职场服务礼仪培训.ppt

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1、职业素养课程系列职业素养课程系列职业礼仪 2008年5月 职业职业礼仪的基本理念礼仪的基本理念n尊重为本n善于表达n形式规范如何理解尊重为本？如何理解尊重为本？n n自尊1 1、言谈举止、言谈举止2 2、待人接物、待人接物3 3、着装打扮、着装打扮n n尊重他人1 1、交往对象进行准确定位、交往对象进行准确定位2 2、交往中要讲规矩、交往中要讲规矩3 3、交往中要有礼貌、交往中要有礼貌职业礼仪的基本特征：职业礼仪的基本特征：n规范性n区分对象，因人而异n技巧性职业礼仪在操作中的要求：职业礼仪在操作中的要求：职业礼仪高端的要求是“有所为”一般的要求是“有所不为”。课程提纲课程提纲1.1.职业场合

2、的仪容礼仪职业场合的仪容礼仪2.2.职业场合的着装礼仪职业场合的着装礼仪3.3.职业场合的电话礼仪职业场合的电话礼仪4.4.职业场合的谈话礼仪职业场合的谈话礼仪5.5.职业场合的会面礼仪职业场合的会面礼仪6.6.职业场合的接待礼仪职业场合的接待礼仪7.7.职业场合的排列礼仪职业场合的排列礼仪8.8.职业场合的餐饮礼仪职业场合的餐饮礼仪9.9.职业场合的礼品礼仪职业场合的礼品礼仪10.10.职业场合的涉外礼仪职业场合的涉外礼仪第一节职业场合的仪容礼仪职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）在职业交往中，每名员工的个人形象都是其在职业交往中，每名员工的个人形象都是其所在单位企业形象的具体体

3、现，并且见面时所在单位企业形象的具体体现，并且见面时“现入为主现入为主”的现象很常见，由此形成对个的现象很常见，由此形成对个人整体看法很难改变。如果不注意个人仪容人整体看法很难改变。如果不注意个人仪容仪表方面的礼仪，会形成负面影响，势必给仪表方面的礼仪，会形成负面影响，势必给职业活动造成障碍。因此对于公司员工的仪职业活动造成障碍。因此对于公司员工的仪容仪表，应加以规范。总体而言，公司员工容仪表，应加以规范。总体而言，公司员工仪容仪表应当整洁、庄重、典雅。仪容仪表应当整洁、庄重、典雅。职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）仪容礼仪内容1.头部修饰2.化妆规范3.仪姿仪态4.佩带手饰职业

4、场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）n n头部修饰面部发部手部职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）面部面部修饰是否合适决定你是否有面子面部修饰的基本要求：不蓄胡须不蓄胡须鼻毛不外现鼻毛不外现干净整洁干净整洁口无异味口无异味职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）发部 发部是人体制高点，人第一眼关注的地方。所以，发部是人体制高点，人第一眼关注的地方。所以，在职业场合，个人形象的塑造，一定要在职业场合，个人形象的塑造，一定要从头做起从头做起。职业人员头发以短为主宜。职业人员头发以短为主宜。职业男士职业男士头发的具体标准：前部覆额，侧不掩耳，头发的具体标准：前部覆额，侧不

5、掩耳，后不及领；后不及领；职业女士职业女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发可将其挽束起来，不适合任意披散。如果是长发可将其挽束起来，不适合任意披散。职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）手部对手部的具体要求有四点：清洁不使用醒目的 甲彩不蓄长指甲腋毛不外现职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）n n化妆规范化妆规范 化妆是一种礼貌，基本规范为化妆上岗，淡化妆是一种礼貌，基本规范为化妆上岗，淡 妆上岗；妆上岗；自然自然：最高境界是：最高境界是“天然去雕饰天然去雕饰”美化美化：美化为化妆的基本要求，力戒怪异：美化为化妆的基本要求，力

6、戒怪异协调协调：化妆讲究在整体上相互协调，强调整体：化妆讲究在整体上相互协调，强调整体 效果。效果。禁忌禁忌：浓妆艳抹，当众表演。：浓妆艳抹，当众表演。职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）n n仪姿仪态 每个人的 举止、动作、表情，均与教 养、风度有关。在职业交往中，优雅的 仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的 影响分，并进而赢得更多合作和被接受的 机会，创造财富。n n站姿、坐姿、行姿、表情职业场合的仪容礼仪（一）职业场合的仪容礼仪（一）n n佩带手饰戴首饰总的要求-符合身份，以少为佳。基本原则：1.1.数量原则2.2.搭配原则3.3.质色原则4.4.习俗原则第二节职业场

