北京现代经销商运营标准手册_DOS导读.ppt

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1、BHMCSALES-ND-DOS（2011-05）内部资料内部资料北京现代经销商运营标准手册北京现代经销商运营标准手册DOS导读导读1DOS内容导读内容导读 人力资源篇人力资源篇DOS内容导读内容导读 销售礼仪篇销售礼仪篇DOS内容导读内容导读 展厅硬件设施管理篇展厅硬件设施管理篇概述概述课程内容课程内容2DOS内容导读内容导读 客户管理篇客户管理篇DOS内容导读内容导读 卫星店篇卫星店篇DOS内容导读内容导读 市场营销篇市场营销篇DOS内容导读内容导读 销售流程管理篇销售流程管理篇课程内容课程内容3第六篇：市场管理篇第七篇：卫星店篇第一篇：人力资源管理篇第二篇：展厅硬件设施管理篇 第三篇：销

2、售流程管理篇第四篇：销售礼仪篇第五篇：客户管理篇展厅流程销售展厅流程销售展厅流程销售展厅流程销售北京现代北京现代DOS共由共由7个篇章组成个篇章组成4人力资源管理篇的构成人力资源管理篇的构成人力资源管理篇人力资源管理篇特约店组织架构特约店组织架构特约店部门职能特约店部门职能特约店岗位职责特约店岗位职责员工招聘管理员工招聘管理培训规划与执行培训规划与执行绩效考核与薪酬激励绩效考核与薪酬激励5人力资源管理篇的意义人力资源管理篇的意义明确部门职能与岗位职责提高日常运作效率，减少部门协调不畅实现人力资源最优配置，降低人力资源成本提升员工的素质，提高工作效率科学的管理员工，提高员工的忠诚度，从而为创造忠

3、诚客户打下基础6展厅硬件展厅硬件设施管理篇设施管理篇展厅外部管理展厅外部管理展厅内部管理展厅内部管理展厅销售氛围管理展厅销售氛围管理展厅车辆管理展厅车辆管理检核说明检核说明展厅硬件设施管理篇的构成展厅硬件设施管理篇的构成7展厅硬件设施管理篇的意义展厅硬件设施管理篇的意义更好的展现北京现代品牌和特约店的形象和实力，给客户带来信心给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境激发客户购车热情，提高企业销售业绩更加合理有效地运用公司资产，创造最大收益8流程管理篇流程管理篇潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交车交车售后跟踪售后跟

4、踪销售例会销售例会销售流程管理篇的构成销售流程管理篇的构成9销售流程管理篇的意义销售流程管理篇的意义实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科学化提高销售人员的专业销售技能提高销售人员的工作效率通过流程化的操作，提高特约店销售成交率，达成让客户满意、创造忠诚客户的目标10销售礼仪篇销售礼仪篇个人礼仪个人礼仪销售礼仪销售礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪销售礼仪篇的构成销售礼仪篇的构成11销售礼仪篇的意义销售礼仪篇的意义规范销售人员与客户沟通的基本礼仪塑造销售人员的专业形象，建立客户信心，促进购买达成在提升销售人员个人素质和修养的同时，反映品牌和特约店的形象，是公司规范管理、高服务水平的体现12客户管理

5、篇客户管理篇客户管理概述客户管理概述客户管理报表及填写说明客户管理报表及填写说明客户管理报表的归档管理与报表间的流转客户管理报表的归档管理与报表间的流转潜在客户开发潜在客户开发保有客户管理保有客户管理客户投诉处理客户投诉处理客户管理篇的构成客户管理篇的构成13客户管理篇的意义客户管理篇的意义提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩对客户进行有效分级，提高客户开发和管理效率对于客户管理的报表进行规范，从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售妥善处理客户投诉，避免给特约店经营带来负面影响14市

6、场营销篇市场营销篇区域市场分析区域市场分析区域广宣活动区域广宣活动区域公关活动区域公关活动区域促销活动区域促销活动市场营销篇的构成市场营销篇的构成15市场管理篇的意义市场管理篇的意义掌握利用市场信息管理为特约店收集信息，进而为市场营销提供决策的依据帮助特约店有计划、合理地开展广告、公关及促销活动16卫星店篇构成说明卫星店篇构成说明卫星店篇卫星店篇卫星店概述卫星店概述卫星店销售管理模式卫星店销售管理模式17卫星店篇的意义卫星店篇的意义规范了卫星店的运作标准，更好的展现北京现代品牌和卫星店的形象和实力，给客户带来信心明确清晰了卫星店与特约店之间的关联关系，指导特约店管理卫星店工作的开展18流程、标

