职业汽车销售顾问内训提升课程《汽车终端的销售管理》.ppt

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1、斯毕特-企业内训教材汽车终端销售全培训汽车终端销售全培训-系列企业内训教材06册1汽车终端的销售管理汽车终端的销售管理一、管理目标、计划与实战过程一、管理目标、计划与实战过程二、汽车电子商务与数据库营销二、汽车电子商务与数据库营销三、管理其他终端事务三、管理其他终端事务2现实汽车终端管理的几个突出问题现实汽车终端管理的几个突出问题1 1、没有理念指导，过去好的经验也缺乏总结与提升、没有理念指导，过去好的经验也缺乏总结与提升整合、创新、速度的时代，亟待奥林匹克精神：更整合、创新、速度的时代，亟待奥林匹克精神：更快、更高、更强，还有更新！快、更高、更强，还有更新！2 2、没有自身品牌，只有代理的车

2、厂品牌，如此打工、没有自身品牌，只有代理的车厂品牌，如此打工何时出头？何时出头？3 3、引入顾问式行销，提供整体解决方案吧！、引入顾问式行销，提供整体解决方案吧！3管理出效益管理出效益管理就是管理人、财与时间（三重！）。管理就是管理人、财与时间（三重！）。管理就是沟通。管理就是沟通。管理就是做正确的事及把事做正确！管理就是做正确的事及把事做正确！4案案例例1 1、员工培训好了，就又走了！怎办？、员工培训好了，就又走了！怎办？2 2、老板、领导在时员工是一套，不在时又是一套！、老板、领导在时员工是一套，不在时又是一套！？3 3、礼仪接待老说不变！怎办？、礼仪接待老说不变！怎办？4 4、业务员进来

3、建立客户，出去带走客户！怎办？、业务员进来建立客户，出去带走客户！怎办？5 5、高级人才很难找到（如进口车）！怎办？、高级人才很难找到（如进口车）！怎办？6 6、工作效率如何提高？、工作效率如何提高？7 7、如何应对竞争，并做强做大？、如何应对竞争，并做强做大？5案案例例1 1、培训加管理！走了？再培训！、培训加管理！走了？再培训！2 2、管理目标、计划及过程，并培育企业绩效文化。、管理目标、计划及过程，并培育企业绩效文化。3 3、要大家戒烟，老板却自己抽？！、要大家戒烟，老板却自己抽？！4 4、制度、合约加问题沟通。、制度、合约加问题沟通。5 5、猎头、文化加作为的平台与空间才行。、猎头、文

4、化加作为的平台与空间才行。6 6、正确的流程设计与实施。、正确的流程设计与实施。7 7、远景、效率、品牌与创新！、远景、效率、品牌与创新！6一、管理管理目标、计划与实战过程目标、计划与实战过程71 1、订立务实而有号召力的目标、订立务实而有号召力的目标、订立务实而有号召力的目标、订立务实而有号召力的目标制定目标的好处制定目标的好处制定目标的好处制定目标的好处目标是一种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。制定目标很有效，它能增加你的动力，迫使你及时地对自己负责。有了目标就可能使你更容易的取得成功。一旦你制定了目标，时间的价值也就明确了。20年前，麻省理工大学只有3%的学生设定了个人发展目标

5、，结果20年后发现，这3%的人远比另外97%的人成功。为什么呢？原因是这97%的人没有设定目标，他们对目标不了解，不知道如何设定目标，甚至对失败有一种恐惧感，他们害怕被拒绝，甚至他们认为自己的形象不佳，对自己缺乏热忱。所以设定目标可以使生活方向和目标明确，你就会专心地去达成目标。8用目标管理你的团队用目标管理你的团队用目标管理你的团队用目标管理你的团队a a、什么是目标管理、什么是目标管理、什么是目标管理、什么是目标管理将企业的生产经营目标和企业的任务化为总目标下的分目标，通过若干小的分目标的实现来保证总目标实现的管理方法。b b、目标管理（、目标管理（、目标管理（、目标管理（MBOMBO）的

6、实质）的实质）的实质）的实质MBO强调的是员工的参与合作，而在进行的期间，因许多因素的阻碍，原来所制定的计划必然会有所变更，因而须时刻获取员工的反馈意见进行计划实施的相应变更，必要时配合激励管理机制来刺激团队的实施进度。9c c、有效目标的特征、有效目标的特征、有效目标的特征、有效目标的特征1、S（Special）具体的2、M（Measurable）可以衡量的3、A（Attainable）可以到达的4、R（Reasonable）合理的5、T（time）有时间性的Specific叫做具体的，想让公司成为同行顶尖的汽车专卖店，今年就要让你自己的团队完成多少业绩，越具体越好；Measurable可以

