药店营业员营销管理.ppt

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1、药店营业员营销知识培训药店营业员营销知识培训销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整1 1、仪容仪表。、仪容仪表。、仪容仪表。、仪容仪表。其中最重要的是其中最重要的是“站姿站姿”腰挺直，保腰挺直，保持良好的精神状态，每当顾客进门时持良好的精神状态，每当顾客进门时会感到，这个药房比较正规，会加深会感到，这个药房比较正规，会加深他对你所介绍的药品的信任感。他对你所介绍的药品的信任感。2、卫生环境、卫生环境n n保持干净整洁，地面、墙面、商保持干净整洁，

2、地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。柔音乐为佳。3、陈列。、陈列。n n科学合理的陈列可最大限度地科学合理的陈列可最大限度地激发顾客的购买欲望。同时又激发顾客的购买欲望。同时又是便利顾客的重要手段，也是是便利顾客的重要手段，也是衡量服务质量高低的重要标志，衡量服务质量高低的重要标志，是企业决胜于市场零售终端的是企业决胜于市场零售终端的有力保证。有力保证。n n卖场的整洁有序是顾客最基

3、本的要求。为了卖场的整洁有序是顾客最基本的要求。为了卖场的整洁有序是顾客最基本的要求。为了卖场的整洁有序是顾客最基本的要求。为了保证消费者在愉悦放松的情绪中购物，店内保证消费者在愉悦放松的情绪中购物，店内保证消费者在愉悦放松的情绪中购物，店内保证消费者在愉悦放松的情绪中购物，店内照明应该适度，内部装饰的色调要宜人，以照明应该适度，内部装饰的色调要宜人，以照明应该适度，内部装饰的色调要宜人，以照明应该适度，内部装饰的色调要宜人，以便让消费者在柔和、平静、温馨的氛围中享便让消费者在柔和、平静、温馨的氛围中享便让消费者在柔和、平静、温馨的氛围中享便让消费者在柔和、平静、温馨的氛围中享受着药店文化。当

4、顾客踏入药店时，他会首受着药店文化。当顾客踏入药店时，他会首受着药店文化。当顾客踏入药店时，他会首受着药店文化。当顾客踏入药店时，他会首先注意到药店的环境和布局，然后体验到药先注意到药店的环境和布局，然后体验到药先注意到药店的环境和布局，然后体验到药先注意到药店的环境和布局，然后体验到药品陈列带给他的视觉效果。如果药品摆放得品陈列带给他的视觉效果。如果药品摆放得品陈列带给他的视觉效果。如果药品摆放得品陈列带给他的视觉效果。如果药品摆放得杂乱无章，那么顾客的购买欲望将会大大消杂乱无章，那么顾客的购买欲望将会大大消杂乱无章，那么顾客的购买欲望将会大大消杂乱无章，那么顾客的购买欲望将会大大消退，企业

5、也将因此无法提高销售业绩。因此，退，企业也将因此无法提高销售业绩。因此，退，企业也将因此无法提高销售业绩。因此，退，企业也将因此无法提高销售业绩。因此，药店内良好的药品陈列与展示，能够从第一药店内良好的药品陈列与展示，能够从第一药店内良好的药品陈列与展示，能够从第一药店内良好的药品陈列与展示，能够从第一视觉上吸引顾客的注意力。另一方面，要将视觉上吸引顾客的注意力。另一方面，要将视觉上吸引顾客的注意力。另一方面，要将视觉上吸引顾客的注意力。另一方面，要将合法经营的相关证照和药师资格证书、药学合法经营的相关证照和药师资格证书、药学合法经营的相关证照和药师资格证书、药学合法经营的相关证照和药师资格证

6、书、药学专业技术人员从业公示栏，整齐有序地悬挂专业技术人员从业公示栏，整齐有序地悬挂专业技术人员从业公示栏，整齐有序地悬挂专业技术人员从业公示栏，整齐有序地悬挂在进门的醒目处，使顾客对药店产生信任并在进门的醒目处，使顾客对药店产生信任并在进门的醒目处，使顾客对药店产生信任并在进门的醒目处，使顾客对药店产生信任并刺激其购买欲望。刺激其购买欲望。刺激其购买欲望。刺激其购买欲望。n n药店在进行陈列时，针对药品的大小规格，包装药店在进行陈列时，针对药品的大小规格，包装形状及药品的售出频率，主营品种要摆在顾客比形状及药品的售出频率，主营品种要摆在顾客比较容易看见的位置。最佳的位置是顾客站立时，较容易看