7、合的着装礼仪职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）在职业交往中，每一位员工的个人形象都代表其公司在职业交往中，每一位员工的个人形象都代表其公司形象。形象。因此员工在正式场合的着装，必须引起高度重视，每因此员工在正式场合的着装，必须引起高度重视，每一名职业人员的个人着装，往往展现他的个人修养，一名职业人员的个人着装，往往展现他的个人修养，体现他的审美品位，同时也反映他对职业场合约定俗体现他的审美品位，同时也反映他对职业场合约定俗成的了解程度。莎士比亚曾经说过：一个人的成的了解程度。莎士比亚曾经说过：一个人的 穿着穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。打扮就是其个人教养以及个

8、人品位的最形象的体现。这一点，应该引起职业人员的高度重视。有关职业人这一点，应该引起职业人员的高度重视。有关职业人员穿着的礼仪应牢记以下三点主要规范：员穿着的礼仪应牢记以下三点主要规范：符合身份、符合身份、区分场合、遵守成规。区分场合、遵守成规。职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）着装礼仪内容1.符合身份2.区分场合3.遵守成规职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n符合身份 鉴于每一位员工的鉴于每一位员工的 个人形象均代表其所在单个人形象均代表其所在单位的形象及企业的位的形象及企业的 规范化程度，也反映了个规范化程度，也反映了个人的人的 修养和见识，因此职业人员的修

9、养和见识，因此职业人员的 着装必须着装必须与其所在单位形象、所从事的与其所在单位形象、所从事的 具体工作相称具体工作相称做到做到男女有别、级别有别、身份有别、职业男女有别、级别有别、身份有别、职业有别、岗位有别，有别、岗位有别，即即“干什么像什么干什么像什么”。只。只有如此才会使职业人员的有如此才会使职业人员的 着装恰到好处地反着装恰到好处地反映自身的映自身的 一贯制，反映企业的形象。一贯制，反映企业的形象。职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）职业人员职场着装六忌：1.1.过于杂乱2.2.过于鲜艳3.3.过于暴露4.4.过于透视5.5.过于短小6.6.过于紧身职业场合的着装礼仪（二

10、）职业场合的着装礼仪（二）n n区分场合 在日常工作和生活中，职业人员的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。不同的场合职业人员应选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。一般而言职业人员所涉及的诸多场合有三种：公务场合、社交场合、休闲场合。职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n公务场合 公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。不宜穿时装、便装。必须注意在非重要场合短袖衬衫部适合作为正装来穿。职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n社交场合 社交场合着装的 基本要求为时尚个性，宜着时装、礼服、名族服装。必须强调在这种场合

11、一般不适合选择过分庄重保守的服装职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n休闲场合 休闲场合着装的 基本要求为舒适自然，人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的 便装，不宜穿套装、套裙。职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n遵守成规职业人员最讲究遵守规矩，其着装自然。1.1.制服2.2.西服3.3.裙服职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n制服 制服是指由企业统一制作，并要求某一个职级的公司员工统一穿着的服装。制服体现着自己所在的 企业形象，反映着企业的规范程度。穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。此外也不允许穿着制服时令

12、其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n西服 穿着西服，对职业人员而论，体现着其身份，体现着其所在企业穿着西服，对职业人员而论，体现着其身份，体现着其所在企业的文化程度。西服穿着讲究的文化程度。西服穿着讲究“三个三三个三”三色原则三色原则：全身颜色必须限制在三种颜色以内；：全身颜色必须限制在三种颜色以内；三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文包的颜色必须协调统一，最佳选择：鞋子、腰带、公文包的颜色必须协调统一，最佳选择黑色；黑色；三大禁忌三大禁忌：袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆在非正式场合穿着夹克打领带；行业内部，领导视察可以；在非正式场合穿着夹