7、衡量的，完成多少业绩是可以计量的；Attainable目标是可以达到的，你管理的团队今年要做多少业绩，要按照你的能力，把它提高一点；叫做合理的Reasonable，设定目标一定要合理。要有时间性的Time。10d d、制订目标的步骤、制订目标的步骤、制订目标的步骤、制订目标的步骤列出目标-筛选目标预想可能出现的问题-制定解决方法-指定达成日期请你设定一个目标，并用SMART原则进行衡量。目标SMART11e e、目标与计划的关系、目标与计划的关系、目标与计划的关系、目标与计划的关系1、目标确立了方向，决定了活动的范围，约束了计划的走向，而计划正是达到目标所遵循的路线。2、目标必须说明了三点：何

8、事、何地、何时，计划应具体分为五个因素：何事、何地、何时、如何、何人。f f、以下数点可以帮助您完成行动计划、以下数点可以帮助您完成行动计划、以下数点可以帮助您完成行动计划、以下数点可以帮助您完成行动计划1、保持专注力，为完成目标全力以赴；2、保持应变能力，须懂得计划不及变化快的道理，当计划被其他因素所左右的时候，须及时作出应变的措施；3、适时奖励自己与激励他人，令团队保持旺盛的战斗力与行动力；4、把握现在，不要把该做的事情留待将来完成，每天分配好应进行事项的时间。12g、充分认识管理目标及要求充分认识管理目标及要求充分认识管理目标及要求充分认识管理目标及要求1 1、正确地掌握市场、正确地掌握

9、市场（1）需求预测（6）市场占有率调查（2）销售效率分析（7）购买动机调查（3）倾向变动分析（8）败因分析（4）季节变动分析（9）竞争者分析（5）相关关系分析（10）情报中心132 2、建立销售计划建立销售计划（1）利益计划（6）销售组合（2）产品组合（7）季节变动对策（3）市场占有率目标（8）循环变动对策（4）基本销售目标（9）各期销售目标（5）销售价格政策（10）销售比例143 3、善用推销员的能力、善用推销员的能力（1）商品战略（6）机构的促销战略（2）销售渠道战略（7）广告战略（3）物品的流通（8）支援经销商活动（4）市场细分化政策（9）地区市场战略（5）人员的促销战略154 4、引发

10、推销员的斗志、引发推销员的斗志（1）部门销售方针（6）访问路线决定（2）部门销售目标（7）销售网络（3）部门销售比例（8）陈列效用（4）推销员的配置（9）销售基点（5）访问计划（10）销售用具165 5、决定销售策略、决定销售策略（1）战术的独创性（6）诱客战术（2）败因活用法（7）个案处理（3）产品诉怨分析（8）推销活动（4）门市广告（9）推销信（5）潜在客户整理法（10）售前及售后服务17（1）商品知识（6）应付反对的说法（2）购买心理研究（7）商谈缔结（3）商谈的促进方法（8）诉怨处理法（4）结束谈话法（9）顾客分类（5）试行成交（10）角色扮演分类法6 6、确定战术，采取行动、确定战术

11、，采取行动187 7、利益计划与资金管理、利益计划与资金管理（1）适当检查（6）薪金给付（2）适当配置（7）上级领导协调（3）时间的管理（8）同行协助销售（4）能力评价（9）推销术（5）业绩评价（10）销售竞赛198 8、管理销售活动、管理销售活动（1）销售组织规模（6）销售统计（2）职务分配（7）差异分析（3）内部沟通（8）传票设计（4）间接人员管理（9）职务分析（5）销售事务（10）工作量测定209 9、合理地设定销售目标、合理地设定销售目标（1）目标利益的设定（6）预算控制（2）成本降低目标（7）差异分析（3）利益管理（8）信用调查（4）资金调度表（9）赊帐管理（5）经营分析（10）回收

12、活动管理212 2、制订销售、制订销售、制订销售、制订销售“宪法宪法宪法宪法”计划计划计划计划指导销售的指导销售的“宪法宪法”就是销售计划！就是销售计划！在做计划之前，得先做企划，将企划书细在做计划之前，得先做企划，将企划书细化条款使之成可操作的文本，那便是计划。化条款使之成可操作的文本，那便是计划。22企划书的基本构成要素企划书的基本构成要素企划书的基本构成要素企划书的基本构成要素企划书的种类，因提出的对象与内容的不同而在形式和体裁上有很大的差别。但是，任何一种企划书的构成都必须有5W2H1E，共8个基本要素：What（什么）企划的目的、内容。Who（谁）企划相关人员。Where（何处）企划

13、实施场所。When（何时）企划的时间。Why（为什么）企划缘由、背景。How（如何）企划的方法和运转实施。Howmuch（多少）企划预算。Effect（效果）预测企划结果、效果。23企划书的一般格式企划书的一般格式企划书的一般格式企划书的一般格式企划书的一般格式封面1、企划书名称2、企划者的姓名3、企划书完成时间正文4、企划的目标5、企划的内容6、预算表与进度表细化内容7、企划场地8、预测效果附件9、参考的文献资料10、其他注意事项24编制汽车销售计划编制汽车销售计划编制汽车销售计划编制汽车销售计划A A、汽车销售计划体系、汽车销售计划体系、汽车销售计划体系、汽车销售计划体系（1）决定销售货收