7、见的位置。最佳的位置是顾客站立时，目光及正前方的目光及正前方的30%-40%30%-40%的范围内。药店应按照的范围内。药店应按照提高药品价值感的思路去摆放药品。例如提高药品价值感的思路去摆放药品。例如:贵重的贵重的药品所放的玻璃橱柜中要留有一些空间，周围用药品所放的玻璃橱柜中要留有一些空间，周围用灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的价值。灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的价值。在陈列时，药店必须考虑药品功效的关联性。例在陈列时，药店必须考虑药品功效的关联性。例如，将止咳药与感冒药、清热解毒药等陈列在一如，将止咳药与感冒药、清热解毒药等陈列在一起，既体现出药品陈列的专业性，提高用药效果，

8、起，既体现出药品陈列的专业性，提高用药效果，方便顾客购买，又可以创造良好的销售条件。方便顾客购买，又可以创造良好的销售条件。n n另外，当在货架上陈列后，药品就会不断被销售出去，这时就需要进行药品的补货。补货陈列要按照向前陈列的原则进行摆放。补货前，首先要清洁货架。为了保证药品生产的有效期，要将新补充的药品放在货架的后排，原先的药品放在前面。销售时，从前排取货给顾客。这样就符合先进先出、近效期先出、按批号发货的原则了。n n对于高利润产品或主推品种，要根对于高利润产品或主推品种，要根对于高利润产品或主推品种，要根对于高利润产品或主推品种，要根据药品的大小、包装情况，摆放在消据药品的大小、包装情

9、况，摆放在消据药品的大小、包装情况，摆放在消据药品的大小、包装情况，摆放在消费者流动量最大、最先见到的位置上，费者流动量最大、最先见到的位置上，费者流动量最大、最先见到的位置上，费者流动量最大、最先见到的位置上，使消费者第一眼能看到该产品。顾客使消费者第一眼能看到该产品。顾客使消费者第一眼能看到该产品。顾客使消费者第一眼能看到该产品。顾客看不到的药品，就不会被考虑，也无看不到的药品，就不会被考虑，也无看不到的药品，就不会被考虑，也无看不到的药品，就不会被考虑，也无法考虑购买，除非是顾客指名要购买法考虑购买，除非是顾客指名要购买法考虑购买，除非是顾客指名要购买法考虑购买，除非是顾客指名要购买这种

10、药品。因此，主营药品理所应当这种药品。因此，主营药品理所应当这种药品。因此，主营药品理所应当这种药品。因此，主营药品理所应当放在最显眼的位置，以吸引顾客的目放在最显眼的位置，以吸引顾客的目放在最显眼的位置，以吸引顾客的目放在最显眼的位置，以吸引顾客的目光。主营产品及畅销新产品必须占所光。主营产品及畅销新产品必须占所光。主营产品及畅销新产品必须占所光。主营产品及畅销新产品必须占所有陈列空间有陈列空间有陈列空间有陈列空间70%70%的面积，每个类型的的面积，每个类型的的面积，每个类型的的面积，每个类型的产品要连续产品要连续产品要连续产品要连续4 4盒以上并排摆放，才能盒以上并排摆放，才能盒以上并排

11、摆放，才能盒以上并排摆放，才能取得较好的视觉效果。取得较好的视觉效果。取得较好的视觉效果。取得较好的视觉效果。n n高利润产品、首推产品可与品牌产品采用紧靠高利润产品、首推产品可与品牌产品采用紧靠陈列的方法，并要保证所陈列的空间要大于品陈列的方法，并要保证所陈列的空间要大于品牌产品，其他药品则按销售量比例陈列，在陈牌产品，其他药品则按销售量比例陈列，在陈列时一定要做到堆满陈列，可以给消费者商品列时一定要做到堆满陈列，可以给消费者商品丰富、品种齐全的直观印象，也可以提高货架丰富、品种齐全的直观印象，也可以提高货架的销售能力和储存功能，还减少了药店的库存的销售能力和储存功能，还减少了药店的库存量，