7、准（流程、标准（WHAT）宣导与沟通（宣导与沟通（WHY）知识与技巧（知识与技巧（HOW）管理与辅导的理论管理与辅导的理论19管理与辅导的理论管理与辅导的理论标准标准流程流程表单表单检核检核工具工具20员工招聘管理员工招聘管理培训规划与执行培训规划与执行绩效考核与薪酬激励绩效考核与薪酬激励特约店组织架构特约店组织架构特约店部门职能特约店部门职能特约店岗位职责特约店岗位职责DOS内容导读内容导读 人力资源篇人力资源篇21/级特约店组织结构适用说明级特约店组织结构适用说明开业时间开业时间1000台以下台以下/年年10012000台台/年年2001台及以上台及以上/年年开业1年级组织结构1年3年级组

8、织结构级组织结构级组织结构3年以上级组织结构级组织结构级组织结构22级特约店基本组织架构图级特约店基本组织架构图说明：为关键岗位销售总监售后总监客户总监财务总监行政总监总经理副总经理23总经理级特约店基本组织架构图级特约店基本组织架构图级特约店基本组织架构图级特约店基本组织架构图售后总监销售总监总经理客户关系经理市场经理财务经理行政经理说明：为关键岗位销售经理售后经理客户关系经理市场经理财务经理行政经理24大客户专员网络专员网络主管销售主管展厅经理销售总监销售助理级特约店销售部组织架构级特约店销售部组织架构展厅精品专员 装饰装潢专员说明：1.全部销售顾问应确保15人。具体销售顾问人数可以参考每

9、个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备2.主管之下设有相应的专员3.为关键岗位4.不为必设岗位大客户经理前台接待销售主管种子讲师销售顾问销售顾问加装主管计划主管库存主管二手车主管 金融保险主管卫星店经理25级特约店广宣部与级特约店广宣部与客户关系部组织结构客户关系部组织结构市场分析专员广宣部经理客户总监客户关系部经理广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员说明：为关键岗位26级特约店销售部组织架构级特约店销售部组织架构说明：1.展厅经理及其下属人员编制应确保15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月10-12台进行编制，在此基础之

10、上还可以考虑20%的销售顾问储备2.主管之下设有相应的专员3.为关键岗位4.不为必设岗位前台接待展厅精品专员 装饰装潢专员销售总监销售助理展厅经理销售主管销售主管种子讲师销售顾问销售顾问大客户主管网络主管加装主管大客户专员网络专员计划库存专员 二手车专员金融保险专员卫星店经理27级特约店市场部与级特约店市场部与客户关系部组织结构客户关系部组织结构客户关系部客户关系部市场部市场部市场分析专员广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员市场部经理客户关系经理28级特约店销售部组织架构级特约店销售部组织架构展厅精品专员装饰装潢专员（兼职种子讲师）前台接待销售经理销售助理展厅主管卫星

11、店主管销售顾问大客户专员网络专员计划库存专员二手车专员金融保险专员说明：1.销售经理下属除卫星店主管之外，人员编制应确保15人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月1-120台进行编制，在此基础之上还可以考虑20%的销售顾问储备2.主管之下设有相应的专员3.为关键岗位4.不为必设岗位29级特约店市场部与级特约店市场部与客户关系部组织结构客户关系部组织结构客户关系部客户关系部市场部市场部市场分析专员广宣公关专员促销活动专员销售服务专员售后服务专员客户俱乐部专员市场部经理客户关系经理30人事行政部人事行政部财务部财务部人事主管行政主管IT主管行政总监/经理会计出纳财务总监/经理31员工招聘管理员工

12、招聘管理培训规划与执行培训规划与执行绩效考核与薪酬激励绩效考核与薪酬激励特约店组织架构特约店组织架构特约店部门职能特约店部门职能特约店岗位职责特约店岗位职责DOS内容导读内容导读 人力资源篇人力资源篇32负责与北京现代厂家的销售业务衔接，并向管理层和北京现代进行信息反馈负责与北京现代厂家的销售业务衔接，并向管理层和北京现代进行信息反馈负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标 开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等周边业务开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等周边业务集团客户和二级网点的开发、维护和销