13、克打领带；行业内部，领导视察可以；男士在正式场合穿着西装时袜子出现问题男士在正式场合穿着西装时袜子出现问题“尼龙袜，白袜尼龙袜，白袜不可以不可以穿穿”职业场合的着装礼仪（二）职业场合的着装礼仪（二）n n裙服穿着裙装有四大禁忌不可不察：1.1.穿着黑色皮裙穿着黑色皮裙2.2.裙、鞋、袜不搭配；勿将健美裤、九分裤当长袜，裙、鞋、袜不搭配；勿将健美裤、九分裤当长袜，袜口应没入裙内，袜子不能有洞袜口应没入裙内，袜子不能有洞3.3.光脚不穿袜子等于不穿内裤光脚不穿袜子等于不穿内裤4.4.三截腿（袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致三截腿（袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一

14、截）裙子一截，袜子一截，腿肚子一截）第三节职业场合的电话礼仪职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）在现代社会中，每一个人，尤其是职业人在现代社会中，每一个人，尤其是职业人员，在日常工作和生活中通常都离不开电话员，在日常工作和生活中通常都离不开电话的使用。职业人员不仅要使用座机，而且也的使用。职业人员不仅要使用座机，而且也大多配备了手机。使用电话时，必要的电话大多配备了手机。使用电话时，必要的电话礼仪是必须遵从的。从某种程度讲，人们在礼仪是必须遵从的。从某种程度讲，人们在日常生活中使用电话时，举止表现，语气语日常生活中使用电话时，举止表现，语气语调，以及具体内容的表现，从总体上构成了调

15、，以及具体内容的表现，从总体上构成了他的电话形象。因此要给职业人员一个忠告：他的电话形象。因此要给职业人员一个忠告：请注意自己的电话形象，请维护自己的电话请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象。形象。职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n电话礼仪座机的使用手机的使用职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n座机的使用拨打电话接听电话常规应付职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n拨打电话四点基本礼仪必须遵守1.1.选择对方方便的时间2.2.要长话短说3.3.要规范内容4.4.要注意举止职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n选择对方方

16、便的时间1.1.不要在他人休息时间内打电话；不要在他人休息时间内打电话；2.2.给海外人事打电话要现了解一下时间差；给海外人事打电话要现了解一下时间差；3.3.打公务电话不要暂用他人私人时间（尤其打公务电话不要暂用他人私人时间（尤其是节假日）是节假日）4.4.避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。社交电话，最好在工作之生理厌倦时间。社交电话，最好在工作之余拨打。余拨打。职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n要长话短说 通话时间一般应遵守“三分钟原则”，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。

17、不是十分重要、紧急、繁琐的 事务一般不宜超长。职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n要规范内容事先准备（姓名、号码、通话要点）（姓名、号码、通话要点）简明扼要（寒暄后直言主题）寒暄后直言主题）适可而止（要讲的话说完就果断终止通话）（要讲的话说完就果断终止通话）职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n要注意举止不要把话筒夹在脖子上不要把话筒夹在脖子上不要用笔去拨号不要用笔去拨号嗓门不要过高嗓门不要过高不可吻电话（话筒与嘴保持不可吻电话（话筒与嘴保持3 3厘米左右）厘米左右）挂电话时要轻放挂电话时要轻放不要骂骂咧咧采用粗暴手段拿电话撒气不要骂骂咧咧采用粗暴手段拿电话撒

18、气职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n接听电话三点必须遵守1.1.接听及时2.2.礼貌应答3.3.分清主次职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n接听及时1.1.电话铃响起后，应尽快予以接听2.2.不要让别人代劳，尤其不让小孩接电话3.3.不要电话响起一声后就接、容易掉线4.4.电话响时间长，要在通话之初向对方表示歉意5.5.最好铃声响起两声后接听职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n礼貌应答礼貌应答1.1.拿起电话自报家门，向对方问好拿起电话自报家门，向对方问好2.2.通话时要聚精会神通话时要聚精会神3.3.通话终止要向对方道一声再见通话终止要

19、向对方道一声再见4.4.接到误拨进来的电话要耐心的告诉对方拨错接到误拨进来的电话要耐心的告诉对方拨错了电话了电话5.5.接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人6.6.通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来进来职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n分清主次分清主次1.1.接听电话时不要与其他人交谈，也不能边接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视、甚至吃东西听电话边看文件、看电视、甚至吃东西2.2.再会晤重要客人或举行会议期间有人打电再会晤重要客人或举行会议期间有人打电话过来可向其说

