销售服务礼仪培训.ppt

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1、职业素养提升职业素养提升礼仪礼貌与沟通技巧培训礼仪礼貌与沟通技巧培训商务礼仪课程前言为什么要学礼仪？1、内强素质2、外塑形象3、增进交往员工个人形象代表企业形象商务礼仪课程目录接机礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪引领礼仪电梯礼仪会议礼仪拜访礼仪用餐礼仪Contents1Contents2商务礼仪-接机礼仪接机前准备：航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄.递名片、相互介绍接行李商务礼仪-介绍礼仪单位、部门、职务、姓名 自 我 介 绍介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。商务礼仪-介绍礼仪介 绍 他 人 先卑后尊先晚后长 先男后女 先宾后主 先个人后团队 1 1、介绍的时机、介绍的时机

2、2 2、介绍的顺序、介绍的顺序商务礼仪-名片礼仪在现代生活中没有名片的人往往是没有社会地位的人.在现代生活中，一个不会使用名片的人是没有交际经验的人.商务礼仪-名片礼仪如何优雅地递送名片？如何得体地接收名片？商务礼仪-名片礼仪*起立上前、双手递送（自我介绍）、不要举高过于胸 *起立上前，双手接,阅读一遍名片的递交名片的接收商务礼仪-名片礼仪地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片的递交顺序商务礼仪-名片礼仪禁 忌炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔过大：不

3、方便对方存放过小：过于袖珍，不方便阅读香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。商务礼仪-握手礼仪握手“七要诀”大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束商务礼仪-握手礼仪握手礼仪的“七大”禁忌v不能跨门握手v不可坐着握手v左手应自然下垂 不可插在口袋里v男士不要带帽及手套和他人握手v忌左手握手 v不可十字交叉握手 v忌握手力度太大 v忌握手无力商务礼仪-乘车礼仪主人开车时的座位次序 主人ACDB商务礼仪-乘车礼仪计程车的座位次序 司机DCBA商务礼仪-乘车礼仪上车下车商务礼仪-引领礼仪引领的手势小请：手位高度45度中请：请对方落座的手势（座位在 哪手应指向哪）大请：

4、引导手势（手臂伸直与肩同高）多请：适用于众多人做“请”的手势商务礼仪-引领礼仪微妙的引见技巧1引领客户时在客人左前方1.5米处2引领过程中与客人不可以讲太多的内容3告知等候的时间4提供茶水、阅读资料介绍、带领的要点.商务礼仪-电梯礼仪电梯进行中三三场场景景出电梯时引导和陪同客人乘梯位置、说话举止礼貌让位开门商务礼仪-电梯礼仪忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的使用电梯“三忌”商务礼仪-电梯礼仪站

5、在两侧让开厢门先下后上方便进出电梯乘坐口诀商务礼仪-会议礼仪 会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路商务礼仪-会议礼仪 小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧商务礼仪-会议礼仪正确的席次 在商务室中入口3公司内席1客人席422 1 3桌子45公司内席入口客人席离入口较远的地方为上座桌子商务礼仪-会议礼仪正确的席次 在会议室中一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起

6、站起来打招呼，表示礼貌客人席3 1 2桌子公司 内席3 1 2入口商务礼仪-拜访礼仪拜访客户前的准备事项v公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？v笔记本带了吗？v是否随身携带足够数量的名片？v对方地址,电话号码,联络人清楚吗？v仪容整洁吗？v要提前5分钟到达。商务礼仪-拜访礼仪 拜访的注意事项 v 准备充分v 选择合适的时机v 遵守时间，不可失约v 举止有礼v 语言得体v 实事求是v 适时告退商务礼仪-拜访礼仪快速建立好感信念、价值观、信仰兴趣、爱好观念共识PMP表达事实寒暄、打招呼发表想法赞美商务礼仪-拜访礼仪肢体语言探出身体时时看手表有时间压力,想结束打哈欠希望改变话题环抱胳膊拒绝,不同意没有