13、售工作集团客户和二级网点的开发、维护和销售工作制定月度车辆订购计划，保证车源充足；负责车辆订购及库存管理工作，随时掌握在库车制定月度车辆订购计划，保证车源充足；负责车辆订购及库存管理工作，随时掌握在库车情况并进行调配情况并进行调配通过培训（厂家培训及内部转训）和辅导，提高销售人员的业务能力通过培训（厂家培训及内部转训）和辅导，提高销售人员的业务能力协助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好的销售氛围协助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好的销售氛围负责日常接待及客户关系的管理工作，提升销售过程中的客户体验负责日常接待及客户关系的管理工作，提升销售过程中的客户体验销售部销售部33市场部市场部市场市

14、场信息信息的整理分析的整理分析 收集了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，收集了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息市场推广市场推广方案方案的制定和执行的制定和执行 在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行SWOT分析，规划一系列分析，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使特约店能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施有

15、创意并可以实施的市场营销方案或建议，使特约店能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升特约店营销力度市场推广活动，以提升特约店营销力度市场推广活动市场推广活动效果效果的分析与改善的分析与改善 在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果的分析，为后在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向续的市场推广活动提供数据支持和改善方向广宣广宣的策划与实施的策划与实施 制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据特约店的广告目标和预算，选择适制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据特约店的广告目标和预算，选择适合的广告媒

16、体或者媒体组合合的广告媒体或者媒体组合潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理34客户关系部客户关系部客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作客户信息的管理更新客户信息的管理更新 整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料数据库数据库，对，对客户信息资料进行集中客户信息资料进行集中管理管理协助协助销售、服务部门做好客户关系的维系工作销售、服务部门做好客户关系的维系工作客户满意度（客户满意度（SSI、CSI）

17、调查、统计分析和提升计划的制定和实施）调查、统计分析和提升计划的制定和实施客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系保有客户的保有客户的信息分析与整理信息分析与整理35人事行政部人事行政部为公司的正常运营提供完备的后勤保障及服务为公司的正常运营提供完备的后勤保障及服务负责维持展厅的清洁，保持展厅负责维持展厅的清洁，保持展厅VI和和CI规范，落实保安工作规范，落实保安工作配合公司各部门提高客户满意度配合公司各部门提高客户满意度公司会议、接待等工作的准备和支持公司会议、接待等工作的准备和支持公司员工招募、变更、薪资调整等，配合组织各部门的员工培

18、训工作，将培训结果与考核公司员工招募、变更、薪资调整等，配合组织各部门的员工培训工作，将培训结果与考核及奖励制度挂钩及奖励制度挂钩负责公司办公物品、设施、设备的采购、维护和管理负责公司办公物品、设施、设备的采购、维护和管理统计员工的日常出勤信息统计员工的日常出勤信息36财务部财务部为特约店顺利开展经营活动而筹措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况为特约店顺利开展经营活动而筹措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析资金的筹措与运作，财务风险的分析和控制资金的筹措与

19、运作，财务风险的分析和控制 严格审核和控制公司的资金使用和各项收支，严格审核和控制公司的资金使用和各项收支，通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及其通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及其结果，提供和分析公司的经济指标结果，提供和分析公司的经济指标协调与银行、税务等机构的关系协调与银行、税务等机构的关系37售后服务部售后服务部制定年度、月度的车辆维修经营计划并予以实施制定年度、月度的车辆维修经营计划并予以实施按照北京现代维修业务标准，进行车辆维修业务和零件销售，提高特约店收益，促进售后按照北京现代维修业务标准，进行车辆

20、维修业务和零件销售，提高特约店收益，促进售后经营经营接待维修及保养入厂客户，提高客户满意度和对特约店的忠诚度接待维修及保养入厂客户，提高客户满意度和对特约店的忠诚度维修业务数据统计和信息反馈维修业务数据统计和信息反馈向北京现代反馈车辆故障信息，促进厂家不断完善产品质量向北京现代反馈车辆故障信息，促进厂家不断完善产品质量38员工招聘管理员工招聘管理培训规划与执行培训规划与执行绩效考核与薪酬激励绩效考核与薪酬激励特约店组织架构特约店组织架构特约店部门职能特约店部门职能特约店岗位职责特约店岗位职责DOS内容导读内容导读 人力资源篇人力资源篇39总经理总经理组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项

21、经营目标组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项经营目标全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力深化改革、引进先进的管理机制，完善公司内部的管理责任制，抓好制度落实和团队建设深化改革、引进先进的管理机制，完善公司内部的管理责任制，抓好制度落实和团队建设定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公司各定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公