20、明原因，表示歉意，稍后话过来可向其说明原因，表示歉意，稍后再联系再联系3.3.接听电话时，千万不要不理睬另一个打进接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话，可对正在通话的一方说明原因来的电话，可对正在通话的一方说明原因4.4.不论多忙多累都不能成为拔下电话线找清不论多忙多累都不能成为拔下电话线找清净的理由净的理由职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n接听电话三个注意点1.1.要及时，响铃不过三声2.2.要礼貌，要自报家门，要问候对方3.3.要耐心，对打错电话者不要训诉职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n常规应付 除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪外，还要

21、注意：1.1.重点情节要重复重点情节要重复2.2.电话掉线要迅速再拨电话掉线要迅速再拨3.3.代接电话代接电话4.4.以礼相待以礼相待5.5.记忆准确记忆准确6.6.及时传达及时传达职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n手机的使用手机的携带使用手机禁忌职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n手机的携带1.1.携带移动电话，应将其放在适当的位置。总的原则既要方便携带移动电话，应将其放在适当的位置。总的原则既要方便使用，又要合乎礼仪。使用，又要合乎礼仪。2.2.把手机挂在脖子上，腰上、或握在手上，均不雅观。可能的把手机挂在脖子上，腰上、或握在手上，均不雅观。可能的话应

22、把它放在手袋或口袋内。话应把它放在手袋或口袋内。n n常规位置常规位置公文包内、口袋内，不要握在手里、挂在胸前。公文包内、口袋内，不要握在手里、挂在胸前。n n暂放位置暂放位置暂交秘书，他人代管、身旁、背后等不起眼的地方暂交秘书，他人代管、身旁、背后等不起眼的地方职业场合的电话礼仪（三）职业场合的电话礼仪（三）n n使用手机禁忌遵守公共秩序不要在不合适的场所使用手机不要在不合适的场所使用手机会议、上班期间、医院、加油站等会议、上班期间、医院、加油站等注意安全不要在开车、飞机飞行期间等不要在开车、飞机飞行期间等第四节职业场合的谈话礼仪职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）在日常职业交往

23、中，尤其是在进行重要的 职业沟通中，谈话往往是首选的方式，就职业礼仪而论谈话问题实际上具体的 侧面：第一，说什么？指的是内容；第二，如何说？指的是形式。与他人交谈时，如何说与说什么均十分重要。在职业交往中，谈话的 内容和形式均须引起职业人员的 高度关注。职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n谈话礼仪说什么?如何说?职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n说什么？1.1.忌选的话题2.2.宜选的话题职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n忌选的话题（六不谈）1.1.不得非议党和政府2.2.不可涉及国家秘密和行业秘密3.3.不得非议交往对象4.4.不得背

24、后议论领导、同事与同行5.5.不得涉及格调不高之事6.6.不得涉及个人隐私之事职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n个人隐私五不问1.1.不问收入2.2.不问年龄3.3.不问婚否4.4.不问健康5.5.不问个人经历职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n宜选的话题1.1.拟谈的话题2.2.格调高雅的话题3.3.轻松愉快的话题4.4.时尚流行的话题5.5.对方擅长的话题职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n如何说1.1.接受对方2.2.尊重他人3.3.赞美对方职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n接受对方1.1.不打断对方2.2.不补

25、正对方3.3.不纠正对方4.4.不质疑对方职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n尊重他人讲普通话声音低、速度慢神态专注与谈话对象互动职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n赞美对方1.1.尽量迎合别人的兴趣2.2.建设性的处理错误、抱怨与批评3.3.用亲切和约的态度软化对方的防卫职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n尽量迎合别人的兴趣 职业交往的原则：先满足别人的需求而达到自己的需求。然而非常可叹，能够做到这一步的人还不是多数，最怕有人怕吃亏的心里，究其根本原因还没有富足心态。职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n建设性的处理错误、

