：您来了、欢迎光临！ 3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ 7、道谢语：谢谢、非常感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？ 10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、

43、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 三、对客服务用语要求 1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。 2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。 4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题