22、司各级管理人员的工作积极性和主观能动性级管理人员的工作积极性和主观能动性执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员的作业规范与工作方式执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员的作业规范与工作方式40副总经理副总经理全面了解公司的业务经营情况，在总经理的领导下，积极主动地完成分管的各项工作，并全面了解公司的业务经营情况，在总经理的领导下，积极主动地完成分管的各项工作，并与公司决策讨论与公司决策讨论全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性积极提出工作中合理化建议或意见，确保

23、重大问题决策的正确性做好分管的工作，对公司的年度经营计划和投资方案提出可行性报告做好分管的工作，对公司的年度经营计划和投资方案提出可行性报告协助配合总经理对各级管理人员的领导，落实当年的年度工作计划协助配合总经理对各级管理人员的领导，落实当年的年度工作计划负责公司的业务经营，做好市场调查，提出整改意见，努力开拓创新，并提出业务经营中负责公司的业务经营，做好市场调查，提出整改意见，努力开拓创新，并提出业务经营中的指导性意见的指导性意见认真抓好公司的多类安全事宜，做好经常性的安全教育认真抓好公司的多类安全事宜，做好经常性的安全教育着力抓好员工队伍的思想和业务素质，关心员工生活，提升员工的工作能力着

24、力抓好员工队伍的思想和业务素质，关心员工生活，提升员工的工作能力41销售销售总监（经理）总监（经理）制定销售团队的销售目标及行动计划制定销售团队的销售目标及行动计划负责车辆进负责车辆进/销销/存管理存管理组织内部的沟通与管理组织内部的沟通与管理销售例会的组织实施销售例会的组织实施保证部门人员工作衔接的协调性，确保销售流程的畅通保证部门人员工作衔接的协调性，确保销售流程的畅通负责销售团队的工作监督、业绩考核、人员配备负责销售团队的工作监督、业绩考核、人员配备组织外部的沟通与协调：北京现代其他特约店等组织外部的沟通与协调：北京现代其他特约店等展厅管理：负责对整个展厅形象的维护，监督工作场所并确保状

25、况良好，展厅主管协助展厅管理：负责对整个展厅形象的维护，监督工作场所并确保状况良好，展厅主管协助销售管理销售管理检核销售团队和销售个人的销售流程执行状况与工作业绩检核销售团队和销售个人的销售流程执行状况与工作业绩审核确认每日销售报告和相关报表审核确认每日销售报告和相关报表42销售销售总监（经理）（续）总监（经理）（续）客户管理：审阅客户管理报表，处理客户投诉，指导改善客户管理工作客户管理：审阅客户管理报表，处理客户投诉，指导改善客户管理工作特约店开发管理：在北京现代政策许可的条件下开发和管理二级网点特约店开发管理：在北京现代政策许可的条件下开发和管理二级网点/大客户等大客户等政策执行管理政策执

26、行管理执行由北京现代和特约店领导部门（内部）制定的销售政策执行由北京现代和特约店领导部门（内部）制定的销售政策落实和实施北京现代提供的商务支持落实和实施北京现代提供的商务支持改善管理（流程优化）：负责对整个销售环节中的不良状况提出改善计划，提升服务品质改善管理（流程优化）：负责对整个销售环节中的不良状况提出改善计划，提升服务品质市场业务配合：了解收集市场情况，特别是竞争对手的活动和产品情况；建议策划和组织市场业务配合：了解收集市场情况，特别是竞争对手的活动和产品情况；建议策划和组织实施商务活动实施商务活动43销售助理销售助理报表制作报表制作 进行各项数据统计，制作相应销售报表进行各项数据统计，

27、制作相应销售报表信息资料反馈信息资料反馈向北京现代反馈信息，报送特约店的需求向北京现代反馈信息，报送特约店的需求完成日、周、月、季其他有关信息反馈及各种报表的传送与联络完成日、周、月、季其他有关信息反馈及各种报表的传送与联络 文件资料收发存档文件资料收发存档负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅 日常行政事务日常行政事务负责部门内办公物品管理及信件收发等日常行政事务负责部门内办公物品管理及信件收发等日常行政事务销售顾问业绩评估协助销售顾问业绩评估协助负责记录销售顾问的销售业绩，协助销售经理评估销售顾问负责记录销售顾问的销