26、抱怨与批评 指责他人之前请三思而后行。如果犯错者完指责他人之前请三思而后行。如果犯错者完全清楚为何发生，如何发生，也了解如何避全清楚为何发生，如何发生，也了解如何避免再度重蹈覆辙，就根本没什么好说的了。免再度重蹈覆辙，就根本没什么好说的了。而且批评一点用都没有。而且批评一点用都没有。被别人批评要有良好的心态，善意的批评对被别人批评要有良好的心态，善意的批评对我们有帮助，我们为什么不接受呢我们有帮助，我们为什么不接受呢?恶意的批恶意的批评是一种变相的表扬，为什么要生气呢？评是一种变相的表扬，为什么要生气呢？职业场合的谈话礼仪（四）职业场合的谈话礼仪（四）n n用亲切和约的态度软化对方的防卫 太阳

27、的温度使人们乐意脱去外衣，风的冷峻反而使人加裹衣服取暖。相同的、亲切、友善、赞美的态度更能使一个人抛弃成见。第五节职业场合的会面礼仪职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）在职业交往中避免不了与外人接触。与别人在职业交往中避免不了与外人接触。与别人正式会面时，是否知礼、守礼，往往关系到正式会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对第一印象的好坏。因此在职业交交往对象对第一印象的好坏。因此在职业交往中与他人会面时，每一个职业人员都要充往中与他人会面时，每一个职业人员都要充分注意自己的所作所为，以及个人的教养和分注意自己的所作所为，以及个人的教养和品位如何恰到好处地得以展现的问题。一般品

28、位如何恰到好处地得以展现的问题。一般而论，在正式的职业交往中，会面礼仪大致而论，在正式的职业交往中，会面礼仪大致上包括上包括称呼、介绍、名片使用与握手称呼、介绍、名片使用与握手等等。等等。它们通称为它们通称为“职业会面四要素职业会面四要素”职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n称呼礼仪n n介绍礼仪n n名片使用礼仪n n握手礼仪职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n称呼礼仪称呼礼仪职业会面中最正式的称呼主要有：职业会面中最正式的称呼主要有：行政职务行政职务技术职务技术职务泛尊称泛尊称职业会面中不恰当的称呼主要有：职业会面中不恰当的称呼主要有：无称呼无称呼不适当

29、的不适当的 俗称俗称不适当的简称不适当的简称地方性简称地方性简称职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n介绍礼仪介绍自己注意三点：注意三点：1.1.先递名片先递名片 2.2.时间简短时间简短 3.3.内容完整内容完整正式自我介绍内容：单位正式自我介绍内容：单位-部门部门-职务职务-姓名姓名介绍他人尊者优先了解卑者情况尊者优先了解卑者情况介绍集体尊者方优先了解卑者方情况尊者方优先了解卑者方情况职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n名片使用礼仪名片使用礼仪名片是职业人员重要的交际工具，它直接承载名片是职业人员重要的交际工具，它直接承载着个人信息担负着保持联系的重任着个

30、人信息担负着保持联系的重任1.1.交换名片的顺序交换名片的顺序2.2.名片的索取名片的索取3.3.名片的递交名片的递交4.4.名片的接受名片的接受5.5.名片的收存名片的收存职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n交换名片的顺序 职业交往场合交换名片时，往往不止一个人职业交往场合交换名片时，往往不止一个人交换名片，而通常是要与多人交换名片。交换名片，而通常是要与多人交换名片。在多人交换名片时，应讲究先后次序：由在多人交换名片时，应讲究先后次序：由近而远，或有尊而卑进行。为卑者首先把近而远，或有尊而卑进行。为卑者首先把名片交于为尊者。如果在递交名片时顺序名片交于为尊者。如果在递交名

31、片时顺序混乱，远近不分，尊卑不分，就会给对方混乱，远近不分，尊卑不分，就会给对方造成不良印象，对活动造成不良印象。造成不良印象，对活动造成不良印象。职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n名片的索取1.1.交易法2.2.激将法3.3.谦恭法4.4.联络法职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n名片的递交1.1.不要用左手递交名片2.2.不要将名片背面对着对方或颠倒着面对对方3.3.不要将名片举的高于胸部4.4.不要以手指夹着名片给人职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n名片的接受名片的接受1.1.他人递名片给自己时，应起身站立，目视他人递名片给自己时