14、入的目标额（2）分配销售（3）销售实售预算（4）编定实施计划25制订销售计划时，首先分析市场或预测市场需求，以掌握整个业界的动态；然后再根据整个业界的预测值，作出自己的销售预测。其次，根据销售预测、经营者、各部门主管，以及第一线负责人所提供的销售额进行判断，然后再决定下年度的销货收入目标额。同时，为了保证能实际付诸行动，也必须分配销售额。销售分配的中心在于“产品别”的分配，以此为轴心而逐次决定“地域别”与“部门别”的分配额；最后，再进一步分配每一位销售员的销售额。以便迅速顺利地达成销货收入目标。在细分销货收入目标额后，再按月份分配，拟定每月份的目标额。然后，再依此销售目标仔细拟实施计划，并成立

15、相应的销售组织和作出合适的人事安排。26最后，再参考“销货收入目标额、销售分配、销售费用估计额”，编订销售预算。销售计划依期间的不同，可概括分为“长期计划”和“短期计划”，另外也有人增列一个“中期计划”。一般说，三年一五年期的计划为“长期计划”；一年以下者为“短期计划”；至于一年三年期间的计划，则为“中期计划”。另外，计划也可分为“个别计划”与“期间计划”二类。个别计划亦可称为“事业计划”，由于此种计划与产品生命周期的关系相当密切。所以，该计划具有永久性与短暂性二种特性。为易于达成目标，又可将“个别计划”分成数个期间，而每一期间的计划，就是“期间计划”。由于期间计划与营业年度存有密切联系，故一

16、般多是一年为期。可见，期间计划具有短期计划的性质，期间计划被视为以短期计划为主体的业务执行计划，而个别计划则是含有长期计划为主体的构造计划。27销售计划的内容，主要以销货收入计划为中心，因为企业的一切努力，均将归于销货收入。销货收入需要符合企业的“外在”与“内在”条件。此处的“外在条件”指企业“如何估计市场的需求”、“在众多竞争条件中，如何表现企业的存在”等等。而“内在条件”则指“一方面满足与企业有利害关系者的需求，另一方面确保和企业存亡攸关的纯益收入。”一旦企业的销售计划已备上述各内外在条件后，即可着手展，开各种销售活动，终至完成预定目标。所以，销售计划可说是销售活动的指针。因此，销售计划宜

17、以“定量”方式表现，而尽量避免“定性”式的表现，唯有如此，销售计划方能成为一种具体而可行的计划，亦即为销售活动制定明确的目标，为销售活动指明方向。28需求预测销售预测销售计划决定目标额销售的分配产品别地域别部门别销售员别顾客别月别销售实施计划预算销售费用决定销售费用29B B、编制销售计划的步骤、编制销售计划的步骤、编制销售计划的步骤、编制销售计划的步骤销售计划一般都以如下程序编制：（1 1）分析现状）分析现状对当前市场状况、竞争对手及产品、销售渠道和促销工作等，必须进行详细的分析，然后，市场销售调研部门开始进行销售预测。这种预测要求调研部门必须和其它部门相配合。（2 2）确定目标）确定目标销

18、售部门应当把前一计划期的执行情况、对现状的分析、预测结果三者结合起来，提出下一计划期切实可行的销售目标。30（3 3）制定销售策略）制定销售策略确立目标以后，企业各部门要制订出几个可供选择的销售策略方案，以便从中进行评价选择。（4 4）评价和选定销售策略）评价和选定销售策略评价各部门提出的销售策略方案，权衡利弊，从中选择最佳方案。（5 5）综合编制销售计划）综合编制销售计划由负责销售的销售经理负责、把各部门制订的计划汇集在一起，经过统一协调，编制每一产品包括销售量、订价、广告、渠道等策略的计划。扼要地综合每一产品的销售计划，形成公司的全面销售计划。31（6 6）对计划加以具体说明）对计划加以具

19、体说明说明是使执行人员心领神会，贯彻执行起来有力有效。说明应注意以下几点：实现目标的行动，应分为几个步骤；注明每个步骤之间的关系次序；每个步骤由谁负责；确定每一步骤需要多少资源；每一步骤需要多少时间；指定每部分的完成期限。32凡是与计划有关的情况，都应尽量说明，如：凡是与计划有关的情况，都应尽量说明，如：以金额表示销售量的大小；企业目前市场占有率是多大；预期的销售量的金额是多少；广告费多少；零星费多少；总的市场活动成本为多少；销售成本占销售收入的比例是多少；毛利是多少；毛利占销售收入的比例是多少。33（7 7）执行计划）执行计划计划一经确定，各部门就必须按照既定的战略策略执行，以求达到销售目标