28、售业绩，协助销售经理评估销售顾问44展厅经理展厅经理目标、计划的执行与管理目标、计划的执行与管理积极努力地完成展厅内销售目标和工作计划，合理分配给销售人员；并协助销售经积极努力地完成展厅内销售目标和工作计划，合理分配给销售人员；并协助销售经理开发和管理客户，提高销售业绩理开发和管理客户，提高销售业绩展厅现场管理展厅现场管理检查展厅检查展厅5S（整理、整顿、清洁、清扫及素养）管理和展车的维护与管理，并执行（整理、整顿、清洁、清扫及素养）管理和展车的维护与管理，并执行检查接待礼仪规范检查接待礼仪规范负责展厅销售流程的贯彻执行与检核负责展厅销售流程的贯彻执行与检核车辆及周边商品的销售管理车辆及周边商

29、品的销售管理依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程支持和协助销售人员开展业务支持和协助销售人员开展业务45展厅经理（续）展厅经理（续）客户管理客户管理对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户例行性工作例行性工作每日协助销售经理组织晨会、夕会每日协助销售经理组织晨会、夕会每日进行相关数据更新并协助解决异常现象每日进行相关数据更新并协助解决异常现象商品车管理商品车管理 进车与文件核对检查，库存车辆盘检及明细提供，订购商品车信息建议进车与文件核对检查，库存车辆盘检及明细提供，订购商品

30、车信息建议46前台接待前台接待电话接听电话接听为客户咨询提供服务为客户咨询提供服务按客户需求将电话转给相关人员按客户需求将电话转给相关人员每日客户来电、来店信息的登记每日客户来电、来店信息的登记展厅设施的启用、关闭展厅设施的启用、关闭接待高峰时段，协助销售顾问接待客户，或把客户引导至销售顾问或相关工作人员接待高峰时段，协助销售顾问接待客户，或把客户引导至销售顾问或相关工作人员 试乘试驾支持试乘试驾支持协助签订试乘试驾协议书协助签订试乘试驾协议书驾驶证的复印驾驶证的复印试乘试驾车辆的准备试乘试驾车辆的准备47种子讲师种子讲师依据北京现代的月培训主题制定当月培训计划依据北京现代的月培训主题制定当月

31、培训计划搜寻素材制作培训课件，并与公司管理层就培训内容进行沟通搜寻素材制作培训课件，并与公司管理层就培训内容进行沟通安排培训的教室、时间，准备相应的培训教具安排培训的教室、时间，准备相应的培训教具根据培训的效果，进行跟踪辅导根据培训的效果，进行跟踪辅导对月度培训进行总结，并上报厂家对月度培训进行总结，并上报厂家48销售主管销售主管目标、计划的执行与管理目标、计划的执行与管理积极努力地完成销售小组的销售目标和工作计划，合理分配给组内销售人员；并协积极努力地完成销售小组的销售目标和工作计划，合理分配给组内销售人员；并协助销售经理和展厅经理开发和管理客户，提高销售业绩助销售经理和展厅经理开发和管理客

32、户，提高销售业绩展厅现场管理展厅现场管理检查展厅检查展厅5S（整理、整顿、清洁、清扫及素养）管理和展车的维护与管理，并执行（整理、整顿、清洁、清扫及素养）管理和展车的维护与管理，并执行检查接待礼仪规范检查接待礼仪规范负责展厅销售流程的贯彻执行与检核负责展厅销售流程的贯彻执行与检核车辆及周边商品的销售管理车辆及周边商品的销售管理依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程支持和协助销售人员开展业务支持和协助销售人员开展业务49销售主管（续）销售主管（续）客户管理客户管理对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户对客户管理报表及系

33、统进行日常检查并回访客户例行性工作例行性工作每日进行组内销售人员相关数据更新并对销售过程中面临的困难给与积极支持每日进行组内销售人员相关数据更新并对销售过程中面临的困难给与积极支持50销售顾问销售顾问车辆销售工作车辆销售工作规范执行销售作业流程规范执行销售作业流程车辆交付前做好检查准备工作车辆交付前做好检查准备工作进行二手车销售工作，配合并促进新车销售工作的开展进行二手车销售工作，配合并促进新车销售工作的开展外拓工作外拓工作车辆周边商品的销售和额外服务车辆周边商品的销售和额外服务负责如保险、精品、按揭、车辆进厂维修招揽等招揽销售的相关事宜，以及上牌的负责如保险、精品、按揭、车辆进厂维修招揽等招

