2023年客户关系专员岗位职责（精选多篇）.docx

《2023年客户关系专员岗位职责（精选多篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客户关系专员岗位职责（精选多篇）.docx（87页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客户关系专员岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：客户关系管理主管岗位职责 1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培

2、训。8.管理知识库的建设维护。 推荐第2篇：客户专员岗位职责 1.组织管理：负责执行本部门年度工作计划安排；负责维护商业客户服务管理制度及工作流程。2.客户管理:配合供方做好重点产品的商业客户拓展及公关工作；组织部门的大麵业务活动。3.信息管理：负责产品、竞争对手、客户等市场信息的收集、整理；负责与供应商地区经理以上人员及时沟通相关信息。 推荐第3篇：客户服务专员岗位职责 客户服务专员岗位职责 1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。 2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。 3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平

3、台。 4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。 5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。 6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。 7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。 8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布客户投诉情况及处理月报。 9、按照岗位职

4、责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。 10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。 11、完成领导交办的其他事务。 推荐第4篇：客户服务专员岗位职责 1.及时、准确地处理客户投诉及产品维修、保养过程中存在的问题。2.建立客户档案，做好电话拜访和上门拜访工作。3.及时总结公司产品、服务中存在的问题，撰写报告并提出改进意见。4.客户满意度调研分析及整改措施的制定实施。5.客户资料的归档整理及更新。6.完成部门经理交办的其他工作。 推荐第5篇：劳动关系专员岗位职责 劳动关系专员岗位职责 1、劳动关系专员岗位职责 1、负责人员信息合同档案管理，更新维护员工人事

5、信息系统； 2、负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等工作； 3、负责员工关系维护及员工面谈工作； 4、维护和执行公司人事各项规章制度； 5、协助进行培训、考核等工作； 6、协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类型会议及活动； 7、完成上级交给的其它工作。 2、劳动关系专员岗位职责 1、规范各类劳动用工手续及风险防范工作； 2、定期组织公司跨级别沟通会，拓展员工沟通平台； 3、员工违纪、医疗期、大病、工伤伤残等特殊员工的妥善安置； 4、劳动争议的处理，参与劳动仲裁及诉讼； 5、协助办理员工入职报到手续、试用期考核及离职手续办理。 3、劳动关系专员岗位职责 1、协助处理企业内部员

6、工劳动合同纠纷、劳动争议及诉讼、仲裁； 2、搜集准备相关立案前期证据，拟写答辩书面材料； 3、跟踪诉讼或仲裁案件案情进展并及时反馈； 4、对后期仲裁判决结果进行分析，给出有效意见和建议。 4、劳动关系专员岗位职责 1、员工关系日常维护：组织人员下店进行员工关系问卷，及时了解员工思想动态，做好晋升管理制度等相关职业发展制度的宣导； 2、员工满意度：协调相关部门组织开展员工满意度调查，结合调查结果，制定调查问题的解决方案及实施计划； 3、离职人员分析：负责门店店员离职面谈，统计并分析离职数据及原因并制定降低员工流失率行动计划； 4、员工投诉处理：处理员工申诉、人事纠纷和意外事件，并及时反馈处理进度

7、及成果； 5、微信维护：建立公司内部畅通的沟通渠道，为员工解决工作上的疑惑； 6、领导完成其他临时性任务。 5、劳动关系专员岗位职责 工作划分为：员工关系、劳动纠纷两方面 员工关系方面： 1、负责总部人员的入离调转等异动手续办理； 2、总部人员的台账更新及附属子公司台账汇总，全国财富端员工档案保管； 3、规范公司各类用工关系合同书的签署流程、合同存档； 4、督促分公司严格按照总部各项制度流程予以有效落地、高效执行。 劳动纠纷方面： 1、熟练掌握国家的各种劳动法律法规、业务流程； 2、负责各类劳动纠纷，包括对内对外的协调沟通； 3、防范潜在的劳动风险、观察员工各类思想动态，将影响降至最低。 推荐