20、。（8 8）检查效率，进行控制）检查效率，进行控制在执行计划过程中，要按照一定的评价和反馈制度，了解和检查计划的执行情况，评价计划的效率，也就是分析计划是否在正常执行。通常，市场会出现意想不到的变化，甚至会出现意外事件，如战争、欠收等。销售部门要及时修正计划，或改变战略策略，以适应新的情况。34分析现状确立目标制定销售策略评价和选定销售策略对计划作具体说明略检查效率、进行控制略执行计划35C C、决定销售计划的方式、决定销售计划的方式、决定销售计划的方式、决定销售计划的方式决定销售计划的方式有两种“分配方式”与“上行方式”。分配方式是一种由上往下的方式，即是自经营最高阶层起，往下一层层分配销售

21、计划值的方式。上行方式是先由第一线的推销员估计销售计划值，然后再一层层往上呈报。由于二者各具优点，所以不易判断何者为佳。分配方式下的缺点，是位处第一线的人员欠缺对计划的参与感，不易将上级所决定的计划视为自己的计划。反观上行方式，其缺点在于部属所预估之数，不一定合乎整个企业目标，故往往无法被采纳。所以，究竟采用何种方式，应视企业内部情况而定。（1）高阶层对第一线了如指掌，而位处组织末梢的推销员，也深深信赖高阶层者。（2）第一线负责者信赖拟定计划者，且惟命是从时。（3）第一线负责者能以全公司的立场，分析自己所属区域，而且预估值是在企业的许可范围内。（1）与（2）宜采分配方式。而（3）则适用上行方式

22、。36分配主义需彻底执行，如果发现部门负责人缺乏接受销售目标的能力，就应毅然决然地调换他人负责。无论采用何种方式，订立销售计划时，需有良好的体制；一方面，最高阶层者对销售目标应有明晰的观念。另一方面，也要观察第一线人员对目标的反应，二者双管齐下，然后再决定下年度的计划。实际订立销售计划时，必然会滋生下列两种问题：（1）销售分配计划，是否可立即实施?（2）上行方式的计划，是否可被上级所认可？如果分配方式可立即实施的话，就可透过电脑作业，迅速求算出产品别、部门别、顾客别、推销员别、月别等等的分配指数，然后，再将销货收入的目标值输入电脑，这样，即可编制销售计划了。销货收入目标值，是源自分配指数，以一

23、层层分配方式而得，所以在整个分配过程中，不可能百分之百地满足各式需求！因而愈到组织末梢，愈需具体的合乎实际，否则就难以实行.37另一方面，由于上行方式的计划，不一定符合企业的整体需求，所以，在“分配计划可能实施之前”，及“上行计划被认可且成为经营计划之前”另需反复予以修正。由于上述方式耗费人力多，所以如欲节省人力而使计划更见效率，就需同时进行“分配计划”与“上行计划”，二者相互密切配合，而制定实施计划。假设销售组织可区分成部门、组、销售人员、促销人员等几个阶层，先根据最高阶层者所提的基本方案，然后再编制到“组”为止的“计划草案”。这一个计划草案的形态，就是将最高阶层者的基本方案，逐步分予各组。

24、38假设这计划草案的内容，是一年为期的产品销售目标；如A产品的销售指标价格为15，000，000元，且销售数量为1500台，则各组与各销售人员，就需以这个计划为指标，依照产品别与月别，估计各负责区域的销售额；然后将各组人员之预估数，呈报给上面主管部门以作拟定计划的参考资料。注意在估计时，必需参考过去的实绩，否则白日梦的理想，亦无多大意义。此时，位处上下桥梁地位的“销售经理”最重要了；应就“上级所交予的计划草案”，与“下级所呈报的销售预估值，加以比较、检讨与协调。因为销售经理处于中间地带，不仅详知销售的实况，也深知高阶层者的意愿，所以，最宜于调节“计划草案”与“销售估计案”之间的差异。例如，当销

25、售额估计过分乐观之时，销售经理就必须会同销售人员，解析各市场区域的动向，藉以修正销售计划。此时，销售经理就需站在营业主管的立场，负责调整计划草案与销售估计案。393 3、汽车终端销售与服务的专业商业术语和缩略词、汽车终端销售与服务的专业商业术语和缩略词 术语及缩略词解释术语及缩略词解释40414243特特特特许许许许经经经经销销销销商商商商的的的的服服服服务务务务基基基基本本本本流流流流程程程程客户相互交流销售部向客户详细介绍，为其提供咨询服务识别客户需求与客户达成购车意向签订销售合同交货期等服务内容产品价格交售后服务部上牌拍牌保险提供汽车装潢服务汽车销售员陪客户到仓库提车、验车、交车（告诉客