32、，应起身站立，目视对方对方2.2.接受对方，双手捧接。不要只用左手接过接受对方，双手捧接。不要只用左手接过3.3.接过名片后，要从头到尾把名片认真默读接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍意在表示重视一遍意在表示重视4.4.最后接受他人名片时，应谦辞敬语。最后接受他人名片时，应谦辞敬语。“请请您多关照您多关照”职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n名片的收存名片的放置1.1.参加活动时，要随时准备好名片2.2.随身携带的名片，最好放在专用的 名片包、名片夹内3.3.接过他人的名片看过后，应将精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，不可乱扔乱放职业场合的会面礼仪（五）职业场合

33、的会面礼仪（五）n n握手礼仪1.1.握手的要求2.2.伸手的顺序3.3.行握手礼的禁忌职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n握手的要求1.1.目视对方2.2.面带微笑3.3.稍事寒暄4.4.稍许用力职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）握手需要注意的细节1.1.与人握手应含笑意注意双方双眼与人握手应含笑意注意双方双眼2.2.不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望或忙于跟他人打招呼这都是不礼貌的表现望或忙于跟他人打招呼这都是不礼貌的表现3.3.向他人握手要起身站立以示对对方尊重。向他人握手要起身站立以

34、示对对方尊重。4.4.握手时彼此之间最佳距离为握手时彼此之间最佳距离为1 1米米5.5.双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角角6.6.与人握手时不可以不用力，负责会使对方感到缺乏热诚与朝与人握手时不可以不用力，负责会使对方感到缺乏热诚与朝气；同样不可以拼命用力，否则会使会有示威、挑衅的意味。气；同样不可以拼命用力，否则会使会有示威、挑衅的意味。7.7.握手时间不宜过短，过长，握手的全部时间应在握手时间不宜过短，过长，握手的全部时间应在3 3秒内。秒内。职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n伸手的顺序握手是最重

35、要的是要知道谁先伸出手来握手是最重要的是要知道谁先伸出手来1.1.在正式场合，握手伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在正式场合，握手伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否；在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否；2.2.职位、身份高与职位、身份低者握手，应由身份高者先伸出职位、身份高与职位、身份低者握手，应由身份高者先伸出手来手来3.3.女士与男士握手应由女士先伸出手来女士与男士握手应由女士先伸出手来4.4.已婚育未婚握手应由已婚者先伸出手来已婚育未婚握手应由已婚者先伸出手来5.5.长辈与晚辈应由长辈先伸出手来长辈与晚辈应由长辈先伸出手来6.6

36、.主人待客应先伸出手来与客人相握主人待客应先伸出手来与客人相握7.7.客人告辞时应有客人先伸出手来客人告辞时应有客人先伸出手来职业场合的会面礼仪（五）职业场合的会面礼仪（五）n n行握手礼的禁忌1.1.三心二意2.2.戴着墨镜3.3.只用左手4.4.与异性握手用双手休息20分钟第六节职业场合的接待礼仪职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）职业接待礼仪工作是职业人员的一项经常性职业接待礼仪工作是职业人员的一项经常性工作。有经济蓬勃发展的今天，彼此往来的工作。有经济蓬勃发展的今天，彼此往来的交往活动逐渐频繁，接待工作也随着公司服交往活动逐渐频繁，接待工作也随着公司服务意识的增强而更讲究规

37、范。此时所用的接务意识的增强而更讲究规范。此时所用的接待礼仪，要求主人文明待客，礼貌待客、热待礼仪，要求主人文明待客，礼貌待客、热情待客。如果接待礼仪方面做到了严谨、热情待客。如果接待礼仪方面做到了严谨、热情、周到、细致、会大大加深客商对公司的情、周到、细致、会大大加深客商对公司的了解，从而增强与公司合作的信心，促进双了解，从而增强与公司合作的信心，促进双方业务发展。方业务发展。职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n接待礼仪1.1.文明待客2.2.礼貌待客3.3.热情待客职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n文明待客文明待客主要从语言、举止、态度来体现1.1.来

38、有迎声2.2.问有答声3.3.去有送声职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n礼貌待客礼貌待客礼貌待客，礼貌用语非常重要；以下五种礼貌礼貌待客，礼貌用语非常重要；以下五种礼貌用语是日常接待中人人必讲的。用语是日常接待中人人必讲的。1.1.问候语问候语2.2.请求语请求语3.3.感谢语感谢语4.4.道歉语道歉语5.5.道别语道别语职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n热情待客 接待来宾时，更重要的 是应当表现热情，真心诚意。热情待客有3个可操作的环节必须注意：1.1.眼到2.2.口到3.3.意到职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n眼到眼到 所谓眼到