12、同时加速商品的周转速度。有资料表明，量，同时加速商品的周转速度。有资料表明，堆满陈列可平均提高堆满陈列可平均提高24%24%的销售额。当畅销商的销售额。当畅销商品暂缺货时，要用销售频率高的药品来临时填品暂缺货时，要用销售频率高的药品来临时填补空缺药品的位置，但应注意药品的品种和结补空缺药品的位置，但应注意药品的品种和结构之间关联性的配合。构之间关联性的配合。4 4、商品知识。熟悉疾病相关知识，、商品知识。熟悉疾病相关知识，、商品知识。熟悉疾病相关知识，、商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原如常见的病理、表现、药物作用原如常见的病理、表现、药物作用原如常见的病理、表现、药物

13、作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理、联合用药搭配用药知识、食疗、理、联合用药搭配用药知识、食疗、理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。最好没事的理疗按摩保健知识等。最好没事的理疗按摩保健知识等。最好没事的理疗按摩保健知识等。最好没事的时候多看看说明书，试着背下来，时候多看看说明书，试着背下来，时候多看看说明书，试着背下来，时候多看看说明书，试着背下来，然后给自己讲解；然后给自己讲解；然后给自己讲解；然后给自己讲解；n n5 5、心态调整。、心态调整。、心态调整。、心态调整。每天上班前提醒自己每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。不要被工作外情绪影响到工作情绪。要

14、充满自信，对自己的商品、对自己要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。为顾客提供优质的服务和商品而高兴。推销产品推销产品1 1、接近顾客的七种时机：、接近顾客的七种时机：、接近顾客的七种时机：、接近顾客的七种时机：（1 1）顾客注视特定药品的时候（顺便介）顾客注视特定药品的时候（顺便介与此药品功能相关的高毛利药与此药品功能相关的高毛利药（2 2）用手触摸产品时；）用手触摸产品时；（3 3）顾客表现寻找药品的时候（此时是表）顾客表现寻找药品的时候（此时是表现热情，赢得好感的最佳时期现热情，赢得好感的最佳时期

15、（4 4）与顾客视线相对时；）与顾客视线相对时；（5 5）顾客与同伴交谈的时候；）顾客与同伴交谈的时候；（6 6）顾客放下手袋的一段时间内）顾客放下手袋的一段时间内（7 7）探视展台或展柜的客人）探视展台或展柜的客人.n n了解需求了解需求了解需求的最终目标就是在销售人员了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。求和次要需求。n n 介绍产品及相关信息介绍产品及相关信息n n店员的相关信息和知识是成功销店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度迅

16、速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；大大降低；n n店员只有具备充足的相关信息才店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到可满足顾客的需求，真正做到 顾问式顾问式服务服务；2、推销产品时应采取的步骤：、推销产品时应采取的步骤：n n“联合销售联合销售”：根据顾客需求，根据药：根据顾客需求，根据药品销售情况，例如顾客买补钙药应配品销售情况，例如顾客买补钙药应配合介绍合介绍VCVC等，当然这需要你的药学基等，当然这需要你的药学基础，和敏锐的观察力和判断力。根据础，和敏锐的观察力和判断力。根据顾客实际情况灵活掌握和运用关联用顾客实际情况灵活掌握和运用关联用药的原理及优点，提高客单价。

17、药的原理及优点，提高客单价。n n释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难做出选购决定。因要求，顾客就很难做出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重。此，释疑就成为促成购买的相当重。n n感谢惠顾n n根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表

18、示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本药店。n n销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。n n1 1、微笑技巧。这是常见的商业销售技巧。、微笑技巧。这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。能以微笑面对顾生颇大而积极的心理效应。能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界着名推

19、销大师、日本原一平的笑容被誉为着名推销大师、日本原一平的笑容被誉为 值百万美金的笑容值百万美金的笑容。他就是靠积日练就的。他就是靠积日练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的 推销之神推销之神。然而，营业员要时时以微笑面。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来自家庭、自身身体、工作环境等的因素干来自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干

20、扰，把微笑送给每一位药品顾客。情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。n n2 2、熟容技巧。这也是常见的商业、熟容技巧。这也是常见的商业、熟容技巧。这也是常见的商业、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、销售技巧。从客观上说，顾客有生、销售技巧。从客观上说，顾客有生、销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难熟客之分。生意，熟客好做面生客难熟客之分。生意，熟客好做面生客难熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任做。主要原因是，生客对营业员信任做。主要原因是，生客对营业员信任做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一