26、户有关注意事项）建立客户档案回访及顾客满意度调查44a a、经销商的具体服务内容、经销商的具体服务内容、经销商的具体服务内容、经销商的具体服务内容如上图所示，经销商的销售业务流程可归纳为10个过程，每一个过程的职责可简单归纳为如下内容：1）汽车销售员在客户上门后，热情地招待客户，与客户进行相互的汽车信息交流。2）汽车销售员耐心地向每一位客户介绍各款车的车型、性能、技术、参数等详细资料，帮助客户了解轿车市场情况，并进行新老产品比较，向客户提供其所需的咨询服务，然后把客户带到陈列样车旁，进行实地看样、试车。3）汽车销售员在与客户进行交流的基础上识别出客户的需求。454）汽车销售员向客户介绍各种汽车

27、情况，使客户对所介绍的产品充分了解，并充分考虑到客户的实际需求，结合各款汽车的性能，帮助客户决策，与客户达成购车意向。5）客户与汽车销售员签订销售合同。销售合同的主要内容是：合同号，供方、需方的名称，产品的名称、数量和价格，产品的质量要求，交(提)货日期、地点，验收期限和方法，包装要求和费用负担，结算方式和期限，违约责任及争议的解决方式，服务内容，其他事项。该合同由经销商负责解释，由客户和经销商共同签订。6）汽车销售员把销售合同交给售后服务部，由该部门负责拍牌、保险、上牌等业务。拍牌的具体过程如下：客户个人持身份证(企业则携带好企业代码证、公章等)，将其交与经销商，经销商负责将客户所有的购车资

28、料准备好，派售后服务部人员到机动车拍卖中心办理拍牌手续，同时办理好机动车登记等手续。467）配件装潢部为满足客户需求，建议客户安装一些实用美观的装潢设施，如新车各类音响、防盗装置、真皮座套、防爆太阳膜、汽车内部豪华桃木装饰等等。这些装潢服务极大地方便了客户用车，使客户安全舒适地用车成为可能。8）汽车销售员陪同客户去仓库提车，与此同时帮助客户验车，告知客户有关的使用知识及用车注意事项：包括7500公里免费保养、车灯开关、刮雨器的开关、CD如何操作以及该经销商的特约维修站位置等等。一切检查完毕，汽车销售员交车给客户，若客户需要，汽车销售员员可提供送车上门服务。479）售后服务部在客户购车以后，根据

29、客户填写的用户服务卡建立起客户的档案，其中包括：客户姓名、地址、联系方式、购车车型、发动机号、购车日期等资料。这样，售后服务部就可以根据客户档案，定期与客户联系，了解客户的用车情况，以便及时解决有关问题。而且在不断与客户联系交流的过程中，持续地更新客户档案。10）客户购车一段时间后，售后服务部会积极努力地做好回访工作，具体为：售后服务部根据发车时客户填写的用户服务卡及客户档案，定期向客户发函或打电话，并附回执要求客户回复，来征求客户的意见，让客户在回执中填写已发生或未发生的用四情况、建议，了解客户在车辆使用中所发生的各种情况和对公司需要何种服务及要求，切实解决客户的用车问题，同时开展顾客满意度

30、调查，以提高客户的满意度。48b b、经销商的服务特点、经销商的服务特点、经销商的服务特点、经销商的服务特点1 1、“客户第一客户第一客户第一客户第一”的服务理念的服务理念的服务理念的服务理念无论何时、何地，经销商任何层次部门与个体都须明确并强调“客户第一”的理念。一切从客户角度考虑，通过计算机系统覆盖整个业务流程，建立客户档案，向客户提供迅捷高效的服务。并且，以经销商的最大优势进行公司的销售，从根本上做到想客户之所想，办客户之所需。492 2、强调、强调、强调、强调“一条龙一条龙一条龙一条龙”服务服务服务服务一般经销商的销售汽车与售后服务是分开的，经销商只负责销售，售后服务则由汽车制造公司的

31、汽车维修站提供，因此，经销商的服务强调“一条龙”服务，即注重整个销售过程中的服务质量。其中特别强调售前服务，由销售人员对每一辆汽车进行售前检查，按汽车制造公司的要求对待售车实行第二次检验，若有问题，立即使其进入维修站调试，从而确保用户看到的车是合格的产品，实现用户满意。对于客户投诉，一方面马上采取补救措施，尽量挽回客户的损失，另一方面，除了对客户投诉问题积极处理，还要跟踪其解决方案的实施效果，杜绝该问题的再发生。有些经销商是将销售与售后服务、汽车维修相结合，贯彻“谁销售，谁负责”的原则，充分实现了销售，维修的一体化。其主要业务涵盖了整车销售、配件及零部件供应、车辆维修等等。而且，这些经销商的维

