知识流程管理第三章.ppt

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1、第三章 知识流程管理 挑战挑战：在成堆无关信息找到满足需求的关键信息。：在成堆无关信息找到满足需求的关键信息。状态状态1 1：IT(IT(信息技术信息技术)把信息洪流送到各种组织中把信息洪流送到各种组织中状态状态2 2：ITIT系统引导人们在无关信息的迷宫中到达他们所需的信息。系统引导人们在无关信息的迷宫中到达他们所需的信息。水水，到处是水，但没有一滴可喝的水。，到处是水，但没有一滴可喝的水。-塞缪尔塞缪尔.泰勒泰勒.柯立芝柯立芝 知识管理知识管理包括四个相互依赖的活动：知识的识别、知识的编辑、包括四个相互依赖的活动：知识的识别、知识的编辑、知识的交流与知识的产生知识的交流与知识的产生.-迈勒

2、迈勒(Millar)(Millar)本章知识点1 1、知识流程管理概述、知识流程管理概述2 2、知识获取管理、知识获取管理3 3、知识共享管理、知识共享管理4 4、知识转移管理、知识转移管理 识别组织内的知识类型，理解知识管理的环节和过程识别组织内的知识类型，理解知识管理的环节和过程 知识共享的策略和机制，了解组织内隐性知识共享的方法知识共享的策略和机制，了解组织内隐性知识共享的方法 知识获取的途径和外部知识获取的主要策略知识获取的途径和外部知识获取的主要策略 最佳实践和组织内部知识转移的方法，组织知识的转移系统最佳实践和组织内部知识转移的方法，组织知识的转移系统1 1 知识流程管理概述（知识

3、流程管理概述（1 1）1.1 1.1 组织内的知识分析组织内的知识分析布鲁克布鲁克(1)(1)员工的知识员工的知识员工自身显性和隐性的知识：员工技能、专长及深入程度员工自身显性和隐性的知识：员工技能、专长及深入程度 知识管理分四个过程：知识获取管理、知识储存管理、知识分享管理、知识管理分四个过程：知识获取管理、知识储存管理、知识分享管理、知识转移管理知识转移管理(2)(2)团队的知识团队的知识团队协助知识：团队工作业绩的最佳组合团队协助知识：团队工作业绩的最佳组合(3)(3)工作的知识工作的知识重要工作的相关知识、工作成功的知识重要工作的相关知识、工作成功的知识(4)(4)组织的知识组织的知识

4、存在于组织层面的知识：组织价值观、组织文化存在于组织层面的知识：组织价值观、组织文化 摩托罗拉的摩托罗拉的”工程师文化工程师文化”（严谨务实，讲技术，求创新，重专业（严谨务实，讲技术，求创新，重专业)。RAZRRAZR系列系列V3V3和苹果的和苹果的iPodiPod一起赞为一起赞为“改变世界的产品改变世界的产品”。然而手机行业有两个基本点：。然而手机行业有两个基本点：一是技术上领先于人，即技术领跑者（苹果一是技术上领先于人，即技术领跑者（苹果IPHONEIPHONE、法国的黑霉、早期、法国的黑霉、早期MOTO MOTO；二是；二是市场反应灵活快捷，即适应者（国产山寨机）。诺基亚独霸全球市场反应

5、灵活快捷，即适应者（国产山寨机）。诺基亚独霸全球 ，因两者兼之。，因两者兼之。案例案例1 1：摩托罗拉，您怎么啦？：摩托罗拉，您怎么啦？据统计，从据统计，从20072007年年1 1月月-11-11月，在中国市场上发布新机的款数，诺基亚为月，在中国市场上发布新机的款数，诺基亚为2222款，款，三星为三星为3030款，索爱为款，索爱为1616款，而摩托罗拉仅为款，而摩托罗拉仅为1111款，成为五大外资手机品牌的垫底。款，成为五大外资手机品牌的垫底。1 1 知识流程管理概述（知识流程管理概述（2 2）1.1 1.1 组织内的知识分析组织内的知识分析布鲁克布鲁克案例案例2 2：福特公司生产的最佳实践

6、：福特公司生产的最佳实践 最佳实践最佳实践来源于企业内部员工及团体的经验，是企业员工在工作过来源于企业内部员工及团体的经验，是企业员工在工作过程中创造的程中创造的“诀窍诀窍”,经过收集整理与共享，发展成组织层面的共有知识。经过收集整理与共享，发展成组织层面的共有知识。组织内的知识主要存在于个人、团队和组织三个层面。三个层面的知识不断组织内的知识主要存在于个人、团队和组织三个层面。三个层面的知识不断产生互动和转化，使组织内知识不断地得以分享与创新。产生互动和转化，使组织内知识不断地得以分享与创新。案例案例3 3：英国网站对本国企业最佳实践调查结果：英国网站对本国企业最佳实践调查结果 若英国所有企