34、揽销售的相关事宜，以及上牌的额外服务额外服务51销售顾问（续）销售顾问（续）客户管理客户管理积极主动地进行客户开发、跟踪和维系活动积极主动地进行客户开发、跟踪和维系活动日常维护工作日常维护工作负责保持工作场所的良好状况；清洁展示车负责保持工作场所的良好状况；清洁展示车例行性工作例行性工作准时参加例会准时参加例会配合公司举办的促销活动，参与市场动态信息反馈配合公司举办的促销活动，参与市场动态信息反馈每日依据客户访问情形填写客户管理报表每日依据客户访问情形填写客户管理报表52大客户大客户经理经理/主管主管目标、计划的执行与管理目标、计划的执行与管理积极努力的完成大客户销售目标和工作计划积极努力的完

35、成大客户销售目标和工作计划大客户的开拓大客户的开拓协助销售经理开发和管理大客户协助销售经理开发和管理大客户支持和指导大客户专员开拓大客户市场，提升销售业绩支持和指导大客户专员开拓大客户市场，提升销售业绩招标、投标招标、投标负责招、投标计划的制定和落实，组织实施投标工作负责招、投标计划的制定和落实，组织实施投标工作大客户管理大客户管理对大客户档案进行检查和分析，维系和促进大客户关系对大客户档案进行检查和分析，维系和促进大客户关系53大客户专员大客户专员大客户销售大客户销售完成销售经理完成销售经理/大客户主管下达的任务，积极拓展大客户销售大客户主管下达的任务，积极拓展大客户销售 负责大客户的车辆交

36、付工作负责大客户的车辆交付工作大客户信息大客户信息汇集销售信息，建立大客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系汇集销售信息，建立大客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系大客户维系大客户维系配合特约店高层，协调营业与服务，共同开展大客户的维系和促进工作，以及售后配合特约店高层，协调营业与服务，共同开展大客户的维系和促进工作，以及售后的维系管理的维系管理54网络主管网络主管目标、计划的执行与管理目标、计划的执行与管理积极努力的完成二级网络的销售目标和工作计划积极努力的完成二级网络的销售目标和工作计划二级网点的开拓二级网点的开拓向北京现代报批二级网点申请向北京现代报批二级网点申请协助销

37、售经理开发和管理二级网点协助销售经理开发和管理二级网点支持和指导二级网点专员开拓二级网络市场，提升销售业绩支持和指导二级网点专员开拓二级网络市场，提升销售业绩二级网点的销售管理二级网点的销售管理依照规定执行并检查二级网点销售作业流程依照规定执行并检查二级网点销售作业流程定期更新、分析销售数据并协助解决异常现象定期更新、分析销售数据并协助解决异常现象55网络专员网络专员协助二级网点的市场开拓协助二级网点的市场开拓负责协助销售经理负责协助销售经理/二级网络主管开拓公司二级网点二级网络主管开拓公司二级网点执行二级网点的销售执行二级网点的销售协助制定二级网点的工作计划，接收、呈报二级网点信息，传达公司

38、信息、建议协助制定二级网点的工作计划，接收、呈报二级网点信息，传达公司信息、建议监督二级网点市场的销售状况与客户满意度监督二级网点市场的销售状况与客户满意度执行销售流程、话术等的培训执行销售流程、话术等的培训车辆调拨协调车辆调拨协调负责公司与二级网点之间车辆需求的资源调拨，及协助销售顾问从二级网点调车负责公司与二级网点之间车辆需求的资源调拨，及协助销售顾问从二级网点调车56二手车主管二手车主管制定二手车销售目标及行动计划制定二手车销售目标及行动计划二手车业务管理二手车业务管理对二手车业务流程中相关的时间、费用、质量进行管理和控制对二手车业务流程中相关的时间、费用、质量进行管理和控制库存车辆的管

39、理，库存车辆价格的确认及价格调整的确认库存车辆的管理，库存车辆价格的确认及价格调整的确认确认二手车业务的报告和报表确认二手车业务的报告和报表通过公司会议汇报二手车业务的工作进展通过公司会议汇报二手车业务的工作进展二手车业务人员管理二手车业务人员管理管理与二手车业务相关的培训和内部转训管理与二手车业务相关的培训和内部转训对二手车相关业务人员进行考核和管理对二手车相关业务人员进行考核和管理57二手车主管（续）二手车主管（续）二手车业务关系管理二手车业务关系管理建立并管理与其他二手车经营机构的关系建立并管理与其他二手车经营机构的关系与二手车交易市场建立联系，获得价格信息与二手车交易市场建立联系，获得