32、修与销售是将其成本分开，实行独立核算。它的特约维修站对内是服务部，对外是维修站。随着“四位一体”模式的推广，大多数经销商都积极要求维修站加盟，争取将售后服务从售中扩展到售后，真正实现对客户的“一条龙”服务。503 3、定点定销售员销售、定点定销售员销售、定点定销售员销售、定点定销售员销售经销商在销售汽车时，主要是采取定点定销售员销售的方式，以确保对客户服务的连续性。也就是说，到经销商处选车的每位客户，由某个销售人员介绍有关情况后，与客户达成购车意向；待陪同客户去仓库提车，该销售人员提醒客户一些用车技巧及注意事项；当定期回访时，该销售人员继续为该客户服务，了解客户的使用情况。这样，客户有了问题，

33、就可以找到确定的求助人员，给客户带来了极大的方便。4 4、注重客户反馈意见、注重客户反馈意见、注重客户反馈意见、注重客户反馈意见经销商应特别注重客户反馈意见，争取使其客户回馈达到80以上。在实行送车上门业务的同时，帮助用户填写用户跟踪服务卡，由此建立起一整套客户档案，以便与客户取得长期联系，听取客户的反馈意见，对销售工作、服务工作加以改进，以提高客户的满意程度。51二、汽车电子商务与数据库营销汽车电子商务与数据库营销52什么是电子商务什么是电子商务什么是电子商务什么是电子商务电子商务是传统产业面临的新的经济环境、新的经营战略和新的动作方式。电子商务的目标是利用互联网技术，优化产品供应链及生产管

34、理，优化用户服务体系，完成传统产业的提升与转化。它包括以下内容：a、企业应用现代信息技术互联网；b、通过优化生产及供应链来降低成本；c、通过更加直接和广泛的客户服务来扩大市场覆盖面；d、基于互联网新经济的新兴公司的产生及优化动作方式，以及利用互联网优化传统企业的动作方式，达到传统企业向新经济的转型；e、电子商务的最终目标就是在新经济环境下，企业形成新的核心竞争力。1 1、汽车电子商务、汽车电子商务、汽车电子商务、汽车电子商务 53电子商务的特点电子商务的特点电子商务的特点电子商务的特点a、电子化工作、传递数据化(这发生在企业与企业之间，以及企业内部)；b、节省店面租金成本；c、减轻商品库存压力

35、；d、减低的行销成本；e、经营规模不受场地限制；f、支付手段高度电子化；g、便于收集与建立客户信息(数据库建设)；h、特别适用于电子信息产品的销售54电子商务的四个核心问题电子商务的四个核心问题电子商务的四个核心问题电子商务的四个核心问题a a、信息流、信息流、信息流、信息流大量而详实的信息帮助消费者做出判断、做出选择。对于市场需要及消费者动态，互联网成为一个很好的、超大容量的、而且是互动式的信息交流平台，最重要的，直接对话使得信息更为真实和有作用。b b、资金流、资金流、资金流、资金流一个解决电子货币或是网上银行的问题；对于汽车这样的商品，仅有安全、方便的支付方式是不够的，还必须解决网上贷款

36、的问题。c c、物流、物流、物流、物流你能想象一家汽车生产商摒弃所有的中间商们，直接承担所有的市场动作销售、维修、售后服务吗？如何控制物流，计划低成本的物流系统，是电子商务真正的问题。d d、安全性、安全性、安全性、安全性不见面的交易如何获得保障特别是汽车这样的“大买卖”？其中需要解决的问题有：社会身份的确认以及信用系统；电子货币的安全性。55汽车业电子商务汽车业电子商务汽车业电子商务汽车业电子商务a a、世界汽车工业发展的新趋势、世界汽车工业发展的新趋势、世界汽车工业发展的新趋势、世界汽车工业发展的新趋势（1）国际汽车工业联合管理重组步伐加快。（2）汽车开发、生产、销售方式发生巨大变化。（3

37、）汽车以产品为主的模式发展成为以客户为主的模式。（4）汽车产业结构变化从以产业为主纵向集成变为以市场为主的横向集成。（5）汽车行业成本控制范围从企业内部向企业外部扩张，降低开发、供应、生产、销售链的总成本代替了传统的单纯成本控制。b b、从事汽车行业的企业在商务活动中面对的主要问题、从事汽车行业的企业在商务活动中面对的主要问题、从事汽车行业的企业在商务活动中面对的主要问题、从事汽车行业的企业在商务活动中面对的主要问题（1）同行业间、跨行业间的弱肉强食，（2）渠道间的冲突；（3）资本市场的不公正待遇；（4）人才、技术的流失；（5）当前分销体系的投资通常不能适应市场变化和网络模式；与客户关系僵硬，