7、业都达到行业内领先企业的若英国所有企业都达到行业内领先企业的最佳实践最佳实践的平均水平，英的平均水平，英国国内生产总值将增加国国内生产总值将增加30003000亿英镑。亿英镑。1 1 知识流程管理概述（知识流程管理概述（3 3）1.2 1.2 组织中的知识流动组织中的知识流动(1)(1)实体知识与过程知识实体知识与过程知识实体知识实体知识：是静态知识，需要编码，具有产权、可测度等：是静态知识，需要编码，具有产权、可测度等维娜维娜.埃利把知识分为：动态（过程知识）和静态（实体知识）两种。埃利把知识分为：动态（过程知识）和静态（实体知识）两种。过程知识过程知识：是动态知识，体现在创造、加工、积累、

8、共享和应用的过程中。：是动态知识，体现在创造、加工、积累、共享和应用的过程中。(2)(2)知识流的定义知识流的定义针对过程知识针对过程知识知识流知识流：知识传递过程中，从知识源向知识接受者之间发生的知识转移：知识传递过程中，从知识源向知识接受者之间发生的知识转移知识流基本要素知识流基本要素：知识源、知识接受者、知识信道：知识源、知识接受者、知识信道知识流类型知识流类型：线型知识流：知识流动方向与业务流程进展一致线型知识流：知识流动方向与业务流程进展一致 适应型知识流：知识流动方向与业务流程进展不一致适应型知识流：知识流动方向与业务流程进展不一致知识流概念的意义知识流概念的意义：P57#P57#

9、1 1 知识流程管理概述（知识流程管理概述（4 4）1.3 1.3 知识流程管理知识流程管理(1)(1)组织中的知识流程组织中的知识流程各派观点各派观点(知识的获取、储存、共享是知识流程管理的核心知识的获取、储存、共享是知识流程管理的核心)迪比拉：获取、传播、利用迪比拉：获取、传播、利用 威格：创造与获取、编辑与转化、传播、利用与价值实现威格：创造与获取、编辑与转化、传播、利用与价值实现 APQC:APQC:定义、获取、适应、组织、利用、分享、创造定义、获取、适应、组织、利用、分享、创造 组织的知识流程管理包括知识识别、获取、开发、分解、储存、传递、组织的知识流程管理包括知识识别、获取、开发、

10、分解、储存、传递、共享以及知识产生价值德评价等环节。共享以及知识产生价值德评价等环节。获取获取：组织内外部知识资源进行整理、加工与分类以适应组织的知识需求。：组织内外部知识资源进行整理、加工与分类以适应组织的知识需求。储存储存：以知识库等方式实现信息编码、格式化，制定管理规则与工作流程：以知识库等方式实现信息编码、格式化，制定管理规则与工作流程共享共享：制定管理机制或系统，把知识提供给组织成员使用（最重要的环节）：制定管理机制或系统，把知识提供给组织成员使用（最重要的环节）转移转移：提升知识的价值与应用效益。如组织中的最佳知识与经验。：提升知识的价值与应用效益。如组织中的最佳知识与经验。1 1

11、 知识流程管理概述（知识流程管理概述（5 5）(2)(2)知识流程中的价值创造知识流程中的价值创造 价值链价值链：每项生产经营活动都是其创造价值的活动，企业中所有互不相同、：每项生产经营活动都是其创造价值的活动，企业中所有互不相同、但又互相联系德生产经营活动，便构成了创造价值德一个动态过程。但又互相联系德生产经营活动，便构成了创造价值德一个动态过程。(迈克尔迈克尔.波特波特)知识价值链知识价值链：知识价值链与实体价值链：知识价值链与实体价值链供应链相对应的概念系统的价值链。供应链相对应的概念系统的价值链。(知识经济模式中最大的价值源是虚拟的、概念的知识经济模式中最大的价值源是虚拟的、概念的“知

12、识价值链知识价值链”，如高技术，如高技术商品、专利、商标商品、专利、商标)知识价值链的结构知识价值链的结构：组织结构信息技术企业文化知识的创造与整合知识的加工与编码知识的转移与扩散知识的共享与交流知识创新个人组织辅助活动基本活动 知识管理价值形成，知识管理价值形成，是知识管理在知识内容、是知识管理在知识内容、知识活动及知识价值三方知识活动及知识价值三方面平衡的过程。面平衡的过程。1 1 知识流程管理概述（知识流程管理概述（6 6）（3 3）案例：用知识管理能力创造价值链）案例：用知识管理能力创造价值链A A 戴尔直销模式戴尔直销模式p59p59B AppleB Apple公司的公司的iPodi