40、价格信息二手车业务市场管理二手车业务市场管理了解竞争对手有关二手车业务新的政策和动向，为公司决策提供依据了解竞争对手有关二手车业务新的政策和动向，为公司决策提供依据及时了解当地二手车交易政策、法规的变化及时了解当地二手车交易政策、法规的变化二手车业务的宣传和促销活动的建议和管理二手车业务的宣传和促销活动的建议和管理按照北京现代的要求申报二手车业务的相关信息按照北京现代的要求申报二手车业务的相关信息二手车展示车辆及展示区域的管理二手车展示车辆及展示区域的管理处理与二手车相关的投诉处理与二手车相关的投诉58二手车专员二手车专员通过与二手车市场和二手车经纪公司建立的联系来了解二手车市场的动态，以确保

41、评估价通过与二手车市场和二手车经纪公司建立的联系来了解二手车市场的动态，以确保评估价格的准确性格的准确性 熟练掌握北京现代二手车业务的规范，协调从二手车销售的整体过程熟练掌握北京现代二手车业务的规范，协调从二手车销售的整体过程 熟练掌握北京现代所规定的评估流程和方法熟练掌握北京现代所规定的评估流程和方法 正确使用评估单据，并将评估的信息详细记录在评估单据上正确使用评估单据，并将评估的信息详细记录在评估单据上 能够准确识别二手车的文件，并能帮助客户办理过户的必要手续能够准确识别二手车的文件，并能帮助客户办理过户的必要手续 评估文件的归档和管理评估文件的归档和管理 59加装主管加装主管制定装潢精品

42、目标及行动计划制定装潢精品目标及行动计划装潢精品业务管理装潢精品业务管理对装潢精品流程中相关的供货、费用、安装质量进行管理和控制对装潢精品流程中相关的供货、费用、安装质量进行管理和控制装潢精品价格的确认及价格调整的确认装潢精品价格的确认及价格调整的确认确认装潢精品业务的报告和报表确认装潢精品业务的报告和报表通过公司会议汇报装潢精品业务的工作进展通过公司会议汇报装潢精品业务的工作进展对装潢精品业务人员进行考核对装潢精品业务人员进行考核装潢精品业务的宣传和促销活动建议和管理装潢精品业务的宣传和促销活动建议和管理按照北京现代的要求申报装潢精品业务的相关信息按照北京现代的要求申报装潢精品业务的相关信息

43、装潢精品展示区域的管理装潢精品展示区域的管理处理与装潢精品相关的投诉处理与装潢精品相关的投诉60装潢精品专员装潢精品专员根据客户要求，就产品规格型号、价格、供货及安装、保修等与客户达成一致根据客户要求，就产品规格型号、价格、供货及安装、保修等与客户达成一致开具销售单据，引导客户结算开具销售单据，引导客户结算协调售后部门安排安装，确保按照约定完成协调售后部门安排安装，确保按照约定完成精品货架、展柜及辅助设备按照北京现代的形象建设要求进行摆放并保持处于良好状态精品货架、展柜及辅助设备按照北京现代的形象建设要求进行摆放并保持处于良好状态保持展具和商品的整洁、有序保持展具和商品的整洁、有序定期更换展具

44、内的展品并更新相应的信息（名称、价格、技术参数等）定期更换展具内的展品并更新相应的信息（名称、价格、技术参数等）装潢精品安装完毕，在交付给客户之前，认真检查质量状况，发现问题及时解决装潢精品安装完毕，在交付给客户之前，认真检查质量状况，发现问题及时解决接受用户对装潢精品的投诉，并及时做出处理接受用户对装潢精品的投诉，并及时做出处理61计划主管计划主管目标和计划的执行目标和计划的执行负责协助销售经理确定车辆目标和订车计划负责协助销售经理确定车辆目标和订车计划针对订车、出车和运送过程中出现的问题，制定解决处理的方式和方法针对订车、出车和运送过程中出现的问题，制定解决处理的方式和方法监督商品车信息管