39、是指接待来宾时，一定要目视对方，所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意对方交流眼神。面对客人时，必须养成注意对方交流眼神。面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人是失礼的行双眼正视对方的习惯，不看别人是失礼的行为，敷衍了事的看着别人也是失礼的行为，为，敷衍了事的看着别人也是失礼的行为，不用规范化的不用规范化的 方法看对方更是失礼的行为。方法看对方更是失礼的行为。总之，接待来宾时，一定要目视对方，注意总之，接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。与对方交流眼神。职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n口到 待客之语，一定要对方听清楚，听得懂，否则劳而无获功。语

40、言上无障碍讲普通话、接待外国客人，要有精通外语人在场讲普通话、接待外国客人，要有精通外语人在场避免出现沟通脱节问题如客户到银行交罚款，交完小姐说欢迎你再来如客户到银行交罚款，交完小姐说欢迎你再来职业场合的接待礼仪（六）职业场合的接待礼仪（六）n n意到意到 待客时，最佳表现应当是自然、大方与来待客时，最佳表现应当是自然、大方与来宾互动。宾互动。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：具体而论，意到有以下几个要求：1.1.表情神态自然表情神态自然2.2.注意交往对象进行互动，不能以变应万变注意交往对象进行互动，不能以变应万变3.3

41、.举止大方举止大方第七节职业场合的排列礼仪职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）在职业活动中，位次的排列往往备受人们的在职业活动中，位次的排列往往备受人们的关注。因为位次是否规范，是否符合礼仪的关注。因为位次是否规范，是否符合礼仪的要求，既反映了职业人员自身的素养、阅力要求，既反映了职业人员自身的素养、阅力和见识，又反映了对对交往对象的尊重和友和见识，又反映了对对交往对象的尊重和友善的程度，因此每一位职业人员在郑重其事善的程度，因此每一位职业人员在郑重其事的交往中，尤其是在一些较为隆重而热烈的的交往中，尤其是在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待。简而场合，对位次的问

42、题，必须认真对待。简而言之，它反映了人与人之间的相互关系，又言之，它反映了人与人之间的相互关系，又反映了对交往对象尊重的程度。反映了对交往对象尊重的程度。职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）n n排列礼仪1.1.行进中的位次编排2.2.乘坐轿车的位次编排3.3.会客时的位次编排4.4.谈判的位次编排5.5.会议的位次编排6.6.宴会的位次编排职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）行进中的位次编排1.1.常规（并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，前方高于后方）（并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，前方高于后方）2.2.上下楼梯（一般而言，上下楼宜单行

43、行进，以前方为上，但男女同行，上（一般而言，上下楼宜单行行进，以前方为上，但男女同行，上下楼女士居后）下楼女士居后）3.3.出入电梯（出入无人值守的升降电梯，一般请客人（出入无人值守的升降电梯，一般请客人后进先出后进先出）4.4.出入房门（出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，（出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入）如室内无灯而暗，陪同者宜先入）职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）乘坐轿车的位次编排 乘坐轿车首先谈上下车的问题，一般情况让客人先上车后下乘坐轿车首先谈上下车的问题，一般情况让客人先上车后下车。当然，如果

44、很多人坐在车上不方便，那么谁最方便谁就车。当然，如果很多人坐在车上不方便，那么谁最方便谁就先下车。因此乘坐最重要的一个礼仪问题是轿车里的位次的先下车。因此乘坐最重要的一个礼仪问题是轿车里的位次的尊卑。轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同尊卑。轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。的讲究。n n公务用车时，上座为后排右座公务用车时，上座为后排右座n n社交应酬中，上座为副驾驶座社交应酬中，上座为副驾驶座n n接待重要客人时，上座为司机后面之座接待重要客人时，上座为司机后面之座职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）会客时的位次编排n n宾主对面而坐，门面为上n