21、个过程。的产生，心理隔阂的消除有一个过程。的产生，心理隔阂的消除有一个过程。的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员而熟客就不存在这种情况。但营业员而熟客就不存在这种情况。但营业员而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在在心理上应当没有生、熟客之分。在在心理上应当没有生、熟客之分。在在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟心理上，生客也是熟客。这叫心理熟心理上，生客也是熟客。这叫心理熟心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被客。在我国传统商法里，心理热客被客。在我国传统商法里，心理热客被客。在我国

22、传统商法里，心理热客被称为称为称为称为 百客百熟百客百熟百客百熟百客百熟。营业员若把所有顾。营业员若把所有顾。营业员若把所有顾。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一客都看成熟客，与顾客的心理距离一客都看成熟客，与顾客的心理距离一客都看成熟客，与顾客的心理距离一下子拉近了，就容易与顾客交谈，了下子拉近了，就容易与顾客交谈，了下子拉近了，就容易与顾客交谈，了下子拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。只要解顾客的购买意向，促成交易。只要解顾客的购买意向，促成交易。只要解顾客的购买意向，促成交易。只要把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾把顾客看

23、似亲人，急顾客所急，忧顾把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所优，就能取得更佳的销售效果。客所优，就能取得更佳的销售效果。客所优，就能取得更佳的销售效果。客所优，就能取得更佳的销售效果。n n3 3、礼貌语技巧。包括、礼貌语技巧。包括、礼貌语技巧。包括、礼貌语技巧。包括“您好您好您好您好”和和和和“请走好请走好请走好请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声两大礼貌语技巧。迎客时，说声两大礼貌语技巧。迎客时，说声两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好您好您好您好”；送客时，说声；送客时，说声；送客时，说声；送客时，说声 请走好请走好请走好请走好，看似极简，看似极简，看似极简，看似极简单的礼貌语，其实是经久

24、不衰的惯用商单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至业技巧。这两句礼貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，如归的效应，也使顾客产生受尊重感，如归的效应，也使顾客产生受尊重感，如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两句礼貌语。一个好的营业员都善说这两句礼貌语。一个好的营业员都善说这两句礼貌语。一个好的营业员都善说这两句礼貌语。在我国的商业部门和服务行业也开始推在我国的商业部门和服务行业也开始推在我国的商

25、业部门和服务行业也开始推在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有员每个营业日接待的顾客比较少，更有员每个营业日接待的顾客比较少，更有员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说好条件也更有必要说好条件也更有必要说好条件也更有必要说好 您好您好您好您好 和和和和 请走好请走好请走好请走好。n n4、释疑技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要

26、求，顾客就很难作出选购决定。因此，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要善于抓住药品顾客的疑感点，还要善于运用一些医学术语予以解释，运用医学术语释疑也是一种技巧。n n5 5、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。、效用技巧。这也是药品销售的特殊技巧。因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是因为顾客极其重视药品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。药品顾客决定是否购买的相当重要的因素。药品顾客决定是否购买的相当重要的因素。药品顾

27、客决定是否购买的相当重要的因素。药品营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有很好的销售效果。当然阐述效用，要有理有据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客据，要掌握分寸。譬如营业员碰到一个顾客相当重视药品的副作用，也就是说顾客看重相当重视药品的副作用，也就是说顾客看重相当重视药品的副作用，也就是说顾

28、客看重相当重视药品的副作用，也就是说顾客看重无副作用这一效用。营业员应当重点推荐那无副作用这一效用。营业员应当重点推荐那无副作用这一效用。营业员应当重点推荐那无副作用这一效用。营业员应当重点推荐那些副作用小，或无副作用的药品，或给予副些副作用小，或无副作用的药品，或给予副些副作用小，或无副作用的药品，或给予副些副作用小，或无副作用的药品，或给予副作用以合理的解释，使顾客明白此副作用无作用以合理的解释，使顾客明白此副作用无作用以合理的解释，使顾客明白此副作用无作用以合理的解释，使顾客明白此副作用无关紧要。关紧要。关紧要。关紧要。n n总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品

29、顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销售的技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的起码条件。药店营业员别忽略售后服务药店营业员别忽略售后服务n n对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。费者必须经常督促按时按量服用药物。n n售后服务技巧：售后服务技巧：售后服务技巧