8、第6篇：劳动关系专员岗位职责 劳动关系专员岗位职责 一、岗位职责： 1、熟练掌握国家的各种劳动法律法规，熟悉各种办事的流程； 2、负责公司合同书的制定和完善，对公司员工的劳动合同进行管理，与所有试用及正式录用的员工签订正规的劳动合同，并及时存档； 3、负责公司劳动关系方面制度的制定和完善，对可能出现的情况，由有效的解决措施方案和预防办法； 4、及时收集员工的各种信息，了解员工的各种动态，做好人事调查工作； 5、负责员工的调动、辞职、转正、待岗、辞退、开除等日常手续的办理，并及时存档； 6、负责辞职、离职、辞退、开除等员工劳动合同关系的解除手续； 7、负责各种劳动纠纷的处理，及时跟地方劳动主管部

9、门沟通、协调，把影响和风险降到最低，并向主管领导汇报； 8、负责员工档案的日常管理（电子档案和文本档案），对档案进行及时更新和存档，对所有要求存入员工档案的证件及各种奖惩记录等均应进行编号、审核； 9、做好档案的查阅、借阅管理，严格按照公司规定进行档案的借阅、查阅登记，保证档案做到不丢失、不泄密； 10、每周日下午六点之前，认真填写公司的人事日报表，报主管领导审阅； 11、做好员工档案的保密工作，任何无关人员未经领导批准，绝对禁 止私自查阅电子及文本档案； 12、按时按成领导交办的其它各项工作 二、考核办法： 1、不能熟练掌握国家劳动法律法规的变化及更新，使得公司制定的劳动合同书存在不合法的，

10、给予50元/次考核； 2、未按公司规定，及时办理各种员工手续，造成不良影响的，考核20元/次； 3、对于出现的劳动纠纷不能及时处理，也不向主管领导汇报，造成恶劣影响的，考核100元/次； 4、档案库不及时更新及存档，造成数据的不准确和档案丢失的，考核50元/次； 5、未按公司规定执行，私自进行档案查阅、借阅的，导致档案丢失和泄密的，考核50元/次； 6、未按公司规定及时向主管领导上报人事周报表、月报表，导致工作延误的，考核50元/次； 7、不服从领导安排，工作迟迟完不成，也不及时汇报的，考核50元/次。 三、任职资格： 1、性别不限，24岁以上； 2、大专以上学历，人力资源和法律类相关专业；

11、3、1年以上相关岗位工作经验； 4、熟悉国家和地方的各种法律法规，语言表达能力强，有较强的沟 通协调能力，责任心强，做事谨慎细心。 推荐第7篇：客户关系管理客户关系管理 1.核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、 能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特 色的价值观念。 3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织 与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分

12、销商，竞争者，政府机构 以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。 5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠 诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 6.客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 ，即客户的真实体验与客户期 望值之间的匹配程度。 7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人 成为“叛离客户”。 8.公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。 9.核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。 10.参与公共关系的三要素：社会组织、传

13、播、公众。 11.公共关系的作用：.搜集信息，检测环境.咨询建议，决策参考.舆论宣传，创 造气氛。.交往沟通，协调关系。.教育引导，社会服务。 12.如何提高企业社会认同感： .理解贯彻与客户满意度的测定。.树立“从客户的 利益出发”和“客户导向”的经营理念。.对实施的结果进行阶段性评估。.建立“客户导向”的企业文化体系。.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。 13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现 出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产

14、品或品牌重复多次进行消费。 14.客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。 15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。.建 立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。 16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：.认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层 次的忠诚。.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。 17.满意的四种层次：.接受：基本符合客户要求。.愉