13、Pod2 2 知识获取的管理（知识获取的管理（1 1）知识获取包括三个阶段知识获取包括三个阶段：知识识别知识识别：知识收集知识收集：知识整理知识整理：对捕获的有用知识进行整理、提炼和转化。：对捕获的有用知识进行整理、提炼和转化。企业自身发展所需的内外部知识进行了解、评估、筛选，确定可利企业自身发展所需的内外部知识进行了解、评估、筛选，确定可利用知识的种类和数量，了解所需知识的来源和可获得性质。用知识的种类和数量，了解所需知识的来源和可获得性质。组织通过有偿或无偿的方式，将内部或外部知识引入到组织内供组织通过有偿或无偿的方式，将内部或外部知识引入到组织内供个体和组织使用的过程。个体和组织使用的过

14、程。外部知识源外部知识源：科研机构、上游供应商、消费者、咨询顾问、：科研机构、上游供应商、消费者、咨询顾问、竞争对手及非竞争公司。竞争对手及非竞争公司。内部知识源内部知识源：组织员工。：组织员工。知识获取知识获取：分外部知识获取和内部知识获取。：分外部知识获取和内部知识获取。外部知识获取外部知识获取：组织将外部环境中的知识转换到组织内部，供组织个人、团体：组织将外部环境中的知识转换到组织内部，供组织个人、团体所用，并转化为组织知识的过程，外部知识的获取是知识获取的重要方式。所用，并转化为组织知识的过程，外部知识的获取是知识获取的重要方式。2 2 知识获取的管理（知识获取的管理（2 2）知识获取

15、知识获取：将有价值的数据提升为具有智力资本价值的知识过程。：将有价值的数据提升为具有智力资本价值的知识过程。知识获取的认知路径知识获取的认知路径：数据：数据信息信息知识知识2.1 2.1 知识获取的途径知识获取的途径(1)(1)数据、信息与知识数据、信息与知识数据数据：无相关性的事实，具有数字、词汇、声音和图像四种形式。特征是：无相关性的事实，具有数字、词汇、声音和图像四种形式。特征是 缺乏关联性和目的性缺乏关联性和目的性信息信息：经过分析和解释的数据。：经过分析和解释的数据。知识知识：信息与经验的结合体，是经验、价值、文字化信息的综合体。：信息与经验的结合体，是经验、价值、文字化信息的综合体

16、。智能智能：具有行动导向、可评估效率及智能决策等附加值：具有行动导向、可评估效率及智能决策等附加值见见p63#p63#表表3-13-12 2 知识获取的管理（知识获取的管理（3 3）(2)(2)学习在知识获取中的作用学习在知识获取中的作用 维娜维娜.埃利埃利学习过程学习过程：资料：资料(data)(data)信息信息(Information)(Information)知识（知识（knowledge)knowledge)的过程，的过程，是获取知识的主要方式。（维娜是获取知识的主要方式。（维娜.埃利）埃利）认识过程构成认识过程构成：数据：数据(本能学习本能学习)信息信息(单循环学习单循环学习)知识

17、知识(单循环学习单循环学习)含义含义(社会学习社会学习)原理原理(综合学习综合学习)智能智能(创造性学习创造性学习)联合（协调）。联合（协调）。行为和工作看数据转化为知识行为和工作看数据转化为知识：数据反馈：数据反馈(数据层数据层)最有效工作最有效工作(程序层程序层)最好的工作最好的工作(功能层功能层)生产力的促进生产力的促进(管理层管理层)工作最佳化工作最佳化(整合层整合层)整整体调整体调整(更新层更新层)在更大的背景中理解价值（联合）。在更大的背景中理解价值（联合）。2 2 知识获取的管理（知识获取的管理（4 4）(3)(3)知识获取过程的组织学习概述知识获取过程的组织学习概述组织学习组织

18、学习：赛伊特和马奇提出。：赛伊特和马奇提出。组织学习是以个体学习为基础的组织化学习活动，是组织为了适应外部环组织学习是以个体学习为基础的组织化学习活动，是组织为了适应外部环境变化和提高组织的创新能力，通过个体、团体和组织层面的互动，创造知境变化和提高组织的创新能力，通过个体、团体和组织层面的互动，创造知识，获得行为与观念的过程。识，获得行为与观念的过程。组织学习活动的类型组织学习活动的类型：大卫：大卫.加尔文加尔文p65#p65#*系统地解决问题：发现问题，解决问题，以学习新知识、方法和技能系统地解决问题：发现问题，解决问题，以学习新知识、方法和技能 *试验：持续性试验和示范性试验试验：持续性

19、试验和示范性试验 *从过去的经验中学习：从过去的经验中学习：*向他人学习：向同行企业学习和向顾客学习向他人学习：向同行企业学习和向顾客学习 *在组织内传递知识：书面或口头报告、经验交流、参观观摩、个人岗位在组织内传递知识：书面或口头报告、经验交流、参观观摩、个人岗位轮换、教育与培训轮换、教育与培训2 2 知识获取的管理（知识获取的管理（5 5）(1)(1)组织外部知识的来源组织外部知识的来源 组织内部的知识源于组织的研究与开发、学习活动，为组织员工个人持组织内部的知识源于组织的研究与开发、学习活动，为组织员工个人持有的知识。有的知识。获取途径获取途径：市场采购：采用市场与价格机制获取知识市场采