30、：售后服务技巧：n n1 1、在自己权限范围内给顾客最大程度上的、在自己权限范围内给顾客最大程度上的售后保障，例如，销售血糖仪血压计等产品，售后保障，例如，销售血糖仪血压计等产品，给顾客保障给顾客保障“包你学会包你学会”“”“售后有质量问题您尽售后有质量问题您尽管找我管找我”等。等。n n2 2、充分利用、充分利用“会员卡会员卡”只要他们拿着这张卡只要他们拿着这张卡到我们的药店买药，都可以享受优惠。这样到我们的药店买药，都可以享受优惠。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

31、n n药店销售人员切忌：n n1、随意编造信息；n n2、向顾客传达未经证实的信息；n n3、使用过多的专业术语；n n4、不懂装懂，信口开河；n n5、贬低另一型号产品。n n解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：这是因为：n n顾客事先获知一些不能确认的消息；顾客事先获知一些不能确认的消息；n n顾客对店员的不信任；顾客对店员的不信任；n n顾客对自己不自信；顾客对自己不自信；n n顾客的期望没有得到满足；顾客的期望没有得到满足；n n顾客不够满意；顾客不够满意；n n销售人员没有

32、提供足够的信息；销售人员没有提供足够的信息；n n顾客有诚意购买。顾客有诚意购买。n n调查显示，提出疑问和异议的人往往是调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。客。n n如何解答疑问和处理异议：如何解答疑问和处理异议：n n1 1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以

33、积极的态度对待。始至终都以积极的态度对待。n n2 2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！n n3 3、保持礼貌、面带微笑、保持礼貌、面带微笑n n4 4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。会令客户感到你对他的重视。n n55、建议购买：客户在作最后的购买决定时，、建议购买：客户在作最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户因

34、为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。购买。处理不满n n1、首先要了解顾客不满时想得到什么：n n有人聆听，得到尊重；n n问题受到认真地对待；n n立即见到行动；获得补偿；n n犯错误的人得到惩罚；n n澄清问题使其不再发生；2、如何处理顾客不满n n平定顾客情绪，解决问题：平定顾客情绪，解决问题：n n尽量离开服务区，注意对其他客户的影尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；响；n n令顾客感到舒适、放松；令顾客感到舒适、放松；n n和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；和关注，并作记录；n n如有错误，立即承认；如有错误，立即承认；n

35、n明确表示承担替顾客解决问题的责任；明确表示承担替顾客解决问题的责任；星级员工体系建设方案星级员工体系建设方案n n通过对员工所具备的知识、技能通过对员工所具备的知识、技能及表现出来的行为进行层级划分及表现出来的行为进行层级划分并评定，形成一个有序的晋升通并评定，形成一个有序的晋升通道，引导员工通过不断提升自身道，引导员工通过不断提升自身综合素质，达成更好的销售目标，综合素质，达成更好的销售目标，从而实现级别的上升。以调动员从而实现级别的上升。以调动员工工作的积极性。而与此同时，工工作的积极性。而与此同时，这种层级的晋升对知识和技能的这种层级的晋升对知识和技能的提升有直接要求，又可促进员工提升

36、有直接要求，又可促进员工学习的主动性和积极性。学习的主动性和积极性。如何做一名成功的店长n n店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。n n市场不相信眼泪，如何应对无情的市场不相信眼泪，如何应对无情的市场不相信眼泪，如何应对无情的市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开竞争与激烈的挑战？如何创造性的开竞争与激烈的挑战？如何创造性的开竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销辟药店赢利新模式

37、？如何提高药店销辟药店赢利新模式？如何提高药店销辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售售额，提升门店业绩？这些都是零售售额，提升门店业绩？这些都是零售售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问企业在实际工作中迫切需要解决的问企业在实际工作中迫切需要解决的问企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的题！企业发展得越快，对门店店长的题！企业发展得越快，对门店店长的题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先要求也就越高。店长培训旨在传播先要求也就越高。店长培训旨在传播先要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店

38、经营管理理念和营销技巧，进的药店经营管理理念和营销技巧，进的药店经营管理理念和营销技巧，进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备提高店长的经营管理水平，培养具备提高店长的经营管理水平，培养具备提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业零售药店管理知识和经营技能的专业零售药店管理知识和经营技能的专业零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药人才，提高门店的竞争力，为连锁药人才，提高门店的竞争力，为连锁药人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。店的规模发展奠定良好的基础。店的规模发展奠定良好的基础。店的规模发展

