银河证券南京南瑞路营业部电话营销培训.ppt

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1、电话营销技巧与话术南京南瑞路营业部 田光飞销售循环寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 建立长期客户关系建立长期客户关系 完美成交完美成交 销售面谈销售面谈 通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 2 电话营销模式的优势 提高时间效率提高时间效率 方便快捷，灵活运用 降低销售成本 接触面广，单位效率高 电话营销模式面临的挑战和难点 如何应对客户的投诉和抱怨等；方便快捷，灵活运用如何保持良好的工作心态；pp一、电话营销模式的特点一、电话营销模式的特点3pp二、电话营销模式成功的关键二、电话营销模

2、式成功的关键A:建立积极良好的工作心态建立积极良好的工作心态B:营销活动或产品的有力支持营销活动或产品的有力支持C:结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练结合实际情况，设计营销话术，并不断更新。熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用D:建立客户数据库，并且更新分析数据库，与客户保持建立客户数据库，并且更新分析数据库，与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）长期联系，建立良好关系（信任关系）E:高效而又专业的电话销售队伍和流程把握市场变化的高效而又专业的电话销售队伍和流程把握市场变化的时机，更有效的开发客户；时机，更有效的开发客户；

3、4 1、电话营销只靠声音传递讯息 2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 3、电话营销是一种你来我往的过程 pp三、电话营销的要点和技巧三、电话营销的要点和技巧4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售5主要目的（直接目的）：约见客户促进成交参加股评投资讲座推荐产品次要目的（间接目的）：了解客户需求让客户了解公司的服务和产品与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）宣传公司形象和产品挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库pp四、电话营销要达到的目的四、电话营销要达到的目的6pp五、电话营销的话术和类型五、电话营销的话术和类型产品或服务

4、推荐类推荐某种证券产品（如开放式基金等）；某种咨询服务（如短信资讯服务，提醒服务等）股评活动邀请类邀请客户参加公司或营业部举办的股评及投资报告会；促销产品及活动介绍类向客户介绍营业部的促销产品及活动；建立良好关系类让客户认可、信任营业部或你个人；个股推荐类分析或推荐个股，在推荐成功的情况下，使客户高度认可营业部或你个人，甚至达到依赖的程度；7六、确定目标客户p确定目标客户确定目标客户 销售工作的第一步就是确定自己的目标客销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，能使用你的产品？这些

5、信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的功的8客户心理分析客户心理分析大部份客戶在大部份客戶在电话电话內容中都不內容中都不说说真话真话客戶需要感到自己被尊重客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被客戶的需求被重视重视9七、电话营销前的准备p准备好思路准备好思路p准备好纸和笔准备好纸和笔p准备好礼貌用语准备好礼貌用语p准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)p准备好微笑的声音准备好微笑的声音p准备好简单客户资料准备好简单客户资料10八、开场白 在电话营销中，你只有30秒钟的时间说服顾客听你说话。开场白必须能引起顾客的兴趣，要说明你是谁，你

6、要做什么，以及为什么要听你说。112种简单有效的开场白话术一、提供顾客最大的好处：“上午好，先生/小姐，我是宏源证券的小林，我今天特意给您打电话，是为了告诉您我们有了一种如何让您更方便更快捷的获取信息的交易方式和专业科学的服务方式。我深信，您也会对这个产品感兴趣。”122种简单有效的开场白话术二、分享一个重要的资讯 “上午好，先生/小姐，我是宏源证券的小林。我今天特意打电话给您的原因是我们刚刚参加了由我公司首席策略分析师等主讲的一个投资策略报告会，获得了很多第一手的信息同时也学到了很多新的投资理念，我希望您能有空到我们这边，安排分析师和您交流一下心得。您看什么时候方便过来交流一下？”13九、异

7、议处理技巧及话术九、异议处理技巧及话术 1K没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白产品对自己的帮助不明白产品对自己的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 144 4、异议处理技巧及话术、异议处理技巧及话术 LSCPALSCPA异异议处议处理技巧理技巧154 4、异议处理技巧及话术、异议处理技巧及话术一、处理异议排除法 先承认客户的反对意见，然后就地解决，然后再问客户有无别的问题。客户提出一个反对意见，你就解决一个。最后，客户的反对意见没有了，你就成交了。164 4、异议处理技巧及话术、异议处理技巧及话术二、“是的但是”处理异议话术 先顺从客

8、户的意见,然后再以“但是”加以反对或者是转移，因为首先尊重客户的意见，比直接否定委婉，客户听起来心里比较受用。这种方法又叫做间接否定法。174 4、异议处理技巧及话术、异议处理技巧及话术三、“转换话题”处理异议话术 忽略客户的反对意见，以巧妙的语言转移双方谈话的焦点以及客户的注意力。当你不知道如何应答，就干脆切换到其他话题。184 4、异议处理技巧及话术、异议处理技巧及话术四、“凡事致谢”处理异议话术 所谓醉拳不打笑脸，不管客户的拒绝是什么，有多么的强烈，你只需应对客户一句“谢谢”。这种方法有时会产生制敌机先的效果，特别是在接近成交的最后阶段使用最有效。19减少电话营销拒绝的方法在打电话前，使