20、购：采用市场与价格机制获取知识 知识联盟：知识合约关系、合资关系知识联盟：知识合约关系、合资关系 与合作伙伴交流：与顾客、供应商交流与合作伙伴交流：与顾客、供应商交流2.2 2.2 外部知识的获取外部知识的获取来源来源：外部研发机构、上游供应商、消费者、合作伙伴、咨询顾问、竞争：外部研发机构、上游供应商、消费者、合作伙伴、咨询顾问、竞争对手及非竞争公司。对手及非竞争公司。2 2 知识获取的管理（知识获取的管理（6 6）(1)(1)组织外部知识的来源组织外部知识的来源获取形式获取形式：知识外包：非核心业务职能交由组织外部的高级承包商知识外包：非核心业务职能交由组织外部的高级承包商(产学结合、咨询

21、公司产学结合、咨询公司)知识联盟：以知识学习与获取为目的建立的战略联盟。知识联盟：以知识学习与获取为目的建立的战略联盟。3C3C原则：和谐一致（互补性）原则：和谐一致（互补性）;能力：评价、消化和吸收对方知识的能力能力：评价、消化和吸收对方知识的能力 承诺：相互承担义务和责任承诺：相互承担义务和责任向顾客学习：顾客意见蕴含生产、销售和研发信息。向顾客学习：顾客意见蕴含生产、销售和研发信息。3 3种方式：售前学习（走访客户、调查问卷、商业计划书等）种方式：售前学习（走访客户、调查问卷、商业计划书等）售中学习（及时收集顾客反馈信息）售中学习（及时收集顾客反馈信息）售后学习（及时解决客户问题）售后学

22、习（及时解决客户问题）3 3 知识共享管理（知识共享管理（1 1）APQCAPQC认为认为：知识管理就是：知识管理就是“适当的时间，将适当的知识传递给适当的人。适当的时间，将适当的知识传递给适当的人。”措施：措施：*促进组织内知识共享的发生；促进组织内知识共享的发生；*提高知识共享的效益。提高知识共享的效益。组织中个人最有价值的知识组织中个人最有价值的知识：是难以言传的隐性知识，而隐性知识只有通：是难以言传的隐性知识，而隐性知识只有通过共享，才能显化为组织及组织外其他成员所用。过共享，才能显化为组织及组织外其他成员所用。3 3 知识共享管理（知识共享管理（2 2）(1)(1)知识传播机制的经典

23、模型知识传播机制的经典模型克劳德克劳德.香农香农“香农模型香农模型”3.1 3.1 知识共享的策略知识共享的策略编码化、个性化编码化、个性化信源编码器信道译码器接收器噪声干扰信息源(人)发送人的意图技术过程语义过程技术阶段技术阶段信息目的地(人)发送人的意图技术过程语义过程技术噪声语义噪声信息信息信号接收结构发送结构通 道3 3 知识共享管理（知识共享管理（3 3）知识共享编码体系形式知识共享编码体系形式：(2)(2)编码化知识的共享策略编码化知识的共享策略数据库数据库:将企业各种有效的知识汇总，存储在电子知识库中。将企业各种有效的知识汇总，存储在电子知识库中。工作流程：将编码化的知识嵌入组织

24、业务流程、信息流程。工作流程：将编码化的知识嵌入组织业务流程、信息流程。推技术：将知识处理装置以类似电子邮件的方式给员工提供知识推技术：将知识处理装置以类似电子邮件的方式给员工提供知识拉技术：员工通过知识检索工具在企业知识库中寻找所需要的知识。拉技术：员工通过知识检索工具在企业知识库中寻找所需要的知识。编码化知识共享编码化知识共享：指组织通过内部的管理机制和沟通渠道，将隐性知识外：指组织通过内部的管理机制和沟通渠道，将隐性知识外化为明晰知识进行共享的方式。化为明晰知识进行共享的方式。3 3 知识共享管理（知识共享管理（4 4）知识共享编码体系形式知识共享编码体系形式：(3)(3)人性化知识的共

25、享策略人性化知识的共享策略*人际网络系统：知识通过人与人之间对话与交流实现转移人际网络系统：知识通过人与人之间对话与交流实现转移人性化知识共享人性化知识共享：将没有掌握某种知识的人和掌握该知识的人紧密地联系：将没有掌握某种知识的人和掌握该知识的人紧密地联系在一起，通过人与人之间的直接交流实现知识共享机制。在一起，通过人与人之间的直接交流实现知识共享机制。*电话、电子邮件和视频会议电话、电子邮件和视频会议麦肯锡公司的知识共享实践麦肯锡公司的知识共享实践：*办事处之间的人员调动办事处之间的人员调动 *支援咨询员立即给同事回电话支援咨询员立即给同事回电话 *创建专家目录创建专家目录 *在公司内使用咨