15、快： 产品可以带来积极，快 乐的体验。.新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。.惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。 推荐第8篇：客户关系科科长职责 一、客户关系科科长岗位职责 1、在主管院长、部长的领导下，按照医院的发展规划和目标，制定年度部门工作计划，组织管理对外联络工作及客户服务工作，对外联办公室及客户服务中心工作进行考核、评估。 2、负责协调医院与顾客之间的关系，协助医院对外宣传，提升医院的社会形象，提高医院服务水准，更好的为人民服务。 3、制定医疗服务营销计划并组织实施，制定医疗服务营销的规章制度。 4、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势，提出改

16、进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，增强医院的竞争力。 5、定期拜访重点客户，掌握客户情况，处理重大客户投诉，确保客户满意度。加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度和员工满意度进行分析及反馈。 6、完成领导交办的其他任务。 推荐第9篇：客户关系 判断题： 1.企业中层领导的组织参与是CRM项目成功的前提。（错） 2.金融业CRM系统的总体目标是为企业提升客户资产提供最有力的技术和系统保证。（对） 3.决定客户关系质量的两个要素是态度和反应。（错） 4.客户互动管理相对于传统单向管理而言是一种全新的多项管理。（错） 5.金融服务业中的客户关系管理都是建立在金融服务或商

17、品提供者与购买者之间进行互动的基础上的。（对） 6.客户满意能够促进客户忠诚的形成于维持，是客户忠诚的唯一驱动因素。（错） 7.服务质量感知是由顾客评定的，具有客观性。（错） 8.金融业客户关系的维持是通过实现客户感知来实现的。（错） 9.感知质量都是顾客在使用产品或服务之后对其质量的客观评价。（错） 10.金融业客户满意不仅取决于产品的与服务本身，同时还取决于对待客户的方式与客户对服务的体验和评价。（对） 11.客户满意度调查对于企业受益有着重要作用，能够微观上评价消费者的满意程度。（错） 12.客户保有的价值不仅仅在于成本的节约，更重要的事客户保有是客户价值提升的基础和前提条件。（对） 1

18、3.金融企业尽力延长高价值客户的关系生命周期，可以实现其后价值的充分稳定。（错） 14.客户终身价值指客户盈利性的增加或客户生命周期的延长。（对） 15.客户知识共享需要金融企业予以制度与文化是上的支持，以保证客户知识在企业范围内有障碍的规范流动。（错） 16.客户知识的共享式客户知识管理的终端环节。（错） 17.数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用。（对） 18.数据挖掘的目标是从数据库中发现的隐含的，有意义的知识。（对） 19.数据挖掘是从大量数据中提取数据。（错） 20.现实客户是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。（错） 21.企业在定

19、位时必须决定要向它的目标客户宣传多少其产品功能。（错） 22.“长尾理论”是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略。（对） 23.“二八定律”是一种目标市场营销战略。（对） 24.关系营销有一个重要原则，那就是企业不应该只与那些为公司带来高额利润的客户加强联系。（错） 25.差异化管理有助于金融企业集中有限资源，更大程度地维持并提供高价值的客户的关系，实现客户资产的最大化。（对） 26.当企业与客户建立关系时，客户需求能否得到充分体现，是企业能否获得客户的关键。（对） 27.不同的客户具有不同的特性，这种特性决定了他们的差异性，决定了金融企业对其策略的多样性。（错） 28.客户分析的基础是大量的翔

20、实的额客户信息与数据的分析。（错） 29.成功的实施CRM系统必须要有与之相适应的企业文化。（对） 30.要实现客户终身价值的最大化，其关键在于能够构建金融企业与客户间的牢固关系。（对） 31.客户类型的划分标准应该以客户资产为导向，并具备操作性。（错） 32.完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥后台支持的作用。（错） 33.客户关系管理的首要关注点是信息，其次是成本和流程。（错） 34.客户关系管理的关键在于如何有效地实施客户管理。（错） 35.CRM不仅是作为企业管理分段的一个营销系统，而且是一种现代管理思想的创新。（对） 36.作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术

