移动客户关系管理分析.ppt

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2、万亿人民币，员万亿人民币，员工总数超过工总数超过50万人，基站总数超万人，基站总数超过过260万个，客户总数超过万个，客户总数超过8.2亿亿户，是全球网络规户，是全球网络规模、客户规模最大、模、客户规模最大、市值排名领先的市值排名领先的电信运营企业。电信运营企业。企业背景公司名称：中国移动通信集团公司公司名称：中国移动通信集团公司20152015年，中国移动位居美国年，中国移动位居美国财富财富杂志杂志“世界世界500500强强”排排名第名第5555位，并连续位，并连续8 8年入选道年入选道琼琼斯可持续发展指数。斯可持续发展指数。主要经营移动语音、数据、宽带、主要经营移动语音、数据、宽带、IP电

3、话和多媒体业务，并具有计电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口经营权。近年来，和国际出入口经营权。近年来，中国移动积极把握中国移动积极把握“互联网互联网+”带带来的良好机遇，深入推进战略转来的良好机遇，深入推进战略转型，加快推进创业布型，加快推进创业布局、创新发展，局、创新发展，不断扩大不断扩大4G领领先优势，保持了先优势，保持了较好的发展态势。较好的发展态势。企业背景2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且将“CHINA MOBILE”改为“China Mobile”，大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为中国移动品牌

4、形象带入活泼、亲切感。企业背景通过与客户直接交谈、通过与客户直接交谈、电话人工服务、调查问电话人工服务、调查问卷、办理业务时的实名卷、办理业务时的实名登记等直接渠道以及间登记等直接渠道以及间接的统计数据搜集客户接的统计数据搜集客户信息。信息。个人客户主要信息：姓个人客户主要信息：姓名，性别，生日，年龄，名，性别，生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况，收姻状况，工作状况，收集这些客户信息，以便集这些客户信息，以便对客户进行分类和提供对客户进行分类和提供个性化服务个性化服务客户识别与客户区分客户识别与客户区分录入客户资料界面录入客户资料界面客户识别与客户区分移动针对

5、不同年龄阶段的人分为三个自由品牌：移动针对不同年龄阶段的人分为三个自由品牌：1.神州行神州行为广大中心阶层人士，大众化消费和便捷式方式的客户为广大中心阶层人士，大众化消费和便捷式方式的客户2.全球通全球通处于高层阶段的高端客户处于高层阶段的高端客户3.动感地带动感地带多数学生多数学生客户识别与客户区分客户识别与客户区分移动移动品牌品牌文化文化个性个性化化全球通：全球通：“我能我能”，追求、把，追求、把握、品味握、品味动感地带：动感地带：“我的地盘我做我的地盘我做主主”，新奇、个性、创新，新奇、个性、创新神州行：神州行：“神州行，我看神州行，我看行行”，亲切、大众化、自，亲切、大众化、自由、实惠

6、由、实惠 目前主目前主推品牌推品牌客户个性化客户个性化移动产品个性化移动产品个性化客户个性化 个性化智能推荐系统是根据客户的个人信息和业务个性化智能推荐系统是根据客户的个人信息和业务数据等因子，向客户自动推荐相关的产品与业务的一数据等因子，向客户自动推荐相关的产品与业务的一套系统。该系统是建立在海量数据挖掘基础上的一种套系统。该系统是建立在海量数据挖掘基础上的一种高级商务智能平台，为客户的购买提供个性化的决策高级商务智能平台，为客户的购买提供个性化的决策支持和信息服务。支持和信息服务。应用业务个性化智能推荐应用业务个性化智能推荐 （BOSSBOSS账单）账单）客户个性化中国移动的话务员还会不定

7、时的回访客户，调查使中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务用情况，征求意见建议，推荐试用新业务 在某些特殊的节日给用户送祝福，发在某些特殊的节日给用户送祝福，发“福利福利”，根据客户的需要给予优惠活动根据客户的需要给予优惠活动渠道个性化渠道个性化中国移动有多种业务办理及推荐渠道，如营业厅、网中国移动有多种业务办理及推荐渠道，如营业厅、网上营业厅、上营业厅、10086语音客服、语音客服、10086系统短信等系统短信等与客户定期沟通与客户定期沟通客户个性化客户互动渠道客户互动10086服务热线举办各种活动举办各种活动官网、微博、微信、飞信等互联网渠道移动营

8、业厅移动营业厅客户互动中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。客户互动客户互动客户互动客户互动中国移动掌上营业厅（又名WAP营业厅）是为方便您办理移动业务推出的一个便捷随身的、集移动业务和优惠咨询为一体的电子化自助服务渠道。移动用户只要通过手机上网进入WAP营业厅，即可24小时随时随地查

9、话费、办业务、找优惠，很潮很方便！客户互动 中国移动爱中国移动爱“心心”行动进青海行动进青海 走进西部、点亮明天走进西部、点亮明天爱心捐赠跨越六省爱心捐赠跨越六省 中移动蓝色梦想深入中西部中移动蓝色梦想深入中西部 中国移动爱中国移动爱“心心”行动志愿者关爱活动在天津举行行动志愿者关爱活动在天津举行“蓝色梦想蓝色梦想中国移动教育捐助计划中国移动教育捐助计划”完成第三期首批完成第三期首批捐助捐助“放飞小桔灯放飞小桔灯 心有美丽大未来心有美丽大未来”2016年年9月荣获中华慈善奖月荣获中华慈善奖“最具爱心捐赠企业最具爱心捐赠企业”奖奖客户互动 中国移动慈善基金会 作为全球网络规模最大、客户数量最多的

10、电信运作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信运营商，中国移动将营商，中国移动将“追求卓越追求卓越”和和“承担责任承担责任”作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的可持续发展。可持续发展。2009年，中国移动出资年，中国移动出资1亿元人民亿元人民币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、更加成熟和科学的方式，投身社会公益慈善事业更加成熟和科

11、学的方式，投身社会公益慈善事业。客户互动 中国移动慈善基金会客户互动 中国移动慈善基金会客户互动“和你圆梦”共青团中央与中国移动启动共青团中央与中国移动启动2014-2016年年“和你圆梦和你圆梦”百万青年创业就业计划，中国百万青年创业就业计划，中国移动将整合旗下各大基地资源，与共青团移动将整合旗下各大基地资源，与共青团中央一起联合产业链各方，完善一套青年中央一起联合产业链各方，完善一套青年就业创业帮扶的新机制，建立一个原创内就业创业帮扶的新机制，建立一个原创内容培育的新平台，打造一个传递正能量的容培育的新平台，打造一个传递正能量的青年宣传培训新阵地。青年宣传培训新阵地。每逢过年、过节或是特殊

12、节日，推出一系列的优惠活动，回馈每逢过年、过节或是特殊节日，推出一系列的优惠活动，回馈客户客户客户互动 优惠、促销客户互动 优惠、促销1.通过优势服务和服务分类对客户进行具有针对性和差异化的服务,满足不同类型客户的不同需求,;通过客户的信息反馈不断提高自身服务水平留住老客户增加客户忠诚度;通过业务开发,不断展现其新奇时尚性等,大量开拓新用户;通过VIP专线服务把握核心客户的核心利益为企业谋得利润。2.每次充完话费或办完业务的时候会收到一条移动公司发来的满意度回馈短信让客户对服务的满意程度进行反馈。3.利用企业庞大的数据系统了解客户的使用习惯,对客户进行分类,从而实现一对一营销,对不同客户制定不同的服务方式,满足不同种类客户的不同要求不仅能吸引客户,提高客户满意度。总结谢谢观看谢谢观看