26、询督导员在公司内使用咨询督导员3 3 知识共享管理（知识共享管理（5 5）3.2 3.2 组织内知识共享的机制组织内知识共享的机制正式机制和非正式机制正式机制和非正式机制(达波文达波文)正式的知识共享网络正式的知识共享网络：由上而下传递或由下而上汇总正式的信息和知识：由上而下传递或由下而上汇总正式的信息和知识(1)(1)知识共享的正式机制知识共享的正式机制师徒制师徒制：分享经验、形成共有思维模式和技术能力。：分享经验、形成共有思维模式和技术能力。知识库的建立知识库的建立：由企业对有效知识汇总存于电子知识库中以便于员工检索：由企业对有效知识汇总存于电子知识库中以便于员工检索知识展览会与知识论坛知

27、识展览会与知识论坛：由组织主导，在特定时间与场所，对于领域的重要知：由组织主导，在特定时间与场所，对于领域的重要知识，召集相关知识团队和与之相关的需求单位共同聚集在一起，自由交流共享知识，召集相关知识团队和与之相关的需求单位共同聚集在一起，自由交流共享知识。识。3 3 知识共享管理（知识共享管理（6 6）3.2 3.2 组织内知识共享的机制组织内知识共享的机制正式机制和非正式机制正式机制和非正式机制(达波文达波文)施乐公司调查结论施乐公司调查结论：公司技术代表的绝大多数技能，不是来自于正式的培训：公司技术代表的绝大多数技能，不是来自于正式的培训课程，而是来自相关领域之外的一些活动课程，而是来自

28、相关领域之外的一些活动参与对实际问题的解决、与同参与对实际问题的解决、与同事展开非正式的讨论。事展开非正式的讨论。(2)(2)知识共享的非正式机制知识共享的非正式机制非正式网络非正式网络：员工之间通过私下关系进行知识交换的网络。如沟通网络、：员工之间通过私下关系进行知识交换的网络。如沟通网络、咨询网络、信任网络。咨询网络、信任网络。P72#P72#施乐案例施乐案例知识社区知识社区：组织内具有共同兴趣、特定领域专长的员工自发或半自发组织的知：组织内具有共同兴趣、特定领域专长的员工自发或半自发组织的知识共享群体。识共享群体。非正式场所非正式场所：咖啡厅、茶水间、谈话室的知识分享交流。：咖啡厅、茶水

29、间、谈话室的知识分享交流。3 3 知识共享管理（知识共享管理（7 7）3.3 3.3 组织内隐性知识共享的方法组织内隐性知识共享的方法(1)(1)学习型历史文献学习型历史文献问题：问题：经历重大事件后（如产品开发失败、兼并、裁员危机），企业和员工经历重大事件后（如产品开发失败、兼并、裁员危机），企业和员工总会获得一些有价值的隐性知识，但很少公开观点总会获得一些有价值的隐性知识，但很少公开观点(哪儿做对哪儿做对/错了？），企错了？），企业就更少分析和吸收这些观点，因为企业缺少工具来理解组织的经验、吸取业就更少分析和吸收这些观点，因为企业缺少工具来理解组织的经验、吸取组织的教训，并转化为有效的行动

30、。组织的教训，并转化为有效的行动。解决问题工具解决问题工具学习型历史文献学习型历史文献：把企业新近发生的重大事件都记录下来，每件事用两栏表示。其中，一栏把企业新近发生的重大事件都记录下来，每件事用两栏表示。其中，一栏是相关人士（参与或考察了这些事件、或受事件影响的人）所描述的事件；是相关人士（参与或考察了这些事件、或受事件影响的人）所描述的事件；另一栏是学习型历史文献专家（训练有素的外部专家、知识渊博的内部人士）另一栏是学习型历史文献专家（训练有素的外部专家、知识渊博的内部人士）在记叙中确定重复出现的线索、提出问题。在记叙中确定重复出现的线索、提出问题。建立信任、提出重要问题、实现企业内部知识

31、的转移、建立一套建立信任、提出重要问题、实现企业内部知识的转移、建立一套综合的管理知识。综合的管理知识。作用作用：3 3 知识共享管理（知识共享管理（8 8）3.3 3.3 组织内隐性知识共享的方法组织内隐性知识共享的方法P74P74(2)(2)事后的回顾事后的回顾定义定义：对一件事件进行专业化讨论，它集成了：对一件事件进行专业化讨论，它集成了学习和行动学习和行动来共同分析各个来共同分析各个层次的决策，它层次的决策，它关注绩效标准关注绩效标准，使参加者发现，使参加者发现发生了什么发生了什么？为什么发生为什么发生？采采用什么措施用什么措施（扬长避短）？把信息和隐性知识简化结合，创造一个（扬长避短