39、奠定良好的基础。（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质n n店长是药店的一店之长，其素质高低直接影店长是药店的一店之长，其素质高低直接影店长是药店的一店之长，其素质高低直接影店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提响着药店的经营与发展。因此店长应努力提响着药店的经营与发展。因此店长应努力提响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。高自身素质，以适应药品零售发展的需要。高自身素质，以适应药品零售发展的需要。高自身素质，以适应药品零售发展的需要。1 1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有、高

40、尚的职业道德。优秀的店长必须具有、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身制度，随时把自己置于店员监督之下，以身制度，随时把自己置于店员监督之下，以身制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。

41、作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。2 2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果言必行，行必果言必行，行必果言必行，行必果”。只有这样才能对周围的。只有这样才能对周围的。只有这样才能对周围的。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好店员产

42、生影响力，从而赢得店员的信任和好店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。评。评。评。n n3 3、积极的实干精神。在日常经营管、积极的实干精神。在日常经营管、积极的实干精神。在日常经营管、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用理中，店长要按照客观规律办事，用理中，店长要按照客观规律办事，用理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管自己的专业知识和经验来搞好经营管自己的专业知识和经验来搞好经营管自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发理。当药店遇到困难时，店长更应发理。当药店遇到困难时，店长更应发理。当药店遇到困难时，店长更应

43、发挥作用，带领店员努力闯关，使药店挥作用，带领店员努力闯关，使药店挥作用，带领店员努力闯关，使药店挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。尽快走出困境。尽快走出困境。尽快走出困境。4 4、较高的业务技能。俗话说，、较高的业务技能。俗话说，、较高的业务技能。俗话说，、较高的业务技能。俗话说，“打铁打铁打铁打铁先得自身硬先得自身硬先得自身硬先得自身硬”。药店店长必须努力学习、。药店店长必须努力学习、。药店店长必须努力学习、。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，提高业务水平，只有业务技能过硬，提高业务水平，只有业务技能过硬，提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可

44、你。店长还应店员才能佩服你、认可你。店长还应店员才能佩服你、认可你。店长还应店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店尊重知识、尊重人才，对表现好的店尊重知识、尊重人才，对表现好的店尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸员，要注意发扬其优点，而不能心胸员，要注意发扬其优点，而不能心胸员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。狭隘，嫉妒和压抑人才。狭隘，嫉妒和压抑人才。狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)店长的意识n n1 1、危机意识：、危机意识：、危机意识：、危机意识：即时时刻刻有坐在火即时时刻刻有坐在火即时时刻刻有坐在火即时时刻刻有坐在火

45、山口上的感觉。药店行业竞争的空前山口上的感觉。药店行业竞争的空前山口上的感觉。药店行业竞争的空前山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响激烈，企业发展的好坏，都直接影响激烈，企业发展的好坏，都直接影响激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限到个人的生存与发展。如何利用有限到个人的生存与发展。如何利用有限到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展的资源去寻求药店最大的生存和发展的资源去寻求药店最大的生存和发展的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因空间，成为店长苦苦思索的难题，因空间，成为店长苦苦思索的

46、难题，因空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有而在工作中必须有危机意识，不能有而在工作中必须有危机意识，不能有而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。丝毫懈怠。丝毫懈怠。丝毫懈怠。2 2、经营者意识：、经营者意识：、经营者意识：、经营者意识：开门迎客遇到各种开门迎客遇到各种开门迎客遇到各种开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角各样的麻烦事，店长要从经营者的角各样的麻烦事，店长要从经营者的角各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自度去考虑问题，摈弃本位思想，在自度去考虑问题，摈弃本位思想，在自度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围

47、内，一力承担，趋利避害。己能力范围内，一力承担，趋利避害。己能力范围内，一力承担，趋利避害。己能力范围内，一力承担，趋利避害。n n3 3、教练意识：对店员，授之以、教练意识：对店员，授之以“鱼鱼”不如授之不如授之以以“渔渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。心理。4 4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争、超前意识：对药品市场销售信

48、息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。准备，并将信息反馈至总部，以备参考。n n5 5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。持不懈，不轻言放弃。（三）药店店长管

49、理艺术:(店长的经营眼光)n n11、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。22、因人制宜、因人

50、制宜:不要期望店员都是全能选手，不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展n n33、因时制宜：作为店长要学会树立阶段、因时制宜：作为店长要学会树立阶段、因时制宜：作为店长要学会树立阶段、因时制宜：作为店长要学会树立