职业形象优雅的仪态.ppt

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1、曲靖元森公司一汽马自达4S店销售顾问：王 荣欢迎参加礼仪互动学习欢迎参加礼仪互动学习请把手机调成振动请把手机调成振动如遇三急请悄悄离开座位如遇三急请悄悄离开座位请勿大声交谈，有疑问请举手请勿大声交谈，有疑问请举手他人发言时，请仔细聆听他人发言时，请仔细聆听序序作为一名元森伙伴，我们的一言一行都代表着元森的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到元森的企业声誉，既使元森有再好的马自达，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位元森伙伴的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止职业形象塑造职业形象塑造体态语仪

2、态的原则在工作场合，要求遵守举止有度的原则。要求工作人员的举止合乎约定俗成的行为规范，做到“坐有坐相，站有站相”。具体说来，则是要求工作人员的行为举止要文明、优雅、敬人。文明，是要求举止自然、大方、并且高雅脱俗，借以体现出自己良好的文化教养。所谓优雅，是要求举止规范美观，得体适度，赏心悦目，风度翩翩，颇具魅力。敬人，要求仪态举止礼敬他人，从体态上体现出对对方的尊重、友好与善意。一、微笑一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，力。良好的第

3、一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？生活、工作中是否面带微笑呢？几几种种训训练练微微笑笑的的方方式式 把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的

4、上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。二、仪表要求二、仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员女职员女职员三、工作中保持自身良好的仪态三、工作中保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位盛德员工的工作态度和责任感。站姿站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。说明：入座时要轻

5、，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿坐姿 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。四、常用礼节四、常用礼节握手问候递名片文明用语4 4

6、1 1 握握 手手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。不正确的握手方式：不正确的握手方式：交叉握手摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁42 42 问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早早上好

7、！上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”Bye-Bye”等。等。43 43 递名片递名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的常包含两个方面的

8、意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。外注意。431 431 名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。432 432 接受名片接受名片必须起身接

9、收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意掉落在地上433 433 递名片递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。被介绍方递名片。递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。用双手托住。互换名片时，也要看一遍对

10、方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X经理经理”、“X X教授教授”等。等。无职务、职称时，称无职务、职称时，称“X X先生先生”、“X X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。44 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。44441 1 基本用语基本用语“欢迎光临欢迎光临”、“您

11、好您好”“请请”“您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？请教您一些事情可以吗？”“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）记在记事便条上）”“请问您贵姓？请问您贵姓？”“请问您在哪里工作请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？司的地址和电话号码呢？”“再见再见”“”“欢迎下次再来欢迎下次再来”442 442 常用语言常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起

12、3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）细节体现修养、细节体现尊重细节体现修养、细节体现尊重 规范需要千锤百炼标准的服务站姿训练服务站姿训练 饭店员工的服务，基本上是站立工作。统一、规范而饭店员工的服务，基本上是站立工作。统一、规范而典雅的站姿，既

13、能体现出服务人员自身的素养，也可反映典雅的站姿，既能体现出服务人员自身的素养，也可反映出宾馆的服务水平。出宾馆的服务水平。动作要求：动作要求：、挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉，要适当放松，气下、挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉，要适当放松，气下沉，呼吸要自然，两眼平视前方。沉，呼吸要自然，两眼平视前方。、脚位：小八字位、丁字位（女员工）、脚位：小八字位、丁字位（女员工）小八字位、大八字位、丁字位（男员工）小八字位、大八字位、丁字位（男员工）、手位：自然下垂式、前握式（女员工）、手位：自然下垂式、前握式（女员工）自然下垂式、前握式、后背式（男员工）自然下垂式、前握式、后背式（男员工）休息一下休息一下端

14、庄的服务坐姿训练 坐姿不正确显得懒散无礼貌。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。动作要求：腰背挺直，肩放松。女子两膝并拢，男子膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。稳健的服务走姿训练从容稳健走姿训练动作要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动作要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀。男员工行动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀。男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女员工行走时，两脚踏在一条直线上，即女员工行走时，两脚踏在一条直线上，即“一字步一字步”。行走的速度取决于人的兴奋程

15、度，兴奋程度高，动行走的速度取决于人的兴奋程度，兴奋程度高，动作就积极，动作的速度也快。兴奋程度低，动作必作就积极，动作的速度也快。兴奋程度低，动作必然迟缓。在服务工作中，应该是兴奋而积极的状态。然迟缓。在服务工作中，应该是兴奋而积极的状态。常用步法介绍1 1、前行步、前行步 向前行步时，要保持身体直立挺拔。行进中与来宾或同事向前行步时，要保持身体直立挺拔。行进中与来宾或同事相问候时，要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑相问候时，要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头致意。点头致意。2 2、后退步、后退步 当与他人告别时，扭头就走是不礼貌的，应该是先向后退当与他人告别时，扭头就走是不

16、礼貌的，应该是先向后退步，再转体离去。步幅不宜大。转体时要身先转，头稍后步，再转体离去。步幅不宜大。转体时要身先转，头稍后一些转。一些转。3 3、侧行步、侧行步 当走在左前方引导来宾时，髋部朝着前行的方向，上身稍当走在左前方引导来宾时，髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持两向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持两三步的距离。可边走边向来宾介绍环境，并配以手势的运三步的距离。可边走边向来宾介绍环境，并配以手势的运用。侧身转向来宾不仅是礼貌的，同时还可观察留心宾客用。侧身转向来宾不仅是礼貌的，同时还可观察留心宾客的意愿，及时为来宾提供满意的服务。的意

17、愿，及时为来宾提供满意的服务。大 方 的 服 务 蹲 姿 训 练蹲是一种静态造型。雅观而优美的蹲姿有两种：交叉式蹲姿和高低式蹲姿。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离。服务中得体的手势与动作规范训练 手势规范标准：手势的标准规格是：五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节既不要成90直角，也不要完全伸直，弯曲140为宜。掌心向斜上方，手掌与地面形成45角。服务工作者常用手势1、横摆式2、直臂式3、曲臂式4、斜式5、双臂横摆式手势运用中容易产生的问题 1、手指不伸直并拢，呈弯曲状。2、手臂僵直，缺乏弧度显得生硬。3、手臂过于弯曲，动作不舒展。4、动作的

18、速度太快，缺乏过渡，不能引起注 意。5、手势与全身配合不协调。6、运用手势不自信、不明确、简单含混缺乏热情。鞠躬礼的分类与服务场景训练鞠躬礼动作要领挺胸、站直、保持姿态端正膝盖、脚跟并拢以腰为轴，身体前倾鞠躬时，头、颈、脊背成一条直线行礼前，要注视对方的眼睛，站直后再次注视对方的眼睛行礼时，视线落在对方的鞋面鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 在各种表情中，微笑是最动人的。明朗的笑容里能体现出接纳、尊重和温暖。点头致意 点头致意是人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常用的礼节。在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。施礼时，要两脚跟幷严，推立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下45度。引领引领客人，应在左前方相距2、3米处，随客步前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。递物、接物递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，幷礼貌地说：“这是。”让我们用行动展示让我们用行动展示我们的风采我们的风采!Just do it!Just do it!