38、不能以互动方式管理客户关系；（6）难以逾越的商业壁垒和进入的门槛。56c c、电子商务化的必然性、电子商务化的必然性、电子商务化的必然性、电子商务化的必然性1 1、汽车电子商务具有以下优势：、汽车电子商务具有以下优势：、汽车电子商务具有以下优势：、汽车电子商务具有以下优势：（1）提高客户服务水平，增加企业收入；（2）降低内部成本，提高内部效率；（3）发掘新的市场，增加市场份额；（4）提高订单管理效率，加速现金流动；（5）提高供应链管理水平。2 2、建立电子商务利益范畴：、建立电子商务利益范畴：、建立电子商务利益范畴：、建立电子商务利益范畴：（1）是提高对顾客的服务水平；（2）是降低企业的经营成

39、本。57d d、汽车行业电子商务的基本功能、汽车行业电子商务的基本功能、汽车行业电子商务的基本功能、汽车行业电子商务的基本功能（1）灵活的汽车目录管理功能）灵活的汽车目录管理功能（2）网上洽谈功能）网上洽谈功能（3）订单管理功能）订单管理功能（4）基于角色的权限和个性化页面）基于角色的权限和个性化页面（5）电子商务中的供应链管理）电子商务中的供应链管理对于汽车业来说，一个好的电子商务解决方案，应该具备以下特点：（1）收集并分析顾客需求信息；（2）自动完成采购预测；（3）销售商与供应商间的实时信息交流；（4）物流的跟踪与库存控制，合理设置；（5）自动补货监测。58汽车网络销售模式汽车网络销售模式

40、汽车网络销售模式汽车网络销售模式网络销售是一种基于互联网作为市场销售媒体，达到满足消费者需求和商家诉求的过程。a a、网上市场调研：、网上市场调研：、网上市场调研：、网上市场调研：（1）借助）借助ISP或专业网络市场研究公司的网站进行调研或专业网络市场研究公司的网站进行调研（2）企业在自己的网站进行市场调研）企业在自己的网站进行市场调研b b、网上直接销售：、网上直接销售：、网上直接销售：、网上直接销售：网上直接销售合并了全部中间销售环节，并提供更为详细的商品信息，买主能更快、更容易地比较商品特性及价格，从而在消费选择上居于主动地位，而且与众多销售商的联系更为便利。这种模式几乎不需销售成本，而

41、且即时完成交易，其好处是显而易见的。c c、网络营销集成：、网络营销集成：、网络营销集成：、网络营销集成：Dell公司的直销模式已经受到整个汽车行业的重视，因为电脑与汽车一样，也是一种复杂而昂贵的零件整装产品。网络营销集成是对互联网络的综合应用，是互联网络与传统商业的整合模式。59网络销售的基本流程网络销售的基本流程网络销售的基本流程网络销售的基本流程a a、直销流程、直销流程、直销流程、直销流程（1）消费者进入Internet，查看汽车企业和经销商的网页。（2）在这样的网页上，消费者通过购物对话框填写购货信息，包括：个人信息、所购汽车的款式、颜色、数量、规格、价格等；（3）消费者选择支付方式

42、，如信用卡、电子货币、电子支票、借记卡等，或者办理有关贷款服务；（4）汽车生产企业或经销商的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款额是否认可；（5）汽车生产企业或经销商的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；（6）消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费单。60b b、中介交易流程、中介交易流程、中介交易流程、中介交易流程（1）买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉网络汽车交易中心，交易中心通过信息发布服务向参与者提供大量详细的汽车交易数据和市场信息；（2）买卖双方根据网络汽车交易中心提供的信息，选择自己的贸易伙伴。交易中心从中撮合，促使买

43、卖双方签订合同；（3）交易中心在各地的配送部门将汽车送交买方。61什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？客户关系管理就是指通过具体途径、方法来了解、检验客户对公司所提供的产品的反馈意见，从而根据获取的反馈信息来制定下一步销售甚至生产制造的计划流程。客户关系管理的作用客户关系管理的作用客户关系管理的作用客户关系管理的作用客户关系管理从认识潜在客户开始，到业务跟踪、签定合同、售后服务，可以保持连贯不断的追踪，为客户提供更好的服务，预见客户需求并迅速作出反应。2 2、客户关系管理、客户关系管理、客户关系管理、客户关系管理 62客户管理具体操作客户管理具体操作

44、客户管理具体操作客户管理具体操作a a、客户资料管理：、客户资料管理：、客户资料管理：、客户资料管理：（1）保存客户的各种基本信息，如通讯办法、客户分类、客户特点等；）保存客户的各种基本信息，如通讯办法、客户分类、客户特点等；（2）可从财务或进销存软件中，抽取客户基本数据资料；）可从财务或进销存软件中，抽取客户基本数据资料；（3）可对客户按类别、地区等分类统计；）可对客户按类别、地区等分类统计；（4）可以批量发送传真、电子邮件、打印信封；）可以批量发送传真、电子邮件、打印信封；（5）可详细记录客户的具体需求，关键人事资料，工作计划，资金状况）可详细记录客户的具体需求，关键人事资料，工作计划，资