32、）？把信息和隐性知识简化结合，创造一个非等级非等级环环境，进行境，进行质询和团队学习质询和团队学习。案例案例：美国陆军的一次事后回顾（海地维和）：美国陆军的一次事后回顾（海地维和）*很大的抵抗：没有狗！海地人对军事警察的大型德国牧羊犬害怕很大的抵抗：没有狗！海地人对军事警察的大型德国牧羊犬害怕.*村民在家中比在街道上更容易合作：多与村民在家中接触村民在家中比在街道上更容易合作：多与村民在家中接触*海地人非常尊重妇女：小组决定由一名妇女负责团队海地人非常尊重妇女：小组决定由一名妇女负责团队3 3 知识共享管理（知识共享管理（9 9）3.3 3.3 组织内隐性知识共享的方法组织内隐性知识共享的方法

33、P74P74(3)(3)实践社群实践社群案例案例：IBMIBM的实践社群的实践社群 实践社群是一群共享一项特殊的实践、兴趣和原则的人，一群共享他们实践社群是一群共享一项特殊的实践、兴趣和原则的人，一群共享他们信息和隐性知识的人。信息和隐性知识的人。(相似的人做相似的工作相似的人做相似的工作)IBMIBM每一个实践社群都有一个强有力的领导者和核心实践团队。每一个实践社群都有一个强有力的领导者和核心实践团队。*领导者：训练需求、证明、方法、团队工具和团队智力资源管理的决策领导者：训练需求、证明、方法、团队工具和团队智力资源管理的决策*资源支持：利用网站和资源支持：利用网站和LotusLotus软件

34、支持社区成员；软件支持社区成员；公司提供自由的时间和会议地点；公司提供自由的时间和会议地点；*效果：成员可面对面、或利用互联网、电子邮件、视频会议与他人或其它团效果：成员可面对面、或利用互联网、电子邮件、视频会议与他人或其它团 体、供销商和消费者连接，进行自体、供销商和消费者连接，进行自由的隐性知识的共享由的隐性知识的共享。3 3 知识共享管理（知识共享管理（1010）3.3 3.3 组织内隐性知识共享的方法组织内隐性知识共享的方法P74P74(4)(4)远景化远景化 组织对成员的未来愿意生活和工作的团队的远景目标进行头按脑风暴，最组织对成员的未来愿意生活和工作的团队的远景目标进行头按脑风暴，

35、最后整合出组织未来发展的最重要的趋势后整合出组织未来发展的最重要的趋势(远景目标），及包含未来的远景目标远景目标），及包含未来的远景目标中的要素列表。中的要素列表。案例案例：马自达公司旋转式发动机：马自达公司旋转式发动机远景化目标的重要性远景化目标的重要性 多数企业，衡量新知识价值的最终评价标准是经济上的：效率增多数企业，衡量新知识价值的最终评价标准是经济上的：效率增长、成本降低、投机回报率等。长、成本降低、投机回报率等。但新想法是否体现了公司的发展前景？是否表达了高层管理层的但新想法是否体现了公司的发展前景？是否表达了高层管理层的愿望和战略目标？是否具有构建企业知识网络的潜能？愿望和战略目标

36、？是否具有构建企业知识网络的潜能？1974 1974年，年，旋转式发动机开发小组面临公司内部要求放弃该项目的压力，认为旋转式发动机开发小组面临公司内部要求放弃该项目的压力，认为其是其是“耗油狂耗油狂”，不会赢得市场青睐。，不会赢得市场青睐。开发组长开发组长YamamotoYamamoto（现任执行官）争辩：终止这个项目意味着放弃马自达改（现任执行官）争辩：终止这个项目意味着放弃马自达改革引燃式发动机的梦想，想想吧，我们正在创造历史，革引燃式发动机的梦想，想想吧，我们正在创造历史，接受挑战是我们的使命接受挑战是我们的使命”结果：设计出旋转式发动机赛车结果：设计出旋转式发动机赛车Savanna R

37、X-7Savanna RX-73 3 知识共享管理（知识共享管理（1111）3.3 3.3 组织内隐性知识共享的方法组织内隐性知识共享的方法P74P74(5)(5)隐喻、类比、模型隐喻、类比、模型 隐性知识隐性知识(可意会不可言传可意会不可言传)显性化，最有力工具之一是比喻和象征性语言来显性化，最有力工具之一是比喻和象征性语言来表达管理人员的直觉和灵感。表达管理人员的直觉和灵感。隐喻是一种独特的领悟方式，使得不同背景、不同经历的个体，通过想象和隐喻是一种独特的领悟方式，使得不同背景、不同经历的个体，通过想象和象征直观地理解事物，而不需进行分析和归纳。使人们把知道的东西用新的方式象征直观地理解事