45、理监督商品车信息管理处理退车、换车处理中遇到的问题处理退车、换车处理中遇到的问题62新车计划员新车计划员目标和计划的执行目标和计划的执行负责协助计划主管制定订车计划负责协助计划主管制定订车计划商品车库存补充商品车库存补充向北京现代厂家订购车辆补充库存，并和北京现代在订车、出车和运送过程中保持向北京现代厂家订购车辆补充库存，并和北京现代在订车、出车和运送过程中保持信息通畅信息通畅商品车信息管理商品车信息管理向公司内部传达车辆订购与车辆入库信息向公司内部传达车辆订购与车辆入库信息对预计交车时间变更的确认和提醒对预计交车时间变更的确认和提醒按照北京现代库存车入库流程进行新车的入库前检查按照北京现代库

46、存车入库流程进行新车的入库前检查63库存主管库存主管监督商品车验收、清点和收车工作监督商品车验收、清点和收车工作监督商品车管理监督商品车管理新车钥匙的管理及发放新车钥匙的管理及发放借用商品车的管控借用商品车的管控监督确认车辆的调动监督确认车辆的调动64库存管理员库存管理员商品车验收商品车验收负责公司商品车验车、清点、收车负责公司商品车验车、清点、收车商品车管理商品车管理负责库存车辆的停放及随车资料的管理负责库存车辆的停放及随车资料的管理按北京现代的要求定期对库存车辆进行检查保养按北京现代的要求定期对库存车辆进行检查保养交车前，新车交付检验单与随车附件的发放交车前，新车交付检验单与随车附件的发放

47、库存报表更新库存报表更新负责每月库存表更新工作负责每月库存表更新工作展示车调动展示车调动负责调动展厅车辆负责调动展厅车辆65金融金融/保险主管保险主管金融保险业务计划的制定金融保险业务计划的制定金融保险业务的店内宣导金融保险业务的店内宣导监督管理保险信贷业务监督管理保险信贷业务金融保险业务的业绩汇报金融保险业务的业绩汇报与金融信贷、保险机构的往来沟通、业务洽谈、合同签订与金融信贷、保险机构的往来沟通、业务洽谈、合同签订66金融金融/保险专员保险专员信贷业务办理信贷业务办理了解客户按揭需求，根据金融机构审贷、放贷流程，办理信贷业务相关手续了解客户按揭需求，根据金融机构审贷、放贷流程，办理信贷业务

48、相关手续金融业务管理金融业务管理定期向金融机构提供展厅的信贷业务数据，反馈问题定期向金融机构提供展厅的信贷业务数据，反馈问题金融业务企划金融业务企划布置、维护、更新展厅的信贷、保险业务宣传物料；配合金融机构组织按揭促销活动布置、维护、更新展厅的信贷、保险业务宣传物料；配合金融机构组织按揭促销活动培训与转训培训与转训参加金融机构培训，能够掌握并将信贷保险业务知识及销售技巧对销售顾问进行转训和业务辅导参加金融机构培训，能够掌握并将信贷保险业务知识及销售技巧对销售顾问进行转训和业务辅导保险相关事宜保险相关事宜协助销售顾问展开保险业务协助销售顾问展开保险业务陪同客户完成保险手续等工作陪同客户完成保险手

49、续等工作完成后续客户出险理赔的工作完成后续客户出险理赔的工作67客户总监客户总监对市场工作和客户关系管理工作积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的对市场工作和客户关系管理工作积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性正确性对公司整体市场推广策划提供可行性方案对公司整体市场推广策划提供可行性方案协助配合总经理对市场工作和客户关系管理工作的领导，落实执行公司各项规定协助配合总经理对市场工作和客户关系管理工作的领导，落实执行公司各项规定定期研讨市场和客户关系管理工作划，拟定完善对策，定期研讨市场和客户关系管理工作划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通协调部门间的工作沟通，调

50、动市场，调动市场和客服人员的工作积极性和主观能动性和客服人员的工作积极性和主观能动性68市场经理市场经理市场部工作管理市场部工作管理管理市场部工作，统筹和审核市场营销计划，并对工作计划实施效果负责管理市场部工作，统筹和审核市场营销计划，并对工作计划实施效果负责负责维护和推广北京现代品牌形象和品牌个性等负责维护和推广北京现代品牌形象和品牌个性等负责日常公关活动组织与实施，并能与媒体保持良好关系负责日常公关活动组织与实施，并能与媒体保持良好关系费用预算计划费用预算计划公司全年营销计划编制、实施和评估年度广告、促销及费用预算计划公司全年营销计划编制、实施和评估年度广告、促销及费用预算计划市场调研实施