45、金状况，每次接触细节；，每次接触细节；63b b、客户跟踪管理：、客户跟踪管理：、客户跟踪管理：、客户跟踪管理：（1）可自定义客户的状态，如：有兴趣）可自定义客户的状态，如：有兴趣/可能、有计划可能、有计划/需求、已报价需求、已报价待批准、已签合同等，跟踪每个细节。待批准、已签合同等，跟踪每个细节。（2）可定义上级审核人和审核流程，发挥团队协同的威力。）可定义上级审核人和审核流程，发挥团队协同的威力。（3）记录每次与客户的联系情况，包括电话访问、上门拜访、邮寄）记录每次与客户的联系情况，包括电话访问、上门拜访、邮寄资料，对方来电等。资料，对方来电等。c c、客户合同管理：、客户合同管理：、客户

46、合同管理：、客户合同管理：（1）提供合同草拟、审核、评审、生效执行等过程管理；）提供合同草拟、审核、评审、生效执行等过程管理；（2）可由用户自定义工作流程，让系统在各环节中，自动传递信息，）可由用户自定义工作流程，让系统在各环节中，自动传递信息，提高效率，减少差错；提高效率，减少差错；（3）提供合同模版自定义，规范合同内容、式样；）提供合同模版自定义，规范合同内容、式样；（4）可跟踪合同的收款情况，提醒业务人员催款，并打印催款单；）可跟踪合同的收款情况，提醒业务人员催款，并打印催款单；（5）提供多种统计分析功能，对业务人员的销售业绩进行分类统计；）提供多种统计分析功能，对业务人员的销售业绩进行

47、分类统计；64d d、客户服务管理：、客户服务管理：、客户服务管理：、客户服务管理：（1）记记录录为为客客户户提提供供的的安安装装、培培训训、服服务务、技技术术支支持持工工作作，提提高高协协同服务能力；同服务能力；（2）记记录录客客户户投投诉诉，并并可可定定义义对对投投诉诉的的处处理理流流程程，如如责责任任判判定定、投投诉处理、领导批示、总结、跟踪等，为客户提供优质服务；诉处理、领导批示、总结、跟踪等，为客户提供优质服务；e e、客户关系研讨：、客户关系研讨：、客户关系研讨：、客户关系研讨：（1）疑难问题讨论场所，让碰到困难的职员发表问题，寻求帮助；）疑难问题讨论场所，让碰到困难的职员发表问题

48、，寻求帮助；（2）其他职员可就难题发表意见，提出策略，培养团队互助精神；）其他职员可就难题发表意见，提出策略，培养团队互助精神；（3）所所收收集集的的论论题题、解解答答，可可直直接接转转入入业业务务知知识识管管理理模模块块，为为企企业业积累财富；积累财富；65f f、业务知识管理：、业务知识管理：、业务知识管理：、业务知识管理：（1）收集有关企业、产品、报价、成功案例、竞争对手信息、市场）收集有关企业、产品、报价、成功案例、竞争对手信息、市场活动等资料，方便员工学习、提高；活动等资料，方便员工学习、提高；（2）收集客户售前、售中、售后发生的问题和解决办法，成为业务）收集客户售前、售中、售后发生

49、的问题和解决办法，成为业务知知识数据库；识数据库；g g、产品缺陷管理：、产品缺陷管理：、产品缺陷管理：、产品缺陷管理：（1）收集自产或销售的产品的技术缺陷，市场缺陷，改进建议；）收集自产或销售的产品的技术缺陷，市场缺陷，改进建议；（2）可以加密保护，一般员工只能发表意见，防止机密泄露；）可以加密保护，一般员工只能发表意见，防止机密泄露；（3）远程访问和复制）远程访问和复制:发挥发挥Notes在远程访问和数据复制方面的特长，在远程访问和数据复制方面的特长，支持远程访问的连网和数据双向复制更新。支持远程访问的连网和数据双向复制更新。663 3、数据库营销、数据库营销、数据库营销、数据库营销数据库

50、营销和以往的征服性商业广告根本不同，因为它有独特的邮寄（包括传统邮寄和EMAIL邮寄方式）和电话以及网站反馈这三种针对性和隐蔽性很强的数据库媒体。利用数据库划分潜在顾客群利用数据库划分潜在顾客群利用数据库划分潜在顾客群利用数据库划分潜在顾客群潜在顾客是企业未来产品的购买者。有效地挖掘潜在顾客将有利于企业扩大营销范围，增加产品购买量，从而获得更高的企业利润。每个销售人员都必须把挖掘潜在顾客作为销售的重点。67a a、顾客分析、顾客分析、顾客分析、顾客分析首先可以将顾客分成不同的类型，如以个性划分顾客类型，就可以把顾客划分为忠厚老实型、自傲型、故作大款型、精明严肃型、孩子气型及对新事物有特殊兴趣型