38、物，而不需进行分析和归纳。使人们把知道的东西用新的方式有效地表达可意会不可言传的东西。有效地表达可意会不可言传的东西。创新三部曲创新三部曲：第一步隐喻：隐喻可引发创新过程，但无法完成该过程。第一步隐喻：隐喻可引发创新过程，但无法完成该过程。第二步类比：类比从纯粹的想像到逻辑思维的中间环节。第二步类比：类比从纯粹的想像到逻辑思维的中间环节。第三步模型：模型使得概念明确化第三步模型：模型使得概念明确化3 3 知识共享管理（知识共享管理（1212）案例案例1 1：19781978年，本田公司高层管理人员为开发新概念轿车，提出年，本田公司高层管理人员为开发新概念轿车，提出“破釜沉舟破釜沉舟”口口号。项

39、目组长号。项目组长Hiroo WatanabeHiroo Watanabe为表达这种严峻挑战的看法，提出为表达这种严峻挑战的看法，提出“汽车进化理论汽车进化理论”。小组成员经过争论和研讨，提出小组成员经过争论和研讨，提出“人性最大化、机器最小化人性最大化、机器最小化”，认为进化结果是，认为进化结果是“高高”和和“短短”的球型车体（提供最大乘坐空间、却占最小的路面空间、发动机及机的球型车体（提供最大乘坐空间、却占最小的路面空间、发动机及机械装置占用空间最小。从而创造出械装置占用空间最小。从而创造出“高个子男孩高个子男孩(Tall Boy)”(Tall Boy)”第一无二的城市轿车第一无二的城市轿

40、车本田本田“城市城市”。案例案例：日本企业中，启迪性、极富诗意的语言，在产品开发中有特别重要的作用。：日本企业中，启迪性、极富诗意的语言，在产品开发中有特别重要的作用。案例案例2 2：佳能：佳能迷你复印机迷你复印机90%90%的维修问题都出现在感光复印鼓上的维修问题都出现在感光复印鼓上 开发一次性感光复印鼓开发一次性感光复印鼓项目领导项目领导Hiroshi tanakaHiroshi tanaka买来啤酒，组员边喝啤酒边讨论问题，突然买来啤酒，组员边喝啤酒边讨论问题，突然Hiroshi Hiroshi tanakatanaka抓起一只啤酒罐大声问：抓起一只啤酒罐大声问：“生产啤酒罐要多少钱？生

41、产啤酒罐要多少钱？”引发思考：制造啤酒铝引发思考：制造啤酒铝罐的过程是否可运用铝制复印鼓的生产呢？罐的过程是否可运用铝制复印鼓的生产呢？”开发人员通过对比两个工艺流程，开开发人员通过对比两个工艺流程，开发出合适的流程，用足够低的成本生产出铝制复印鼓。发出合适的流程，用足够低的成本生产出铝制复印鼓。(5)(5)隐喻、类比、模型隐喻、类比、模型3 3 知识共享管理（知识共享管理（1313）(6)(6)重叠性的信息、活动、职业设计重叠性的信息、活动、职业设计*不同的职能部门共同从事一项工作不同的职能部门共同从事一项工作重叠性组织的建立：重叠性组织的建立：案例：案例：佳能公司产品开发的重叠。公司根据佳

42、能公司产品开发的重叠。公司根据“内部竞争原则内部竞争原则”组织产品开发小组。一组织产品开发小组。一个项目被多个相互竞争的次小组用不同的方法完成，鼓励人们从不同角度研究项目，个项目被多个相互竞争的次小组用不同的方法完成，鼓励人们从不同角度研究项目，最后由项目组长指导下选择最佳方案。最后由项目组长指导下选择最佳方案。人们共同承担责任时，信息量便会迅速增长，企业创造和实现新概念能力提高。人们共同承担责任时，信息量便会迅速增长，企业创造和实现新概念能力提高。佳能开发可更换复印鼓的知识，导致了很多新技术的出现。如缩微胶片读取机、佳能开发可更换复印鼓的知识，导致了很多新技术的出现。如缩微胶片读取机、激光打

43、印机、文字处理器和打字机。激光打印机、文字处理器和打字机。19871987年，商用机械事业部收入占公司年，商用机械事业部收入占公司74%74%。日本企业中，组织设计的基本原则是重叠：企业信息、业务活动和管理职责的日本企业中，组织设计的基本原则是重叠：企业信息、业务活动和管理职责的有意识重叠。这种结构和规则，将企业的远见变成创新的技术和产品。有意识重叠。这种结构和规则，将企业的远见变成创新的技术和产品。重叠：建立重叠的组织是管理知识创新性企业的第一步。重叠：建立重叠的组织是管理知识创新性企业的第一步。3 3 知识共享管理（知识共享管理（1414）(7)(7)创造性碰撞创造性碰撞“用整个大脑思维用