21、。（对） 37.咨询公司盖洛普认为CRM定义就是：策略+管理+IT。（对） 38.客户关系管理不只是对客户的管理，同时也是客户关系的管理。（对） 39.客户关系就是客户与企业之间发生的单一关系。（错） 40.客户关系管理是在“客户忠诚”的基础上发展而来的，它的产生得到了学术界与实务界的高度关注。（错） 名词解释： 客户：客户是指所有本着共同的决策目标参与决策制定共同承担决策风险的个体和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 客户关系：客户关系就是指客户与企业之间发生的各种关系。从某种角度上讲，每个客户在其关系生命周期内能给企业带来一定价值，企业与所有客户的关系价值就构成了企

22、业的利润。 客户关系管理：通过采用先进的数据库和其他信息技术，挪取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享客户知识，使企业有针对性地培养客户的忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡。 客户关系管理与业务流程再造：它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现行的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的指导技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 二八定律：几20%的客户购买与消费了某项产品或服务的80%，而剩下的80%的客户只购买和消费其中

23、的20%。 长尾理论：即如果能够把大量市场价值相对较小的部分都汇聚起来，将可能创造更大的经济价值，这是一种不断挖掘潜在市场机会的蓝海战略理论。 数据挖掘：数据挖掘就是从大量的数据中提取或“挖掘”知识。 客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，是对客户心理状态的量化与测量。它可以说是一个相对的概念，其衡量标准时客户对产品或服务能够满足自己需要的预期。 多选题： 客户关系管理的本质：以客户为中心的管理概念、以客户为中心的精细业务规则、以客户为中心的业绩评估体系、以客户为中心的共享信息平台。 银行CRM实施过程：1.识别客户 2.对客户进行区分 3.同客户进行互动 4.客户专门化服务。 随着以客户

24、中心的管理理念在中国的发展，当前我国金融机构在以下方面面临 着挑战：1 客户满意度 2 客户忠诚度 3 客户贡献度 金融业客户关系的特征：1.关系的持久性 2.的交互性 3.关系的周期性 4.关系的价值性 客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深三个方面的全面发展。 根据客户所提供价值的能力，可分为：1.灯塔性客户 2.跟随客户 3.理性客户 4.逐利客户 金融业实施客户基础管理，优化客户组合：1.获取新客户 2.赢回流失客户 3.识别新的细分市场 实施以客户为中心的内部业务流程再造：1.进行金融企业文化改造 2.实施金融业再造工程 3.加强人力资源管理 金融业客户细分标准：1.

25、交易类指标 2.财务类指标 3.联络类指标 4.特征类指标 差异化的有效原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性 数据挖掘研究的内容：1.广义知识 2.关联知识 3.分类知识 4.预测型知识 5.偏差型知识 数据挖掘过程：1.确定业务对象 2.数据准备 3.数据挖掘 4.结果分析 5.知识的同化 对于企业来说，影响客户满意度的因素一般归结为：企业因素、产品因素、营销和服务体系、沟通因素以及客户关怀。 投诉管理的三大基本原则：1.公平性 2.便利性 3.透明性 根据Kano模型，影响顾客满意度的服务属性分为：1.当然质量 2.期望质量 3.迷人质量 客户忠诚分为：1.垄断忠诚 2.

26、惰性忠诚 3.潜在忠诚 4.方便忠诚 5.价格忠诚 6.激励忠诚 7.超值忠诚 客户互动管理的主体内容：1.管理互动媒介 2.管理互动内容 3.管理互动信息 推荐第10篇：客户关系 老师所划重点： 1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。 2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新 3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关

27、系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。 4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 5、交易营销与关系营销的区别：交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。交易营销认为产品质量应是生产部门

28、所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。 6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。 品牌忠诚：高。 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。 衡量忠诚度指标:长期购买 重复购买 钱包份额 情感 推荐潜在客户 8、创造客户驾照的关系营销层次： 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 频繁市场营销