45、n宾主并列而坐，以右为上n n难以排列时，可自由择座职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）谈判的位次编排1.1.谈判座次有横式与竖式之别2.2.多边谈判座次有主席式与自由式两种职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）会议的位次编排小型会议1.面门而坐 2.居右而坐 3.自由择座大型会议大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次主席台之位次排列：主席台之位次排列：1.1.前排高于后排；前排高于后排；2.2.中间高于两侧中间高于两侧 3.3.右侧高于左侧右侧高于左侧发言席一般可设于主席台正前方，或其右前方发言席一般可设于主席台正前方，或其右前

46、方主席台的位置一般讲究居中为上、以右为上、前排为上主席台的位置一般讲究居中为上、以右为上、前排为上职业场合的排列礼仪（七）职业场合的排列礼仪（七）宴会的位次编排桌次居中为上、以右为上、以远为上；座次门面居中者为主人主人右侧为主宾第八节职业场合的餐饮礼仪职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）一种合乎礼仪的宴请，其本身常常就是一次成功的职业商务活动。要使宴请办的成功，就必须做大量的、细致的工作。在准备宴请和赴宴方面，有很多应当熟悉和遵循的礼仪要求。因为就整个宴请的过程而言，“吃”只是手段，而“吃”背后的职业商务交际交际目的，作为职业人员千万不能本末倒置。职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的

47、餐饮礼仪（八）餐饮礼仪饮料礼仪宴请礼仪职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）n n饮料礼仪1.1.品种2.2.器皿3.3.征询方式4.4.顺序职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）n n品种品种n n安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。在宴请客人之前，应对前来赴宴选择两点。在宴请客人之前，应对前来赴宴的客人口味进行基本了解，以便准备的饮料的客人口味进行基本了解，以便准备的饮料能够合客人的口味。同时，为了有备无患，能够合客人的口味。同时，为了有备无患，还应多准备一些品种。一些重要场合有一冷还应多准备一些品种。一些重要场合有一冷

48、一热，一瓶一杯，即一瓶矿泉水，一杯热茶；一热，一瓶一杯，即一瓶矿泉水，一杯热茶；要注意要注意中外有别中外有别职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）n n器皿卫生、适用、整洁n n征询方式标准方式：封闭式问题，非开放式问题n n顺序先宾后主、先尊后卑、先女后男、先为身份高后为身份低的人上饮料。职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）宴请礼仪1.1.宴请客人的5项原则2.2.餐桌举止5忌职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）宴请客人的宴请客人的5 5项原则项原则约会：约会时间和对象，一定三思而后行约会：约会时间和对象，一定三思而后行环境：通常应选择环境优雅，卫生方便，服

49、务环境：通常应选择环境优雅，卫生方便，服务优良的饭店或宾馆优良的饭店或宾馆菜单：关键要了解客人尤其是主宾不能吃什么，菜单：关键要了解客人尤其是主宾不能吃什么，而不是问爱吃什么而不是问爱吃什么费用：要热情待客、量力而行费用：要热情待客、量力而行举止：在餐桌上宾主应举止优雅、文明、规范举止：在餐桌上宾主应举止优雅、文明、规范职业场合的餐饮礼仪（八）职业场合的餐饮礼仪（八）餐桌举止5忌1.1.不布菜2.2.不劝酒3.3.不出声4.4.不乱吐5.5.不整理衣饰第九节职业场合的礼品礼仪职业场合的礼品礼仪（九）职业场合的礼品礼仪（九）商务交往中礼品的使用不可避免，我们需要选择礼品送给别人，也需要接受别人的

50、礼品，在商务职业人员眼里，一件合适的礼品，不仅是宣传品，而且也是一件纪念品，因此礼品的选择、赠送与接受都需要遵守必要的职业礼仪。职业场合的礼品礼仪（九）职业场合的礼品礼仪（九）礼品礼仪选择礼品接受礼品赠送礼品职业场合的礼品礼仪（九）职业场合的礼品礼仪（九）选择礼品选择礼品1.1.宜选的礼品宜选的礼品2.2.忌选的礼品忌选的礼品3.3.宜选的礼品宜选的礼品4.4.宣传性：意在推广形象，并非贿赂、拉拢宣传性：意在推广形象，并非贿赂、拉拢他人他人5.5.纪念性：纪念性：6.6.独特性：做到人无我有，人有我优独特性：做到人无我有，人有我优7.7.时尚性：交往的礼品不能落伍时尚性：交往的礼品不能落伍8.