44、整个大脑思维”原则原则 为应对市场不同方式的创新需要，使企业更能创造性地解决问题为应对市场不同方式的创新需要，使企业更能创造性地解决问题建建立用整个大脑思维（包括左脑思维和右脑思维）的团队。立用整个大脑思维（包括左脑思维和右脑思维）的团队。案例案例：施乐施乐PARCPARC项目项目 社会学家和计算机专家并肩工作。计算机专家利用人类学家部社会学家和计算机专家并肩工作。计算机专家利用人类学家部落群体形成原理建立的电子交往空间具有很多人性化的特征。落群体形成原理建立的电子交往空间具有很多人性化的特征。管理创造过程管理创造过程：*让成员认识到各自的差异。（用整个大脑思维的团队，成员很容易相互厌恶）让成

45、员认识到各自的差异。（用整个大脑思维的团队，成员很容易相互厌恶）*设计工作的指导原则和经营方针。（如：每个人都应尊重他人偏好；任何人可设计工作的指导原则和经营方针。（如：每个人都应尊重他人偏好；任何人可不同意他人某些想法，但必须给出理由；每个人必须努力倾听和理解别人的陈述；不同意他人某些想法，但必须给出理由；每个人必须努力倾听和理解别人的陈述；没有问题不可以讨论）没有问题不可以讨论）*组织发散性讨论和收敛性讨论。（激发想象，为两种类型讨论分配时间，并选组织发散性讨论和收敛性讨论。（激发想象，为两种类型讨论分配时间，并选择、制定实施计划）择、制定实施计划）4 4 知识转移管理（知识转移管理（1

46、1）最佳实践最佳实践：指一个组织在产品质量、经营手段、售后服务，员工激励等方面做得：指一个组织在产品质量、经营手段、售后服务，员工激励等方面做得 非常成功的实践，并可成为榜样而被模仿和参照。非常成功的实践，并可成为榜样而被模仿和参照。4.1 4.1 最佳实践的转移最佳实践的转移 最佳实践的四个层级最佳实践的四个层级：*好的创意好的创意(Good Idea):(Good Idea):直觉感觉对组织有效益的创新思想直觉感觉对组织有效益的创新思想*好的实践好的实践(Good Practice)(Good Practice)：证实成功的一项技术、方法、程序、流程：证实成功的一项技术、方法、程序、流程*

47、地区最佳实践地区最佳实践(Local Best Practice)(Local Best Practice):组织内实践证实最好的某项技术或流程组织内实践证实最好的某项技术或流程*产业最佳实践产业最佳实践(Industrials best practice)(Industrials best practice)：产业内的标杆技术或流程：产业内的标杆技术或流程 最佳实践的三要素最佳实践的三要素：*最佳实践的来源：组织员工最佳实践的来源：组织员工*最佳实践的主体：真实的经验最佳实践的主体：真实的经验*转移途径：学习与观察转移途径：学习与观察APQCAPQC调查企业的知识管理主要目标：调查企业的知识

48、管理主要目标：100%100%传递最佳实践传递最佳实践4 4 知识转移管理（知识转移管理（2 2）4.2 4.2 内部知识转移内部知识转移 交易的知识交易的知识：技术知识：技术知识(隐性知识、经验、技能隐性知识、经验、技能););关于属性的知识关于属性的知识*自发的个体交易自发的个体交易：以互惠、名望、友情、信任形式交易，师徒、工作、个人关系：以互惠、名望、友情、信任形式交易，师徒、工作、个人关系*组织的知识交易组织的知识交易：组织中知识的收集、知识的发布：组织中知识的收集、知识的发布(1)(1)内部知识市场的构成要素内部知识市场的构成要素*交易契约交易契约(经济或心理契约经济或心理契约)：经

49、济补偿、信任或友情：经济补偿、信任或友情*给顾客给顾客(知识需求方知识需求方)的信息的信息：出售知识或服务的价格、数量和质量：出售知识或服务的价格、数量和质量*通知供给方对其产品的有关需求通知供给方对其产品的有关需求：需方发出知识需求信息：需方发出知识需求信息(2)(2)内部知识市场中知识交易的方式内部知识市场中知识交易的方式*组织的个体交易组织的个体交易：企业设计激励机制促进个人之间的知识交易：企业设计激励机制促进个人之间的知识交易 影响知识交易因素影响知识交易因素：成本因素、风险因素、心理因素：成本因素、风险因素、心理因素4 4 知识转移管理（知识转移管理（3 3）4.3 4.3 组织知识

50、转移系统组织知识转移系统南希南希.狄克逊狄克逊(1)(1)连续转移连续转移同一团队，显性知识同一团队，显性知识把团队在把团队在某背景某背景下学到的知识，转移到团队下学到的知识，转移到团队新背景新背景下重复完成相同的任务。下重复完成相同的任务。*特点特点：提供知识和接受知识是同一团队；任务相同，背景不同；：提供知识和接受知识是同一团队；任务相同，背景不同；(2)(2)近转移近转移类似团队，显性知识类似团队，显性知识类似团队间类似团队间转移相似环境中做相似工作的知识。转移相似环境中做相似工作的知识。*特点特点：不同的团队间转移完成类似环境类似工作任务的知识；：不同的团队间转移完成类似环境类似工作任