29、计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。 、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。 10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：客户盈利能

30、力 客户保留成本 客户流失成本。 11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。 12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。 13、影响客户盈利能力的因素：需求性质和大小 客户的讨价还价能力 客户的价格敏感度 客户的地理位置和集中度 14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。 15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式

31、的营销处理方法。 16、数据库营销产生的原因：规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。Internet和Database技术的发展 特点：帮助企业准确找到目标消费者群 能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。与常客建立起长期、高品质的良好关系 可建立先期模型，使营销活动更合理有效。 17、数据库营销系统模型包括：实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析） 实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 影响实施的阻碍因素和管理决策因素 18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。 19、客户

32、的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。 20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。 22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现： 有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更好地沟通和互动

33、 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度 23、客户识别的主要步骤：定义客户信息 收集客户信息 整合、管理客户信息 更新客户信息 客户信息安全 24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。 25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。 26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意 27、客户投诉处理过程：倾听客户意见 记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 提出可行的解决办法 跟踪服务

34、 28、客户个性化的过程：识别客户个性化需求 分析客户价值差异 弄清企业的优劣势 根据客户需求、价值及企业现状选择客户 实施不同的营销模式 29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。 31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在： 有助于提高企业的利润率 抵御竞争对手的有效手段 有助于降低成本 33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或

35、服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。 34、客户对服务满意的评价指标：核心产品（服务）-最基本的利益和价值考察。服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。企业与客户的情感；企业员工对待客户的 礼貌程度。员工与客户之间的沟通。 35、客户忠诚包含3个方面的特征：行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖 时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。 36、衡量客户忠诚：时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。情感特征：客户对

36、企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。 37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：增强客户从企业获得的利益 客户的情感因素 (2)消极因素：沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。 38、客户的期望分为： 基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要 潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。 39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。

37、 41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。 42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。 43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。 44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。 45、客户流失的原因：（1）企业自身：产品质量问题 服务质量欠佳 内部员工跳槽 企业缺乏创新 主动放弃 （2）客户方面：被竞争对手吸引 需求变化 恶意离开 客观原因 46、流失客户的挽回：建立客户流失预警体系 分析流失客户状况 分析客户流失原因 采取措施挽回流失客户 4

38、7、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。 48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。 49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：易转换 具有强大的一体化功能 强大的数据复制及同步功能 独立于开发平台 以网页为基础的组合结构 界面友好 关系DBMS以及通常的开发环境 51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、

39、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。 52、客户关系管理能力的构成：客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力 53、客户关怀包括：与客户交朋友 对客户的提醒或建议 客户变动趋势追踪 54、影响客户关系管理能力的因素：信息技术 高层管理 企业文化 人力资源 组织设计 供应链伙伴 55、客户关系能力指标体系的设计原则：目的性 科学性 全面性 实效性 通用性与发展性相结合 老师课件整理 1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的

40、规模 3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本 4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。(3) 进一步延伸企业供应链管理。 6、 18、促进CRM实施成功的因素:高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重

41、视人的因素 分步实施 系统的整合 7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯 （2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况 （3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等 （4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 （5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段 （6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链 （7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理 8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经

42、营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率） 2）.流失客户量（率） 3.）升级客户量（率） 4）.客户平均赢利能力 10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。 客户价值 = 收入 成本 + （潜在客户）利润 11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。 12、客户忠诚的主要标志:客户的重复购买次数 钱包的分额 客户挑选产品或服务的时间 客户对产品和服务

43、的敏感程度 客户对企业竞争者产品的态度 客户对产品和服务的质量事故的承受力 13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 14、客户关系管理能力对企业创新的影响：新产品进入市场的速度 新产品销量在销售额中的比率 新产品产量在总产量中的比率 新产品受欢迎的程度 15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。 16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度 17、提升企业客户关系管理能力的措施：实施企业文化的变革 人力资源管理变革 组织结