7、看着对方不感兴趣有兴趣商务礼仪-拜访礼仪v多赞美,少责怪v多激励,少嘲讽v批评要具建设性,避免无的放矢v用字遣词要高雅v说话时不要带着口头禅v态度要诚实v多用礼貌用语言语表达的要诀商务礼仪-拜访礼仪聆听他人讲话的正确姿势v切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动v双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上v不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望v臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上v面带微笑、眼神温和地注视对方v在适当的时候可以用点头表示赞同或了解v作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受v与人对谈时，最好采对坐或“L”型式餐饮礼仪-用餐礼仪 宴请

8、5M原则Meeting会客：人数、时间Money费用：量入为出Menu 菜单：考虑个人、民族、宗教忌口Media环境：卫生、安全、交通便利Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具用餐礼仪-用餐礼仪餐桌五忌v餐桌上不吸烟v让菜不夹菜v祝酒不劝酒v不整理服饰补妆v吃东西不发出声音用餐礼仪-用餐礼仪中餐举止礼仪敬酒的小细节 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯；自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、你随意。方显大度；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。碰杯、敬酒要有说词。用餐礼仪-用餐礼仪用餐座次v面门为上v主宾居右v观景为

9、佳v临墙为好主墙 主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理主桌用餐礼仪-用餐礼仪用餐桌次面门定位以右为尊居中为尊以远为上121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排“服务行业”基本礼仪您给别人的印象是什么？您给别人的印象是什么？您您给人的整体印象中，声音占了人的整体印象中，声音占了 38、语言占了言占了7，剩下的，剩下的还 有有55来自于哪里？来自于哪里？行行为举止止 眼神眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼

10、神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要：注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行行为举止止 表情表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行行为举止止 站姿站姿男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自

11、然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：注意不要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等靠墙、东倒西歪等 行行为举止止 站姿站姿行行为举止止 坐姿坐姿大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行行为举止止 坐姿坐姿行行为

12、举止止 走姿走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小子过大、过小不可在营业现场跑动不可在营业现场跑动 行行为举止止 走姿走姿行行为举止止 行走行走员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人行行为举止

13、止 谈姿姿保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人人行行为举止止 谈姿姿时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人注意不要：注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视忌逼视、斜视、扫视、窥视行行为举止止 交交谈时聆听聆听倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客户结束陈述

14、时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 行行为举止止 鞠躬鞠躬欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼行行为举止止 引引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离保持与客人大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量一致引导客人上楼梯时，让

15、客人走在前下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位到达时请客人先步出电梯 行行为举止止 指引手指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态行行为举止止 握手握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可行行为举止止 递接物品接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接

16、的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品服服务用用语 十种服务用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服服务用用语 欢迎用迎用语欢迎光临欢迎您的到来服服务用用语 问候用候用语凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服服务用用语 称呼用称呼用语男性称呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”老年人称呼视地

17、区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等服服务用用语 问询用用语及征及征询用用语问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？”征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以在重复一下您的电话号码吗？”服服务用用语 道歉用道歉用语服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重例如：“不好意思，请您走另一个通道。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服服

18、务用用语 致致谢用用语什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时服服务用用语 礼貌用礼貌用语中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”服服务用用语 结束用束用语及送及送别用用语服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好”服服务用用语的的选择根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答

19、客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。谢谢注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添

20、加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：会议主题1 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造新未来用心创造新未来会议主体环节年度年度总结：由公司各：由公司各职能部能部门、高、高层做做09年年总结报告，告，传递10年度公司年度公司战略略发展展规划以及嘉划以及嘉许09年度年度优秀秀员工工感感谢晚宴：晚宴：让员工在享受晚宴的同工在享受晚宴的同时，感受公，感受公司司对他他们一年来付出的感一年来付出的感谢；让嘉嘉宾感受耀光感受耀光纺织的关注和企的关注和企业文化文化员工才工才艺秀：加秀：加强员工互工互动，展，展现员工工风采采