9、自己的情绪处于巅峰状态在打电话的过程中要让自己处于销售情境当中。籍由美妙的声音抓住客户的注意力。只用电话来约访，而不用电话来成交。永远要问一些好的问题。选对时间，选对客户，选对话术。坚持、坚持、再坚持，不听到七个“不”字绝不放弃20pp十、电话营销实战演练十、电话营销实战演练1、了解真客户的购买动机、了解真客户的购买动机2、整理一份完整的商品功能表、整理一份完整的商品功能表3、研究准客户、研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、其他准备事项、其他准备事项21 1、了解真客户购买动机、了解真客户购买动机 每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但每一个准客户购买某种商品的动机可能都不

10、一样，但 通常最后的动机都只有通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种大类，一种动机是希望获得某种 好处，另一种动机是害怕损失某种利益。好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品这个商品 对我有什么好处？对我有什么好处？”因此客户买的是因此客户买的是“好处好处”而不是商品本身而不是商品本身 的功能。另外，必须区别准客户的的功能。另外，必须区别准客户的“需求需求”即即“期望期望”，“需求需求”是非不可的动机，而是非不可的动机，而“期望期望”是有最好，没有也没关系的部分。是有最好，没有也没关系的部分。电话销售

11、人员对准客户介绍商品功能电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必利益时，主要是强调必 要的功能要的功能/利益，非必要的功能利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效利益仅是用来加强销售的效 果果22 2、研究准客户和老客户的基本资料、研究准客户和老客户的基本资料 在打电话给准客户在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下老客户之前，要研究一下 手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过 以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户否则就像瞎子摸

12、象，完全凭自己想象来猜测准客户 的喜好了的喜好了 233、其他准备事项、其他准备事项 A：在声音中放入笑容，声音可以反应出温暖或：在声音中放入笑容，声音可以反应出温暖或 冷陌，有兴趣或漠不关心。关怀或挫折，耐心或急促，冷陌，有兴趣或漠不关心。关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的 关心及笑容。关心及笑容。B：在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静：在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静 下来，并使自己的下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。声音变的比较沉稳有力。C：在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝：

13、在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝 一些温开水，可以松弛声带。一些温开水，可以松弛声带。24 绝大多数客户都是无法一次促成成交的，所以做好有价值客户的后续跟踪显得尤为重要。1、做好客户分析，分析出哪些客户属于有价值客户，值得后续跟踪和后续服务；2、后续跟踪应间隔多久时间 3、后续服务应提供哪些内容pp十一、建立客户后续长效跟踪机制十一、建立客户后续长效跟踪机制25 借助其它营销方法和工具，结合电话营销进行展业 结合证券公司的“核心竞争优势”或“核心竞争产品”，设计具有吸引力的（卖点）的宣传资料；运用各种方法将公司的宣传资料（DM）传递至客户手中：Email邮寄社区搭台股评活动发放人流密集

14、地区发放固定地点固定方式发放（邮箱投递、报摊夹带、营业部附近发放等）pp十二、运用多种营销方法和工具十二、运用多种营销方法和工具261、到银河证券公司进行投资可以保证盈利吗？证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借银证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借银河证券投资顾问的智慧和良好的服务，您所得到的河证券投资顾问的智慧和良好的服务，您所得到的机会可能更多。机会可能更多。pp十三、电话营销实战演练十三、电话营销实战演练-话术示范话术示范272、我现在还不太了解证券市场，所以目前也不准备投资 这正是我愿意与您接触的原因。宏源证券在过这正是我愿意与您接触的原因。宏源证券在过 去的几年中培养了若干成功的

15、投资顾问，他们也是从去的几年中培养了若干成功的投资顾问，他们也是从 “不了解不了解”起步并逐步实现自己愿望的。您现在不准备起步并逐步实现自己愿望的。您现在不准备 投资并不说明您未来也不准备参与。如果您在未来有投资并不说明您未来也不准备参与。如果您在未来有 投资打算，请您选择宏源，因为它是非常好的理财顾投资打算，请您选择宏源，因为它是非常好的理财顾 问。问。pp十三、电话营销实战演练十三、电话营销实战演练-话术示范话术示范283、我不想转户，太麻烦了 转户是您享有的权利和自由，应该不受限制。转户是您享有的权利和自由，应该不受限制。如果您离开限制您投资自由的地方，转入宏源证如果您离开限制您投资自由

16、的地方，转入宏源证券，空间不是更大了吗？券，空间不是更大了吗？pp十三、电话营销实战演练十三、电话营销实战演练-话术示范话术示范294、我被套牢严重，又不想割肉，即使成为宏源证券的客户也不可能做出交易量。银河证券不是注重短期行为的券商。它一直倡银河证券不是注重短期行为的券商。它一直倡导与客户同发展，保护客户的利益，尊重客户的抉择，导与客户同发展，保护客户的利益，尊重客户的抉择，您现在所面临的问题正是宏源证券的攻关重点，相信您现在所面临的问题正是宏源证券的攻关重点，相信您会比其他人能更早解套。您会比其他人能更早解套。pp十三、电话营销实战演练十三、电话营销实战演练-话术示范话术示范305、我不了解银河证券 银河证券是国内的规模最大的券商，他有良好的经营银河证券是国内的规模最大的券商，他有良好的经营理念、宗旨和骄人的业绩，我给你发一份公司的资料，送给您理念、宗旨和骄人的业绩，我给你发一份公司的资料，送给您看一下吧。相信您一定会对它有很好的印象。看一下吧。相信您一定会对它有很好的印象。pp十三、电话营销实战演练十三、电话营销实战演练-话术示范话术示范?316、具体的话术参照电话营销话术pp十三、电话营销实战演练十三、电话营销实战演练-话术示范话术示范?32结束祝大家成功！33